中餐零点服务程序文档格式.docx

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多余的餐位我可以撤掉吗？

★

（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。

（2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。

（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。

5、问茶

熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。

客人若有其它需求，尽量满足。

★“先生/小姐，这是您的茶。

”“请慢用”（用手示意）

（1）茶斟八分满。

★

（2）女士优先，先宾后主。

（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。

6、上毛巾

消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。

“请用消毒毛巾”（用手示意）

（1）女士优先，先宾后主。

★

（2）毛巾的温度控制在45度以上，以烫手为准。

★（3）消毒毛巾，有淡淡的香味，无异味。

7、领客点菜

引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。

“这是XX单位或XX先生（女士），在X号包厢就餐，随行有X位，需要点菜。

服务员要与点菜人员传递好相关信息，如知道客人有特别嗜好也要交代清楚。

8、铺餐巾、撤筷套

（1）站在客人的右侧。

（2）右手拿起餐巾，将餐巾对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。

（3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上，商标朝上。

“不好意思，打扰一下。

（2）一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手在前，左手在后。

（3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布。

（4）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。

（5）抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离，动作迅速。

9、上椒圈豉油

（2）从主宾位开始，顺时针方向将托盘中备好的椒圈豉油碟放于翅碗右边，筷架上方。

“打扰一下。

“请慢用”（用手示意）

（1）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再上。

10、点酒水/

饮料

（1）站在客人的右侧；

（2）为客人点酒水；

（3）填写落单；

（4）复述。

“请问各位今天中餐（晚餐）想喝点什么酒水饮料？

“我们这儿白酒有……红酒有……还有现榨汁……，口味也不错，您不妨试一下。

服务员要全面了解酒水知识，如：

价格、品种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语言进行鲜榨饮料的推销；

推销酒水时应遵循中价位往高价位的原则。

11、上冷菜

（1）面带微笑，身体微曲。

（2）左手托托盘，右手把冷菜放上去。

★“报菜名，请慢用”（用手示意）

★摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。

★有调料的一律放在冷菜右边,距转盘1.5㎝。

★每上一个冷菜需报菜名。

菜盘装饰花一律朝向转盘中心。

12、酒水服务

加饭酒

服务

准备工作：

（1）客人订好加饭酒，需主动询问客人有无特殊要求，如是否加热或其它。

（2）如客人要求加热，从落台中取出酒壶加热。

（3）将黄酒杯和公杯放在客人左侧翅碗旁。

展示及加热、斟倒加饭酒：

（1）如需加热，要告诉客人加热需要的大致时间，请客人稍候。

（2）将加饭酒打开，倒入加热壶中，再将酒壶放在卡士炉上加热至有热气时即可（如客人需要加鸡蛋的，则需将酒温加热至冒小气泡为止）。

（3）加热完毕再将酒倒回酒瓶为客人斟倒。

斟倒时，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧斟酒，酒量为八分满。

加饭酒的添加：

（1）随时为客人添加。

（2）当酒瓶中的酒只剩下1/3的量时，询问主人是否再添加。

★“先生/小姐，你的酒是否需加热或×

？

★“先生/小姐，您看黄酒是否还需要再加一瓶？

（1）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。

（2）动作利落，商标面对客人。

（3）如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，征询客人后，将空杯撤掉。

红葡萄酒

（1）准备好一块干净的白色擦酒布。

（2）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。

（2）根据客人要求，准备话梅、矿泉水、柠檬片等。

红葡萄酒展示：

（1）走到主人座位的右侧。

（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。

★“先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可以打开吗？

★动作利落。

开启红葡萄酒：

将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。

★“请稍等。

★开酒瓶时，注意不要旋转酒瓶。

斟红葡萄酒：

（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。

（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。

（3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。

（3）红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20度。

“先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。

★酒的商标须朝向客人

★服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛起，影响酒的质量。

红葡萄酒添加：

（1）随时为客人添加红葡萄酒

（2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶。

（3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。

★“先生/小姐，请问您是否需要再来瓶红葡萄酒？

语调适中，声音清晰。

高档

葡萄酒服务

高档红葡萄酒展示：

“先生/小姐，这是您点的XXX年份的XXX葡萄酒，现在可以打开吗？

（1）高档红葡萄酒的品酒服务，要求动作高雅、大方、轻缓，对客人所点的葡萄酒要做专业知识介绍，以提升该葡萄酒的价值。

（2）让客人感觉到“品酒”而非“喝酒”。

开启高档红葡萄酒：

（1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割开铅封，并用一块干净的口布瓶口擦净。

（2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。

（3）将木塞放在一个精致的餐碟内，摆放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2cm，便于主人评判酒的储存情况。

“先生/小姐，XXX年份的XXX葡萄酒，请。

注意不能将酒瓶上面的皮套划破或者把瓶塞掉进酒里面

（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主人位右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。

（2）主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。

“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝。

“先生/小姐，XX葡萄酒，请慢用。

注意斟倒的量不能太多或太少（客人要求除外）

白葡萄酒

（1）将准备好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰块，配一条叠成条状的口布。

（2）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上。

“您好，先生/小姐，这是您点的XXX酒，你看现在可以打开了吗？

“

客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。

白葡萄酒展示：

（1）将酒倾斜插入冰桶内，连同落地冰桶架移至主人座位的右侧。

（2）把口布折叠成图形。

（3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，酒瓶呈45度倾斜，站至主人右侧，请主人看清酒的商标。

与红葡萄酒的展示大致相同。

白葡萄酒的开启：

白葡萄酒的开启程序与红葡萄酒一致。

“请稍等”

动作利落。

白葡萄酒的斟倒：

（1）从主宾位开始，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可。

（2）每斟完一杯酒将酒瓶按顺序时针方向轻轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。

（3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，配上口布（服务过程中需放在冰桶中冷却）。

（4）白葡萄酒的饮用温度为7-13度，最佳为9度。

商标须始终朝向客人，斟酒时，瓶口不得碰杯口，瓶口离杯口2厘米左右。

白葡萄酒的添加：

（1）随时为客人添加白葡萄酒，将酒从冰桶中抽出时，应用口布将瓶外侧的水擦干。

（2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶。

“先生/小姐，请问是否需再加一瓶？

如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后将空杯撤掉。

白酒服务

在客人的左侧放上公杯和白酒杯。

白酒展示：

右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒。

★“您好，先生/小姐，这是您点的XX，XX度的白酒，请问现在可以打开了吗？

★商标朝向客人

斟白酒：

（1）征得客人同意后，在客人面前打开白酒。

（2）服务后，左手持毛巾，右手执白酒，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人斟倒。

（3）酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口离杯口距离为2厘米为宜，以免酒水溅出。

（4）酒斟八分满。

（5）倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。

★“先生/小姐，请问您是否需来点白酒？

★商标朝向宾客

白酒添加：

（1）随时为客人加酒。

（2）当瓶中酒只剩下1/3的量时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。

★“先生/小姐，请问白酒是否需再加一瓶？

★如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，征询客人意见后将空的酒杯撤掉。

啤酒服务

斟啤酒：

（1）用托盘托着啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟啤酒。

（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。

（3）酒斟八分满。

（4）啤酒饮用最佳温度在7度左右。

★“先生/小姐，请问您需要的啤酒是冰镇的吗？

★倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯。

啤酒添加：

（2）当只剩下一瓶的啤酒量时，须及时征求主人的意见，是否续加几瓶。

★“先生/小姐，啤酒是否需要再加几瓶？

★如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后从客人右侧撤掉空杯。

饮料服务

尽量向宾客推销鲜榨果汁类饮料，服务员填写完饮料单后，到酒水吧台取饮料。

客人点完毕：

“好的，谢谢，请稍等。

（1）罐装饮料要侧身当客人面打开，斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫。

（2）如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，征询后从客人右侧撤走空饮料杯。

13、上菜服务

上热菜

（1）先整理好台面上的菜盘，留好足够的空位，再把热菜放上去。

（2）上最后一道菜时，要轻声告诉客人，菜已上齐，是否需要点主食。

★“让你们久等了，这是×

菜，它是我们哨兵的特色菜，它的原料有……，请品尝。

★

（1）上第一道热菜前，在将桌上鲜花撤走。

★

（2）检查菜肴质量，检查是否与宾客所点一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。

★（3）上（撤）菜，必须在打荷位进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，退后一步，报上菜名。

★（4）上菜不要从客人的头顶或肩上过，避免汤汁等洒出。

★（5）上菜不要从老人或小孩旁边过，避免碰到或烫到小孩。

★（6）上有头型、象生拼盘、椭圆型的菜碟上桌时，要注意方向，有装饰花的一律朝向转盘中心。

★（7）菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，沙窝、铁板、煲汤类菜，必须上台后开盖，凡有配料的菜，如基围虾、河蟹、青蟹之类的菜食，要先上配料，并紧跟洗手盅。

★（8）派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声，如有汤水要用碗盛。

上汤羹

及

各吃菜

（1）先将整盘菜上桌，然后匀速转到主人与主宾之间，退后一步报菜名。

（2）征询客人意见后将其撤回落台上，用翅碗或骨碟按人数一一分好，再从主宾位开始每人一份分给客人。

★这是XXX菜，我为你们分一下好吗？

“×

菜，请慢用。

”（用手示意）

（1）在落台上派，每份分量要均匀

（2）分羹时，必须八分满

（3）上羹必须跟调羹，勺柄方向右侧

整鱼的服务

准备派菜用的刀叉，并根据宾客人数准备足够的餐盘。

量备足。

展示与摆放

（1）服务员在打荷位将整条鱼横向摆放在转盘上，鱼头向左，鱼尾向右，鱼肚向外，按顺时针方向转到主人面前，并退后一步报菜名。

（2）征询客人后，将此菜撤下，准备为客人剔鱼骨或分鱼。

鱼脊不能面向客人。

剔鱼骨

（1）服务员左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉轻轻将鱼身上的葱丝等移到菜盘边上。

（2）然后将叉轻轻按在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，右手的餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上切一刀，切到鱼骨刺为止。

（3）用刀叉横向削下鱼肉至鱼尾。

（4）将鱼骨轻轻挑起，放在旁边骨盘中，最后把移菜盘边上的葱丝重新覆盖在鱼肉上，并淋上汤汁。

动作利落，不能将鱼肉弄碎，从而破坏整条鱼的造型。

分鱼

（1）一般先切下鱼头、鱼尾，然后加上鱼身的一小块肉，摆在一个餐盘内，并淋上汤汁，给最重要的客人，表示一整条完整的鱼。

（2）剩下的鱼，根据宾客人数，均匀分给其余的客人。

（3）将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从宾客的右侧送上。

鱼背向上，且分量大致均匀。

换骨碟：

当客人用完鱼后，主动征询客人换上干净的骨碟（避免骨碟内有鱼刺，影响用餐）。

锅巴食品

的服务

介绍锅巴：

客人点菜问及锅巴食品、服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式，告知客人此菜的最后一道制作程序是在客人餐桌上，由服务员完成。

对相关菜肴知识掌握全面。

送锅巴食品进餐厅

当锅巴汁、锅巴分别制作完毕，跑菜员立即用托盘将锅巴汁和锅巴送至餐厅服务员。

尽量快速，保证菜肴的热度和品质。

提供锅巴食品服务

（1）服务员左手端锅巴盘，右手端锅巴汁碗。

（2）服务员来到客人餐桌前，告诉客人，现在为其提供锅巴食品的服务，并将左手的锅巴盘放置在客人餐桌上。

（3）告知客人当锅巴汁在锅巴上时，会发出较美妙的声音，并会升腾起大量热气。

（4）再将右手中的锅巴汁淋在锅巴上，倒完后将盛锅巴汁的瓷碗转一下，避免汁滴在餐桌上。

（5）退后一步报菜名，请客人享用锅巴食品。

动作干净、利落。

吃蟹的服务

先为每位客人分别上好吃湖蟹用的“蟹具”、一次性手套、调料，并根据宾客人数准备足够的餐盘。

数量准备充分。

（1）服务员在打荷位将整盘湖蟹摆放在转盘上，按顺时针方向转到主人面前，并退后一步报菜名。

征询客人后，将此菜撤下，准备为客人分蟹。

（2）服务员在打荷位端上洗手盅，并委婉说明请用洗手盅。

提醒客人是洗手盅，避免客人误解。

分蟹

（1）根据宾客人数，将蟹均匀分给客人。

（2）按先宾后主，女士优先的原则从宾客的右侧送上。

蟹背向上，且分量大致均匀。

换骨碟

当客人用完蟹后，主动征询客人后，撤下“蟹具”并换上干净的骨碟（吃蟹后壳比较多，必须换骨碟）。

上姜茶

当客人用完蟹后，立即为每位客人端上热姜茶，并介绍说明是吃蟹后暖胃的，因为蟹属寒性食品，这样对身体更好。

一定要向客人介绍姜茶的作用。

14、席间服务

换烟缸

（1）左手托托盘，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上。

（2）将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。

（3）重新拿起干净烟缸，放到餐桌原位。

“不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸好吗？

（1）烟缸中有三个烟蒂要及时更换。

★

（2）撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可撤换。

换骨碟

（1）根据宾客人数从落台中取出干净、无破损的骨碟，放入托盘中。

（2）左手托托盘，右手将脏盘撤下，再换上干净的骨碟。

（3）将干净的骨碟叠放在托盘内侧，以免重心不稳。

★“不好意思，打扰一下，为您换一下骨碟好吗？

（1）巡视台面，发现盘内有1/3杂物时需及时更换。

★

（2）冷菜以后上热菜前；

吃过汤汁较厚的菜后；

荤素菜交替时；

上甜点与水果前，需更换骨碟。

★（3）右撤右上原则。

整理台面

站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后。

★“这个可以撤吗？

“这个菜帮您换成小盘可以吗？

★

（1）巡视台面，发现空杯、空盘，需征得客人同意后及时撤掉，不能影响客人交谈。

★

（2）菜上不下时，将剩下只有少量的菜，换小盘子装。

★（3）转盘上有杂物、汤汁时要及时处理。

★（4）撤餐具时，托盘内物品应分类摆放，整齐有序。

派点心

（1）侧站在客人左边，面朝客人，左手托托盘，右手拿叉和分羹，左脚在前，右脚在后，身体微曲，用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心，放入客人的骨碟中。

（2）有汤水的点心，应先在落台上操作，根据人数分别派于翅碗中，然后跟上底碟和调羹后以主宾为开始，顺时针方向，从客人右边为客人送上。

点心，请慢用！

★

（1）派点心前应先换上干净无破损的骨碟；

（2）按照女士优先、先宾后主的原则，并告知宾客点心的名称；

★（3）分派时一次性到位；

（4）客人所点菜上齐时，要轻声告知主人，并询问其是否需要再添加别的菜肴。

撤掉餐具

（1）左手托托盘，右手将桌面上多余的餐盘和空酒杯撤入托盘中。

（2）站在客人右侧为每位客人换上干净的骨碟。

★“不好意思，打扰一下，×

菜可以帮您撤掉吗？

（1）为每位客人换上干净骨碟并配上水果叉。

（2）上水果前，征询客人后，撤除用过的餐具和剩余菜肴，动作快速。

上水果

把水果盘放到转盘上，转至主人与主宾之间。

★“请各位品尝水果。

在打荷位上水果盘。

提供打包或存酒服务

（1）打包要使用专用打包盒。

（2）存酒服务要求填写存酒单，并记录存酒档案。

★“先生/小姐，请问×

菜需要为您打包吗？

★“先生/小姐，我们为您提供存酒服务，您的×

酒可以存在我们的酒柜中，等您下次来再用。

★须主动征询客人意见，为其提供服务。

用餐结束

主动询问客人需求

（1）当客人所点菜肴已上齐后，酒水也基本喝好时，服务员应主动询问主人，是否需要再添加菜肴或主食？

（2）如主动人决定添加，服务员马上递上菜单，为其添加。

（3）如主人不再添加，则表示感谢，然后询问主人是否可以退掉备用酒水？

★“请问是否还须添加些菜肴或主食？

不要让客人有被驱赶的感觉。

上送客茶：

询问后得知客人不需要别的菜食及酒水，也没有立即离去的意思时，服务员应客人斟倒送客茶。

15、结帐服务：

客人要求结帐

（1）当客人要求结帐时，服务员立即通知管理人员为客人打帐单结帐。

（2）告知管理人员所结帐单的台号，检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确，并签字确认。

★“先生/女士,请稍等。

★帐单准确、无误。

现金结帐

（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，将帐单及现金送给收银员。

（2）收银员收完钱后，结帐人员将所找零钱交给客人。

（3）如果客人需要发票，立即去收银员处开好相应数目的发票，放入收银夹内送回主人。

（4）真诚地感谢客人。

★“先生/女士，请稍等”

★“这是您的找零”

★客人确定所找钱数正确后，结帐人员才离开客人餐桌。

（由管理人员负责）

签单

若是协议单位，要弄清客人身份，确认客人是否有签单权后，请客人将姓名、单位、联系电话一并签上，并真诚致谢，然后迅速将帐单交还给收银员。

★“先生/女士，请稍等。

★“请您出示一下签单卡可以吗？

★“请您签字确认一下帐单，谢谢”。

★检查签名帐号是否相符。