商务电话礼仪基本要点范文模板 9页.docx

商务电话礼仪基本要点范文模板 9页.docx

《商务电话礼仪基本要点范文模板 9页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务电话礼仪基本要点范文模板 9页.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

商务电话礼仪基本要点范文模板9页

本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！

==本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！

==

商务电话礼仪基本要点

　　在商务接待中，掌握电话礼仪也非常关键。

商务电话礼仪包含的内容也比较多，下面小编给大家介绍一下商务电话礼仪基本要点，希望能够帮助大家快速掌握商务人员的电话礼仪!

　　商务电话礼仪基本要点【1】

　　1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。

　　太快或太慢接听电话都是不合适的。

　　如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。

　　就像你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。

　　所以在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。

　　如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如“您好!

让您久等了”。

　　2、接听电话的动作。

　　第一声电话铃声响起，可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录（左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒）。

　　3、接听的第一句话。

　　通常拿起话筒，我们很多人习惯性的第一句话是“喂”。

　　严格来讲，“喂”是试话筒的声音。

　　当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以“喂”这句开场白是必须去掉的。

　　取而代之的应该是问候语。

　　问候语的时段性：

　　9：

00以前，早上好;

　　9：

00—12：

00，上午好;

　　12：

00—13：

30，中午好;

　　13：

30—17：

30，下午好;

　　其他时间可以说“您好”。

　　根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。

　　4、电话记录的内容：

5个“W”，1个“H”。

　　5个“W”是指when、who（whose）、what、where、why，1个“H”是指how。

　　具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。

　　在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。

　　5、电话中的称谓：

询问对方的姓名时应该说：

“请问您贵姓?

”，不能直接问“你叫什么名字?

”。

　　如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。

　　众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生“音同字不同”的错误。

　　即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者说××先生、××女士。

　　6、措辞。

　　电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。

　　7、声音的把握。

　　有研究显示，当你与别人交流时，你说话的内容对别人的影响占20%，而你的声音对别人的感染力占到80%。

　　因此，声音的作用不可小觑。

　　在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。

　　如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的愉快沟通;总之，声音的把握能够经营电话交流的感觉，传递你积极、镇定的工作风格。

　　8、微笑的魅力。

　　不要以为电话另一端的人看不见你，就不必在意自己的表情。

　　其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。

　　不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言，即便那样，你的声音也是干涩的，毫无感染力可言。

　　微笑不只是表情，而是一种美好的感觉，在电话里看不到但是感觉的到!

　　9、你的情绪和身体姿态。

　　如果你趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你有些急切。

　　因此，掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。

　　10、正确处理接电话过程中的各种情况。

　　如果对方要找的人不在，应该说“他（她）恰好不在”，或者说“公务外出”，不要透露同事的去向。

　　若有留言需转告，应该记录下来，以免忘记交给同事，或者因为事情太多而弄错电话内容。

　　如果电话需要转接，应该说“好的，请稍等。

”若分机无人接听转回总机，应该用第一次接电话的方式接听。

　　如果电话中噪音比较大，听不清对方说话，应该直截了当的告诉对方“对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。

”有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，

　　应该对客人礼貌的说明“对不起，我接个电话。

”对自己没有及时接到的电话，应该在二十四小时以内给予回复，如果有特殊的情况没能及时回复，一定要向对方做一个简单的解释。

　　11、接电话的时间与挂断电话。

　　商务电话不是“煲粥”，时间一般不应超过三分钟。

　　挂断电话时，应该礼貌的说“再见”，并由打出电话的一方先挂断电话。

　　商务电话礼仪基本要点【2】

　　电话礼貌三要素：

声音、态度、言词

　　【基本礼仪】

　　第一印象很重要，且很难改变!

　　问候语在电话中少不了，报上单位/部门一样重要。

　　接起电话第一句话应该说：

“早上好/下午好/晚上好/您好，XX单位/部门，请问有什么帮到您?

”

　　需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。

　　特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。

　　面部表情、心情、坐姿、语气声量

　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

　　面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。

　　讲电话的语气声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免对方觉得刺耳，只要保证对方听得清楚就可以了。

　　成功电话沟通：

　　–做好通话准备

　　–检查通话表现

　　–讲究通话内容

　　–做好电话记录

　　及时接听

　　最好在三声之内接听。

　　电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

　　如有其他原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了。

”

　　牢记“5W1H”原则

　　①When何时;②Who何人;③Where何地;④What何事;⑤Why为什么⑥How如何进行。

　　无论打电话还是接电话，在工作中这些资料都是十分重要的。

　　最好左手拿听筒，右手执笔做好记录登记准备。

　　挂断电话也有礼仪

　　话筒轻轻放回;永远让客人先挂断;

　　挂上电话前须先说：

“请问还有什么可以帮到您的吗?

”或者“感谢您的来电!

”

　　【不良习惯】

　　■说话时鼻音过重或用力喊叫

　　■使用否定式的语句，如“不，他不在。

　　”;“我不知道。

”

　　■突兀打断客人的话

　　■未等客人说完已挂断电话

　　■语调太过死板，没情感

　　商务电话礼仪基本要点【3】

　　在商务接待中，掌握电话礼仪也非常关键，因为很多情况下我们需要在电话中交流。

　　商务电话礼仪包含的内容也比较多，本文先给大家介绍一下商务电话礼仪基本要点，帮助大家快速掌握商务人员的电话礼仪。

　　接电话的时间：

接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!

如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了;如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。

　　接电话的声音：

顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。

　　他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。

　　如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。

　　这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。

　　这是简单的小计谋。

　　不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。

　　承认他人的兴趣：

让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。

　　他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。

　　你可以这样回答：

是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。

　　然后你继续下一步。

　　尽量得到对方的名字：

如果你能在电话中叫出对方的名字，对方会非常高兴，这样非常有助于与来电的人建立联系。

　　得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：

当你回到线上，说：

谢谢你的等候。

　　通常用礼貌来赞扬他们的耐心。

　　然后说：

我是……把你的名字报上去。

　　但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：

请问我可以知道您是哪一位吗?

你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。

　　用问句回答他大部分问题：

你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。

　　当客户电话来说：

你们的复印机可以打折吗?

一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。

　　而是他可能说：

“那一型的复印机正是你要买的吗?

”“是的，正是那种。

”“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去?

”

　　当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节：

当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。

　　他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。

　　注意请他们写下适当的细节。

　　如：

你有没有随手的铅笔?

我想要你写下一些适当的细节。

　　适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。

　　更多相关阅读请看：

　　商务电话礼仪有哪些

　　商务英语电话礼仪

　　商务接电话时候的电话礼仪

　　商务打电话时候的电话礼仪

　　商务礼仪中的电话礼仪

以下文字仅用于测试排版效果,请使用时删除！

当撩开窗的刹那，当推开门楣的倥偬，当抬头仰望天空时刻，秋阳光芒，总是令你防不胜防，把它光和热，幻化成清晰影子，将你打得，招架难熬，只有默默承受，从早到晚，变为它之囚徒，渴望于之脱逃。

但它还是温情脉脉，一早一晚，总会搅起微凉，让一丝丝风儿，轻轻吹拂，漫过肌肤，沁入骨髓，透进心灵，将凉之感觉和寓趣，成为相伴你欣慰舒朗。

在艳阳的秋高气爽，正以闲情逸致放飞畅想，思绪飘零，以平生芳华，一颦一笑，走出蜗居，到大自然里，旅游行走，穿街过巷，沟过河，感受秋的五彩缤纷，树木，植被，丛林，蒿草，河流，山川，田园，……一切只要人能寻觅处所，均可潇洒而去，而非徒走过场。