高登酒店管理公司中餐前厅考核指标Word下载.doc

高登酒店管理公司中餐前厅考核指标Word下载.doc

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（二）、语言行为

1、语音、语气、语速标准的制定

（1）语音清晰、大小适中。

（2）语气亲切自然、富有情感。

（3）语速不能过快也不能过慢，要富有节奏感。

2、行为

1）站姿：

仰首挺胸，两眼平视，右手握住左手的手背，横置于腹部（服务生横置于背后，与腰带平齐），站姿端正，两脚间相距半步，呈外“八”字形，标准度：

当站好后，左右脚任何一脚的脚尖向另一脚的方向转动时（脚跟不动），正好在脚腰处（服务生两脚分立，与肩同宽）。

2）定位：

服务员在客人没来时，以标准站姿站于包厢门口，客人来后进入包厢为客人服务。

3）领座：

引领客人时，双肩不晃动，双臂自然摆动，目视前方，走在客人右前方距离1.5米远，步频适中，每走三步应侧身与客人交流和沟通，同时手做出指引手势，说话时表情自然大方。

4）指引：

为客人指引方向时手臂自然下垂，前臂与后臂成120角，手五指并拢，掌心斜向上，端正地指向目标并示意让客人看到。

5）开、关包厢门姿态：

当带客人到达包厢门口后，先敲门，然后打开门，侧身让客人进入包厢。

在开包厢门的同时，口头示意客人已到达目的。

走出包厢时，右手力度适中轻轻关闭包厢门。

3、各种服务语言标准的制定

（三）、技能

1、看

（1）、看到老人、残疾人走路不便时，主动上前搀扶；

（2）、看到客人提酒水或行李时主动帮助；

（3）、看到客人时主动打招呼问好；

（4）、看到小孩在走道玩耍时要及时制止；

（5）、看到客人掏烟时，立即准备好火机、烟缸；

（6）、看到客人没茶时，立即加满茶水；

（7）、看到3岁以下小孩时，主动提供贝贝椅和围裙；

（8）、看到1人坐包间时，主动提供瓜子或报纸；

（9）、看到人多吃瓜子时，可用小骨碟进行分派；

（10）、看到客人东张西望时，主动打招呼，询问是否需要帮助；

（11）、看到客人在休闲亭就座时，立即斟上热茶或提供烟缸；

（12）、点菜员点菜时看共几位客人，及时增减餐具；

（13）、看到有不同类型就餐的客人，介绍酒水时应考虑周到；

（14）、看到客人饮用黄酒或饮料时，主动询问是否需要加热；

（15）、看到菜点多时，主动提醒是否可以退菜；

（16）、看到客人就餐中特别热时，应控制好空调的温度；

（17）、看到客人喝醉时，主动提供热毛巾和浓茶水；

（18）、看到菜肴搭配不当时，及时调整；

（19）、看到小孩打闹影响客人就餐时，主动安抚小孩；

（20）、看到客人离开包间到洗手间时，主动带领指路；

（21）、看到客人离开包间时，主动提醒有无遗漏品。

（22）、看到感冒的就餐客人时，主动多递餐巾纸。

（23）、看到就餐期间增加就餐人数时，主动加餐具和菜肴。

（24）、看到菜上的较慢，而客人由于谈话没留意时，主动帮客人催菜。

（25）、看到菜凉时，主动提出为客人加热。

（26）、当客人走到包厢门口时要看：

客人人数、人员构成、身份。

（27）、看客人的面部表情，看进门先后，看落坐先后来判断谁是主宾。

（28）、上菜前，要看时间、看客人到场的情况，提醒客人是否可以上菜。

（29）、倒酒时，看客人的眼神、表情、手势。

（30）、两人喝酒时要看谁是敬酒人，谁是被敬的人，然后决定给谁先斟酒。

（31）、当客人离席时，看包房内是否有顾客遗留的物品。

2、听

（1）、听客人对本店环境、生意、服务、菜肴的评价；

（2）、听客人需要什么娱乐项目；

（3）、点菜时，听客人对我们某道菜的评价；

（4）、听取客人说不允许小孩出去玩；

（5）、听到客人点菜时不喜欢吃带腥味或特别辣的菜时，点菜时应注意；

（6）、听客人说外面酒店生意变化的情况；

（7）、听客人谈其他酒店的新菜情况；

（8）、听客人说喜欢吃什么味型的菜；

（9）、听客人对消费金额的评价；

（10）、听客人对本店消费满意度的评价。

（11）听到客人说就餐人数的变化。

（12）听客人是否餐后有急事，主动提醒客人是否先准备主食或其他。

（13）当点菜员与各人交流时，要仔细听他们的说话内容，包括就餐人数、档次、菜品、就餐目的、请的对象，以判断是否需要增减餐具，加酒精。

（14）倒酒时，要听客人之间的谈话，决定倒酒的次序和多少。

3、记

（1）、来客前记住客人的预定情况；

（2）、记住客人的长相，以及身份，就餐习惯；

（3）、记住客人爱吃什么菜？

（4）、记住客人喜欢喝什么酒和饮料；

（5）、记住客人最不爱吃的菜；

（6）、记住哪些客人的抽烟，以便及时提供烟缸；

；

（7）、客人喝酒水多时，记住哪些人喝什么酒水；

（8）、记住客人的特殊嗜好，如花生米加醋等；

（9）、记住客人对我们提出的意见；

（10）、记好我们酒店的菜名；

（11）、记好客人对共它酒店的评价。

（12）、记好客人就餐中提出其他要求，（比如：

提醒时间、为家人带餐等）。

（13）、当客人走到包厢门口时，记是否熟客、姓名、职务。

4、问

（1）、当看到客人在走道东张西望时，主动询问：

有什么需要帮助。

（2）、当客人就餐完后，主动询问需要什么娱乐项目；

（3）、菜点完后，主动询问客人需要来点什么酒水。

（4）、当点有黄酒和可乐时主动询问是否加热；

（5）、这道菜是我们的特色菜，请问味道如何？

（6）、给客人斟茶时，主动询问今天吃的是否满意；

（7）、离开包间时，主动询问有无遗漏物品；

（8）、送客过程中，主动询问今天消费有什么意见，以便我们及时改正，做的更好。

4、铺台：

横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，桌布展开。

用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，而减少原来台布的皱折度。

待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称

5、摆台：

（1）摆骨碟：

将骨碟摆在餐桌上，骨碟的中心线与餐桌的中心线对齐，距离桌边缘1厘米。

（2）摆汤碗：

将汤碗放在骨碟的左边，汤碗边缘与骨碟边缘相切，汤碗边缘距桌边缘2厘米。

（3）摆汤勺：

将汤勺放在汤碗里，勺把向左，注意所有勺把方向一致。

（4）摆高脚杯：

将高脚杯放在骨碟的正上方1厘米处。

（5）摆钢化杯：

将钢化杯放在高脚杯的左侧15毫米处。

（6）摆小酒杯：

将小酒杯放在高脚杯的右侧15厘米处，三种酒杯在同一直线上。

（7）筷架和筷子：

将筷架横着放在骨碟的右上方，再把筷子放在快架上，筷子的尾部距离餐桌的边缘1厘米。

（8）摆香巾托：

将香巾托竖着放在筷子的右边，距离筷子1厘米。

（9）摆烟缸：

将烟缸放在香巾托的右上方。

主宾、副主宾和两个陪同构成十字架。

（10）摆花瓶：

将花瓶放在转盘正中央。

（11）4人桌，正副主位方向各摆2把；

6人桌，正．副主位方向各摆1把，两边各摆2把；

8人桌，正副主位方向各摆2把，两边各摆2把；

10人桌，正．副主位方向各摆3把，两边各摆2把。

开餐时，将餐椅平均拉开摆放。

餐椅的前沿与桌裙相切。

6、托盘：

（1）选择托盘。

大方盘用于运送菜肴．酒水．餐具等。

中园盘与中方盘用于摆放和撤换餐具和酒具．斟酒和上菜等。

小园盘用于递送帐单等。

（2）理盘。

将托盘洗净．擦干．盘内铺上干净的盘布并铺平拉直．对齐。

（3）装盘。

装盘时，为了方便运送和服务，避免差错和事故，

通常根据物品的形状，体积和使用先后顺序．合理安排。

在轻托服务中，将重物．高的物品放在托盘的里边（靠身边）先使用的物品与菜肴放在上层，或放在托盘的前部（离自身远），后使用的物品与菜肴放下面或后部（靠自身近）。

（4）运送。

先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小手盘）。

一脚朝前，左手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开。

用手指和手掌托住盘底，掌心不可与盘底接触，平托于胸前。

引走时，托盘要平，头和双肩要平，眼平视前方并常用余光看地面和两侧，尽量靠右行，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到各餐桌（间）。

注意摆的幅度不要过大。

不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。

7、上菜服务

（1）、传菜员从厨房把菜肴送至顾客餐桌边或包间，由看台服务员上菜。

然后，服务员在本餐桌的菜单上菜名的右边写上符号，表示该道菜已经服务。

在上最后一道菜时，要在菜单上注明“齐“字。

并在上菜时告诉顾客所有的菜肴已经上齐，同时询问顾客是否还需加菜；

如果加菜，则在菜单上注明“加“字。

（2）、当餐桌上摆满了菜盘，菜盘中仍有少许菜肴时，服务员应当取来较小的餐碟，用服务夹把盘中的菜肴夹到小骨碟上，将空菜盘撤走，腾出餐台的空位后再上菜。

（3）、如果某个菜肴有配料，看台服务员应从传菜员的托盘中将配料对称地摆在餐台上，再接过菜肴，摆上餐桌。

有盖子时，应将盖子放回托盘让传菜员带走。

（4）、揭开菜盖后，用右手轻推转盘并报上菜名，然后用右手向客人示意请客人享用

8、倒酒

服务员站在客人的右边．左手拿着干净布巾，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶的商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与顾客保持一定距离并方便斟酒水，上身微前倾。

瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水。

服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一下位置（或按客人要求逆时针转动），站到下一位顾客的右侧，再为下一位顾客斟酒。

服务员每斟一杯酒水时都应将酒瓶逆时针旋转一下，然后再收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。

如果左手托盘，右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴落在餐桌上。

9、餐中服务

（1）、分菜

使用公用筷和公用匙分菜，左手握匙，右手用筷，通过筷子，将菜肴送至匙中，左手的服务匙应配合右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘（小汤碗）中。

（2）、换骨碟

a、在就餐服务中，撤骨碟前，首先要明确顾客是否已意识到服务员要撤骨碟。

应适时地为顾客更换餐具，要轻拿轻放，不能发出声响。

当顾客用过鱼腥味的餐具时，再上其它菜肴时，应及时的更换骨碟。

当顾客吃甜菜和甜汤之前，应及时的更换骨碟，并增加必要的餐具。

当顾客用完风味菜．特色菜或特别味道的菜肴之后应及时更换骨碟。

当顾客吃完带芡汁的菜肴之后应及时的更换骨碟。

当骨盘内的骨刺残渣较多时，应及时的更换骨碟。

b、撤换骨碟前，服务员右脚向前，从顾客右边接近餐桌。

用右手撤盘，拇指按在盘沿上，中指和食指垫在盘底。

C、把撤掉的餐具传到左手的托盘上，然后顺时针方向移到下一个顾客身后，从顾客右边接近顾客，以右手撤餐具，然后送往洗碗间。

（3）、换烟缸

a、烟灰缸内有两个以上的烟头或有明显杂物时，需立刻更换干净烟灰缸。

b、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右手食指在烟灰缸边上，从顾客右侧将干净烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面，右手拇指．中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。

C、将两个烟灰缸慢慢从餐台撤走，放于左手的托盘上，再收干净烟灰缸摆回原处。

（4）、撤换餐盘

在服务过程中，当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时，或在上菜时前一道菜肴几乎用完时，菜盘就应当被撤掉。

如果菜盘中留有一部分菜肴，在撤盘时，服务员应征询顾客的意见，在顾客表示同意后，方可撤掉。

通常服务员用右手在客人的右边撤换。

餐盘的撤换要随着顾客点菜的变化而变化。

10、撤台

（1）、撤台需在客人离开餐厅，酒店管理及相关考核人员看菜后进行。

包席宴会撤台必须所有客人均离开餐厅后才能进行。

（2）、撤台时必须轻拿轻放，不可损坏餐具，不得发出餐具的碰撞声。

（3）、撤台时应当为下道工序创造条件，叠盘（碗）时，大盘（碗）在下，小的在上并且要把所在汤或菜的餐具集中起来放置。

（4）、撤台时，应当对齐桌椅。

将桌面上的餐具．花瓶．台号等收到在托盘上，收撤的顺序为毛巾和餐巾，玻璃器皿．瓷器。

（5）、桌面清理完毕，立即更换台布。

（6）、用干净抹布把花瓶．调味瓶和台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。

（7）、如餐桌使用转盘，则先取下已用过的转盘罩及转盘，注意玻璃转盘一定先找好位置轻拿轻放，防止掉地打碎。

然后更换台布，并套上干净的转盘罩。

11、结帐（买单）

（1）、当顾客示意服务员结帐时，服务员迅速到吧台收银员处领取帐单，并协助收银，结算员核对好所开项目，价格是否相符，然后将帐单放入帐夹内。

（2）、服务员应从顾客的右侧将帐夹打开递给顾客，并予说明，请顾客将帐单项目、价格、金额核对无误。

（3）、如顾客以现金结帐，用帐夹把从吧台找回的零钱递还给顾客。

收款和递还零钱时，服务员应向顾客重复现金数额，使顾客确认，并感谢顾客。

（4）、如顾客以签单结帐，服务员首先应去吧台，向主管或收银员讲明，获得同意后，有礼貌的将帐单及笔递给顾客，请顾客在帐单上签上单位和姓名，然后将帐单交吧台收银员处理，并感谢顾客。

（四）卫生

（1）、家具：

内外无灰尘、水渍，无污迹、无油渍、干净、整齐、摆放有序。

（2）、电器：

各类电器外表无灰尘、无污渍、油迹、消毒柜内部干爽无杂物、无异味、空调出风口无积尘，本色、光亮。

（3）、地面：

无水渍、污渍、无杂物。

（4）、死角：

家俱底部、背部地面无杂物、电器背面无灰迹、杂物。

（5）、墙壁：

无污迹、灰尘、无破损及蜘蛛网。

（6）、物品：

无污迹、灰尘，无污染。

（7）、餐具：

无污迹、灰尘、无破损。

（五）环境艺术效果

前厅部（传菜生、保洁员）

（一）、仪容仪表仪态

平整、无头皮屑和污点，衬衣领干净无污垢，里面的衣服不能露出衬衣外；

整齐、平整，不歪三扭四；

干净，里面衣服不露出来；

平整、干净；

干净、无污点；

干净、不打皱；

7）鞋子：

黑色皮鞋，保持亮泽、干净；

勤理发，勤洗发，发长做到前不盖眉、后不盖领、侧不盖耳，必须打着哩水。

2）脸庞：

干净，给人一种清爽、干净的自然美，显得有活力。

3）牙齿：

勤刷牙，无异味，无餐后留下的异物。

4）脖子：

干净、伸直，不许缩脖子。

5）手：

指甲不许超出手指2毫米，不许涂指甲油，指甲里面不能有污垢，不戴手饰。

发自内心的自然的，而且带有感情的笑容，不许大笑和干笑；

真诚，不带情绪，不由自己个性，对待别人始终亲切、热情；

休息好，保持好的精力，保持精力充沛，精神抖擞；

（二）行为

1）站姿（传菜生）：

仰首挺胸，两眼平视，右手握住拖盘的边沿，将托盘口面向外夹于腋下；

左手自然下垂，五指并拢，将食指贴于裤缝。

站姿端正，两脚间相距半步，呈外“八”字形，标准度：

当站好后，左右脚任何一脚的脚尖向另一脚的方向转动时（脚跟不动），正好在脚腰处。

2）站姿（保洁员）：

仰首挺胸，两眼平视，右手握住拖把的中部，将拖把紧靠身体置于身体的右侧，靠墙站立，左手自然下垂，五指并拢，将食指贴于裤缝。

3）行（传菜生）：

先把托盘放在不高于本人腰部的平面上。

4）行（保洁员）：

右手握住拖把的中部，右臂弯曲至90度，使拖把的下段脱离地面4厘米，左手自然摆动，头正肩平，眼平视前方并常用余光看地面和两侧，尽量靠右行，脚步要轻捷。

（三），技能

1、传菜

（1）及时性：

注意观察出菜情况，及时接菜。

（2）准确性：

熟知各包房号和餐台号，传菜准确及时。

（3）积极性：

按时到达传菜位置。

使用一拖三及一拖四，提高上菜速度。

（4）服从性：

服从发菜人员的按排，快速到达出菜岗。

服从班长按排，到达传菜。

（5）正确性：

掌握各种托盘的用途，托盘姿势正确。

行走平稳，走姿庄重，严禁菜肴汤汁溢出。

迅速将菜肴传至各值台服务员并报菜名，不得直接传送餐桌。

2、信息传递：

（1）当接到信息后反映要及时，

（2）负责传达到位，

（3）传达要清晰准确，

3、撤台：

（1）撤台要及时;

（2）轻拿轻放注意不要损坏餐具;

（3）餐具分类撤，分类码放，不要将小餐具放入剩菜残汤之中

（4）撤台时不要贪多;

4、保洁员技能

（1）．每天上午9：

40以前地面必须清洁，干燥，无杂物，10：

20以前必须各区域卫生工作做好，下午5：

00以前各区域卫生达到酒店标准要求。

（2）．上午10：

00、下午4：

30开启各包间换气扇。

（3）．上午11：

00以前，下午5：

00以前保证各岗位开水供应到位。

（4）．各区域保洁人员做完卫生后，检查厅堂空气是否新鲜，及时消除昆虫和飞虫、苍蝇等。

（5）．上午11：

00、下午5：

00以后将所有区域检查清理一遍，始终保持各区域的清洁、干爽，给顾客提供一个清洁卫生的就餐场所。

（6）．餐中协助服务员拿酒水、打开水、冲洗餐具等相关服务工作。

（7）．各岗位人员必须坚守工作岗位，做好各区域的卫生保持工作。

（8）．值班人员按时交接班，倒垃圾，供应开水，做好服务后期的卫生工作。

（9）．保管好各岗位的物品设施，定位摆放。

（四）、卫生

1、走廊及一、二楼大厅、楼梯间：

（1）、地面和台阶无杂物、水迹、油迹、干涩光亮。

（2）、墙群无灰尘、污垢、水渍、痰迹、发霉等现象。

（3）、壁画亮然如新，无灰尘、污垢、水迹、油迹等现象。

（4）、壁灯运行正常，无灰尘、污垢、水迹、油迹等现象。

（5）、挂钟时间显示准确，无积灰、灰网等现象。

（6）、垃圾筒无堆满溢出、无污垢、无痰迹、缺石子等现象。

（7）、工艺石干净光亮，定期擦拭保养，无灰尘、水迹、油迹。

（8）、栏杆无污渍、灰尘、油渍，光亮如新。

（9）、花草盆景枝叶繁盛，无死叶、树叶，花盆盆垫无灰尘、污垢、积水、杂物等现象，摆放对称、美观。

（10）、灭火器无灰尘、污垢、水迹、油迹等现象，摆放合理整齐美观。

（11）、茶几无水迹、油迹、灰尘。

（12）、沙发无水迹、油迹、灰尘，定期保养，定位摆放。

（13）、根雕、工艺品无水迹、无灰尘、无油迹，摆放合理、美观。

（14）、钛金条：

无油迹、无手印、无水迹、无绒毛。

2、洗消间：

（1）、地面无杂物、无积水、无卫生死角。

（2）、地垫无破损、无污渍、无杂物、无油渍、定期清洗，保持洁净。

（3）、水池无残渣、无污垢、无堵塞现象。

（4）、物品摆放整齐，扫把、搓圾、拖把清洗干净，定点定位挂起。

贝贝椅、备用桌椅、二楼备餐柜无灰、无油迹、无水迹，摆放合理整齐有序。

（5）、垃圾桶、布草桶无堆满、无剩饭现象，外壁无污垢、破裂现象，定点摆好。

（6）、热水器运转正常，无圬垢、无油迹、无漏电现象。

（7）、门、柜无灰尘、污垢、水迹、油迹等现象。

（8）、天花板无水渍、灰网、污垢。

3、洗手间：

（1）、地面无污水、无杂物、无污渍、无死角卫生，每天刷洗。

（2）、墙壁无水渍、无污渍、无呕吐物，光亮洁净。

（3）、门、门框、室内隔板无灰尘、污垢、油渍、水迹。

（4）、镜面用报纸或卫生纸擦拭，保持无水渍、无手印、无污点、划伤等现象。

（5）、洗手台无积水、无污垢、无杂物，保持干爽，香巾清洗干净，折叠整齐，盛物托干净无积水、无污垢、无杂物，梳子、护手霜准时摆放，洗手盅光亮无污渍、无水渍，完好无损。

（6）、大小便池无堵塞、无异味、无杂物。

（7）、纸篓要及时清理，无堆满现象。

（8）、空气保持清新，无异味。

（9）、卷纸、洗手液、香巾、护手霜、梳子上午11:

30、下午17:

30准备到位，下午14:

00、晚上21:

00收回。

（五）灯光、温度、空气标准（前厅所有人员）

1、灯光：

（1）包厢灯光：

包厢由各包厢服务人员负责，客人到来时打开所有节能灯，上菜时打开射灯；

客人走后，做卫生留一路节能灯，擦玻璃制品时可多开一路灯。

（2）公共区域灯光：

由值班领班上午9:

00来酒店时打开一路做卫生，开例会时开两路，中午11:

00、下午17:

00所有灯光全部打开；

中午14:

00关闭部分灯光（根据客人离店情况决定）。

2、温度：

（1）包厢温度：

夏季：

20°

—22°

冬季：

22°

—24°

（2）大厅温度：

冬季：

3、空气：

（1）包厢空气：

上午10:

00、下午16:

00由值班人员开启包间换气扇。

（2）卫生间空气：

上午8:

50由值班人员打开卫生间换气扇，卫生间内必须放有樟脑丸，上午11:

00燃有熏香。

（3）公共区域空气：

上午11:

00由值班人员喷洒空气清新剂，保持有清香味。

（六）事法

1、日总结会

2、前厅周例会

3、初加工计划表

4、信息收集管理

5、顾客特征告知本

6、问题记录本

7、问题处理告知本

8、看菜考核与记录

（七）工作纪律

1、站台时间不交头接耳。

2、不迟到，不早退。

3、不脱岗，不串岗。

4、上班时间不准打闹、大笑、追逐、戏嘻。

5、上班期间不私自会客。

6、不打架、不骂人，团结同事。

7、上班时间不能读书、看报、偷懒、睡觉。

8、开例会注意力集中，精神饱满，不做小动作。