房地产业务培训.docx
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房地产业务培训
业务培训(初级业务员)
第一章房产理念
一、誓言演读
1、点名要求声音响亮(演练)
2、誓言领读
(领)今天我选择挑战!
道路充满艰辛,更有无限机遇。
我要全力以赴,创造人生奇迹!
(领)让我们从现在开始
对人感恩,对己克制。
对事尽心,对物珍惜!
二、公司简介
上海复星
河南策源
三、培训的目的及意义
1、目前企业存在的问题(大多数企业)
对公司:
沟通不畅,信息了解不足
付出与得到不平衡
经管缺乏热情味
组织框架多,做事相互
对个人:
自我感觉经验不足(成长太慢)
行业专业程度较低(怕贬值)
能力得不到肯定(看不出成绩)
对同事:
相互保守,责任推委
执行力度不够
办事不灵活,关系不融洽
2、培训目的、意义
个人能力得提高(个人得成长必须投资、储蓄)
促进互动,提高团队能力
提升业绩
四、理念沟通
△入对行,跟对人,做对事,用心投入。
选择所爱的,爱你所选择的。
1、公司的最大资产:
人
提高积极性,保持旺盛的精力是永恒的话题。
、公司用人,品德为先2
△行业的认同感:
“衣”“食”“住”“行”中,住最贵,最长久,影响最大。
行业的危机感:
行业竞争,今天好,不等于明天好。
睁眼看世界,好上更好。
△业务员修炼的精神:
(1)信心:
对自己、对工作、对产品(建立在对自己对产品、工作的充分了解之上)
(2)诚心:
对得住自己得良心,对人以诚相待,高尚品德得培养。
(3)爱心:
传递生活品质,幸福得使者。
(4)细心:
几十万得交易,一个疏忽可能造成不可挽救得损失。
(5)决心:
向极限挑战,不断挑战自我。
新人的要求:
学会适应,尽快适应新得工作环境。
改造自己,不要墨守成规,要不断进取,不断学习。
先求通才,再求专才,尽可能拓展自己的知识面。
成长途径:
从基层开始。
为人处世:
不要斤斤计较,每个人都会在不同场合,不同时间受些委屈,关键在于学到了什么东西,不要与别人相比,关键在于突破自己。
团队销售要求:
(1)少说多做
(2)合群、多交友,抱团打天下,善用群众力量
(3)注意自我形象,彼此要有热情
(4)做事时,要有不怕碰壁的精神(人的三性:
唯一性、排他性、权威性),人最大的敌人是自己
(5)无缺点,计划、充分的准备,全面的了解,掌握市场产品
(6)升官的原则:
培养人代替你,培养人
(优秀的领导培养优秀的员工,优秀的员工塑造优秀的领导)
(7)注重细节问题处理:
细节最有感染力“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”
(8)提倡先服务,再要求客户,多花钱买的是服务
(9)多接触客户,学会在交流中学习,客户是我们永远的老师,培训的目的只是引导
(10)做个赢家,在力所能及的范围内去解决问题。
赢家总是有计划输家总是有理由
(让我来做吧)(那不是我的话)
△业务员是何种人:
有能力,无脾气
职业责任感(房地产业务员需要强责任心)
勤奋(知识面广,客户类型多,复杂)
苦干与实干精神,全力以赴,做的更优秀,用对方法
自我完善、培养气度、魅力,成为楷模
△业务员必备素养:
敏感度、行动力、应变力、热情
△忠告:
相信自己
多结交有信心的人
做自己的主宰
让自己忙一些
成功需要付出,人生不可能长处逆境
拿一手好牌,不要自鸣得意,把一手坏牌打好才是成功
两个观点:
a、不要挑客户
b、不要挑产品,合理就好,世上没有十全十美
要具体分析各个个案成功的原因,最终的竞争是质量的竞争,不是量的竞争,对任何客户都应热情接待:
没有热情,你是不能打赢任何一场战争的。
“口碑效应”永远记住,客户的后面还是客户这句话。
团队销售游戏规则:
团队合作,齐心协力。
特点:
定位在于卧室客户的顾问,(让客户好感多一点,接受快一点),传递美好生活品质。
整合性:
案前、案中、结案的整合。
服务规范性、一致性:
统一答词。
针对性:
客户
与其它模式不同之处(更专业化,操作性更强)
(1)案前充分了解对手,充分消化产品——销讲资料,知己知彼
(2)把可能出现的问题解决在开盘前——案前演练
(3)最大限度扩大与客户的交流、面谈机会——来电、来人的把握
(4)业绩倍增:
客户带客户(资料收集、分析)
取长补短,交换客户(充分利用资源)
(5)当有问题发生时,互相勉励,互相替位,减少孤独感。
(6)互动互助,营造气氛,最快达成成交。
(7)结构层次性强,充分利用业务缓冲带(案场执掌、折扣技巧)保证最大利润。
(8)业务检讨,快速成长。
归纳总结:
1、通过案前准备、案中作业、结案检讨,达到有序操作
2、通过市场调研,销售控制等手段,促进有效成交。
3、通过专业训练,提高人员素质,增强整体战斗力。
第二章案场分工
一、案前准备
1、人员组成框架,人员执掌(见表)
2、动脑会议(结合产品,寻找市场机会点)
全案动机说明,环境、规划说明,产品卖点、媒体分布状况,道具,媒体选择,业务训练,答客问的完成
3、表单准备:
业务报表:
来人来电表,日报表,周分析表,A级卡(订购客户资料),B级卡(未购客户资料),业务日记
柜台销控表:
单价、总价,售足售退,客户姓名,房号,面积、房型、每层平面图,该表以抽屉放得下为准。
案场通讯录:
案场日记:
记录当天发生得状况。
会议纪要:
专题会议内容(优秀客户案例交流)
二、案中作业
1、业务学习:
形成良性竞争,加强相互交流,专业的学习,吸取别人的经验与教训,多动脑。
例:
(1)客户打电话的状态分析:
“您好,策源!
”与“策源,您好!
”案场应先说案名,再问好,可区隔不必要的电话。
(2)问价不高,不高在那里?
应具体化!
提高产品附加值:
鹅卵石步道,脚底按摩,有利健康,注意客户的想法,借用它们,创造产品附加值;以及交通、环境、生活等都可以。
2、收集客户资料,建立客户档案经管制度:
客户资源应是一种产业经营的概念,充分挖掘,客户后面还有客户,“口碑”是我们最优秀的推广员。
3、竞争对手了解:
个别调研,取长补短,学会去分析对手,对周边案场应充分了解,定期市调,关心一下,并作调研报告。
4、看房、签约的安排:
事先准备,不乱,又要能烘托气氛。
5、客户的整理、追踪(B级卡作用):
跟踪客户关键是把什么样的概念告诉客户,每次传递给客户一点新信息,引起客户好奇,关心,步步深入、推行。
6、业务检讨:
定期举行业务检讨会,加强相互交流,及时发现问题。
案场每日检讨会:
工作通报,主要是处理当日事情,和第二天须注意的事项;
案场周检讨会:
一周工作归纳总结,案例分析;
案场月会:
业务分析、归纳总结、调整,可根据销售情况召开动脑会议;
评选销售冠军,发挥激励作用,借鉴其成功的案例;
由专案带头进行人员培训,有针对性,不定期常进行;
7、营业日报:
来人、来电、已购、未购,签约、面积、退、记事等。
、销控表核对:
十分重要,防止一屋两卖,也有利于长期规划,即时核8
对。
销控表格式:
客户姓名、面积、房号、价格(总价)、售(铅笔)、足(钢笔)、签退;
销控表保管:
加封皮放置于柜台,由专案、副专掌握,其它业务员XX不得查看。
9、竞争分析:
(1)自身产品分析
(2)区域分析:
状况、对策
随着销售周期中不同情况的产生,周边区域市场与自身产品的变化,随时做好竞争分析。
并注意在热销时挤压差的产品,做好长期销售。
10、催足签:
小定不算定,大订才是定。
11、人员代理制
12、广告精神学习:
派夹报告、媒体计划的执行。
第三章销讲资料的分析、制作
由副专牵头,分组完成
一、意义:
全面发掘个案优势;
团队统一说辞
针对性
快速培训员工
二、内容包括:
1、环境篇
(1)环境示意图
(2)大环境:
人文地理(面积、人口、行政规划、历史沿革等)
区域交通(过去、现在、规划)
区域商圈
(3)小环境(5公里范围):
地理位置、人文环境、生态环境、社区环境、个案交通、个案商圈(现在和即将成熟)、市政规划
2、产品篇
(1)基本资料
A、厂商资料:
发展商、设计单位、建筑商、监理单位、销售公司、法律事务所、公证处、银行;
B、产品:
使用性质、规划层数、面积、三证资料(预售证、规划许可证、营业执照,放在销售夹的前三页),交房期等;
C、物业经管:
公司名称、服务内容
D、接待中心:
地址、电话
(2)发展商背景(关系到品质、房产投资性)
(3)产品规划:
基本分析层高、面积配比、房型配比。
3、建材设备(如果装修房,客户对装潢价格敏感,可从产品篇中单列)
)公建设备(大的社区应突出)1(
a、必需的公建:
配电房、电梯、垃圾中转站等;
b、独立公建:
中心花池、商业中心
c、新型建材:
智能化
(2)室内建材:
地坪、墙面、洁具、门、窗、上、下水管等
4、购房须知
(1)购房手续:
入伙前(购房前)——入伙后(购买后)
看房——认购——签约合同——按揭——登记产权——产证
(2)购房费用:
房款、配套、物业、税费、手续费等。
例1:
物业经管费用回答要求:
a、符合国家规定幅度;
b、发展商根据物业状况调整,物价局批准,业主委员会批准;
c、按您的面积最多x元/月。
例2、对厨房太小的解释:
a、符合规范;
b、厨房革命。
5、利多利空
(1)政策面:
有关法规
(2)经济面:
经济成长状况、利息、股市、投资热点等;
(3)市场面:
竞争状况,土地供应。
6、证明资料
(1)房屋预售许可证;
(2)建设用地许可证;
(3)规划用地许可证;
(4)土地证;
(5)营业执照
7、答客问
三原则:
(1)问题单一化
(2)回答口语化
(3)叙述明了,具体化
内容:
(1)业主背景
(2)小区位置:
用大家比较熟的路作参照来介绍;
(3)小区规划:
中心绿地大小用XX公用绿地作参照。
(4)公建配套
(5)建筑风格(整体化、建筑空间):
现代风格,古典罗马风格等,绿地组团,建筑分布,道路组团,色彩搭建,动线变化;
(6)物业经管:
星级经管,清洁、智能化安保24小时等;
(7)现场经管:
工地:
戴安全帽等要求,不能乱跑,看房线路的安排,有利介绍;
资料经管;多介绍、少带走,让其少选择机会,有意向再来问,不能一揽子全交给客户,特别是价目表,只提供其所需单元;
(8)产品本身
例1:
电梯不够用的解释:
速度、坐的人数、高峰人数分析、增加电梯您增加多少付出、定期维护;
例如2:
绿地太小的解释:
别人大概只能远观,我们能真正享受(艺术步道);从细处入手,让您生活在花园里(房前屋后)。
8、个案调查总表(在市调过程中说明)
例1:
室内设备是否可变更?
回答:
由客户填写申请表—业务员转交工程部审批—反馈客户—实施;
例2:
嵩山北路偏僻
回答:
城市的政府大道,几年规划中将打通至翠花路;真正的市中心,大有升值潜力,长期潜力股;闹中求静,都市休闲生活。
例3:
铁路噪音问题
回答:
城市特点,远离动脉线,编组站;编组站,很少有车,只用于调车头,噪音小;我们已作充分准备,绿化隔音,双层玻璃等。
例4:
小区环境:
回答:
从人性化角度去谈,是交往空间、休闲空间,四个主题公园:
(1)儿童乐园(滑梯、淘气沙坑);
(2)情侣蜜园(花架、幽径);
(3)银发园(步道、太极池等);
(4)喷泉、艺术景观道(全家福)。
第四章市场调研
一、意义:
了解、比较、分析竞争对手、及客户需求,为销售应对策略打下基础。
二、培训目标:
熟悉市调表结构,了解市调技巧。
三、市调内容:
(一)基本资料
案名:
指企划包装案名,不是注册名;
投资兴建:
发展商+参建商;
企划销售:
广告公司+销售公司;
建筑设计:
工程蓝图、设计单位;
基地面积:
公建+建筑本身(红线内部分);
销售面积:
指可销售面积;
规划面积:
从××平M单位(小)——××平M单位(大);
主力面积:
所有面积中超过30%的面积;
平均单位:
一般指最低与最高的平均值,有时也指主力的平均值;
规范单位:
2.5m×6m,(车库放宽,考虑进出);
工地位置:
处于交叉口附近,画出示意图;
主力总价:
主力面积×平均单价;
总销金额:
销售面积×平均单价;
注意技巧:
例:
售出户数的市调(方法综合使用,相对精确的估算)
1、客户的设定(身份为客户购房)设定大一点。
(1)替公司看房(冒用名片、团购、按级别、搭配各种房型)
(2)几个朋友一起买房,个人情况不同。
2、楼层、朝向、房型的挤压。
郑州市场,5、6层先卖掉,中、低价位楼盘;位置好的地方,正对花园、好的楼层、好的位置都没有卖完,销售率低于30%。
3、配合不同时差,现场市调,嗲化补充石雕,看是否准。
多人多种方式,事先准备、分工。
(二)其他市调内容:
银行贷款、名称、利率、户口办理、规范、工程进度、面对学区等。
四、综合分析:
1、地段分析:
大环境、小区域、交通动线(目前、未来规划);
2、客源:
动机、分布;
3、价格分析:
主力总价(区域价格比较、周边个案比较、同类产品比较);
4、产品分析:
规划(规划楼层、绿化、配套等)
销售(楼层、朝向、房型格局、面积)
5、媒体分析:
NP(报纸)、广播、电视、DM等;
6、视察干分析:
政治、经济、文化;
7、面积配比分析:
面积、户数、比例;
8、价格分析:
最低、优惠、付款方式。
五、媒体分析:
(一)报纸分析:
1、每种报纸针对的客层不同;
晚报:
政府型;大河报:
大众型;东方家庭报:
休闲型;城市早报:
娱乐型。
2、所打版面选择
房地产专版适用软广告,体育新闻版适用硬广告最有效。
3、时间:
周四、周五最宜。
(二)DM分析:
1、最大好处:
费用低;
2、最大问题:
对环境污染、被践踏;
3、对策:
可读性,恪守常性,制作精美,派报人员素质。
(三)杂志分析、高档楼盘适用。
(四)广播分析:
1、时段选择:
中午休息时间、晚餐前、新闻时段;
2、注意音效处理、字数长短。
(五)活动媒体:
公交、出租车;
出租车车后:
电话、案名;
车身:
不宜做;
车内:
环境示意图。
(六)看板:
路中(交叉路口、位置最抢眼)。
(七)横幅:
颜色、宽度。
(八)接待中心;与售楼处概念不同,一为现场,以为闹市口
闹市口,面宽足够,气势,最好在公交站附近,方便。
第五章案场接待
一、动作一:
喊:
“客户道,欢迎参观!
”。
只是形式,只要达到给客户的礼遇就可以了,形式可以不拘,关键是态度。
1、目的:
造势,给客户一个心理暗示,我们是一支训练有素的队伍,我们的产品必然和我们的服务一样优秀。
2、作用:
惊吓,人在突然接触情况后,必然会有所惧怕,势必会找一处心里依靠的地方,我们就可随势带其直接接触产品,利用沙盘、模型等。
二、动作二:
在客户受惊下后,业务员要立即起身迎上前去,欢迎参观,并询问“是否和我们这里哪位业务员有过联系?
”,防止多人接待同一客户。
好处是:
一方面避免产生内部矛盾,另一方面接待过的业务员对客户的了解更多,更容易抓住客户。
三、动作三:
引导入座倒杯水,生理缓冲;
心理缓冲;闲聊一会
了解客户,行业、职务、住址、通讯等情况。
交换名片
目的:
给客户一个良好的服务,也算是一个缓解,初步了解客户,
决定权买房三要素:
钱需求
一方面是对客户的名片一定要放在桌子上,注意:
切不可直接插入口袋,
尊重,另一方面可以随时提醒自己,还可以随时发现问题,提出问题。
四、动作四:
简述产品卖点。
包括小区规划、建材、小区环境、交通等。
五、动作五:
导入产品本身(给客户介绍产品要有步骤,不要杂乱无章)。
地理位置、交通道路、生活配套、市政规划(增值诉求);环境示意图:
1、、模型、沙盘,由面到点,层层导入。
2、立面效果图(鸟瞰图)
模型相对位置——小区规划、占地、栋数、楼层、建筑风格、公建设施。
3、产品模型:
由点开始,按自然顺序引入。
例:
由大门到…再到…4、建材部分:
实物、性能。
六、动作六:
重新入座,介绍产品篇、平面图目的:
找出客户的意向、楼层、朝向、价格、付款等
七、注意:
1、在介绍的同时,要密切注意客户的反映,对客户感兴趣的地方要重点讲解,随时了解客户的需求。
2、现场分三个区:
销控区、模型展示区、销售区。
3、对客户要深入浅出,以生活化的方式和客户聊天、以朋友的方式站在客户的立场上为客户分析。
八、喊柜台的规范模式:
业:
柜台!
柜:
请讲!
业:
请帮我看一下,XX花园XX号楼XX室卖掉了没有(或可不可以介绍)?
柜:
对不起,已经卖掉了(恭喜你,可以介绍)
业:
柜台!
柜:
请讲!
业:
XX花园XX号楼XX室可不可以介绍?
柜:
恭喜你,可以介绍
业:
请帮我在确认一次。
柜:
帮你在确认一次。
业:
售出了,(我们)大家恭喜XX先生(小姐)。
九、电话接听:
是人于人的交流。
问候语:
都市丽茵,您好!
(区别于:
您好,都市丽茵)
有效区隔打入电话,节省接听时间。
1、要求:
(1)问清姓名,留电话。
(2)提纲挈领,介绍产品特色,“好房子”。
(3)约好见面时间(有利工作安排、追踪、信用、强制性,用固定时间压缩)
2、目的:
尽量邀约客户到现场。
3、接听内容:
询问客户需求(用途、面积、区域及媒体),了解客户针对性的发文,做好来电纪录。
目的:
可以从来电登记表中统计出区域与相关数据之间的关系,从而修正广告,找寻客源。
4、电话中价格的介绍。
(1)报总价
(2)报起价、均价。
5、留电话的技巧:
(1)开门见山(这里是热线,请留您的电话、姓名)
(2)突然袭击(在与客户不紧不慢的问答中,突然问到电话)高潮时紧停、问电话
(3)销控造势:
对不起,电话有来了,请留电话,等一会我在与你联系
(4)声东击西:
电话有些问题,我听不请,请留电话…
(5)寄资料:
精美楼书,特别专递
(6)约到现场:
便于及时把有关活动情况转达给您。
6、注意事项:
(1)注意电话里的背景(了解背景资料)
(2)话外音,同事之间的交流声
(3)不谈打折,合理避让
(4)充分利用电话,进行销售促进,把热销状况传达给客户
例1:
请稍候,我有客户来交钱/是的…我打声招呼
例2:
XX先生,恭喜您,您的眼光很好,你要的房子我们又卖出了2套。
例3:
利用现场热卖气氛。
(5)不要给客户知道太多东西,主要目的是为了邀约客户来现场(我们现场有机礼品),原则上不闲聊
(6)客户成本观念
十、电话开发和追踪:
开发:
是指来过电话、却没上门的客户(未见过面客户)
追踪:
是知到过现场,没有购买的客户(来过现场客户)
1、开头:
(1)很就没有跟您联系,不知您现在房子买好了没有
(2)托您的富,自从您上次来过后,我们的楼盘卖得相当火爆。
(3)之所以要打电话给您,那时因为有许多向您这样有身份的人,已在我们这里定了房,我想,您也喜欢和有身份、有地位的邻居在一起
(4)恭喜您,您上次看的房子402室已卖掉了
(5)您上次只买一户,我们不好优惠,今天有人买几户,您也来一起优惠5个点。
2、客户说没定(看有时间到现场看看)
(1)不少象您一样工作忙的客户都这么说,象我有一个客户是做XX(注意了解客户背景),但星期六顺路代家人过来看一下,家人都相当满意,立马就了一套。
(2)恭喜您,生意兴隆,您看周二下午有空么?
(没定,说不准)那周六全天都是我当班,我恭候您和您家人的光临。
(说不准)那您给我一个时间,我送精美的楼书上门给您(或我等您光临),您什么时间有空,我上门拜访您,在给您详细介绍一下我们的产品。
3、如果客户正在忙
您可以留个传真电话给我,我把我们的房型图传给您(给客户极佳印象,同时自己的电话和名字也传过去,下一次追踪也就有了话题)
——您上次的传真收到了没有?
注意:
给客户做选择题而非问答题!
将心比心,唤起客户的共鸣!
不能让客户一下子知道太多的东西,引起客户好奇
有成本概念(客户资源充分利用)
4、未见面客户约到现场(说辞要点)
(1)内部涨价,价格调整(热销情况,促销活动等)
(2)付款方式调整
(3)户型变化(更合理、更实用)
(4)即时传递现场SP
5、已见面客户追踪要点:
(1)针对需求,情景对话,疏导平衡,重新归位(根据您的实情,我觉得…)
(2)弹性情面保留,让客户为您的努力而内疚(一直给您留着…)
(3)封杀有回旋(有人再看——留不住已卖——争取一户——接近理想户——好户不等人)
(4)感情托子,耐心赢得客户的重新认识(节假问候)
对客户人性的认识:
同情心,同理心
第六章客户交流
一、营销理念
营销是“盈利的满足需求”。
但实际上要真正认识、了解客户的需求不易。
客户需求是营销的关键点:
发展商、营销商钟爱自己的产品,却往往忘了客户购买产品是为了满足其的某种要求。
推销与营销的不同点:
(1)推销以卖方市场为重,为出发点(强压性)。
工厂—产品—推销—利润
(2)营销注重买方市场(自愿性)。
市场—需求—营销—顾客满意
(3)营销包含了推销,推销只不过是一个环节。
二、客户交流的意义:
准确了解来访者,有效把握现场推销行为。
例:
顾客要一间不贵的房子。
真正不贵的评价是什么。
(我们必须去了解)
我们可以分析出5种情况。
(需求)
(1)直接表明的需求:
便宜的低价的房子。
(2)真正的需求:
质量好、耐久、升值、房型、满意、今后的需求等。
(3)未表明的需求:
提供完善的服务,物业、销售、售后服务等。
(4)愉悦的需求:
附加值(智能化、居家办公、时尚、尊贵、便利等。
(5)秘密的需求:
要寻找一个真正了解顾客心理的朋友。
三、客户交流过程:
识别—接近—说服
附加值(保值、增值)—服务—交流
四、客户识别规范
(1)需求—能力(钱)--决定权—利益驱动(权利、尊严、生活习惯)
例:
有钱的、生意人:
攀比、气氛、交际广、讨价还价
老百姓:
实惠、人情
(2)如何判断一个真正的客户
听——共同点、听出问题,听出客户的心声,听出客户的疑