社会安防平台用户需求说明书V101.docx

社会安防平台用户需求说明书V101.docx

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社会安防平台用户需求说明书V101

一邻社会安防平台

用户需求说明书

文件状态：

[]草稿

[√]正式发布

[]正在修改

文件标识：

Y-anfang-2014-01

当前版本：

1.0

作者：

聂雷

完成日期：

2014-12-15

版本历史

版本/状态

作者

参与者

起止日期

备注

0.1

聂雷

2014-09-05

建立

0.85

聂雷

2014-12-03

根据软件研发中心的要求，将目录结构进行调整，并补充相应内容。

1.0

聂雷

2014-12-15

目录

0文档介绍12

0.1文档目的12

0.2文档范围12

0.3读者对象13

0.4参考文档13

0.5术语与缩写解释13

1产品介绍14

2产品开发背景14

2.1内因14

2.2外因15

3产品面向的用户群体16

3.1会员16

3.1.1会员涉及的人群16

3.1.2为会员提供的服务16

3.2安防公司17

3.2.1总部的组织架构与部门职能18

3.2.2分中心的组织架构及部门职能19

4产品应当遵循的标准或规范及需要报告参照的文档、软件等来源，并注明参照的功能（并介绍原功能流程、界面等）。

20

4.1设计要求20

4.1.1总体要求20

4.1.2总部管理分中心模式20

4.2收费设计20

4.2.1关于收费20

4.2.2收费设计21

4.3权限体系设计22

4.3.1三级权限体系设计22

4.3.2其它设计要求22

4.4其它要求23

5WEB端产品的功能性需求23

5.1系统登陆23

5.2总部23

5.2.1运营系统23

5.2.1.1分中心帐户添加23

5.2.1.2分中心帐户管理24

5.2.1.3分中心产品订购申请单审批24

5.2.1.4分中心产品退货申请单审批24

5.2.1.5产品价格表24

5.2.1.6产品套餐管理25

5.2.1.7连锁会员提成设置26

5.2.1.8分中心业绩报表26

5.2.1.9分中心工作日报表27

5.2.1.10业务员分中心管理权分配27

5.2.2库存管理系统27

5.2.2.1入库单27

5.2.2.2入库单审核27

5.2.2.3出库单28

5.2.2.4出库单审核28

5.2.2.5库存查询28

5.2.2.6入库单查询28

5.2.2.7出库单查询28

5.2.3监控系统28

5.2.3.1总部监控主界面29

5.2.3.2异常分中心监控子界面30

5.2.3.3异常会员监控子界面30

5.2.3.4监控中心通用功能30

5.2.3.5监控规则设置30

5.2.4客服系统31

5.2.4.1客户回访登记表31

5.2.4.2客户来电登记表31

5.2.4.3在线客服32

5.2.5人力资源系统32

5.2.5.1考核规则设置32

5.2.5.2分中心绩效查询32

5.2.6数据中心33

5.2.6.1财务日报表33

5.2.6.2财务报表33

5.2.7异常业务处理中心33

5.2.7.1异常业务规则设置33

5.2.8网络呼叫中心34

5.2.8.1呼叫类型维护34

5.2.9系统管理34

5.2.9.1系统规则设置34

5.2.9.2技防设备检测周期设置35

5.2.9.3模块管理35

5.2.9.4类别维护35

5.2.9.5行政区域设置35

5.2.9.6系统日志管理36

5.3分中心36

5.3.1运营系统36

5.3.1.1会员开户登记36

5.3.1.2会员开户审批36

5.3.1.3会员布防场所管理36

5.3.1.4会员帐户管理37

5.3.1.5会员产品订购37

5.3.1.6会员产品订购审核38

5.3.1.7会员产品退购38

5.3.1.8会员产品退购审核38

5.3.1.9会员已购产品39

5.3.1.10会员充值39

5.3.1.11会员退款40

5.3.1.12会员退款审核40

5.3.1.13会员对帐单40

5.3.1.14事件录入41

5.3.2库存管理系统41

5.3.2.1总部产品订购申请单41

5.3.2.2总部产品退货申请单41

5.3.2.3验货入库41

5.3.2.4退货出库41

5.3.2.5库存查询41

5.3.2.6入库历史查询41

5.3.2.7出库历史查询41

5.3.3技防系统42

5.3.3.1会员设备增加登记42

5.3.3.2会员设备增加登记审核42

5.3.3.3会员设备退货登记43

5.3.3.4会员设备退货登记审核43

5.3.3.5会员设备管理43

5.3.3.6会员设备列表43

5.3.3.7设备故障处理43

5.3.3.8技防设备检测44

5.3.3.9技防设备到期检测提醒46

5.3.3.10技防设备检查表46

5.3.4人防系统46

5.3.4.1会员信息查询46

5.3.4.2报警处理47

5.3.4.3接警查询47

5.3.4.4巡防区域管理47

5.3.4.5会员物防设备管理48

5.3.4.6物防设备检查表49

5.3.4.7物防设备检测周期设置49

5.3.4.8物防设备到期检测提醒49

5.3.4.9巡防任务管理49

5.3.5监控系统50

5.3.5.1监控主界面51

5.3.5.2报警监控子界面53

5.3.5.3呼叫监控子界面54

5.3.5.4人防监控子界面55

5.3.5.5设备监控子界面56

5.3.5.6监控中心通用功能57

5.3.6人力资源系统57

5.3.6.1月度考核数据修订57

5.3.6.2月度考核数据审核58

5.3.6.3考核报表查询58

5.3.6.4个人绩效查询58

5.3.7网络呼叫中心58

5.3.7.1呼叫处理58

5.3.7.2呼叫处理查询58

5.3.8数据中心59

5.3.8.1个人巡防记录查询59

5.3.8.2个人设备故障处理查询59

5.3.8.3工作日报表59

5.3.8.4工作周期报表59

5.4会员59

5.4.1申请开户59

5.4.2日常管理60

5.4.2.1人工报警60

5.4.2.2报警状态查看60

5.4.2.3报警处理意见61

5.4.2.4查询报警信息61

5.4.2.5会员视频查看61

5.4.2.6会员呼叫61

5.4.2.7会员呼叫查询62

5.4.2.8充值62

5.4.2.9对帐单62

5.4.2.10设备列表62

5.4.3系统管理62

5.4.3.1会员信息管理62

5.4.3.2设备参数设置63

5.4.3.3设备使用63

5.4.3.4设备权限管理64

5.5通用模块64

5.5.1人力资源系统64

5.5.1.1部门管理64

5.5.1.2人员管理65

5.5.2网络呼叫中心65

5.5.2.1后台呼叫65

5.5.3消息中心66

5.5.3.1消息发布66

5.5.3.2消息管理66

5.5.3.3个人消息查看66

5.5.3.4历史消息查询66

5.5.4异常业务处理中心67

5.5.4.1待处理异常业务67

5.5.4.2处理中异常业务67

5.5.4.3已完结的异常业务68

5.5.5任务中心68

5.5.5.1新建任务单68

5.5.5.2待办任务单68

5.5.5.3办理中任务单69

5.5.5.4已结束任务单查询69

5.5.6数据中心69

5.5.6.1会员查询69

5.5.6.2报警查询69

5.5.6.3呼叫查询69

5.5.6.4产品批发零售价查询70

5.5.6.5产品零售价查询70

5.5.6.6系统日志查询70

5.5.6.7终端设备状态信息查询70

5.5.6.8视频查看70

5.5.6.9地图查询71

5.5.6.10充值查询71

5.5.6.11退款查询71

5.5.6.12未处理报警查询72

5.5.6.13未处理呼叫查询72

5.5.6.14未完成的巡防任务72

5.5.6.15未完成设备故障处理任务72

5.5.6.16人员查询72

5.5.6.17巡防任务查询72

5.5.6.18巡防记录查询73

5.5.6.19技防设备查询73

5.5.6.20物防设备查询73

5.5.6.21技防设备检查查询73

5.5.6.22物防设备检查查询73

5.5.6.23设备故障处理查询73

5.5.6.24事件查询73

5.5.6.25收入日报74

5.5.6.26收入报表74

5.5.6.27报警处理日报表74

5.5.6.28呼叫处理日报表74

5.5.6.29区域报警分析74

5.5.6.30年度报警分析75

5.5.6.31客户评价分析75

5.5.6.32会员到期提醒75

5.5.6.33报警预测75

5.5.7资料中心75

5.5.7.1资料发布75

5.5.7.2资料查询76

5.5.7.3资料管理76

5.5.7.4资料类别管理76

5.5.8权限管理76

5.5.8.1用户管理76

5.5.8.2角色管理76

5.5.8.3权限管理76

6移动端产品的功能性需求76

6.1安防系统77

6.1.1日常业务77

6.1.1.1待处理异常业务77

6.1.1.2处理中异常业务77

6.1.1.3已完结的异常业务78

6.1.1.4待办任务单78

6.1.1.5后台呼叫78

6.1.1.6网络通话79

6.1.1.7个人消息查看79

6.1.1.8会员对帐单79

6.1.2人防技防79

6.1.2.1报警处理79

6.1.2.2呼叫处理80

6.1.2.3巡防人员考勤80

6.1.2.4我的巡防任务81

6.1.2.5设备故障处理81

6.1.2.6技防设备检测82

6.1.2.7会员设备管理82

6.1.2.8设备维护工具箱82

6.1.2.9技防设备检查表82

6.1.2.10物防设备检查表83

6.1.2.11技防设备到期检测提醒83

6.1.2.12物防设备到期检测提醒83

6.1.3数据中心83

6.1.3.1分中心业绩报表84

6.1.3.2分中心工作日报表84

6.1.3.3个人绩效查询84

6.1.3.4库存查询84

6.1.3.5会员信息查询84

6.1.3.6报警查询85

6.1.3.7呼叫查询85

6.1.3.8设备故障处理查询85

6.1.3.9巡防记录查询85

6.1.3.10视频查看85

6.1.3.11充值查询85

6.1.3.12事件查询85

6.1.3.13产品批发零售价查询86

6.1.3.14产品零售价查询86

6.1.3.15会员到期提醒86

6.2会员系统86

6.2.1常用功能86

6.2.1.1人工报警86

6.2.1.2报警提示86

6.2.1.3会员呼叫87

6.2.1.4充值87

6.2.1.5查看视频87

6.2.1.6会员消息查看87

6.2.1.7对帐单87

6.2.1.8网络通话88

6.2.1.9设备使用88

6.2.1.10设备列表88

6.2.2系统管理88

6.2.2.1设备参数设置88

6.2.2.2设备权限管理88

6.2.2.3会员信息管理89

6.2.2.4查询报警信息89

6.2.2.5会员呼叫查询89

6.2.2.6设备状态查看89

6.3其它需求90

6.3.1APP密码的安全性要求90

6.3.2登陆、退出90

7数据与图90

7.1用例图90

7.1.1总部90

7.1.1.1客服91

7.1.1.2监控操作员91

7.1.1.3总部业务员92

7.1.1.4仓库保管员92

7.1.1.5运维工程师93

7.1.1.6人力资源93

7.1.1.7会计93

7.1.2分中心93

7.1.2.1人防人员94

7.1.2.2人防管理员94

7.1.2.3技防人员94

7.1.2.4监控操作员95

7.1.2.5业务员95

7.1.2.6系统管理员95

7.1.3会员96

7.2业务流程图97

7.2.1整体业务流程图97

7.2.1.1主业务及异常处理流程97

7.2.2总部98

7.2.2.1分中心产品订购申请流程98

7.2.2.2分中心产品退购申请流程99

7.2.2.3总部入库单业务流程99

7.2.2.4总部出库单业务流程100

7.2.3分中心100

7.2.3.1入库流程100

7.2.3.2出库流程101

7.2.3.3会员初装流程102

7.2.3.4会员开户流程104

7.2.3.5会员产品订购流程105

7.2.3.6会员产品退购流程106

7.2.3.7会员产品退款流程107

7.2.3.8会员设备增加登记流程107

7.2.3.9报警响应流程109

7.2.3.10呼叫响应流程110

7.2.3.11设备故障处理流程111

7.2.3.12巡防任务设置及执行流程111

7.2.3.13客服来电登记处理流程112

7.2.3.14客服回访登记处理流程113

7.2.3.15异常业务处理流程114

7.2.3.16报警响应流程115

7.2.4会员115

7.2.4.1会员在线申请流程115

7.2.5通用模块116

7.2.5.1绩效考核116

7.3活动图116

7.3.1分中心116

7.3.1.1分中心申请产品及总部批准116

7.3.2会员118

7.3.2.1报警处理活动图118

7.3.2.2会员自行申请开户活动图118

7.3.2.3关键业务流程说明119

7.3.2.4连锁会员的初装及费用分成119

7.4数据说明121

7.4.1数据字典121

7.4.2数据关系125

7.5数据流程图125

7.5.1主业务数据流程图126

7.5.2报警响应数据流程128

7.5.3总部监控中心数据流程128

7.5.4分中心监控中心数据流程129

7.5.5网络呼叫中心数据流程130

7.5.6消息中心数据流程131

7.5.7异常业务处理数据流程132

7.5.8绩效系统数据流程133

7.5.9会员初装数据流程134

7.5.10分中心产品订购入库数据流程135

7.5.11分中心产品退货出库数据流程136

8产品的非功能性需求136

8.1用户界面需求136

8.2软硬件环境需求137

8.2.1终端设备要求137

8.2.1.1“一邻安防”的标牌137

8.2.1.2安防设备的布防与撤防137

8.2.1.3人工报警按钮137

8.2.1.4与家居设备的连接138

8.3产品质量需求138

8.3.1安全性需求138

8.3.1.1终端断网138

8.3.1.2终端断电139

8.3.1.3巡防人员失联139

8.3.1.4系统崩溃或者服务器宕机139

8.3.1.5终端设备损坏139

8.4其它需求140

8.4.1其它需说明事项140

8.4.1.1关于设备安装期间，是否具有保护责任140

8.4.1.2关于设备的换修制度140

1文档介绍

1.1文档目的

编写本文档的目的是为了明确社会安防平台的功能需求，以便于市场及研发部门了解相关功能，展开后续的市场和开发工作。

1.2文档范围

本文档的描述范围，仅限于社会安防领域，并且仅限于对该领域模型的功能结构、信息流程、性能和界面的需求描述。

对于文档中标明参考的地方，仅作为描述时说明使用，不作为强制需求。

本文档的第7章节仅作为前面第5、6章节的一种解释性补充，不作为要求。

1.3读者对象

本文档的读者包括软件开发人员、市场人员以及未来可能会使用系统的人员。

1.4参考文档

提示：

本项目的经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文；

属于本项目的其他已发表的文件；

本文件中各处引用的文件、资料、包括所要用到的软件开发标准。

列出这些文件资料的标题、文件编号、发表日期和出版单位，说明能够得到这些文件资料的来源。

提示：

列出本文档的所有参考文献（可以是非正式出版物），格式如下：

[标识符]作者，文献名称，出版单位（或归属单位），日期

例如：

[SPP-PROC-PP]SEPG，需求开发规范，机构名称，日期

1.5术语与缩写解释

缩写、术语

解释

人防

基础的人力防范是利用人们自身的传感器（眼，手，耳等）进行探测，发现妨害或破坏安全的目标，做出反应；用声音警告，恐吓，设障，武器还击等手段来延迟或阻止危险的发生，在自身力量不足时还要发出求援信号，以期待做出进一步的反应，制止危险地发生或处理已发生的危险。

物防

实体防范的主要作用在于推迟危险的发生，为“反应”提供足够的时间。

现代的实体防范，已经不是单纯的纯物质屏障的被动防范，而是越来越多的采用高科技的手段，一方面使实体屏障被破坏的可能性变小，增大延迟的时间；另一方面也使实体屏障本身增加探测和反应的功能。

技防

技术防范手段可以说是人力防范手段和实体防范手段功能的延伸和加强，是对人力防范和实体防范在技术手段上的补充和加强。

他要融入人力防范和实体防范之中，使人力防范和实体防范在探测，延迟，反应三个基本要素中间不断增加高科技含量，不断提高探测能力，延迟能力和反应能力，是防范手段真正起到作用达到预期目的。

会员

平台的会员是指开通安防功能的商铺、社会单位、家庭等单位，即安防会员。

连锁会员

多个分中心均有其布防场所的会员。

连锁会员可以是家庭、也可以是连锁机构或者机关单位等。

布防场所

是指一套安防设备所安装的场所，且只通过一个网关负责与服务器通讯。

一般一个会员只有一个布防场所，但对于一个连锁会员来说，会有多个布防场所。

网络呼叫中心

本文中所指网络呼叫中心，仅实现通过手机APP或者WEB发送、接收呼叫请求的功能，不包含传统意义上的呼叫中心里包含的来电记录、在线接待等功能。

2产品介绍

一邻社会安防平台主要是针对社区、商户、社会单位、家庭等社会上需要使用安防服务的机构，所提供的线上支撑平台。

其功能涉及安防的报警、人防与技防的联动、后台的管理维护等。

3产品开发背景

3.1内因

纵观公司的产品线（“e邻”网、智慧社区、智慧家庭、微超、物流），涵盖了家庭、社区、商铺、企业、志愿者、机构等多种社会组织，这些组织里都需要安防的产品，并且在现有产品线中也已经有安防的功能集成（像物业里集成人防、技防设备等），并且智慧家庭的功能也与智慧安防的功能有相同的系统架构体系，这种相关性的延展也很自然。

如果开发一款智慧安防系统，从技术方面看，能利用现有的技术，也解决有目前现有产品中需要的安防功能，同时也可以更好的集成智能家居模块。

从市场角度看，利用安防平台切入智慧家庭、商铺和企业，再引入“e邻”网及其它公司产品也是一个路径，因为这些产品的用户群体都是一样的，能够更好的增加整体业务粘性。

3.2外因

目前，安防无论对于家庭还是企业单位都是一个现实的问题，有现实的需求，而市场上能够提供此类服务的公司，大部分都没有高效整合的从产品到服务的系统平台。

有的，要么是有产品平台，无服务平台，有服务平台的，也仅是解决一个电话记录功能的呼叫中心。

而未来，利用物联网技术，提供从物物相联、物人相联、人人相联、人物相联的智慧安防平台，将是一个必然的趋势。

而从市场角度看，安防市场才刚起步，目前还重点集中在一些重要的商铺，未来，对于社区、家庭、企业来说，这种需求将是刚性的，因为光靠保安这种简单的人防已经不能有效的满足需求，而且人工成本也会上升，造成这一问题更难有效解决。

因此，集成了人防、技防的平台就显得尤其必要。

4产品面向的用户群体

本产品面向两类用户，一类是会员，即平台的使用用户，一类是安防公司，就是平台的管理用户。

4.1会员

4.1.1会员涉及的人群

产品主要是针对社区、商户、社会单位、家庭等社会上需要使用安防服务的机构，也包括银行ATM机等重要安防场所。

这些用户通常有宽带等上网方式。

4.1.2为会员提供的服务

使用本产品后，当用户不在时，系统会承担起安防责任，当出现异常烟雾、红外感应到人员出现、门窗出现异动时，会产生报警信号通知用户、平台、巡防人员等，及时进行处理，减少用户损失。

具体包括以下的保障性服务：

1）设备安全性：

断网、断电、系统崩溃、服务器宕机，仍然不能阻止设备的报警信息向您手机进行通知发送。

2）设备定期检查：

对于技防设备，由专业人员定期进行上门检查，以保证设备随时处于可用状态。

对于问题设备，采取“先更换、后维修”的策略，先换上可用设备，再将问题设备拿回公司维修，若修好，再返回，若不能修好，则淘汰。

3）人防人员定期巡防：

巡防人员会制定巡防任务，并沿巡防任务路线巡防，并根据巡防区域设置打更点，以确保巡防任务完成。

在打更点，巡防人员会用手机扫描布防场所悬挂的“一邻安防”的标牌上的RFID标签，此时，监控大屏会收到巡防人员的巡防信息，标明巡防时间、巡防的场所编号及名称、巡防人员信息。

4）第一时间收到安防信息提醒：

客服人员也会及时收集公安、消防等系统的重大安防消息，并在第一时间发布到事发地附近的会员APP消息上。

4.2安防公司

平台未来需服务的安防公司将会以总部、分中心的方式来运营，分中心管理会员，结构如下：

4.2.1总部的组织架构与部门职能

总部的组织架构大致如下：

各部门职责如下：

序

部门

部门职责

涉及平台功能

1.

客服中心

负责处理在线申请开户的新会员、接听客户电话、进行消息发布、呼叫分中心监控人员、客户回访等。

处理对分中心的投诉。

网络呼叫中心、消息中心、任