保健院标准服务流程共13页Word文件下载.docx

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*全店店务管理

*全店业绩管理

*顾客管理

*组织研习顾客检查的一般规律，特殊问题由院长定夺或院长助理辅助定夺

*內场营业业绩协助

*外场顾客咨询服务

工作內容：

*经理于每日进入店內，应每日定时组织召开例会，开会时，宣达前一日营业业绩、出现的营业情况及公布各项事宜。

*于每日11点前呈报《经理日报表》。

*于每日17:

00点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。

*经理请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。

*于每日17：

00点前汇报前一日营业额。

*每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与国养师及助理了解各个顾客狀況。

*每日下班核对当日收款单对号联并核签。

*每周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。

开会资料：

*每月举办一次《店务月会》由全体员工参与,并由经理指派人员记录，

并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。

*每月15日交心得报告。

国养顾问：

*国养堂环境管理

*顾客资料处理

*商品库存管理

*內场业绩协助

*外场咨询

*国养师业绩辅导

*內部人员训练

*会议协助

*每日开晨会前，与国养师师核对前一日业绩。

*每日检视各个顾客资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。

*每日內场需协助三位以上老顾客。

发现顾客需求，进行解决问题。

*每日去电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通（记录于回访表格上）。

*每日于下班前巡视各区打扫工作。

*国养顾问与每月20日前收取《国养师排班表》,并请经理核签后公布于公布栏。

*每月考核国养师技术及理论知识，请將考核內容成绩于30日前传真给院长。

美容师：

*顾客服务

*疗程操作

*顾客資料建档

*工作环境清扫

*柜台及前台替班服务

*商品销售

*每日早上打卡进入养生室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：

头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；

脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；

制服及丝袜依规定穿著；

拖鞋国养堂统一；

并配戴识别证。

*由经理或顾问主持晨会，顾问报告完营业情况及布达完公司决策，及店务问题后，再由国养师个别报告核对个人业绩:

个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了”等。

*开完晨会后请国养师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持一人以上人在前台,禁止在前台上网聊天吃东西.

*开完晨会请经理负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。

*电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：

您好国养堂,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。

例如:

（一）要预约时间

（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？

好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目调理,希望您能准时前来,我们国养师会在此等您,拜拜.）

（二）咨询:

（很抱歉！

请您稍待一下，我请我们国养顾问帮您做解答。

请稍等，谢谢！

（三）友人:

所有外来电话一律留言回电。

*值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。

请顾客先顾客来自哪里，有何服务需求,接待人员务必在一旁协助填写。

填写完毕后请顾客稍坐，国养师师进去通知院长或国养顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或国养顾问后方可离开顾客身边。

*如有老顾客前来，值柜接待人员请通知院长或国养师，顾客已来,请国养师接待做项目（不可用广播）。

国养师到外场后将顾客带到内场后请提醒顾客把衣物保管好。

请顾客更衣（换国养袍）（如顾客需要去卫生间引致门口或示意方向）后带至操作床位。

请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋，嘱咐顾客放好物品方可离开准备用具。

*疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。

取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。

预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到门口，口述”谢谢您辛苦了”。

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与国养顾问电话沟通顾客情况。

*每日确实填写顾客反应及顾客资料。

*填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。

如有涂改需由经理及会计核对作废,四联皆需齐全。

*每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。

*每月25日店内须大扫除。

*每月20日前缴交《国养师排班表》

*每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与国养顾问核对并交由会计处理。

会计：

*处理店内各项收支。

*处理店内各项财会帐务事宜。

*处理各项财会报表之编制。

*负责与总部联系财会稽核问题。

工作内容：

*于每日早上11:

00前将会计日报表上报核心管理小组。

00前现金汇款入帐户。

*信用卡于3日内寄出请款单。

*每日晨会公布今日预约表，确认国养师师进行服务。

*收费单须如实填写金额数目,不得涂改。

*所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。

*收费单为四联单:

第一联（公司）第二联（会计）第三联（美容师）

第四联（顾客）所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。

*每月5日前打印:

国养堂库存管理表（院长须核签）并与经理互盘商品。

*每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表储存一份并交予院长一份。

*每日将日收入及消费详单分别发予核心小组成员每人一份。

*每月5日下单订货。

*每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。

*如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。

*每日消费存票，入账。

待客规范：

*遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：

「您好先生/女士，」、「先生/女士再见」。

*若顾客要做理疗服务，须帮顾客换穿拖鞋，并将顾客引领至前台。

*前台人员应备茶水，以招待顾客。

*前台人员请顾客填好平脉检查卡，并作介绍。

（包括营业项目、调养程序、环境、洗手间位置等）

*一切备妥后带领顾客。

换好后并予引导顾客至理疗区，介绍国养师给顾客认识。

*服务后，引领顾客收衣物，并请顾客于前台等候，并为其推荐和介绍适用之健康饮品食品。

并交由前台人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？

感觉如何？

是否需添购保养品等，或说服其做长期性保养。

*服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

*若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。

*若顾客有需要，院长、经理或顾问可先行帮顾客预约下次理疗时间。

*顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。

*国养师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

*顾客向妳倾诉心事时，「保密」是国养师基本的职业道德。

*亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。

（若能再记取顾客习惯与特性则更好。

*如有顾客抱怨国养堂或其它的国养师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该国养师进行良性的沟通。

或上交经理院长一同定夺。

*国养师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

*对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。

*不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。

*说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

工作行为规范暨惩处条例：

工作行为规范：

*早班人员必须在早上七点前各项工作准备完毕，早班人员中午可在公司用餐，晚班人员晚餐可在国养堂用餐，但须在１8：

0０以前结束。

院长和经理早餐在餐厅用餐。

*严禁停留于商务区、柜台前、理疗区等公用空间内员工内部聊天，严禁在理疗等工作中员工间聊天，严禁员工工作期间长时间通话少于10秒，吃零食，上网。

*私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。

*不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。

*不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

*一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。

*严禁营业期间躺在理疗室的美容床上。

*每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。

*严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。

*为客人进行保养时，不得接听电话，不得员工内部私人聊天以维持服务品质。

*保养完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。

提醒客人保管好随身携带物品。

*用餐时应在员工休息室内食用。

*营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。

*如有紧急事情须回电，应报备经理核准后方能使用，但以三分钟为限。

惩处条例：

*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。

*开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。

院长不在此限。

*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

*值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。

*接待人员接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。

*顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。

*代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。

*未经报备擅打私人电话者。

*上班时间内接听私人电话者。

*未在每月二十日寄出心得报告。

*值日工作未妥善处理者。

*工作区域未尽责做完者。

*报章杂志阅毕，未归放原位者。

*上班时间内坐在接待沙发上者。

*顾客于柜台时，前台人员未起立恭迎者。

*私自带公物回家者。

*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。

若为下列条例，则依情节轻重议处：

*收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。

*客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。

*客户签到表上未填明服务项目者。

计警告一次惩处。

*一日三通追踪电话未落实做到者。

*取货，收到货物，未做登记者。

*销售产品后未填入登记本者。

*做完服务未仔细收妥工具者。

●操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。

处世规范：

（一）尊重别人：

在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。

（二）察言观色：

口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

（三）语气婉转：

悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。

（四）谈话主题要保持软性：

讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。

（五）树立崇高理想，凡事有爱心，有责任感。

与顾客谈论的话题范围有：

◎顾客自我调养专业知识◎健康的重要性◎保养得重要性

◎音乐、电影。

◎子女教育问题。

◎旅游经历。

◎社会新闻。

◎工作心得。

◎个人之兴趣。

◎有趣的活动。

◎流行服饰、发型、化妆技巧。

◎文学观感。

◎艺术探索。

总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。

电话应对应之规范：

*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。

*电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。

*太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。

（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。

*当接听电话时，应先把国养堂名称报出。

*拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。

*电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

*于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过时应先向对方致歉并说：

「对不起！

让您久等了。

」

*营业接听电话时，请报出国养堂名称后再报自己的姓名。

*营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ日Ｘ点钟。

*电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。

卫生管理规范：

*用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。

*用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。

*天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。

*垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。

*每日下班前需把盆子、水桶等地拖等用品，以消毒水清洗干净。

*为顾客服务的前后都需清洗消毒双手。

*保养器皿用具使用过后，均须消毒干净。

*推车上的清洁用品包括火罐，每人均须擦拭。

*用品如发现变质时，应立即通知前台人员，并请其联络公司退换并查明原由。

例行清洁工作：

*国养床单及毛巾之更换。

*随时保持水槽及镜面之清洁。

*毛巾需折叠好置于毛巾柜中。

*各室的清理工作。

*推车内产品用具之添补。

*各处用品（拖鞋、半身衣等）由相关本科室值班人员随时整理及调补添补。

*清洁工作。

*各室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。

*服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。

欢迎进入这里朋友，你好，很高兴认识你。

正所谓不是一家人就不进一家门，进了一家门就是一家人了，我想你和我一样都有积极的人生，都向往着自己能够把握着一种神奇的力量，能够改变自己的人生，可是，凭什么呢？

没说两句话就把心爱的姑娘给吓跑了；

当众演讲，没两句话就语塞了说不下去；

面对应试，一阵脸红，就胡说八道了。

这是我们需要的吗？

不，我们拒绝失败，我们拒绝由于我们的表达能力不足而把我们的真正实力给淹没了，我们拒绝别人因此而全盘否定自己，我们拒绝..........

可是如何改变呢？

口才不良一直陪伴了我们几十年，我们还能改变吗？

我可以告诉大家：

一定能，而且很快就能够看到成效。

因为我们节选的一些方法是国家辩论队的修炼方法，是许多人总结出来的方法。

只要你按照教程训练下去，你就能够在很短的时间内获得很大的进步，真的，因为我试验过。

但是在学习前，我想让你自问一下：

“我只是有点想改善口才而已，还是一定要”如果你是有点想，那么，我的建议是：

请去别处看看自己真正需要的东西，在这里可能会浪费您的时间，因为这里只说练，练，练，不说其他的。

思考半分钟

..................................想清楚了吗？

一定要，就继续看下去，否则，你只是在浪费你的时间。

这里不要你整天趴在电脑前发短信，写帖子，只要你能够每天抽出三四十分钟进行口才操练，然后在周末再上来大家交流体会，互相激进。

如果决定了一定要改变自己的口才，那么

就在该贴后面打上如下字：

我一定要改变自己的口才。

我非常希望能够加入这个训练的队伍，和大家一起接受严格的训练和探讨并接受大家的监督，我一定会成功的！

打如上文字的作用在于强化自己的信念和决心，这对自己是一种负责与激励，不打上而悄悄跟着学，我告诉你，你一定会半途而废的，这是浪费你自己的时间。

因为你还没有真正下决心。

标准教程：

脱口而出口才训练计划一

目的：

培养“讲话”的兴趣和自信

内容和方法：

1，一周五次以上，每天四十分钟：

A，二十分钟朗读（最大声，最清晰，最快速）

朗读的内容：

古今中外的经典演说，尽量找点积极豪情的（当然这要根据你希望成为什么样的人来定）比如马丁路德“我有一个梦”，闻一多的“最后一次演讲”，乔治巴顿的“战争造就英雄豪杰”等等。

B，二十分钟唠叨训练。

1，走到街边见到什么说什么，比如见到一位老大妈提着篮子走过来，你立刻可以说我现在瞧见一位老大妈走来，她穿着什么样的衣服，走路的姿势怎么样，还有高矮肥瘦，外貌特征以及心理等等。

2，先指定没有联系的A物和B物，然后尽量拖时间从A物谈到B物，其中可以编故事，说道理，反正你的说话就是不能间断和犹疑。

要求：

1，有所成绩和体会就上来和大家谈谈，一来加强自己的兴趣，二来大家讨论能够激励心态

2，如果同意这个教程并愿意执行的可以跟贴“我同意跟着此标准教程进行训练，愿意和大家一起脚踏实地地训练和探讨并接受大家的监督”。

不同意就跟贴写出自己给自己的教程（时间是一个月），并注名：

“是否愿意和大家训练和探讨并接受大家的监督”，如果对标准教程有异议的也可以发表意见，标准教程可以做适当的改动（发挥脑力激荡写出的教程必然比几个斑竹定的好，而且使得大家有参与感是激发训练最好不过的事情。

）

3，做完一个月的训练，希望能够发表一篇体会。

不需要多长，只需要尽兴去说，这样可以强化自己的兴趣。

当然如果遇到什么困难，也不妨讲出来大家一起解决。

训练计划二：

幽默训练

使得语言幽默风趣，添加个人魅力，增加友谊减少摩擦

方法内容：

1，每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的风趣幽默诙谐

（笑话要求简短易背的，这样容易产生成功感，这个我尽可能负责每天打出一条在《每日笑话》里，大家可以跟，也可以自己打在《每日笑话》里自己跟自己的，反正这个《每日笑话》就是集中笑话由每个人选择去练的）

2，每天务必在工作或生活中找到一个东西事物的幽默一下。

最好就是当众幽默，实在不行事后自己也可以自嘲幽默补一下。

该法坚持一个月，你会发现心境也不同了。

真的，不信试一试。

一、自我暗示

我一定要改变自己的口才，我一定会成功的；

至少5分钟想象自己在公众场合成功的演讲，想象自己成功；

每天放声大笑10次，乐观面对生活，放松情绪。

二、形态训练

至少5分钟在镜前学习微笑，展示自己的手势及形态；

培养微笑的习惯，要笑得灿烂、笑得真诚，锻炼亲和力；

训练接受他人的视线、目光，培养自信和观察能力。

三、话题信息

平时我们会看电视，看报纸，看杂志，看书，交谈，观察。

在这些活动中，有可以拓展话题的源泉。

拿一个本子，把在这些活动中听到看到想到的趣事，要事，重要观念，好句子等记下来或剪贴下来，然后一天记下一两句或一两件趣事。

在记忆东西的同时，要思考那些观点，概念。

有了一个深思的过程。

谈起来就得心应手了。

四、口才训练

1、朗读训练

二十分钟朗读（最大声，最清晰，最快速）朗读的内容：

每天训练自己“三分钟演讲”一次或“三分钟默讲”一次。

每天练习10分钟的绕口令。

2、二十分钟唠叨训练

a，走到街边见到什么说什么，比如见到一位老大妈提着篮子走过来，你立刻可以说我现在瞧见一位老大妈走来，她穿着什么样的衣服，走路的姿势怎么样，还有高矮肥瘦，外貌特征以及心理等等。

b，无限关联法或者口语接力训练。

先指定没有联系的A物和B物，然后尽量拖时间从A物谈到B物，其中可以编故事，说道理，反正你的说话就是不能间断和犹疑。

3、交谈训练

不要只顾自己的口才训练成果，你要去留意他人在谈些什么，他人感兴趣什么。

从他人的交谈中，找到与自己知道的有交集的。

切进去。

开始你的谈论。

这里，注意他们的唇，还有他的肩，手。

如果他要发表意见，从他的肢体上，有一些表现，你就要让出谈话权，引导他谈论。

注意：

真正善谈者是善听者。

善听者即使一发一言，他们也会认为你是最好的谈论者，然后，你可以到工作场所，朋友之中等

五、幽默训练

1，每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的风趣幽默诙谐（笑话要求简短易背的，这样容易产生成功感，这个我尽可能负责每天打出一条在《每日笑话》里，大家可以跟，也可以自己打在《每日笑话》里自己跟自己的，反正这个《每日笑话》就是集中笑话由每个人选择去练的）

六、辅助训练

每天至少20分钟阅读励志书籍或口才书籍，培养自己积极心态，学习一些技巧。

学会检讨，每天总结得与失，写心得体会。

每周要全面总结成效及不足，并确定下周的目标。

30天口才训练计划

目标：

锻炼最大胆的发言，锻炼最大声的说话，锻炼最流畅的演讲。

自我激励誓言：

我一定要最大胆地发言，我一定要最大声地说话，我一定要最流畅地演讲。

目标实现时间：

30天

一、积极心态训练（20分）

1、自我暗示：

每天清晨默念10遍“我一定要最大胆地发言，我一定要最大声地说话，我一定要最流畅地演讲。

我一定行！

今天一定是幸福快乐的一天！

”（平常也自我暗示，默念或写出来，至少10遍。

）（10分）

2、想象训练：

至少5分钟想象自己在公众场合成功的演讲，想象自己成功。

（5分）

3、至少5分钟在镜前学习微笑，展示自己的手势及形态。

二、口才锻炼（60分）

（一）每天至少10分钟深呼吸训练。

（10分）

（二）抓住一切机会讲话，锻炼口才。

（50分）

1、每天至少与5个人有意识地交流思想。

2、每天大声朗诵或大声讲至少5分钟。

3、每天训练自己“三分钟演讲”一次或“三分钟默讲”一次。

4、每天给亲人、同事至少讲一个故事或完整叙述一件事情。

5、注意讲话时的一些技巧。

A、讲话前，深吸一口气，平静心情，面带微笑，眼神交流一遍后，开始讲话。

B、勇敢地讲出第一句话，声音大一点，速度慢