银达酒店关于突发事件应急预案.docx

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银达酒店关于突发事件应急预案

银达商务酒店关于突发事件应急预案

为了做好酒店紧急突发事件的应急工作，特制定本预案。

一、突发事件应急处理小组：

组长：

总经理。

副组长：

总办主任

成员：

前厅部主管、客房部主管、工程部主管。

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，白天由事件发生部门负责人处理，夜间由行政总值班负责处理。

二、职责

1、由应急处理小组组长或副组长负责指挥突发事件的处理。

2、保卫部经理负责落实上级下达的命令，具体处理突发治安事件。

3、其它部门经理负责处理涉及本部门的其它突发事件。

三、程序要点

1、处理各类突发事件的基本原则

（1）快速反应原则：

①当值班保安员、班组长接警后：

——4分钟内到达突发事件现场；

——1分钟内从一楼跑到5楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

②经理在当值时接到突发事件报告后：

——4分钟内到达突发事件现场；

——1分钟内从1楼跑到5楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

经理在休息时接到突发事件报告后，15分钟内到达突发事件现场。

（2）统一指挥原则：

①处理突发事件由应急处理小组负责统一指挥；

②在特殊的情况下，由现场职位最高的管理人员负责统一指挥；

③班组长协助指挥突发事件的处理。

（3）服从命令的原则：

当班人员需无条件服从上级的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

（4）团结协作原则：

治安事件中，保卫部作为突发治安事件的处理部门，其它部门作为本部门突发事件的处理部门，行使酒店赋予的指挥权和处理权，任何部门或个人不得干预。

在做出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。

四、重大事件报告制度。

1.重大或突发事件包括：

火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；客户集体投诉（5家以上）；高低压电柜、通讯设备等大楼主要设备设施故障；大楼主体结构遭受破坏等。

2.发生重大或突发事件，参与事件处理的当值经理及相关部门应立即到现场处理，同时尽快口头向酒店主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。

3.参与事件处理的部门在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交酒店分管领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。

4.重大事件报告表由部门负责人签名后上报。

如负责人不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。

5.参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报分管领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

五、处理各种突发治安事件应急措施：

1、抢劫案件：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

如劫匪没有武器且酒店有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或行政总值班，由经理向总经理直接汇报并按指示向110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）保护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。

划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准无关人员拍摄照片。

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、行政总值班和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件：

A．外部人员打架

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻，及时劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。

保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

B．涉及酒店人员斗殴

（1）、如果是酒店内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。

同时上报上级部门。

（2）、如果是员工和顾客之间发生打架斗殴事件，首先应立即制止本酒店员工，并由经理向顾客赔礼，视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。

如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由经理负责处理并申报。

（3）与此同时，根据总经理指示及时拨打110报警，保护好现场，交110处理。

4、凶杀案件：

（1）当值保卫员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

①立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全主管或行政总值班报告，进而向总经理报告；

②封锁案发现场，在公安人员到来前，坚决禁止任何人进出现场（如酒店内部人员，受害家属，朋友等）；

③犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；

④对伤者应立即送往医院抢救；

⑤在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

⑥在公安机关人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

（2）主管接报后立即通知行政总值班或部门经理，并迅速赶赴现场指挥：

①调遣指挥现场保卫人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

②维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

③协助公安机关工作，提供资料及线索。

（3）保卫部经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全配合公安人员工作，

并将案情报告总经理。

5、爆炸物（恐吓电话）：

（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

①任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

②假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

③如来电者同意，可将电话转总经理或总值班。

同时通知保安迅速采取行动。

④如果来电说完就挂断电话，则立即通知行政总值班或相关人员，以便采取进一步行动和对策。

如有录音设备要及时对通话进行录音。

（2）接到电话后处理办法：

①对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

②总经理、行政总值班接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

③应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

④通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

⑤警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

（3）对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

①应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

②搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

③如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。

保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

④在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

（4）事件处理中与有关部门的工作

①应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

②妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

③配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

④如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转应急处理小组成员。

⑤酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组指示及时通知各部经理。

⑥保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

⑦防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

⑧如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。

保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

⑨如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

⑩如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

6、盗窃案件：

（1）当发现有盗窃现象或接到报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向主管、班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进入现场：

①保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

②到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。

正确的呼叫对讲术语：

“主管、班组长，请你速到XX单位、位置（或使用特殊频道报告）”；

③保安员到达现场时，如案犯仍未逃离或已被抓获，可使用对讲机向主管、班组长报告。

（2）主管接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

①要求对案发现场进行保护；

②保卫主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要做出布置：

—向被盗的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；

—保卫主管将了解案情及收集资料进辨别；

—保卫主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向保卫部经理汇报、请示做出进一步工作指示。

（3）保卫部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

7、交通意外事故：

（1）当值保卫员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

①应立即用通讯器材报告主管发生交通意外事故现场的具体位置；

②留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

③对重大的交通意外事故须请示主管进行支援。

（2）主管迅速赶赴现场参加抢救：

①调遣指挥当值的其他保卫员维护现场秩序，交通秩序

②送重任伤者到医院抢救；

③报交警大队事故组

——事故发生的时间及地点；

——事故造成的伤亡及损毁情况；

——已送抢救情况。

（3）保卫部经理接后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和酒店总经理。

六、处理各种非治安突发事件的措施

1、食物中毒事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

①拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

②保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：

药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

③安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

④将中毒者之私人物品登记交与警方。

⑤防止闲杂人员围观。

⑥将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

⑦发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

2、大风暴应急措施：

（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替绝不可离岗。

（2）工程部应对雨搭、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。

应做好电力设备的保障工作，防止因大风引起线路故障或电击伤人事故。

要确保下水道畅通，避免引致水浸。

（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。

同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

3、突然停电、停水，如何营运？

（1）、及时汇报上级部门及酒店工程部门。

（2）、由工程部联系相关单位，了解停电、停水原因、了解停电区域。

如果只是我酒店所在楼停电，由工程部维修解决。

如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

（3）寻求解决方法。

平时应与电力部门搞好关系，遇停电能够提前获知信息。

（4）、停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻其它酒店联系，请求帮助，例如从其它酒店借调蒸饭。

（5）、要尽量保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。

厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。

在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

（6）、遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻其它酒店联系调拨蒸饭。

同时可联系消防单位提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。

快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。

因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。

另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。

洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

4、突然局部起火，该如何营运？

　遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

（1）、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

（2）、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

（3）、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。

如推车煤气罐起小火，应及时关闭气阀并推离客人身边，及时扑灭。

如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。

如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

（4）、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报酒店。

如火灾较严重，必须当时电话上报酒店总经理，事后将事件经过书面上报。

5、突然出现大面积殆工，如何营运？

　遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

（1）、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

（2）、及时向上级部门汇报，从其他部门抽调人手补充。

（3）、主动了解殆工原因。

（4）、寻求解决办法。

（5）、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

6、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

　遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

（1）、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

（2）、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

（3）、适当整理后再请检查人员进厨房检查。

如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

（4）、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

7、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

（1）、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

（2）、要求顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

（3）、同时告知顾客最短时间内酒店的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客酒店将会有满意的答复。

（4）、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

（5）、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。

如是本店原因，将情况向酒店领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

8、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？

（1）、店负责人接到通知后立即向酒店领导汇报，请求指示。

（2）、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

（3）、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

（4）、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

（5）、在事件处理过程中与酒店领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

（6）、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

9、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？

（1）、店负责人在第一时间内向酒店领导汇报，并听取酒店领导的指示。

（2）、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

（3）、店负责人立即与当事人联系，代表酒店致以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

（4）、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

（5）店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

10、电梯困人的处理程序

（1）监控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值主管和经理，组织保安员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

（4）保卫部经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

11、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现酒店内遭水浸，应立即将出事地点和情况报告值班经理或保卫部经理，立刻采取措施封闭浸水区域，引导客人从其它通道通过，如水浸入客房则当即联系大堂副理予以换房，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值经理接报后应立即通知工程人员，并赶到现场查看情况，组织抢险。

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。

如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往大楼的入口封闭，并用排水泵将酒店内的积水抽排出店外；如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。

请相关部门自本预案发布之日起遵照执行。

2011年8月28日

1、培训时间：

主讲人：

参见培训人员：

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