绿城销售案场管理手册Word格式文档下载.doc

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1、“客户权属确认办法”

2、“销售周例会会议纪要”

3、“项目销售月度分析报告”

4、“客户信息资料表”

第一部分销售人员行为规范

第一条销售人员仪表规范

1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；

扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。

（一）衬衣：

一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。

（二）领带：

佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。

（三）裤子：

要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。

（四）鞋子：

须及时擦拭，保持光亮。

应采用深色或较传统的样式。

（五）袜子：

男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。

（六）鞋跟：

宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。

2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。

女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。

3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；

不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

6、提倡勤洗澡，勤换衣物。

第二条销售人员举止规范

1、站姿：

双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；

双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。

不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。

2、坐姿：

肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。

女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。

着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。

坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。

3、走：

脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。

不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。

站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

第三条销售人员谈吐规范

1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。

2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。

3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。

避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。

5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。

同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。

6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。

有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。

7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。

8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。

9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。

绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。

第四条其他行为规范

1、递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。

2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；

客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。

3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。

4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。

第五条销售人员的服务态度

1、微笑以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。

2、礼貌任何时刻都应使用礼貌用语。

3、诚信不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。

4、耐心对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。

第六条销售人员不应该有的行为和习惯

1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。

2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。

3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。

4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。

如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。

5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。

6、上班期间不在案场吃零食。

7、伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。

第二部分销售案场接待规范

第一条来访客户接待规范

1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。

客户权属确认办法详见附1“客户权属界定管理办法（试行）”。

2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。

要求态度大方、热情礼貌，并说：

“您好！

欢迎光临”或“您好！

欢迎参观”。

主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。

3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。

各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。

4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。

5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。

比如：

“先生/小姐请坐，我是×

×

，请问先生/小姐贵姓？

”

6、递呈公司房产简介时应讲：

“×

先生/小姐，您好！

这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。

7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。

8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。

9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。

带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。

10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。

11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。

如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。

在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。

12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。

13、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：

先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！

”。

14、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。

15、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。

16、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。

第二条来电客户接待规范

1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。

2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。

接听电话后必须主动先讲“您好！

某某花园”或“您好！

绿城房产”。

通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。

3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。

4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。

5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。

6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。

如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。

7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。

8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。

9、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。

10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。

11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。

12、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。

第三条：

投诉客户接待规范

1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。

客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。

2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销售经理或当时案场负责人及时接待处理。

来电投诉的客户如没有指明找销售经理，应继续接听并做好记录。

3、与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。

4、对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。

对有把握处理好的事情应马上给予答复。

5、对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。

6、投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。

（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。

第三部分销售案场工作规范

第一条根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。

未经同意销售人员不得自行换班或换岗。

第二条按时上班（值班人员早晨提前15分钟），到岗后首先清理办公环境卫生。

1、擦洗门窗

2、清洁地面

3、整理茶几、办公桌

4、清洗茶杯、烟灰缸

5、清洁楼盘模型、整理图纸，资料，让办公室（售楼处）整洁有序。

第三条定时召开每日晨会，由销售部经理或指定人员负责进行。

晨会内容及要求参照第四部分第三条。

第四条案场人员每天应按顺序展开以下工作。

1、检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。

2、检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。

3、检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，以尽快解决销售过程中客户的要求。

4、核对房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误。

5、查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。

6、检查销售资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。

第五条来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效。

案场午餐时间应作轮班接待。

第六条做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。

第七条应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。

第八条下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至部门指定人员。

第九条部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。

销售经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。

第十条下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。

第十一条值班人员应负责保持办公环境的整洁，检查办公设施的正常运行，做好值班记录，晚上关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。

第四部分销售部门管理制度

第一条加强培训管理，做好培训计划的制定与落实。

1、每周半小时互教互学活动：

各销售部应按月排定每周半小时互教互学活动的计划及主讲人，并按月上报项目公司，由项目公司检查执行情况。

2、集团组织的专门培训：

集团销售管理部门将分区域组织进行销售专门培训，销售人员应按培训要求准时参加，请假需经项目公司领导书面同意，并交销售管理部门备案。

3、读书活动的开展：

集团销售管理部门将根据销售工作的需要，开具读书书单，进行读书活动。

要求各项目销售部应组织进行读书讨论，并按要求提交心得体会。

集团销售管理部门将以演讲比赛等方式增进员工的参与，巩固学习效果。

4、除公司组织的培训学习外，各项目销售部应自行拟定培训计划，经项目总经理审定后执行。

5、广告投放前的培训工作：

每次广告投放前应组织销售人员进行学习与讨论，熟悉广告主题与内容，以便更好地进行广告发布后客户的接待与介绍。

6、结合部门内各项培训学习活动的展开，设立部门“学习园地”，以加强学习氛围，增进部门间协作。

“学习园地”可设以下内容：

市场动态及最新政策；

部门员工学习心得及成果；

近期学习培训计划；

好书介绍等。

第二条：

切实加强销售案场的值班管理制度，事先排定值班表，值班人员应提前30分钟上班。

值班人员的职责为：

1、保持案场的整洁与舒适。

注意根据气温情况将空调设置至合适的温度；

根据不同情况按相应方案设置灯具的开启亮度；

选择规定的背景音乐，并及时调整音量大小。

2、检查饮水机、咖啡机等设备设施的正常使用，保持水杯、茶叶、咖啡、饮料等配置充足；

3、及时更新或补充案场展示架的销售宣传资料，按要求及时更新报夹的报纸（一般要求保留连续5天的报纸，也可视不同报纸版面多少不同事先确定）；

4、检查案场绿化布置是否整洁美观，及时做好更换及补水；

5、检查销售道具能否正常使用，要求保持整洁与完好，及时做好清洁与维护工作。

6、检查办公设施的正常运行，做好案场巡检工作。

督促销售人员做好各项接待流程，发现违纪情况及时通知整改，并做好记录。

7、值班人员延迟10分钟下班，关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。

如有人加班，应委托加班人员履行值班人员职责，并做好当天值班记录。

8、未设专门内务人员的销售部门，由值班人员做好当天晨会记录，做好客户资料的汇总并报销售经理。

第三条加强销售部晨会制度的执行。

每日晨会由销售经理或指定销售主管主持，晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。

晨会强调或沟通的工作内容为：

1、强调销售人员仪容仪表及案场整洁；

2、沟通上日工作，明确当日工作安排；

3、对市场可比楼盘销售动态进行沟通；

4、强调当日接待和追访重点及应注意问题等；

5、沟通销售过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法。

第四条加强周例会的工作实效。

各销售部应定期进行部门周例会，项目公司总经理、项目公司分管领导、营销策划人员（包括广告公司）、销售部全体人员参加。

销售周例会应按以下要求进行：

1、项目公司总经理为销售周例会的总负责人，销售部经理为实施负责人。

例会召开前销售部经理需确定销售例会议题与重点，经项目公司总经理或分管领导审定后，组织周例会的进行，并做好相应的资料及设备准备。

2、对于已开盘销售项目，周例会的议题应包括：

（一）一周工作完成情况及销售指标完成情况分析；

（二）通过对成交、未成交客户的原因分析，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词；

（三）汇总销售中发现的难点，进行讨论与分析，确定处理方案或统一的解释口径；

（四）通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目宣传效果，讨论后期营销策略；

（五）分析现存意向客户，讨论并制定合理的回访方案与计划；

（六）通过市场可比楼盘动态及趋势分析，寻找市场机会，制定营销策略；

（七）进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及效果；

（八）通报集团或公司相关信息，对销售部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；

（九）下周工作安排及销售目标的分解与下达。

3、对于未开盘项目，周例会的议题应包括：

（一）一周工作完成情况及意向客户积累情况；

（二）通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目营销及宣传效果，讨论后期营销策略；

（三）分析意向客户关注重点，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词。

通过对现有意向客户的分析，寻找主动营销的机会；

（四）汇总客户积累过程中发现的难点，进行讨论与分析，明确处理方案或统一的解释口径；

（五）制定意向客户联系与回访计划，讨论并制定合理的回访方案；

（六）通过市场可比楼盘的调查分析及市场趋势的分析，明确项目合理的市场切入点，制定营销策略，吸引意向客户；

（七）进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及会议效果；

（九）下周重点工作的计划与安排。

4、每次周例会均应进行现场录音，会议后应由专人记录并整理，形成详细的会议纪要，并经与会人员会签确认。

销售周例会纪要应于周例会后二天内上报至集团销售管理部门。

周例会会议纪要格式体例参考附2。

5、对周例会中明确的各项工作应跟踪落实到底，采用考核及奖惩措施加强工作的落实。

6、每个月的第一周，其周例会即为月度销售会议。

在此次会议中，要求对上月的销售工作进行详细的分析与总结，并对本月工作进行计划与安排，具体内容可参考周例会。

第五条加强“项目销售月度分析制度”的执行。

为有效把握项目各阶段销售情况及市场变化，及时了解客户来访及成交情况，为下阶段营销推广和销售策略制定、调整提供准确依据，从而确保销售工作的顺利进行，现就月度销售分析制度做出如下规定：

1、各销售部须于每月5日前，向项目公司、集团销售管理部门、广告服务公司提交上月度《月度销售分析报告》；

2、《月度销售分析报告》的数据统计及编写内容应按规范体例及要求进行；

（具体格式及要求详见附3）

3、《月度销售分析报告》中各类数据统计及分析应力求全面、客观、准确。

为保证销售分析的时效性，销售部应对统计数据按日记录、按周整理、按月填报；

4、结合月度销售会议的召开，销售部应对《月度销售分析报告》进行学习讨论，以进一步加强各相关人员对销售情况的全面了解，从而有效指导销售工作的进行；

5、《月度销售分析报告》应由专人负责编制，基础工作仍需由销售人员共同参与，销售经理为最终责任人。

第六条严格工作笔记制度的落实与检查，按集团“工作笔记制度”做好每日工作记录。

公司分管领导及部门负责人应对下属员工的工作笔记进行审阅与交流。

员工工作笔记除了对工作的记录，也可记录工作心得与收获，以此作为不断进步的基础。

第七条加强带教辅导员制度的落实与效果。

新员工在接受公司或集团的统一培训后，应在部门内设立带教辅导员，加强实际工作经验的传授与帮带。

辅导员应针对新员工基本素质与技能现状，事先制定一对一的帮教计划，通过理论辅导、实践传授、分析总结等形式，深入展开此项工作。

公司领导、销售经理应定期进行新员工交流与座谈，加强对新员工培训。

新销售人员到岗一个月内不宜单独接待客户，未转正前不能独立签订协议或合同。

销售人员转正应由项目公司总经理、分管领导、人力资源相关人员及销售经理等进行面谈，有必要时应进行一定的考核与测试。

第五部分客户资源管理重点

对于项目销售工作来说，客户资源是销售业绩的最重要保障，特别对于新开盘项目，前期客户积累工作的好坏将直接影响销售工作的成败。

做好客户资源的管理与客户追踪，也是有效提高成交比率的关键。

此项管理的主要重点为：

第一条销售部门客户信息资料应做到齐全、有效，查询方便（要求书面与电脑均有记录），并做好及时补充更新。

第二条客户信息记录应做到详细、规范。

在集团销售管理部门统一的“客户信息资料表”基础上，各项目根据不同情况可提出修改意见，经销售管理部门审核备案后使用。

（“客户信息资料表”参考详见附4）

第三条案场销售人员在做好客户来访登记同时，还应填写《客户信息资料表》，并按日上报销售部负责人审阅确认。

第四条销售人员应做好每一次客户沟通的记录。

记录内容要求突出沟通重点、客户提出的疑问、对客户意向程度的评价等。

第五条销售部经理按日组织全体销售人员召开客户分析会议，主要讨论、分析和解决以下问题：

1、逐个听取每位销售人员当日接待来访客户情况汇报，汇报内容主要包括：

客户基本信息及描述、客户接访过程、客户最终意向、客户尚存在的购买抗性以及后续追访思路的个人意见等；

2、销售部经理针对每位销售人员的汇报情况，做出客户接访质量的评估和客户购买意向的判定，并针对每一位客户尚存在的购买抗性提出设法化解的具体意见；

3、销售部经理指导每一位销售人员制定后续追访策略，编排追访口径，明确每位客户追访的时限要求；

4、每位销售人员按客户分析会议最终形成的追访意见，展开后续客户追访工作，并将每次追访过程记录在《客户信息资料表》中，以供销售部负责人做跟踪指导；

5、每位销售人员须将经追访实现成交的结果记录在此表中；

未成交客户应向销售经理或主管说明具体原因，并详细记录在案。

销售部经理须就经一定时间追访后，仍无较强购买意向的客户做出是否继续追访的判定，以指导销售人员做好意向客户的及时刷新；

第六条在做好意向客户跟踪的基础上，及时更新客户意向程度，分级设置意向客户，加强追踪回访效果。

第七