汽车服务企业管理知识点总结(增加版)Word文档下载推荐.doc
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2、企业管理最根本的两大目标
一是企业自身的经济效益目标；
二是社会效益目标。
企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标。
企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。
3、服务企业管理的任务
（1）合理地组织生产经营活动
（2）有效地利用人力、物力、财力等各种资源
（3）促进技术进步，不断提高企业竞争实力
（4）加强职工教育，开发人力资源
（5）协调内外关系，增强企业的环境适应性
4、服务企业管理的职能（所有职能的含义）
（1）计划职能（首要职能）
（2）组织职能（3）领导职能（4）激励职能（5）控制职能（6）协调职能（7）创新职能
5、管理者的定义：
管理者就是负责对人力、资金、物资和情报进行计划、组织、领导和控制的人员。
一个管理者的两项基本任务：
第一项任务是创造出一个真正大于各个组成部分的整体；
第二项任务是在每一项决定和行动中，协调当前要求和长期要求之间的关系。
6、管理者的素质要求：
（1）企业管理者的品德素质：
责任心和敬业精神
（2）企业管理者的知识素质：
专业基础知识、基础知识、经济学和法律学知识
（3）企业管理者的能力素质
1）决策能力；
2）组织能力；
3）控制能力
（4）企业管理者的身体、心理素质
7、中国领导行为的三因素CPM：
即个人品德、工作绩效和团体维系。
“CPM领导行为评价量表”对其信度（可靠度）和团体维系（一致性）进行检验。
1.2服务企业的管理素质
1、管理的含义及三层含义
管理是通过计划、组织、领导、控制和激励等环节来协调人力、财力和物力资源，以期更好的达成组织目标的过程。
有三层含义：
第一层含义说明了管理采用的是计划、组织、控制、激励和领导这五项基本活动。
第二层含义是第一层含义的目的，即利用上述措施来协调人力、物力和财力资源。
第三层含义又是第二层含义的目的。
协调人力、物力和财力资源是为了使整个组织活动更加富有成效。
这也是管理活动的根本目的。
2、管理的内涵
（1）管理是任何组织或集体的劳动所必需的活动；
（2）管理的对象是组织或集体所拥有的各种各样的资源；
（3）管理是为组织或集体的目标服务的，是一个有意识、有目的的行为过程；
（4）管理的过程由一系列相互关联、连续进行的活动构成，可粗分为计划、组织、领导和控制；
（5）管理的有效性在于充分利用各种资源，以最少的消耗实现组织目标；
（6）管理的主体为管理者。
3、人力资源的特点
不可剥夺性（区别于其他任何资源的根本特征）、生物性、主观能动性（人力资源区别于物力资源的一个重要特征）、时代性、失效性、知识性和智力型、再生性、双重性——生产性和消费性。
4、汽车服务企业人力资源开发与管理的特征
（1）地位具有战略性：
许多汽车服务企业的经营者把人力资源看作是“第一资源”。
汽车服务企业的运营职能有：
人力资源管理、市场营销管理、财务管理和生产管理。
（2）主体具有多方性：
在现代汽车服务企业人力资源开发管理活动中，管理主体由多方面的人员组成。
部门经理、高层领导者、一般员工、人力资源部门人员。
（3）内容具有广泛性
（4）对象具有目的性
（5）手段具有人道性
5、信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。
6、汽车服务市场信息的特征
1）时效性。
（1）市场信息的产生有时效性。
任何一条市场信息都是在一定时间内发生的，因此收集要及时；
（2）服务企业对市场信息的需求具有时效性。
汽车服务企业对某种经营信息，竞争信息大多在一定时间内有需求，在此时间内获得的信息才有价值；
（3）服务企业对市场信息的获得有一个前提期的要求。
就是说，当某种市场需求还处于潜在形态时，信息就被企业获得。
2）分散性
（1）很难从某一处获得一条十分完整的信息，只有多方印证，信息才会明确；
（2）市场信息不容易有固定的发生地，产生具有一定的偶然性；
（3）单从一条信息来判断，有时很不可靠，需要将许多条信息结合起来，才能判断需求。
3）间接性（隐蔽性）
（1）市场信息所表明的不是某一需求的本身，而是某种市场需求的苗头和先兆；
（2）市场信息不是独立产生的，而是混在其他信息中表现出来的；
（3）市场信息经常潜藏在一系列因果关系的连锁过程中，某一事情发生后，会连带产生某种市场需求，发现这些需求，必须经过若干环节和层次。
4）动态性
5）系统性
6）再创性
（1）市场信息很可能是一种启示，他的作用是触发人的某种联想，从而对某种市场需要产生新的认识；
（2）市场信息直接表达出来的含义有时并没有说明什么问题，只有通过思考，才能找到某种市场需求的线索；
（3）对市场信息不能仅了解目前的含义，还需立足于观察事物的发展，来解释信息的含义。
7、服务市场信息按内容分类有：
（1）服务市场开发信息；
（2）服务消费者需求信息；
（3）服务市场竞争信息。
8、汽车服务企业技术管理是对汽车服务企业生产中全部技术活动进行计划、组织、协调、控制、激励等方面的管理工作的总称。
汽车服务企业技术管理的主要内容包括：
⑴科研与技术开发管理；
⑵机具设备管理；
⑶基本技术管理；
⑷维护技术工艺管理。
服务企业技术管理的任务：
（1）开发新技术、应用新技术、开发新市场；
（2）提高技术水平、建立企业核心竞争力；
（3）为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行。
第二章企业的筹建与开业
2.1企业的筹建
1、汽车服务企业的选址流程简单来看包括市场调研、确定企业位置类型和确定厂址和企业规模三大方面。
2、市场调研的方法
（1）室内调研：
搜集、整理和分析信息，尤其是统计数据和情报。
（2）实地调研:
科学方法，进行现场搜集、记录、整理和分析信息
A、询问法：
面谈询问、电话询问和书信询问。
B、观察法：
通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料。
C、试/实验法：
即向市场投放一部分产品，进行试验、收集顾客的反馈意见。
3、市场调研的步骤
（1）准备阶段：
①确定市场调研目的；
②确定所需信息资料；
③进行室内调研
（2）实施阶段
①决定收集资料方式；
②设计调查方案；
③组织实地调查；
④进行观察实验
（3）总结阶段
①整理分析资料；
②准备研究报告
（4）分析结果
结果要达到如下要求：
①准确性；
②及时性；
③针对性；
④系统性
4、商圈的形态（各形态的特点）
（1）商业区：
商圈大、流动人口多、热闹、各种商店林立。
消费特点为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高。
（2）住宅区：
至少1000户以上，特点为消费者群稳定、便利、有亲切感、家庭用品购买率高。
（3）办公区：
办公楼林立，特点为便利、外来人口多、消费水准较高。
（4）混合区：
住商混合、住办混合。
5、商圈分析要素
①消费人群；
②有效经营者；
③有效的商业管理；
④商业发展前景；
⑤商业形象；
⑥商圈功能：
传统商圈和主题、概念商圈。
6、商圈分析的主要内容
（1）人口规模及特征；
（2）劳动力保障；
（3）供货来源；
（4）促销；
（5）经济情况；
（6）竞争情况；
（7）法规：
税收、执照、环境保护制度；
（8）其他：
租金、四周交通的情况等
7、确定企业厂址应主要考虑的问题
（1）所选经营区域的人口情况和消费购买力；
（2）区域房租和投资成本；
（3）交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；
（4）区域竞争情况和竞争者地址；
（5）良好的地势可视性，容易看到企业标识；
（6）区域政府规划和限制。
8、办公室在设计上的基本要求:
（1）符合企业实际；
（2）符合使用要求；
（3）符合工作性质。
9、办公室布局的两个要求：
一方面要便于沟通；
一方面要便于监督。
10、在受理筹建立项申请时，申请人应提交的文件：
（1）经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；
（2）有效的资金担保书和信誉证明；
（3）申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以及主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；
（4）法律、法规规定及应提交的其他资料。
11、汽车维修经营许可证的有效期：
一类汽车维修企业6年；
二类汽车维修企业4年；
三类汽车维修企业3年。
在有效期届满前30日，应向原许可的道路运输管理机构提出申请。
12、新市场开发的步骤：
事前准备、商业谈判、签约。
2.2开业标准
1、汽车整车维修企业的开业条件：
（1）人员条件；
（2）组织管理条件；
（3）安全生产条件；
（4）环境保护条件；
（5）设施条件；
（6）设备条件。
2、作业环境或按生产工艺配置应处理的“三废”有废油、废液和废气。
3、专项维修（车身维修和发动机维修）的开业条件包括人员条件、组织管理条件、设施条件和主要设备。
4、4S店的“四位一体”包括：
整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）和信息反馈（survey）。
第三章人力资源与培训管理
人力资源管理：
就是通过招聘、录用、培训、绩效考评、福利和报酬等工作，从全社会大的人力资源库中获取人才、使用人才、培养人才，并通过全体员工的工作实现企业目标的过程。
3.1人力资源管理
1、人力资源规划：
企业的管理者在科学设计企业工作流程的基础上，通过工作分析确定职务数额与岗位责任，并通过管理与规划确保在恰当的时间，为各个职位配备恰当数量、质量与类型的工作人员，以保障企业目标顺利实现的工作。
2、人力资源规划工作分析中，工作说明书主要包括两方面的内容，即工作描述和岗位要求。
3、人力资源管理的五项基本原则（5P）：
识人、选人、用人、育人、留人。
4、解聘的选择方案及其具体说明（表3-2）
解聘的条件：
（1）员工工作业绩不合格，给予改进机会仍不能让组织满意；
（2）员工行为不当，如偷盗企业财务、泄露经营秘密、不服从管理者的正当工作安排、广工缺勤并不改正、经济或刑事犯罪。
面对⑴员工工作努力，但是其能力与岗位要求差距大；
⑵工作要求改变，对应的工作岗位撤销。
这两种情况时，不一定采取解雇措施，可以平调、下调工作岗位。
5、应聘者的来源：
广告、就业服务机构、学校分配、员工推荐、随机求职者、内部搜索。
3.2员工培训管理
1、上岗引导也称员工定向，就是通过提供相关的信息资料帮助新员工尽快适应企业的工作岗位，熟悉工作流程与规章，融入组织之中，消除初入职的紧张与不安。
2、上岗引导的主要内容是：
⑴上岗引导应向新雇员提供以下信息：
完整的工作说明、周工作时间的安排、工资如何发放与增加、如何办理工作证、加班如何认定、加班费的标准、企业现况与历史、将与谁共同工作、企业为员工提供哪些福利待遇与保险、工作绩效评价标准、考勤规章等；
⑵让新员工观看企业历史与荣誉影片，安排参观企业的办公楼、厂房，企业高层及人力资源部负责人与新员工见面，人力资源部工作者与新员工座谈，最后由人力资源部的工作者将新员工带领到工作地点，将新雇员介绍给老员工，并安排老员工做短期指导，帮助新员工熟悉工作生活环境、企业文化等。
3、员工培训的过程：
建立培训目标
评估培训需要
评价培训成效
实施培训计划
4、员工培训的内容：
⑴技术技能培训：
阅读、写作、数学运算、新的仪器设备操作、计算机程序、工作流程和方法等；
⑵人际关系技能培训：
沟通技巧训练、人际关系敏感度训练、社交礼仪、工作角色扮演、角色互换；
⑶创新技能培训：
（1）让员工完成一些数理、逻辑作业或使之面对冲突、巨变环境；
（2）强化其逻辑、推理和确定时间的能力；
（3）对因果关系作出评价；
（4）制定解决问题方案；
（5）分析备选方案病进行决策。
5、员工培训的方法：
大多数培训是以在职的方式进行的。
在职培训的方式主要有工作轮换和预备实习，在职培训适用于技术技能中实践技巧的培训。
脱产培训在理论知识培训、人际关系培训、创新培训领域能够取得更好的效果。
脱产培训方式很多，最常见的就是课堂讲座、影视录像观摩、模拟训练、仿真培训等。
6、高级管理人员的培训方法：
（1）在职培训：
⑴工作轮换；
⑵辅导实习；
⑶初级董事会；
⑷行动学习。
（2）脱产培训：
⑴案例研究；
⑵管理竞赛；
⑶大学研修班；
⑷角色扮演；
⑸行为模仿。
3.3绩效评估
1、绩效评估：
对员工的工作绩效进行评价，以便做出正确人事决策的过程。
2、绩效评估的原因：
（1）绩效评估的信息有利于企业做出正确的工资决策，通过加薪、奖金、员工福利等措施激励员工维持高绩效状态；
（2）绩效评估促使管理者及员工本人对员工的一个阶段内的工作表现予以审视，及时发现问题，予以控制和纠正；
（3）一个较长时间内对员工的工作绩效评价资料可以帮助企业建立员工发展规划，采用恰当的激励手段。
3、绩效评估的程序：
（1）界定工作本身的任务要求；
（2）评价在岗员工的实际的工作绩效；
（3）将任务要求与实际绩效进行比较，给出评价，予以反馈。
4、绩效评估的评价者：
⑴直接主管；
⑵员工的同事；
⑶员工自我；
⑷下级；
⑸工作绩效评估委员会。
5、绩效评估中可能存在的问题（P65）
1）工作绩效评价指标的问题
（1）缺乏明确的工作绩效评价指标标准
（2）工作绩效评价标准与工作不匹配或是主观性太强。
（3）工作绩效评价标准不现实。
（4）工作绩效评价标准的可衡量性太差。
（5）多重标准的使用
（6）量化指标权重确定的失误
2）评价者的失误
（1）评价者的个人偏见：
（2）晕轮效应；
（3）居中趋势；
（4）整体的偏松偏紧倾向。
3）反馈环节的问题：
（1）反馈不良；
（2）消极地进行沟通
4）工作绩效评价结果数据使用不当
5）工作绩效评价的频率不当
6、绩效评估的方法：
书面描述法、关键事件法、评分表法、目标管理法、强制分步法、配对比较法。
3.4报酬与激励
1、工作报酬：
企业对员工辛勤工作的回报，是员工因付出脑力劳动和体力劳动而获得的各种形式的支付。
2、确定工资的步骤：
（1）对同行企业、对类似岗位的工资付出情况做薪水调查；
（2）通过职位评价确定企业内部每个岗位的相对价值；
（3）将类似的岗位归并为一个工资等级；
（4）通过工资曲线确定每个工资等级的额度；
（5）调整好每个工资等级中的级差。
3、管理人员的报酬方案
管理人员常用的报酬方案有：
⑴基本薪资：
以职位评价为参考，根据管理人员的绩效、能力给付的报酬形式；
⑵短期奖金：
以年度或季度为时间段，对管理人员完成短期目标给予的金钱奖励，如季度奖、年终奖等；
⑶长期奖金：
付给为企业长期绩效做出贡献的管理人员的物质鼓励，如购股优先权、红利、股份、股息等；
⑷福利：
金钱形式或非货币的形式体现的，对高绩效管理人员的带薪休假、健康保障、雇员服务、遗属保障、退休保障、优惠价购买公司产品等；
⑸额外的供应品或服务：
以货币的形式或非货币的形式让高级管理人员享用公司的汽车、游艇、专用餐厅、俱乐部会员资格等。
一般地，福利、短期奖金、长期奖金额外所得是以管理人员的基本薪资为基础，按照一定比例支付的基本薪资越高，其他项的所得越多。
对于高级管理人员的薪资方案更加倾向于强调绩效奖金，即福利、短期与长期奖金、额外所得。
4、福利的概念及主要形式
奖金是支付给那些超额完成工作量的员工的货币奖励，福利是每位员工都享有的政策与措施。
（一）补充性工资：
失业保险、休假与节假休息日、病假、遣散费
（二）保险福利：
工伤补偿、人寿保险、住院、医疗和伤残保险、精神健康福利、女工产孕保险
（三）退休福利：
退休养老金和遗属抚恤金
（四）雇员服务福利：
1）个人服务福利：
信用互助会、法律与咨询服务、社交与娱乐机会2）工作关联服务福利：
父母假、日托津贴、交通补贴、伙食服务、进修与教育津贴、车、司机、俱乐部会员资格、安全保护、身体调试计划、专用餐厅等。
5、销售人员激励计划：
⑴对于销售人员，常用的报酬激励就是薪资计划与佣金计划。
薪资计划就是对销售人员实行每月固定薪水支付，佣金计划就是按照销售额的一定比例支付报酬；
⑵目前大多数企业对销售人员采用了复合计划，即薪资与佣金的综合性激励，销售人员的报酬一部分是薪资形式的收入，一部分是佣金销售收入；
⑶同时一些企业还在复合计划的基础上添加其他小的激励手段，如每年度的最佳销售人员评选活动，给予名列前茅的销售人员额外的物质与精神奖励，安排绩效达到一定标准的员工参加培训或营销方法讨论会、度假、获得企业纪念品等。
6、专业技术人员激励计划：
对于专业人员，丰厚的工资是吸引他们留在本企业的关键，但是与薪资成一定比例的企业红利则是激励他们的重要手段，红利的发放可以与他们的工作周期结合；
同时为他们提供良好的科研工作环境、试验设备条件、推出专著等工作都能够对专业人员产生很大激励。
7、中高层管理人员激励计划：
在职位薪资的基础上考虑⑴短期激励，适用于中高层管理人员的激励手段。
比如年度奖金；
⑵长期激励，适用于高层管理人员的激励手段。
①股票期权：
让高层管理人员在一定时期内以一定价格购买一定数额的公司股票，鼓励高层管理人员搞好工作业绩，实现公司股票升值，在升值后售出获得利益；
②绩效计划：
结合企业预定经济绩效目标，对超出部分按照一定比例支付给高层管理人员。
可以使用的手段还有股票增值计划、定量股票计划、影子股票计划、股票面值计划等。
8、企业整体激励计划：
所有员工都可以参加的激励计划，常见的有：
⑴利润分享计划。
企业在年终对本年度的企业利润进行计算，然后提取出一定比例的利润，按照员工人数平均分配；
⑵雇员持股计划。
企业准许员工购买一定数额的公司股票，然后统一委托给企业的信托委员会管理，帮助员工进行财务打理，保障员工在退休或离职时拥有相当数额的经济回报；
⑶风险工资计划。
企业面向全体员工实行风险工资计划，给每个雇员都领取可变化的风险工资，即将每个人的收入状况都与企业整体经济目标实现相联系，工资底薪就是可变动的，旨在提高员工对企业的奉献精神。
第四章全面质量管理
4.1质量管理概述
1、质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所需求的能力加以标记。
质量的特性有：
经济性、广义性、时效性和相对性。
2、汽车服务企业“产品”的组成要素：
可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性、移情性和有形性。
3、功能性：
是指企业所提供的服务范畴、服务方式、服务性能等方面以人为本，最大限度的满足顾客的服务要求，方便顾客，实现服务的能力。
4、汽车服务企业服务“产品”质量的范围
（1）内容。
主要考察服务系统是否遵循了标准化程序；
（2）过程。
主要考察服务中的时间顺序是否恰当；
（3）结构。
考察服务系统的有形设施和组织设计是否充足；
（4）产出。
考察服务会导致哪些状况的改变；
（5）影响。
考察服务对顾客的长期影响。
5、汽车服务企业“产品”质量的形成—朱兰质量螺旋曲线
产品的质量不是检验出来的，它有一个逐步实现的过程，这一过程可以用美国质量管理学家朱兰提出的螺旋曲线来表示，朱兰质量螺旋曲线用一条螺旋式上升的曲线来表达产品质量形成的客观规律。
我们从朱兰质量螺旋曲线可以看出：
⑴产品质量形成的全过程包括12个环节；
⑵产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程；
⑶作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调；
⑷质量系统是一个开放的系统，与外部环境有密切的联系，这种联系可以是直接的，也可以是间接的；
⑸产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。
6、全面质量管理：
是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。
7、全面质量管理的特点：
（1）全过程和全员参与；
（2）提高组织各方和全社会的效益；
（3）充分运用各种管理工具的技术和方法。
8、全面质量管理的基本任务：
⑴确定企业的质量目标；
⑵制定企业质量规划；
⑶建立和健全企业的质量保证体系：
全面质量管理要求由被动的“三包”，即包修、包退、包换，发展为主动的“三保”，即保证提供优质的产品、保证提供优质的配件、保证提供优质的服务。
9、质量保证体系：
企业以提高产品质量为目标，用系统的观点和方法，把质量管理的各个过程、阶段、环节、岗位的质量管理活动合理地组织起来，形成一个共同目标、责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。
10、质量保证体系的主要工作有：
（1）制定质量计划体系；
（2）建立质量信息反馈系统；
（3）实行质量管理标准化、管理程序流程化；
（4）建立质量检验工作体系；
（5）组织全面质量管理小组活动；
（6）建立综合管理机构。
11、全面质量管理的基本方法及其特点
PDCA的四个字母的含义：
⑴P表示计划，包括确定质量目标和方针，制定质量活动计划和管理项目等；
⑵D表示实施，根据第一阶段的计划，通过培训和推广，组织大家付诸行动；
⑶C表示检查，即对实施的情况进行检查和总结，肯定成绩与经验，找出存在的问题和原因；
⑷A表示处理，即根据检查的结果，采取相应的措施解决存在的问题。
总结成功的经验，制定标准；
对于存在的问题，寻找措施加以解决；
不能解决的问题，找出原因，为下一期计划提供资料。
PDCA循环的特点有⑴阶梯式上升；
⑵科学管理方法的综合应用。
13、全面质量管理工作的基本步骤及其内容
（1）计划阶段：
找出质量问题；
找出存在问题的原因；
研究改进工作的措施
（2）实施阶段：
实施改进措施
（3）检查阶段：
检查实施的效果
（4）处理阶段：
把有效措施纳入各种标准中加以巩固，无效的措施不再实施；
将遗留问题转入下一个循环继续解决。
4.2
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