客服工作手册样本.docx

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客服工作手册样本

客

服

工

作

流

程

手

册

为了使我司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。

第一条工作岗位职责

客服是公司和客户间窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到售前、售中、售后服务，提高客户满意度，通过服务在客户中形成良好口碑。

1、客服人员要热情，敬业，不暴躁，有耐心，良好应变能力与强烈服务意识，能热情积极解决客户各种征询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉咱们表达对咱们网站关注，有盼望，如果能良好解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注咱们）

2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应考核。

3、同事之前要有良好团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。

4、客服接听客户电话，记录客户有关信息，理解客户需求。

本次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新商品，新活动，但愿客户给与关注，培养长期稳定购买客户。

5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好沟通，浮现问题可以及时解决。

6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意联系咱们，如果没有特殊状况要在当天或限时解决客户问题。

8、接听客户电话不但是回答顾客问题，还要向客户推荐其她适合客户商品，向外推广自家网站及服务。

9、客服人员要关注客户整体购买商品状况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，以便有关工作人员可以及时调节网页信息，进货数量。

10、客户人员要与客户，其她部门之间做好沟通工作，及时反馈产生问题，把浮现问题最小化。

11、要让熟悉客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复浮现问题，有客户联系咱们可以第一时间懂得是哪个客户，要征询什么事情。

12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让她感觉到你的确在替她着想，替她省钱。

13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户意愿，同步也要相应坚定原则。

14、在平时也要与客户做好良好沟通，树立“客户至上”服务意识，建立良好关系。

第二条工作行为规范

1、上班时间：

早班9：

00--18：

00，晚班16：

30--22：

00，工作期间要坚守岗位、集中精力。

早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免浮现差错。

2、工作时间必要使用服务用语，回答上做到：

礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。

树立以客户为中心服务理念。

3、不论是通过公司QQ、微信客服或电话都要及时回答客户，解决问题。

4、解决问题半途不能离开，如果需要离开需要跟正在联系客户解释，得到理解才可以。

5、不能边吃东西边接听客户电话。

6、工作中要记录客户问题，不能客户再次联系到你，已经忘掉了是什么事情。

7、如果不能及时到岗要提前跟领导阐明状况，不能随意迟到早退。

8、客服人员不能以任何理由与她人发生争执。

9、不能在办公环境内大声喧哗，影响她人。

10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己办工作要自己清洁干净。

11、在工作中要记录发生问题，每周例会中汇总上报，给出解决方案。

12、上班前都要准备好工作使用必须品，准时工作。

第三条工作语言规范

1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语；少用“我”字，使用“咱”，这样会让客户觉得是跟她同一立场。

2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“感谢惠顾”……这些词语要经常浮现。

3、不能直接说否定客户词语，例如“不行”“不对”“你说错了”“但是”等，“但是”可以用“同步”来表达。

4、如果给客户说错或者办不到事情要有致歉语（不好意思，很抱歉，对不起）。

5、要经常对客户表达感谢：

客户向咱们征询商品，购买商品，提供意见或建议，都需要衷心向客户表达谢意。

6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。

第四条工作内容

售前服务：

一、理解网站上面各种商品

1、网页上面显示各种商品价格，属性，用途等。

2、每天几点前会更新当天原则价格，什么商品在当天上架或下架。

3、清晰网页上面各种功能运用。

二、理解客户需求；

1、如果电话想起客服人员要在电话响三声之前接起，在接听电话时要先说：

您好，XX公司xx号为您服务,请问有什么可以协助您！

（如果是老客户或懂得名字客户，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年龄大人要称阿姨，叔叔，大爷或老先生）

如果客户通过QQ联系咱们，及时介入客户，及时回答。

要使用“您”“请问”“感谢”等话语，让客户通过文字感受到咱们对她尊重与注重。

三、向客户推荐；

1、客服要积极询问客户有什么需求，如果客户有购买商品意愿，依照客户需要简介有关产品，要熟知该产品出自哪里（哪个市场），怎么生长（地里还是其她地方），这个菜吃过后有什么好处（补充哪种微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮炖），如何销售（多少钱一斤），是怎么包装（袋子保鲜膜等），可以存储多久。

2、如果客户已经决定购买，引导客户注册会员客户，如何下单，下单后什么时候会送到货。

四、引导客户下单购买

1、如果客户第一次购买要告知客户下单流程。

一方面通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购买商品→只购买一件商品点“及时购买”；如果购买多样商品点击“加入购物车”→所有商品加入购物车后点击网页右方“购物车”去结算→核对一下所选取商品与否对的→点击“当前去结算”→登录注册账户→再次点击“当前去结算”→输入“收货人信息”→选取“派送时间”→支付方式可以选取网银、支付宝、余额支付（客户可充值到菜篮卡上）、微信登录可以使用微信支付→输入成功后点击“确认订单，付款”→显示购买成功。

2、下单成功后，要告知客户可以在网页右上角我账户→我订单中可以查询到所购买商品。

五、告知客户发货事项。

1、客户购买成功后客服要明确告知客户什么时候发货，在哪个时间段内配送到，请客户放心等待。

2、并告知客户收到商品时需要验货，如果发现有关质量问题，要及时告知派送人员，按照退换货流程办理。

3、如果派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收，如果拒收不予办理退款，请客户谅解。

4、如果付款后无法接受商品请在当天及时跟客服联系。

5、告知客户可以联系到咱们方式，如果有问题及时跟客服沟通联系

6、查看后台订单信息，如果看到有客户下订单后未付款需要及时联系客户问明因素，并引导客户付款购买。

售中服务

一、跟踪订单信息。

1、客户下单后要跟踪所负责客户订单，查看客户信息与否完整，如果有问题及时联系客户。

2、查询需要发货客户与否已经所有审核订单，如果未审核及时跟仓储人员联系，询问因素。

二、解决客户订单问题。

1、如果客户在这期间对商品有任何问题可以跟客服联系。

例如更改配送时间、配送地点等。

售后服务

一、退换货规则

1、叶菜类产品：

执行“24小时无理由退换货”基本前提为“存在质量问题产品”。

存在质量问题状况涉及：

包装破损、磕碰产生损坏、产品涨袋、有异味、滋生病虫等状况。

2、预包装产品（如米面粮油、酒水饮料、休闲食品等）：

如开袋或已进行食用，影响二次销售，不再执行“24小时无理由退换货”。

如未开袋，不影响二次销售，可在24小时内进行无理由退换货。

3、硬菜类、水果类产品：

在保证产品质量前提下，咱们对口感选取重要以符合大众口味为主，为此，客户品尝过产品，因口感问题不再执行“24小时无理由退换货”，敬请谅解。

但客户在购买后48小时内，如发现产品内部浮现腐烂、变质、滋生病虫等产品问题，公司将对上述两类产品执行“48小时无理由退换货”原则。

二、退换货流程

1、配送人员送货时如果客户发现购买商品存在质量问题，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服依照内勤反映状况给客户办理退款或补发订单。

2、客户签收后如果发现商品有质量问题或少配漏配状况，可以通过QQ、微信、电话跟客服联系，客服会及时联系社区配送人员上门核算状况与否属实，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服依照内勤反映状况给客户办理退款或补发订单。

3、没有质量问题商品，客户签收后有异议无法退换。

如果客户提出此类问题，需要客服人员跟客户解释，获得客户谅解。

三、记录客户意见与建议

1、要每天准时查看客户留意见或建议，汇总并及时回答客户，如果有重要意见或好建议及时上报。

2、遇到客户提出建议时需要回答：

“谢谢您，您提出宝贵建议，咱们将及时反馈给公司有关负责人员，再次感谢您对咱们工作关怀和支持。

”

第五条工作中注意事项

1、禁止直接回绝客户货跟客户发生争执

2、禁止回答过于简朴、表面、不够耐心

3、禁止不正面回答客户问题，回答不拟定

4、禁止回答未完毕，交流过程中关闭聊天窗口

5、禁止不按照服务流程。

第六条如果解决投诉

要成功地解决客户投诉，先要找到最适当方式与客户进行交流。

客户在投诉时会体现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

这事实上是一种发泄，把自己怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快心情便得到释放和缓和，从而维持了心理平衡。

此时，客户最但愿得到是尊重和注重，因而你应及时向其表达道歉，并采用相应办法。

1、迅速反映：

顾客以为商品有问题，普通会比较着急，怕不能得到解决，并且也会不太高兴。

这个时候要迅速反映，记下她问题，及时查询问题发生因素，及时协助顾客解决问题。

有些问题不是可以立即解决，也要告诉顾客咱们会立即给您解决，当前就给您解决。

2、热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题话，要热情对待，要比交易时候更热情，这样客户就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪，刚开始时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理那种。

对于爱理不理那种，客户就会很失望，虽然东西再好，她们也不会再来了。

3、表达乐意提供协助

“让我看一下该如何协助您，我很乐意为您解决问题。

”正如前面所说，当客户正在关注问题解决时，客服人员应体贴地表达乐于提供协助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4、真倾听：

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清晰问题所在，然后记录下顾客顾客名，购买商品，这样便于咱们去回忆当时情形。

和顾客一起分析问题出在哪里，才干有针对性找到解决问题办法。

在倾听客户投诉时候，不但要听她表达内容还要注意她语调与音量，这有助于理解客户语言背后内在情绪。

同步，要通过解释与澄清，保证你真正理解客户问题。

认真倾听客户，向客户解释她所表达意思并请教客户咱们理解与否对的，都是向客户表白了你真诚和对她尊重。

同步，这也给客户一种重申她没有表达清晰意图机会。

5、安抚和解释：

一方面咱们要站在顾客角度想问题，顾客普通总不会无理取闹，她来反映一种问题话，咱们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，因此要跟顾客说，“我批准您看法”，“我也是这样想”这样顾客会感觉到你是在为她解决问题，这样也会让顾客对你信任更多，要和顾客站在同一种角度看待问题，例如说某些“是不是这样子呢”，“您觉得呢”，尚有在沟通时候称呼也是很重要，一种客服话，那么必定是有一种团队，团队不是只有一种人，因此对自己这边称呼要以“咱们”来称呼，和顾客也可以用“咱们”来说，“咱们分析一下这个问题”，“咱们看看………”这样会更亲近某些，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一种“你”，这样既不专业，也没礼貌。

6、诚恳道歉：

不论是由于什么样因素导致顾客不满，都要诚恳向顾客致歉，对因而给顾客导致不高兴和损失道歉。

如果你已经非常诚恳结识到自己局限性，顾客普通也不好意思继续不依不饶。

7、提出补救办法：

对于顾客不满，要能及时提出补救方式，并且明确告诉顾客，让顾客感觉到你在为她考虑，为她弥补，并且你很注重她感觉。

一种及时有效补救办法，往往能让顾客不满化成感谢和满意。

8、告知顾客并及时跟进：

给客户采用什么样补救办法，当前进行到哪一步，都应当告诉给客户，让她理解你工作，理解你为她付出努力。

顾客当发现商品浮现问题后，一方面紧张能不能得到解决，另一方面紧张需要多长时间才干解决，当顾客发现补救办法及时有效，并且商家也很注重时候，就会感到放心。

以上是工作流程内容，但愿人们严格执行，认真做好客服工作，努力维系发展客户，把简朴、重复事情做完美。

运营部