深圳余成涛酒店管理培训中心精品课程方案文档格式.doc

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3、强调培训咨询服务的价值体现

我们密切把握知识发展和市场动态，根据客户要求及时提供服务，关注培训方案的现实性和可实施性，用优异的实施结果来保持客户关系，持续地伴随并支持客户的成长。

每一次培训都是一个项目，我们以运作项目的方式来经营每一次培训，从前期的调研、教师的甄选、讲义资料的编写、课程内容的设置以及培训期间的互动交流到最后培训效果的反馈和跟踪各个阶段上保证培训目标的最终实现。

星级酒店经理精品培训课程安排及合作课酬标准

培训主题

时间

课程概要

费用标准

饭店管理概论

1-2天

通过学习《饭店管理概论》课程，全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法，培养学员运用饭店管理学知识分析问题、解决问题的能力。

面谈

现代饭店管理创新

饭店管理创新是一项系统工程，内容非常丰富，既有战术（如产品、流程等）上的创新，也有战略上的创新，创新涉及饭店的各个部门和各个领域。

我国饭店业的发展，经历了引进和消化吸收国外经营管理模式的发展阶段，现在正面临着创新的压力和要求。

如何在传统经验型管理的基础上，融入更多的知识型、创新型管理的内容，以创新来提升企业的管理境界与发展前景。

酒店星级标准与评定

为学习贯彻落实新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》，以进一步促进星级饭店建立规范管理体系、强化“软件”管理能力、提升整体管理水平和服务质量更好地服务客户。

酒店非人力资源经理的人力资源管理

3-5天

这个课程是为旅游服务业中高层管理人员在不断变化的环境中提高企业效率和员工素质而设计。

课程侧重于如何使用人力资源体系程序和策略达成组织目标。

讨论的课题包括：

人力资源管理的地位和任务；

组织文化；

组织结构和组织制度；

人力资源开发和有效人员配置；

员工培训与指导；

绩效评估；

劳动纪律；

现代薪金与福利管理；

创造高绩效工作体制等。

酒店市场营销管理

本课程设计旨在掌握如何提高市场占有率和效益，课程涵盖了顾客消费分析、销售渠道、销售技术和方法、收益管理以及有效的销售策略、营销计划制定，以确保将合适的产品，在合适的时间，通过合适的渠道卖给合适的消费者。

同时，课程还会讨论到不同的服务营销方案。

酒店餐饮经营策略

2-3天

餐饮业已经进入了微利经营时代，餐饮业的竞争越来越激烈，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，获得理想的经济效益和社会效益，这也成为很多餐饮经营者十分关注的问题。

本课程将通过对目前餐饮市场的分析，找出餐饮经营中普遍存在的问题，寻求解决问题的方法，从而为餐饮业的经营和发展提供切实可行的建议和办法。

酒店前厅与客房管理

客房是直接面对客人的服务部门，是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。

客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。

因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。

如何从使宾客满意的角度出发，建立稳定的客源渠道，提供高质量的饭店服务，进行有效的客务成本运营控制体系，是摆在许多酒店面前的问题。

酒店采购与财务管理

以饭店整体经营目标为基础的财务管理，已经成为饭店不可或缺的管理手段，在饭店的经营管理中起着监督、参与管理和目标激励、过程控制及有效奖惩的重要作用。

那么，如何加强饭店的财务管理，充分利用财务管理的知识使饭店达到利润最大化，是饭店财务培训的目的。

酒店筹建与工程项目管理

工程管理是酒店经营管理的重要组成部分，是维系酒店正常运营的重要保障，是提升酒店核心竞争力的重要手段。

科学的工程管理方式已越来越被酒店业所重视，如何运用科学的管理手段，优化管理流程，保证酒店各种设备设施良好运行，通过各种途径节能降耗，降低酒店的运营成本，延长饭店硬件设施更新改造周期，提升宾客满意度，向工程管理要效益是每个酒店经营者及工程管理者必须面对的重要问题。

督导管理实务

5天

督导管理技巧意味着贯彻执行和不断完善现有的标准。

主管要具备敏锐发现问题解决问题的能力。

包括时间管理、科学排班、上下沟通、控制监管、处理冲突、团队合作、激励员工等主管业务技能。

酒店服务质量管理与控制

随着中国旅游饭店市场竞争的加剧升级和服务对象的日趋成熟，客户对酒店服务质量要求越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。

服务质量是酒店的生命线，如何加强酒店服务质量管理，树立良好的质量形象，以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者面临的重要问题。

酒店消防安全管理暨法律纠纷处理

酒店频频发生各类安全事故，已严重地威胁到酒店与客人的安全。

同时，随着法制的不断健全，宾客维权意识的增强，客人同饭店企业的法律纠纷也随之增多，向饭店企业索赔的案例越来越多，有些纠纷甚至诉讼到了法院。

由于一些饭店企业对了解法律不多、处理问题不当，不但给企业的声誉造成了不好的影响，甚至造成了很大的经济损失。

如何处理好同客人之间发生的法律纠纷，规避经营风险已成为饭店企业迫切需要解决的问题。

酒店开业筹备与管理

5-7天

酒店开业需要业主和建筑师、装修公司、工程师、配套供应商、家具经营者、室内设计师、艺术家、技工以及公司形象专家的紧密配合，这对于酒店经营者是一个很大的挑战，因为各方面都需要他的建议，毕竟最终是酒店经营者经营并对其负责。

酒店经营者还负责建立酒店内部组织机构，包括成立财务、营销、营运和人力资源部门。

星级酒店经理精品培训课程大纲

《饭店管理概论》

课程大纲：

模块一、饭店概述

1、饭店的含义与功能应用2、饭店的作用与性质3、饭店的类型与等级

4、饭店产品及主要业务5、饭店的历史、现状与发展趋势

饭店管理的内涵、内容和特征

模块二、饭店计划与决策

1、饭店计划管理2、饭店决策管理

模块三、饭店组织管理

1、饭店组织的内涵与设计原则2、饭店组织效能3、饭店组织结构

4、饭店非正式组织5、饭店组织变革

模块四、饭店管理者

1、饭店管理者概述2、饭店管理者的类型及素质

模块五、饭店管理控制

1、饭店管理控制的内涵、特点与类型2、饭店管理控制的步骤与要求

模块六、饭店集团

1、饭店集团概述2、饭店集团的扩张3、饭店集团的发展现状与趋势4、饭店集团集锦

课程时间：

1-2天

《现代饭店管理创新》

如何在传统经验型管理的基础上，融入更多的知识型、创新型管理的内容，以创新来提升企业的管理境界与发展前景，正在成为饭店管理实践积极探索的重要话题。

1、管理创新概述2、饭店管理理念创新3、饭店组织创新

4、饭店文化创新5、饭店市场创新6、饭店人力资源开发与管理创新

标准时间：

1-2天

《酒店星级标准与评定》

1、《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准2、旅游饭店星级评定的程序及要点

3、《旅游星级饭店访查规范》行业标准。

4、ISO14001环境管理体系

5、《绿色旅游饭店》标准及评定6、星级标准评定解疑

7、酒店硬件实地操作评定打分8、酒店软件即24小时服务监测

3天

《酒店非人力资源经理的人力资源管理》

人力资源管理，贯穿企业上下，其方法原理，通用于非人力资源各部门，它们不只是人力资源部的专利。

发现人才、用才留才、员工关系协调等事务的成败，决定企业中高级管理者是否出色能干，商业争逐是人才的争逐。

没有一定人力资源管理原理，很难把管理人的事做好。

课程收益：

1.使企业中高级管理人员了解人力资源管理的重要；

2.使非人力资源管理人员知道在管理工作中有哪些属于人力资源管理的项目，并且是管理者责无旁贷的职责；

3.学习招聘面谈的有效技巧，使您在选才时找到适合您的部门所需要的人才；

4.学习当一名教练的技巧，使您能发挥培育部属的职责，培养出优秀的部属。

模块一、非人力资源主管对人力资源应有的认识

1.人力资源管理对管理者的重要性2、部门管理者在人力资源管理中的角色定位

3、用人成本是多大4、人力资源管理的未来发展趋势

模块二、酒店人力资源管理规划与分析

1.酒店人力资源规划概述2、企业人力资源战略及其管理体系建设

3、企业需求分析与人力资源管理体系4、人力资源规划设计过程体系

5.人力资源管理体系建设的五大核心技术

模块三、酒店工作分析及岗位评估

1.组织结构分析与设计2、工作分析的目标及其意义3.工作分析的过程及方法

4、工作分析结果的应用5、岗位评估的方案及其应用

模块四、酒店人才招募与配置管理

1.工作描述与岗位说明书体系2、岗位说明书编写的基本程序

3.岗位说明书的编写方法与操作要点4、员工招聘与人员流动管理

5.招聘计划、渠道、流程与案例6、面试技巧与甄选技术

7.员工入司、试用与考核8、案例分析与研讨

模块五、酒店绩效管理实务

1、绩效管理的目标及其意义2、绩效管理、薪酬管理、奖惩体系的结合

3、绩效管理体系的主要模块与核心环节4、绩效考核的各类方法

5、绩效考核方案设计的步骤和方法6、绩效管理应用的主要模式

7、绩效考核综合案例研讨

模块六、员工培训与开发

1.管理者培训下属的重要性2、员工职业生涯设计与管理3、员工培训计划的制订

4、新进人员的教导方式5、自我发展的激励方法6、管理能力的培育方法

模块七、人力资源管理诊断与员工关系管理

1.人力资源管理诊断方法2、新劳动合同法与酒店人力资源管理3、酒店员工流动因素及控制方法

4、员工离职管理与法律风险规避5、人力资源管理的常见问题与对策6、酒店员工满意度调查

3天

《酒店市场营销管理》

模块一、饭店营销新理念

1.现代饭店营销理念2、不同需求下的饭店营销策简略讲解3、营销计划创新

4、酒店营销环境分析5、酒店的营销情报系统　

6、在营销工作中酒店各部门的矛盾冲突，解决矛盾冲突的方法　7、饭店质量管理与营销

模块二、全年营销计划的制定方法与案例分析

1、任务与目标2、主要的经济目标3、市场预测及分析4、竞争酒店与市场分析

5、自己饭店的目前状况分析6、SWOT分析7、市场策简略讲解及营销手段

8、市场活动9、广告计划10、公关活动

市场销售部的管理

模块三、竞争优势分析

1、竞争分析2、对手分析3、市场份额4、市场渗透5、竞争指数分析

6、竞争战简略讲解7、市场竞争需要与饭店创新

模块四、理解价格与定价

1、酒店业价格2、包价组合3、定价策略4、价格策略

模块五、向上推销

1、向上销售与交叉销售时机

2、关键时刻

3、识别你的推销时机

4、销售利益而不是产品特点

课程对象：

总经理、营销总监、销售经理及有销售任务的部门经理等相关销售管理人员

课程形式：

讲授—小组讨论—案例分析—练习—角色扮演—互动式教学

授课时间：

标准3-5天

《酒店市场营销与开拓》

酒店营销关系着酒店的发展和前景，以市场为中心，积极开拓市场，进行成功的营销已是当今饭店在激烈竞争中立于不败之地的关键。

引进科学营销，改进服务品质，提升品牌形象，是每一个酒店企业获得长期成功的必由之路。

任何一家酒店，只要对营销手段稍加改进，就有可能增加30%-50%的收入。

课程目的：

1.解决营销人员实际工作中遇到的管理问题

2.快速锻造出酒店专业化的市场营销部团队及人员

3.为酒店前线管理人员提供目标销售及管理所必备的技巧

4.提升销售人员实际操作技巧，大幅提升销售业绩

模块一、规范营销观念和管理常识

1.酒店销售工作的三大特点及作用

2.销售部日常管理六大范畴

3.销售部组织机构的优化

4.酒店内部协调的要点

5.营销队伍的管理细则；

模块二、营销关键的工作程序

1.市场分析范畴

2.酒店的营销环境

3.系列目标指定要素

4.市场控制程序

5.销售报表及使用

模块三、酒店营销创新

1.营销观念创新

2.产品设计层次的递进与连接

3.设计出成功产品的要点

4.如何加强和延续新产品的生命力

5.其他创新趋势动态分析

模块四、酒店销售渠道设计及管理

1.组织机构的设计

2.推销战略选择

3.日常促销工作细节要素

4.不同生命周期阶段价格策略要点

模块五、应收帐管理

1.企业信誉的评估

2.应收帐信誉管理

3.应收帐的规避要点及设计

2天

《酒店餐饮经营策略》

模块一、现代饭店餐饮开发新需求、新思路、新策略

1.餐饮市场特点分析与现状

2.新世纪饭店餐饮经营需求分析

3.调整经营思路，适应经营需要

4.加强外部拓展，占领经营市场

5.培养忠诚顾客，提高经营效益

模块二、餐饮盈利策略之一：

思路决定出路

1．换个角度看餐饮

2．餐饮业是个什么样的行业

3．餐饮经营的新理念

4．餐饮产品的新概念

模块三、餐饮盈利策略之二：

摸清市场，找准方向

1．餐饮市场多种业态并存

2．业态变化，巧抓市场是根本

3．研究市场的办法

4．餐饮营销管理的四个关键

模块四、餐饮盈利策略之三：

创造体验，环境为首

1．环境质量内涵分析

2．主题餐厅—餐饮业一道亮丽的风景

3．文化竞争是餐饮发展之路

模块五、餐饮盈利策略之四：

口味创新，敢为天下先

1．找对特色项目

2．什么是创新菜

3．菜肴创新的基本方法

模块六、餐饮盈利策略之五：

追求卓越服务提升服务品质

1．顾客对餐饮服务的基本要求2、顾客最讨厌的服务

3、顾客追求的服务—卓越服务

（1）规范化服务

（2）个性化服务（3）精细化服务

模块七、餐饮盈利策略之六：

务实管理减本降耗

1．管理者应该管什么？

2．餐饮管理工作的重点

3．制定标准减本降耗

4．务实管理，创B利润

2-3天

《酒店餐饮利润提升技巧》

随着市场环境的变化，竞争对手越来越多，以及宏观经济形势的影响，餐饮市场也在发生的较大的变化：

市场竞争日趋激烈，高利润时代已经成为过去。

从内部管理抓利润。

加强财务管理，降低成本，获得最大的利润，是加强餐饮管理的出发点和归宿。

1、快速实现餐饮经营中的利润目标2、帮助提升销售部及餐饮部个人销售业绩

2、提升酒店餐饮竞争力

模块一、餐饮竞争计划的制定

1、掌握市场大纲2、制定市场计划的各个大纲3、设计和评估不同的方案

4、选择控制手段5、提前准备可能遇到的问题

模块二、餐饮市场的调研与经营预测

1、竞争对手全面分析2、实地调查法3、市场经营预测内容和程序4、经营预测三大数据

模块三、令人满意的客户服务

1.怎样做到职业化2、我们的客户：

“内部、外部”3、客户的服务方向

2.成功化解客户的投诉及不满

模块四、服务中的销售技巧

1.餐厅推销八大形式

2.推销术

3.推销的语言技巧

模块五、美食节策划运作

1.美食节主题的选择

2.计划安排要点

3.菜单设计技巧

4.气氛环境重要性

5.营业管理重点

6.营业预测

模块六、客史档案管理

1.总给客人惊喜

2.客史档案的收集技巧

3.客史档案的管理技巧

4.客史档案分析要点

5.餐饮预定处功能延伸

模块七、餐饮促销技巧

1.餐饮150个促销卖点汇总

2.点菜员技巧指导

3.席间服务技巧提升

3天

《酒店前厅与客房管理》

　　客房是直接面对客人的服务部门，是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。

如何从使宾客满意的角度出发，建立稳定的客源渠道，提供高质量的饭店服务，进行