收银作业手册Word下载.doc
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4.每日工作：
4．1早班工作:
4.1.1检查组员出勤状况。
4.1.2检查仪容仪表。
4.1.3检查收银设备是否正常.
4.1.4检查区域卫生情况.
4.1.5各类办公用品是否齐全.
4.1.6督促开店前的迎宾.
4.1.7合理调配人力,解决人力不足的问题.
4.1.8检查收银流程是否正确及服务质量.
4.1.9每款台排队超过5个客人以上即增开收银款台数量或采取支援措施.
4.1.10督促礼貌待客的优质服务,解决结帐区顾客的问题.
4.1.11及时解决收银台缺零,商品扫描错误等问题.
4.1.12检查总收室的制表工作,同时进行各种报表的分析.
4.1.13安排组员用餐.
4.1.14与其他部门联络工作.
4.2晚班工作:
4.2.1与早班进行交接,并做好交接记录.
4.2.2分配安排早班人未完成的工作.
4.2.3分配安排上级或值班经理所布置的工作.
4.2.4分配组员分批用餐.
4.2.5与组员沟通、交流.
4.2.6督促总收室各类物品摆放整齐,走道通畅,消除隐患,确保安全.
4.2.7检查银行收款,并与银行进行工作协调.（本店主要由财务负责）。
4.2.8安排第二天收银款台.
4.2.9监督客服台退款及单据汇总工作,确保现金安全.
4.2.10检查电源是否关闭及总收室的安全工作.
4.2.11填写交接记录.
5．每周工作：
5.1督促本组清洁工作。
5.2制订员工排班表，严格控制人事成本。
5.3对金库备用金进行抽盘，并做记录。
5.4对员工进行培训。
6．每月工作：
6.1对本组考勤进行汇总，并报人事。
6.2安排组员专业知识的培训及绩效考核，优秀员工提报。
6.3每月工作总结及下月工作计划。
6.4安排本组员工支援门店盘点工作。
7．组长工作：
7.1协助课长工作，带领全组人员工作，并参加组员工作。
7.2课长不在时全权代理课长工作，工作内容同课长。
8．相关工作：
8.1款台班结汇总。
8.2收银员班结汇总。
8.3收银机-门店班结表差异。
（二）收银员工作职责
1．收银员岗位描述：
职务名称；
直接上级：
为顾客购物提供收款服务、安全收回货款，区域卫生清洁、“孤儿”商品的归放，设备维护与保养、熟悉卖场布局，解答顾客咨询，协助店内盘点。
2．收银员工作职责：
2.1服从部门组长工作安排.
2.2区域卫生的清洁与维护.
2.3熟悉商场经营布局,柜组的设备.
2.4快捷有效地为顾客购物提供服务.
2.5了解公司的各种运营作业及促销活动,解答顾客咨询.
2.6安全、快速、准确收回货款.
2.7保持收银台区域卫生及”孤儿”商品的归放与统计.
2.8收银机的维护、清洁与保养。
2.9参加部门会议.
2.10做好日常防火、防盗工作。
2.11协助店内盘点工作.
3.总收室人员工作职责:
（由财务指定两名人员当任总收，总收人员须兼任收银组长）
3.1遵守公司的各种规章制度,遵循总收室工作程序,在工作中起模范带头作用.
3.2服从部门课长工作安排.
3.3做好室内卫生清洁,各类办公用品干净.
3.4积极配合核算会计,做好票据的收集、整理、传递工作，配合核算会计，及查找错帐，并遵循财务制度，有权拒绝任何人提出的违反财务制度的要求，及时通知课长。
3.5为收银员做好后勤工作,并协助课长解决各种业务问题及合理安排人员的调配工作.
3.6负责门店销售款的上缴工作,并鉴别收银员所交钱币的真伪.
3.7负责审核收银员交来的货款、大宗单等是否与现金核算表一致。
3.8负责督促收银员在48小时内补足短款,配合并监督银行将货款安全取走存入银行.
3.9负责总收室的安全及良好秩序.
3.10负责调济正常营业,及收银员所需零钱.
3.11协助收银工作,及时上款台收款,解决人力不足的问题.
3.12参加部门会议.
3.13做好交接工作,并及时清点金库是否完整.
第二章收银前台作业
第一节收银员上机作业
1.目的与适用范围
明确规范收银员上机作业流程，确保收银准确。
本作业流程适用XXX下属XXX门店各门店。
2.术语、缩写
2.1空车扫描:
将顾客购物车及购物筐内所有商品全部拿到收银台.
2.2开箱\盒检查:
遇有包装箱\盒的商品要开箱\盒进行检查（大到冰箱、小到牙膏）。
2.3唱收唱付:
您好,欢迎光临,请出示您的会员卡,逐一扫描、报价，您还有其他商品吗？
应收您×
×
元，收到您×
元，找您×
元，请收好您的收银小票，用于出门及售后服务，欢迎下次光临。
2.4“孤儿”商品:
顾客挑选后已离开陈列位置,而未结帐的商品.
3.职责:
3.1总收室人员
3.1.1为收银员发放备用金（500元）
3.1.2调济正常营业,及时与银行取得联系,为前台收银员准备充足零钱.
3.1.3为收银员准备齐全的单据,做好收银员的后勤的工作.
3.1.4审核收银员交来的货款,大宗单等是否与现金核算表一致,并验收钱币的真伪.
3.2收银课长
3.2.1确保收银按收银流程操作.
3.2.2负责控制现金差异和现金安全.
3.2.3确保准确,安全地收回货款.
3.2.4负责监督收银的整体工作.
3.3收银组长:
3.3.1合理安排人力,保证员工工作效率.
3.3.2及时解决收银台缺零,商品扫描错误等问题（取消交易,重复打印,折扣等）.
3.3.3保持收银台区域卫生及“孤儿”商品的归放与统计.
3.3.5做好大宗顾客的服务工作.
3.3.6合理安排收银员下机吃饭.
3.3.7班次结束后,负责打印班结,日结表.
3.3.8营业结束后,要对收银区的全面检查.
3.4收银员:
3.4.1快捷有效地为顾客购物提供服务.
3.4.2了解公司的各种营运作业及促销活动,解答顾客咨询.
3.4.3安全,快捷,准确收回货款.
3.4.4“孤儿”商品要及时归放,并对无条码及价签不符等异常商品要进行统计,通知楼面处理.
3.5安防部:
3.5.1监督收银员的不良情况.
3.5.2负责协助收银员将货款安全送到总收室.
4.基本要求:
4.1熟练操作收银机,平均三分钟以内接待一位顾客,每个款台排队不超过4-5人.
4.2清点货款不超过十分钟.
4.3发现假钞一律拒收（参考人民币纸币的识别）.
4.4保持款台区域卫生清洁.
4.5结帐过程中,必做到唱收唱付,并使用礼貌用语.
4.6保证交班时,一切钱款,物品,必须整理清楚.
4.7上缴营业款时,原则上零钱不得上缴,留用备用金.
5.其他规定:
5.1学会收银过程中与顾客要零钱,减少换零次数.
5.2注意保持良好的仪容仪表,做到礼貌待客（参考仪容仪表规定）
5.3维持收银设备的正常运作,没有电脑部人员在场,任何时候不准随意拆卸收银机.
5.4营业款中长款必须上交,短款自补,严禁把钱款交给他人保管,因此出现的问题由当事人负责.
5.5必须遵守部门及公司各项规章制度.
6.收银员上机作业流程:
序号
活动
责任部门\人员
执行部
门\人员
依据文件
相关
部门
说明
6.1
6.1.1
6.1.2
6.1.3
6.1.4
6.1.5
6.1.6
6.1.7
收银员上机的步骤:
领取零用金
确认机台号及当日密码
领取上机文具用品
输入代码及密码
将备用放入钱箱
打扫区域卫生
确认收银机进入销售状态
总收室
收银组
款包零用金的配备标准
按款包号领取（500元备用金）
用品齐备
确认后钱箱自动打开
按金额大小顺序摆放
保持好环境卫生
准备迎宾
活动
执行部门\人员
形成文件
6.2
6.2.1
6.2.2
6.2.3
6.2.4
6.2.5
收银员收银步骤:
输入顾客资料
收款
输入商品资料
服务下一位顾客
商品入袋
商品入袋原则
人民币纸币的识别
扫描顾
客会员卡
逐一扫描商品
提前拿给顾客塑料袋
检验钱币的真伪
形成
文件
相关部门
6.3
6.3.1
6.3.2
6.3.3
6.3.4
6.3.5
6.3.6
收银员下机步骤
离开POS机
到总收室清点货款
检查环境卫生
迅速将柜中现金单据收妥
收银员关闭收银通道并关掉号码灯
该机台打出班结
组长
收银现金核算表
班结表
填妥并核实签字的收银现金交纳核算表
财务部安防部
中途有事
需下机,向
组长提出申请
一结束后再
打出一份日结，检查消磁器及验钞器电源是否关闭.巡视四周是否有可疑人物.
由安防人员统一送往总收室
7.收银员上机作业流程描述
7.1收银员上机前的步骤:
7.1.1领取备用金.
7.1.2准备笔,计算器,抹布,购物袋,打印纸,小本、胶座、胶带、点钞油、验钞机等.
7.1.3输入代码及密码.
7.1.4将备用金依顺序排放妥当,钱柜排放格式如下:
50元20元10元5元2元
1元5角2角1角 硬币
7．1．5100元大钞放夹层
7.1.6打扫机台,收银机,及机台四周的区域卫生.
7.1.7按迎宾站立姿势,提前五分钟进行迎宾.
7.2收银员收银步骤:
7.2.1扫描顾客会员卡,或手工输入,如卡无效,请顾客到服务台补办.
7.2.2空车并逐一扫描,不遗忘商品;
带有包装箱的商品,要开箱检查;
核对商品描述是否一致,并报出价格,同时进行消磁,或解除防盗扣.
7.2.3按<
商品入袋规定>
入袋,如需顾客自行装袋时,礼貌地说声:
“麻烦您”.
7.2.4按总计键报出收款金额,输入顾客付款金额及方式,报出实收金额,将打印出的清单及找零交到顾客手中报出所找金额<
人民币纸币的识别及处理规定>
.
7.2.5服务下一位顾客做到微笑待客.
7.3收银员下机步骤:
7.3.1收银员上机时段,要离开POS机,需经组长批准后,将收银机调至暂停状态,放上“暂停收款”牌,关闭收银通道方可离开.
7.3.2班次结束时如顾客排队等候太多,应视状况予以延长下机时间.班结由组长直接送到总收室,不可告之收银员班结数.
7.3.3收银员在组长做班结时关闭收银通道及号码灯.
7.3.4注意四周可疑人物,营业额不可随意放置,以防错乱或遗失.
7.3.5检查购物袋子是否整齐,收银台的“孤儿”商品是否放入孤儿筐等.
7.3.6原则上零钱500元内不可以上缴,留用备用金.
8.相关文件:
8.1仪容仪表有关规定
8.2收银员管理制度
8.3款包零用的配备标准
8.4商品入袋规定
8.5人民币纸币识别及处理规定
8.6收银用章及提示标语管理规定
9.相关记录:
9.1收银现金交纳核算表.
9.2异常商品的统计及处理.
9.3收银员顾客调查表.
9.4收银员扫描失误统计表.
9.5担保书.
附件一
仪容仪表有关规定
1.目的与适用范围
明确规范仪容仪表有关规定,使各部门树立良好服务形象.
本规定适用XXX下属XXX门店各门店.
2.仪容仪表规定:
2.1着统一规定的服装上岗,工服上的钮扣,拉链齐全并扣好拉好.
2.2不得卷起衣袖或裤腿,不得因非工作原因穿工服外出.
2.3发型要规整,梳理整齐,男员工头发不得过颈部,发际不得盖耳,不留长鬓角,胡须男女员工不得染黑色以外颜色的头发,留有披肩发或长发的女员工,需用发卡或发带系好,不得影响工作.
2.4女员工应淡妆上岗,禁止浓妆彩扮,及配戴首饰,不得影响工作.
2.5员工上班时必须黑色皮鞋或布鞋,应保持鞋面光洁.禁止穿拖鞋上岗.
2.6勤剪指甲,并保持清洁,禁止涂带色指甲油.
2.7工牌配戴在胸前左上方,并保持工牌的清洁.
附件二
收银员管理制度
1.目的与适用范围:
明确规范收角员管理制度,确保收银工作落实执行.
本管理制度适用于XXX下属XXX门店各门店.
2.优秀收银员评比标准:
2.1每月正负差异在规定范围内.（正负差异十万分之七）
2.2无顾客投诉.
2.3唱收唱付,礼貌用语到位（指顾客能听清,听懂,不会产生误会）
2.4全勤.
2.5操作POS机熟练,业务能力强,点钞速度快.
2.6遵守店内及部门各项规章制度,
2.7团队精神及上进心强.
2.8服务态度热情,亲切.
注:
各部门可以自订优秀收银员的奖励办法.
3.收银组劳动纪律:
收银员在工作时间内:
3.1不准为亲朋好友结帐（劝其到其他款台结帐）,以免产生误会.
3.2不准带超出三天生活费用现金上岗,如发现视同货款上缴.
3.3如与顾客发生争吵,辱骂,殴打等现象或服务态度恶劣者,罚款20元,情节严重者给予开除.
3.4与公司领导或上级无理顶撞者,罚款10元.
3.5随便让其他人员操作收银机者,罚款20元.
3.6不遵守公司内的各项规章制度者,罚款10元，如果与公司规定有冲突，以公司规定为准。
3.7擅自离开款台,上班时间购物者,处以20罚款。
3.8以结帐,点款,无零钱为理由,拒绝冷淡顾客,并无故私自闭款台拒收,未提前向收银组长报告者,处以10元罚款.
3.9打私人电放,谈私事,甚至与其他闲杂人员聊天者,罚款10元.
3.10看书,看报,嘻笑,打闹,做与工作无关的事情,罚款10元
3.11倚靠款台或会客,吃东西及水杯放在款台上罚款20元.
3.12随意打开钱箱清点现金,罚款10元,如由此产生怀疑和不安全因素要停职进行调查.
3.13仪容仪表不整者,罚款10元
3.14不遵循收银作业规范者,罚款20元
3.15吃饭时间为半小时,超时者处以10元罚款.
以上规定，如与公司制度冲突，以公司制度为准。
附件三
明确规范收银员备用金的配备标准,确保收银工作顺利进行.
本标准适用于XXX下属XXX门店各门店.
面值
数量
金额
50.00元
2
100元
10.00元
20
200元
5.00元
2.00元
40元
1.00元
10
10元
0.50元
50
25元
0.20元
75
15元
0.10元
100
总计
500元
附件四
商品入袋规定
1．目的与适用范围
明确规范商品入袋原则，提高顾客服务质量。
本规定适用于XXX下属XXX门店各门店.
2．收银员入袋程序：
2.1选择适合尺寸的购物袋.
2.2不同性质的商品必须分开入袋,例如:
生鲜与干货类,食品与化学品类,以及生食与熟食类等.
2.3入袋程序:
2.3.1重,硬物置袋底.
2.3.2正方形或长方形的商品放进袋子两侧,做为支架.
2.3.3瓶装及罐装的商品放在中间.
2.3.4易碎品或较轻的商品置于上方.
2.4冷藏（冻）品,豆类制品,乳制品等到容易出水的食品,肉、鱼、蔬菜等容易渗出汁液的商品，或是味道较为强烈的商品应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋。
2.5货物不能高过袋口,避免顾客不方便提拿.
2.6确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中.
2.7入袋时应将不同客人的商品分别清楚.
2.8体积过大的商品,可另外用绳子捆绑,方便提拿.
2.9提醒顾客带走所有包装好的购物袋,避免遗忘在收银台.
3.顾客自行装袋注意事项:
部分门店为人手不足,并没有为顾客提供入袋服务,而是由顾客自行将商品放入购物袋.在此情况收银员仍须注意下列事项:
3.1将登录完的商品轻放有收银台另一端时,禁止重放或甩,必须依照入袋的程序将商品放置,以免商品遭到损坏.
3.2将结帐完的商品交给顾客时,应同时附上购物袋（不论商品多少）,并对顾客说声:
“麻烦您！
”“对不起”。
3.3必须分开包装的商品,应多给顾客几个塑料袋,（按商品的大小给顾客不同规格的购物袋）
3.4体积过大或过重,而无法放入购物袋的商品,应在商品上留下记号,以示该项商品已经结帐.
附件五
人民币纸币识别及处理规定
明确规范人民币（纸币）识别方法,以防止收银员收假币.
2.假人民币的定义:
仿照人民币的纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种技术手段非法制做的伪币。
3．伪币和主要类别：
：
机制，拓印，石木刻，手工描绘.
4．伪币鉴别的方法:
（可选择按现在最新银行鉴别方式执行，以下仅供参考）
4.1纸张识别:
人民币纸张采用的是专用钞纸,主要成份为棉短绒,高质量木桨,具有耐磨性,有韧度,挺阔,不易折断,抖动时声音脆响.
4.2水印识别:
真人民币水印在造纸中采用特殊工艺,使纸纤维堆积而成的暗记,分为满版和固定水印两种,如壹、贰、伍元为满版，拾、伍拾、壹佰元为固定人头水印，特点是层次分明，立体感强，透光观查清晰，而假币特点是水印模糊，立体感变形较大，用浅色油墨加印在下面或背面不需荧光就能看到。
4.3凹印技术识别:
真币的物点是图像、层次清晰，浓郁立体感、触摸有凹凸感，假币图案模糊，由网点组成。
4.4荧光识别：
“90版”的伍拾零、壹佰元的票面在主图景两面侧，两侧分别有伍拾、壹佰和汉语拼音显示，只有在荧光灯下显示金黄色，但整版纸张没有任何反应，而假币没有荧光暗记，个别的虽有荧光暗记，但颜色与真币有较大的差异并且纸张有较明亮的蓝白荧光所应，真币比较吸光，假币如同白色在迪厅的反应。
4.5安全线识别:
真币的安全线是立体实物与钞面融合在一起,有凸起手感,假币的安全线一般是印上或画上的颜色,如果加入立体实物会出现与票面折皱.
4.6磁性识别:
真币有磁性.
5.残币的兑换:
5.1全额兑换:
5.1.1票面残缺部分不超过五分之一,其余部分的图案、文字能照原样连接的。
5.1.2票面污熏、水湿、油浸变色，但能鉴别真假，票面残缺部分不超过五分之一，其余部分的图案，文字能照原样连接的。
5.2半额兑换
5.2.1票面残缺二分之一以上.
5.2.2票面污损,水浇,水湿,变色不能变别真假的.
5.2.3帮意挖孔,剪贴,拼凑,涂改,揭去一面的.
附件六
收银用章及提示标语管理规定
1.目的与适用范围:
明确规范收银用章及提示标语,使日常用章有依循.
2.收银用章及样版:
收银作废章
1．“收银作废章”2.5CM×
1CM
（1）
收银专用章
10“收银专用章”直径3.5CM
3.收银区所有各种提示用语:
3.1“钱款请当面点清,离开款台恕不负责”
正反面（台式）
“暂停服务”
3.2“快速结帐通道（五件以下商品）”（挂式）
3.3“员工购物通道”（挂式）
3.4“团购结帐通道”（挂式）
3.5“信用卡结帐通道”（挂式）
3.6“老、弱、病、残、孕专用通道”（挂式）
3.7“无购物通道”（挂式）
3.8“收银须知”（壁式）
3.8.1请您主动出示积分卡.
3.8.2未结帐商品请勿带出收银区.
3.8.3钱款请当面验清,离开款台恕不负责.
3.8.4结帐后请仔细核对所购商品,离开门店恕不负责.
3.8.5本门店所售商品均以收银机登录价格为准.
3.8.6开发票、退换货需出示购物小票，请您妥善保管。
3.8.7使用支票购物请到团购办理.
3.8.8如需开具发票,请您在一个月内办理.
附件七
收银键盘各功能键的作用
1.目的与适用范
升级会员 