电子设备工程实施方案、供货方案、售后服务.docx
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（一）设备质量及性能情况
1.质量保障措施
1.1质量控制流程
货物采购
检验合格
检验不合格
返厂，更换优质产品
送货
由技术人员跟进，检查严格按规定验收
检验合格
验收
检验不合格
记录问题点，解决问题，直到检验合格
1.2产品质量控制
为了使采购人采购到合理、放心的产品，能清楚的分辨产品的质量，我公司专门制定了《产品质量管理控制制度》。
1、初步检验程序
（1）产品送达到采购人指定的地点后，由采购人组成相关验收人员对产品进行初步检验。
检验内容：
即对产品的数量、情况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测检验。
（2）产品经采购方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验收人员在《采购产品收货情况检验表》上签字。
（3）产品经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品，验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格”的原因向我方反映，我公司将积极采取更换或修理的措施。
2、专业检验程序
（1）产品经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批产品的质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。
（2）若专业技术人员经检验后，均认为该批产品符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我公司。
（3）若专业技术人员在检验过程中对产品质量的鉴定发生争议或无法评断的，则向质量检验部门的主管做出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。
（4）若专业技术人员经检验后，均认为该批产品不符合要求，则在收货情况检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。
由采购人通知我公司，我公司将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料、证据的收集工作，如合同文书的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等，向采购人做出合理、及时的解决方案。
3、入库前的最后检验
（1）产品经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表送达采购方，由采购方进行入库前的最后检验。
（5）采购方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字情况及产品的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据。
上述项目经业采购方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上签字确认。
4、材料的保存
（1）上述三个环节的书面材料分别由相关部门自行建档保存，期限为5年。
（2）收货情况检验表及产品的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据，进行建档保存，期限为5年。
（3）购货合同原件应由财务室建档保存，期限为5年；复印件应由办公室建档保存，期限为5年。
1.3质量监督管理措施
1、成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。
确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。
2、严格执行公司质量管理制度、项目质量监督制度。
3、对产品和供应商进行认证、评估和监督。
4、监督和管理对外购产品和材料的检验评估工作。
5、监督和管理出厂产品的质量评估、产品资料的审核。
6、监督和管理产品材料的运输、到货验收、货物更换等全过程的产品质量。
7、监督整个供货计划的执行，确保顺利完成施工。
8、定期参加工作会议，向项目经理汇报产品质量监督工作成果。
1.4出厂质量保障措施
1、把好设备采购的质量关，必须符合国家质量标准和产品设计要求。
2、严格按照质量管理体系的要求进行生产质量的管理，组建质量管理体系领导小组。
明确各级人员的职责。
3、加强全体员工的质量意识。
4、对生产中的各个环节进行严格把关，定期或不定期地进行检查。
如发现不合格产品，必须重新生产，达到合格为止。
5、对产品的生产过程进行记录和统计，保证生产质量过程的可追溯性。
1.5运输质量保证措施
1、安全监督检查
出车前和收车后要对车辆进行全面检查，检查范围包括油箱、刹车、发动机、轮胎等。
要做到一日三检。
运输人员对车辆做定期保养，并送到专业维修中心做定期维护。
运输部门经理定期询问运输人员的休息时间，防止疲劳驾驶。
定期抽查运输人员对交通法规、法则的掌握度，对检查不合格的人员加强培训。
定期跟车送货，了解运输人员在车辆运输过程中的操作情况。
2、运输车辆定期维护
定期队运输车辆进行故障排除,防止车辆早期损坏。
车辆维护作业,包括清洁、检查、补给、润滑、紧圆、调整等,除主要总成发生故障必须解体时,不得对其进行解体。
车辆维护的类别及作业范围。
车辆的维护分为日常维护、一级维护、二级维护等。
维护主要作业范围如下则。
车辆维护应贯彻"预防为主、强制维护"的原则。
保持车容整洁,装备完好、及时发现问题并解决。
日常维护:
是日常性作业，由驾驶员负责执行。
其作业中心内容是清洁、补给安全检视。
二级维护:
由专业维修工负责执行。
以检查、调整为主,并拆检轮胎,进行轮胎换位。
车辆二级维护前进行的检测诊断和技术评定，根据结果,确定附加作业或小修项目,结合二级维护一并进行。
强制维护。
车辆的维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或间隔时间、按期强制执行。
各级维护作业项目和周期的规定，必须根据车辆结构性能、使用条件、故障规律、配件质量及经济效果等情况综合考虑。
1.6安装质量保证措施
严格遵守工艺规程，安装工艺和操作规程，是进行安装操作的依据和法规，是确保安装质量的前提，任何人都必须严格执行，不得违犯。
工序活动条件包括的内容较多，主要是指影响质量的三大因素:
即安装操作、材料、安装方法等。
只要将这些因素切实有效地控制起来，使它们处于被控制状态，确保安装过程中使用的产品质量，确保每道工序质量正常、稳定。
在产品安装过程中必须加强质量检验工作，对质量状况进行综合统计与分析，及时掌握质量动态。
一旦发现质量问题，随即研究处理，自始至终使工序活动效果的质量，满足规范和标准的要求。
施工完毕后要做好成品保护工作，包好包装纸，防止损坏；
施工过程中要注意安全防范工作，防火，遵守现场的各项管理规定，配合好个工种的交叉作业；
坚持每道工序检查制度，严格控制质量，绝不能把不合格的工序带到下道工序；
现场施工要按照项目部的要求安全文明施工，遵守各项管理制度。
（二）配件供应及维保服务方案
1.配件供应
1.1配件获取
1、我公司保证如接到采购方配件供应需求，将会在第一时间相应，及时安排配件供应任务，保证采购方可及时获取到配件。
2、配件的正常供应是保证设备正常、不间断运行的保证措施，我公司将提供设备质保期内的配件及设备安装调试过程中的所需的配件。
3、配件品种及数量的确定主要依据以下原则：
（1）多种设备通用的配件
（2）故障后影响对系统正常运行影响较大的配件
（3）维修周期较长的配件
根据以上原则确定配件品种后，我公司根据以往配件管理的经验来初步确定设备投入运行时的推荐配件数量。
初步确定的配件品种及数量在设备运行中将记录设备故障规律，掌握备件使用规律，及时根据实际情况更新配件品种及数量。
确定合理配件数量及品种后，有效的配件管理是保证配件及时供应的关键，根据设备运行后获得数据，我公司将向用户推荐配件使用报警数量，当备品备件消耗达到报警数量后，我公司将根据用户请求及时向用户提供配件，确保用户库存中的配件能够满足本项目的需要。
1.2配件管理
1、计划申报
由项目经理根据需要填制“材料请购单”，上报公司总经理进行审核，并由仓库保管员确认库存情况。
2、采购验收
采购员汇总“材料请购单”，经采购主管审核后对材料请购单上的内容进行采购；
材料入库前，采购员组织对材料进行质量验收并填写“备品配件验收单”，验收完毕后填写验收结论，采购主管签字确认。
3、入库管理
当月验收的材料当月必须办理入库，入库单价以发货单为准；
采购员填写入库单办理物资的入库，入库单项目需填写齐全，由库管员确认，采购主管审批；
库管员应对单价差别较大的，虽属同一类的材料区别原编号办理入库，材料编码按现行编码执行，由财务和库管员共同编制；
库管员负责对不良资产进行揭示，每月终对库存时间在2个月以上的物资进行书面预警，报至采购主管及项目财务科。
4、出库管理
材料出库必须遵循先入后出的原则；
项目人员领料必须填制领料单，项目应填写齐全，不得涂改，领料人为该项目组织人员，发料人为库管员，发料主管为采购主管，完成签字审批后方可发料；
5、单据管理
库管员在物资到场24小时内，负责将供应商发货单传递至采购员处，采购员在物资验收后2日内，负责将材料验收单及供应商发货单回传至库管员处；
在办理入、出库单的次日，采购员及库管员负责将各自的入、出库单传递至财务科；
采购员在收到供应商的发票后，经与发货单、入库单核对一致后，办理审批手续，由采购主管审核，项目经理审批后交项目财务科复核、入账。
6、其他
仓库必须设置材料数量明细账，每日记录物资的出、入库数量，并将结存数与实物进行核对，并于月末和财务核对当月物资的出、入、存数量；
库管员须对物资进行分类登账（参照现行一、二带执行）；
财务科每月对仓库物资进行抽盘，年中、年末组织对物资的全面盘点，并做好盘点记录。
1.3配件供应
我公司设有专门的备品备件库，满足各大项目的正常维护，常用备品备件充足，公司统一调度管理，减少人力资源浪费，维护技术人员现场维护及时；具有应急情况解决的能力及保障，产品更换及时，如遇到产品出现故障可以在最短的时间内恢复正常使用；无论质保期内或质保期满后均保证常用备品、配件及工具供应，如发生停止生产情况，将停产计划及时通知甲方，使其有足够的时间采购所需的备件；或免费向甲方提供备件的图纸、代用品，代用品的品质不低于原配件的性能指标。
我们将免费提供完备的备品备件在现场，以便满足项目维护使用。
1.4配件质量保证措施
投标产品的生产工艺、测试检验、原材料质量检验、生产过程中的质量控制、成品保护、产品运输保护等有全方面质量保证。
材料的采购由采购部负责统一采购管理，并根据ISO9001质量管理体系对本工程所需采购和分供方供应的物资进行严格的质量检验和控制。
按项目进度的要求，提交重要部件原材料检验报告，以保证所使用的原材料符合设计要求。
提交报告时同时提交材料检验标准，对报告的可靠性负责，并保证在生产中使用合格材料，如发现检验不符合要求，也不会影响项目进度的执行。
采购时，将在确定合格的供应商中采购，所采购的材料或设备必须有出厂合格证、材质证明和使用说明书，对材料、设备有疑问的禁止进货。
材料部分委托供方供货，事前应对供方进行认可和评价，建立合格的供方档案，材料供应在合格的供方中选择。
加强计量检测采购的材料，将根据国家和地方政府主管部门的规定及标准、规范、合同要求及按质量计划要求抽样检验和试验，并做好标记。
建立与业主供应材料的验证、储存、维护与安全等程序。
对采购到的不合格的原材料，我方将退回货品，不合格品的处理措施流程如下我公司将会对外购配件供应商的单位进行考查。
其主要内容是工厂的生产能力、技术水平、管理情况、产品执行标准和质量情况，从而评估配件的质量水平，选择优质的原材料配件供应商，保证购买到优质的原材料配件。
2.维保服务方案
2.1维保管理体系
1、根据过往的实际服务案例，我公司拥有一套完整的设备维修保养服务体系，可保证本项目的维修保养服务达到采购方要求。
2、服务信息管理系统
服务中心建立了完善的服务信息管理系统对服务的过程和结果进行管理、监控和考核。
客户的任何服务请求和投诉都在系统中进行纪录，服务过程中设置了多个检查点，项目经理、维修工程师、技术人员、公司领导都可通过系统随时掌握服务工作状态，了解服务结果，分析统计数据。
3、服务信息管理系统包括：
l开单、派单、结单系统
l大客户支持系统续保服务管理系统业绩考评系统
l备件申请系统
l客户投诉系统
l客户服务质量调查系统
l服务质量管理体系
我公司制订了《客户服务工作评估项目及标准》，加强客户服务工作的监督和管理，服务的全部过程均在ISO9001体系的控制之下。
对服务结果以“用户满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进行记录和考核，结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。
4、客户服务工作评估标准主要包含三个内容：
用户满意率：
一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的服务单量占当月内抽样服务单和用户主动反馈服务单总量的百分比。
周期达标率：
一个月内服务周期达标的服务单总量占本月内已结单服务单总量的百分比。
重复服务率：
一个月内发生重复服务的服务单总数占当月内已结单服务单总数的百分比。
5、质保期内维护保养
我公司承诺在质保期内定期对本项目所有设备进行定期、免费的常规检查和维护保养。
对因发生故障更换下来的待修设备及时进行维修和进行维修部件更换，不影响整个系统的正常运行。
2.2维保管理
采购方（或用户单位）如有重大事件、临时会议等较特殊的保障措施，或者有安全保卫、系统接管等较特殊的要求时，我公司承诺按时提供优质服务，派遣骨干维护队伍，保证在用户特殊需求期间系统能够正常运行。
2.2.1更新升级
1、文档更新
我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、安装地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料作为成果提交给用户。
一旦资料进行了版本更新，我们将会立刻向用户提供最新版本的资料。
2、升级服务
我公司提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务，并与相应厂商保持升级沟通机制，及时对相关设备进行升级配置，满足技术日益进步的需求，提高系统性能。
3、系统优化
在系统运行期间，由于系统整合及新技术的不断更新，需要对系统进行优化，以利于系统更好的应用和运行，我公司将根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。
2.2.2建立维保管理机制
1、我公司参照高等级维护服务标准体系，建立各项维护服务标准流程，制定服务规章制度，按照流程要求提供优质、快捷的服务。
2、服务管理机制包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务质量管理、服务考核评估等。
（1）客户服务中心管理
建立客户服务中心的目的是为客户和维护组织之间提供一个统一的联系界面，并在第一时间受理客户的各种服务需求和故障申报、投诉等。
我公司将制定相应的规章制度，对服务台进行严格管理，提高服务台人员素质，理顺工作流程，为客户提供优质服务。
（2）事件管理
对于客户的非正常的服务需求，我公司建立完善的事件管理机制，制定工作规范，对服务需求进行及时响应，尽快恢复用户系统的正常工作。
（3）问题管理
对于服务台识别的突发问题，我公司建立完善的问题管理机制，对突发问题的潜在原因加以诊断，迅速制定解决办法，改正基础设施的错误并进行问题预防指导。
（4）配置管理
我公司建立配置管理机制，对包括基础设施和服务在内的设备进行识别和控制，在系统运行过程中对设备维护和检测，保证系统设备的完整性和可持续运行，保护客户利益。
（5）服务质量管理
我公司设有专业的质量控制管理部，负责制定各项详细的考核指标，并接受用户的投诉，同时对内部各专业部门进行严格的监督考核，以保证向客户提供高质量的服务。
（6）服务考核评估
我公司制定严格的服务考核评估体系，对维护服务质量进行考核，已发现不足，并发挥优势，提高维护服务水平：
（7）系统运行的主要统计项目系统可用率。
设备完好率。
系统的可用率、CPU利用率，内存占用率、磁盘空间占用率。
系统、设备发生故障的次数、类型和历时。
重大故障次数和历时。
用户申告次数和修复及时率。
发生安全事件的次数、类型和影响。
各类设备发生事故的次数和历时。
（8）维护质量指标
故障修复及时率——在规定时限内修复故障的次数与故障总次数之比。
重大故障、紧急故障发生次数——在统计时间内，重大故障发生的次数
2.2.3建立维保管理流程
维保服务管理流程涉及服务中心、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、统计及工作报告等，随着维保活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
1、服务中心
服务中心是支持维保服务的核心功能，与各个流程联系密切。
所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。
在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。
2、事件管理
事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。
事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
本系统把所有服务请求和报警归结为事件。
事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。
它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。
3、工单管理
工单管理：
工单是现场维保、二线支持的任务载体，维保工程依据所接收工单进行维保工作。
工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。
4、问题管理
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。
问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。
问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。
根据事件、及处理方案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。
5、变更管理
变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。
其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。
变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等维保活动进行审核的功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏；同时，还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。
6、配置管理
配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。
配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。
管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等
7、知识库管理
知识库管理：
知识库是提供给维保人员重要的技术资料内容，其中汇集了工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。
在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。
8、统计及工作报告
我公司服务系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作报告生成的功能，按照一定格式根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助维保管理者能把维保的所做的工作内容清晰的罗列出来。
2.2.4建立维保管理报告机制
在整个服务周期内，我公司将与客户建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供维保服务的各种报告。
包括每日设备服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。
此外我公司根据用户的实际情况需要，提交特定事件说明报告。
我公司将提供各种设备管理和应用平台的原始数据（包括设备故障数据），接受用户和监理单位的独立检查。
若建立了远程集中的设备管理系统，我公司将保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。
用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。
2.2.5建立维保管理考核机制
我公司设有专业的质量控制管理部，负责制定各项详细的考核指标，并接受用户的投诉，同时对内部各专业部门进行严格的监督考核，以保证向用户提供高质量的服务。
序号
考核内容
具体指标
1
服务响应时效
故障申告电话后应于2小时内响应。
2
处理故障能力
维修工程师到达（或登陆）现场后需具备诊断、排除故障的能力。
3
巡检服务
巡检工作及时、完整，巡检报告准确。
4
备件更换时效
出现硬件故障后，所需备件或备件能及时到达现场。
5
质保总结
提交阶段性服务总结，对用户提出的意见及建议进行反馈或执行。
2.3维护备档
l服务档案的建立
我公司将对本项目涉及单位的所有设备进行巡检，建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的服务方案。
档案库主要内容包括：
1、单位名称、地址、联系人等信息；
2、单位环境情况：
机房建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或其它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；
3、单位所使用的设备信息：
型号、采购日期、软件版本等；
4、系统及设备维护人员情况：
人员数量、技术水平等；
5、设备的配置信息：
设备名称、IP地址、路由配置等；
6、设备的使用信息：
是否有过维修记录、更换记录等；
7、设备的配置文件：
系统软件备份、配置文件直接备份等；
8、系统的运行情况：
系统负载、线路状况、设备是否有不稳定运行情况、不正常运行情况等；
9、应用软件使用情况：
软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；
10、其它相关参数。
l服务记录
服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括：
1、唯一的服务号以便于追踪和记录；
2、每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；
3、每项服务记录包括所请求的应用系统和设备类型、名称、登记号；
4、包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；
5、记录所分配响应该项服务请求的工程师、分配时间等追踪信息；
6、记录所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；
7、记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）；
8、质量管理结果（客户满意度调查）；
9、月度、季度、年度总结及汇报。
l完善的故障解决流程
根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障系统的可用性：
1、故障诊断：
对故障情况作诊断，记录，分析；
2、故障修复：
尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统；
3、系统清理：
对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理；
4、系统防护：
对故障发生过的系统增加、加强保护措施；
5、证据收集：
对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。
l系统维护
1、检查网络系统、硬件设备的运行情况；
2、检查系统日志总结系统运行情况；
3、协助机房技术人员，分析日常运行中出现的不正常情况；
4、对维护人员提出的疑问进行讲解；
5、对软件使用过程中的问题进行讲解；
6、根据用户需求和产品技术的更新情况，对系统性能进行测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。
l配置维护
我公司会派专业技术人员定期对设备配置的使用情况进行巡查、维护，检测配置运行情况，发现问题及时解决和处理。
保修期内巡查周期以月为单位，保修期外巡查周期以季度为单位。
l远程及现场技术支持
用户如在系统使用过程中出现问题，及需要维护，可联系公司售后服务中心，我公司将会根据用户的需求，委派技术丰富的工程师进行远程或现场支持
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