销售案场管理规范Word文件下载.docx
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11.2违纪单
11.3楼盘调查表
11.4客户置业流程表
11.5认购流程表
11.6签约流程表
11.7退认购流程表
11.8退签约流程表
11.9正常交房流程表
11.10延期交房流程表
***地产服务机构销售案场管理规范
一、总则
1.1为强化***专业化、职业化服务标准，建立销售案场良好的工作秩序，明确各岗位的职责，规范员工职业行为、提高对外服务质量，保持并不断巩固“***销售力”这一公司传统竞争优势，特制定本管理规范。
1.2为便于在实际工作中操作执行，本规范对案场考勤等行为进行了规范，项目部可根据自身情况，结合本规范原则精神，遵照项目管理流程标准，进行奖惩处罚，并报营销管理部备案。
1.3本管理规范适用于***服务***﹒**.***漫香林项目的案场工作人员，自本规范颁布实施之日生效。
二、组织架构
三、各岗位职责
3.1销售总监职责
总监是综合业务职位，围绕项目中心工作参与政务，管好事务，搞好服务，确保项目日常工作的正常运转。
其主要职责和任务：
作为销售现场负责人，负责根据公司相关安排和要求，组织、协调、落实销售部的各项工作，包括但不限于以下职责：
1）在销售现场代表公司与合作伙伴进行工作交流与对接。
2）在对外合作及对内管理中，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；
尤其要以专业的工作精神、良好的职业素养，协助公司与相关合作单位的良好合作，确保项目的稳定、规范运营。
3）对项目销售业绩负责，确保完成公司制订的各阶段销售任务和相关工作计划；
同时，负责下属置业顾问的工作任务制订及绩效考核（包括销售业绩考核单签署），并按要求及时发公司核准。
4）管理项目团队，传达并监督执行公司相关指示和要求，做好上传下达，确保个人及所带领团队全力支持、配合公司相关工作安排。
5）对本项目团队纪律、团队氛围负责，确保本项目认真履行公司各项规章制度和工作纪律，确保现场团队和谐；
同时，主持制订、修改本项目相关具体工作程序和制度（包括案场各项管理制度），报公司批准通过后负责贯彻实施。
6）对本项目团队建设及团队人员专业能力、业务水平、工作绩效提升负责，负责监督销售经理对项目团队人员入职培训、日常业务培训及日常管理要求。
7）协助上级领导、协调策划部门，参与制订项目营销策略、推广策略及各阶段工作目标，并积极组织落实；
同时，根据市场形势、销售形势及时就销售策略及销控计划提出反馈意见和相应建议；
另外，应做到积极组织、主持各种项目会议及专项讨论，并进行相关工作报告提案。
8）管理、协调项目现场各项工作，如：
组织销售会议（包括早会、晚会、各种专题讨论会、培训会等），监督销售经理对管理销控，安排追电、接电、接访，指导并参与配合销售洽谈，组织填写各类销售统计报表、工作报表，监督检查销售人员建立客户档案，管理客户资源，负责现场销售控制及销售气氛调节带动，解决客户投诉并及时与上级领导沟通反映，负责相关突发事件的处理，及时发现项目团队不良行为表现和不良思想情绪，应及时调整并向上级领导及部门沟通等。
9）指导督促下属工作，如：
指导销售秘书或助理开展工作，确保相关工作严谨、规范、高效执行；
协助销售人员与客户谈判、促进成交，监督协助接待、谈判、看房、选房、登记排号、认购或签约、合同条款审核、相关手续办理、催款、催贷、后期服务、协助交房等，并检查督促销售人员对客户资源的有效挖掘利用、对意向客户的跟进维护、对成交客户的持续服务等；
指导销售主管顺利完成各组销售任务，协助其进行团队管理。
10）协助公司、配合上级领导，参与同合作单位相关部门的工作沟通协调。
11）组织项目团队人员不定期进行市场调研，组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依据。
12）负责对团队人员的思想教育及情绪管理，须及时发现问题、并协调解决，如公司与本项目员工间发生任何纠纷或劳动争议，或本项目员工与客户或合作单位间发生任何纠纷，公司将对本岗位人员实施问责。
13）负责对公司及项目的内部信息保守机密。
14）服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作
3.2销售经理工作职责
作为销售现场负责人之一，负责根据公司相关安排和要求，组织、协调、落实销售部的各项工作，包括但不限于以下职责：
1）在对外合作及对内管理中，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；
2）对项目销售业绩负责，确保完成公司制订的各阶段销售任务和相关工作计划；
同时，负责下属置业顾问的工作任务制订及绩效考核（包括销售业绩考核单签署并于每月月初制定组及个人销售任务及约客任务，月底进行检查任务完成情况按要求及时发公司核准），并及时根据项目情况及月度销售业绩完成情况及时对销售时间及销售业绩进行及时调整。
3）管理项目团队，传达并监督执行公司相关指示和要求，做好上传下达，确保个人及所带领团队全力支持、配合公司相关工作安排。
4）对本项目团队纪律、团队氛围负责，确保本项目认真履行公司各项规章制度和工作纪律，确保现场团队和谐；
5）对本项目团队建设及团队人员专业能力、业务水平、工作绩效提升负责，负责对项目团队人员入职培训及新人的考核、日常业务培训及日常管理要求。
6）参与制订项目销售方案及各阶段销售目标，并积极组织落实；
同时，根据市场形势、销售形势及时就销售策略及销控计划提出反馈意见和相应建议。
7）负责项目后勤行政管理，包括现场销售物料、销售道具、办公用品及办公设备管理，环境卫生管理，宿舍管理（如：
宿舍租赁、费用交纳、住宿人员登记确认、日常安全卫生及秩序管理等），工装管理，考勤管理，销售业绩核对等；
同时，负责对团队人员的思想教育及情绪管理，须及时发现问题、并协调解决，如公司与本项目员工间发生任何纠纷或劳动争议，或本项目员工与客户或合作单位间发生任何纠纷，公司将对本岗位人员实施问责。
8）管理、协调项目现场各项工作，
①组织销售会议：
包括早会、晚会（如每周日晚组织晚会针对当周接电接客情况进行统计分析，并针对上周意向客户进行分析作在下周工作中重点观注，针对上周销售中客户反映较多或谈判中存在问题进行分析解决）、各种专题讨论会（如根据每个不同销售节点，有针对性的安排专题讨论）、培训会（如每次开盘前有针对性的进行产品基本情况、特殊情况及产品优势和所开产品中可能存在问题及解决方法进行培训等）。
②管理销控，如每次开盘前房源情况的核实，平时对特殊房源进行把握（如开发留房，认购房源过期及延期情况的把握）。
③根据市场情况及销售人员状态对追电、接电、接访及来电来客进行安排，以及资源的跟进要求及检查（不定期对销售来电来客情况进行检查并要求销售人员及时录入嘉玛系统并按要求时间进行跟进，以此作为客户的唯一评判），并针对项目的广告推广进行来电及来客的及时跟进分析，并做好存档。
指导并参与配合销售洽谈，组织填写各类销售统计报表、工作报表，监督检查销售人员建立客户档案，管理客户资源，负责现场销售控制及销售气氛调节带动。
④对项目所有客户认购、延期、签约、变更、退房等等网上审批流程进行严格审核把控。
⑤特殊客户如有折扣或需特殊申请折扣时，负责与开发商负责人进行房屋折扣的申请及核实工作。
⑥对客户签约时客户信息，房屋信息及合同条款的审核（要求签约必须客户本人，若是有委托的须持委托公证书及委托人和被委托人身份证方可签约）；
对成交客户回款情况及贷款客户资料情况及放款情况进行实时跟进检查。
⑦组织指导销售主管安排人员进行项目的拓展工作（包括项目本身来电来客资源，公司其它项目来电资源的调用和主动外出寻找客户派发DM宣传单等等）；
对项目房展参展情况进行有效的组织安排，保证参展是有效的，有条不紊的进行，保证参展质量和意向客户的有效跟进。
⑧公司销售佣金的结佣工作及销售人员销售提点的确定与佣金结算工作的协调。
⑨解决客户纠纷（与顾问公司遇到客户纠纷时负责与对方公司负责人进行沟通协调，沟通协调不畅时报开发负责人进行解决）；
解决问题客户及客户投诉并及时与上级领导沟通反映，负责相关突发事件的处理，及时发现项目团队不良行为表现和不良思想情绪，并应及时向上级领导及部门沟通等。
⑩销售现场管理（按照联合管理规定执行）及销售人员仪容仪表要求及检查，保证项目人员的整体形象。
指导销售主管开展工作，确保销售工作的有效进行，组与组之间形成良性竞争；
协助销售人员与客户谈判、促进成交，监督协助接待、谈判、看房、选房、认购或签约、合同条款审核、相关手续办理、催款、催贷、后期服务、协助交房等，并检查督促销售人员对客户资源的有效挖掘利用、对意向客户的跟进维护、对成交客户的持续服务等；
10）协助公司，尤其是配合上级领导及策划部门，参与同合作单位相关部门的工作沟通协调。
11）组织项目团队人员进行市场调研（现已将竞争项目进行了分类以组为单位由主管负责分配安排，每人负责一个项目的实时跟进，保证对周边竞品项目的销售动态做到及时了解，并与每周日晚组织全体人员进行学习）组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依据。
12）负责对公司及项目的内部信息保守机密。
13）服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作任务。
3.3销售助理职责：
负责根据公司相关安排和要求，协助部门总监/经理处理销售现场日常行政类事物，配合落实销售部的各项工作，包括但不限于以下职责：
1）在工作中，以专业的工作精神、良好的职业素养，全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益。
2）销售助理核对检察销售秘书所做工作。
3）录台帐，地下室台帐，填好信息，确保房源的准确性，做完之后要进行调整格式，再保质保量的同时做到尽可能的完美。
保证客户信息准确且保密。
不向任何人透露客户有关的信息，并于每周末由OA系统发送给开发商销售部。
（见表十）
4）做周报统计，每周日晚发给我司相关人员。
（表十一）
5）做项目大小定统计表每周日晚发给我司相关人员。
（表十二）
6）每日五点半发送日报短信，汇报每日项目来电来客，认购，成交情况，检查无误后发送给开发商领导及本公司领导。
7）每周末发送周报短信，检查无误后发送给本公司领导及策划。
8）每周一做开发商周报，隔月汇总一次，保证无误后发送给我司相关人员统计，周二前发给开发商领导及顾问公司策划及领导。
（表十三）
9）销售助理负责完成各类销售数据的整理、统计与初步分析，每月月底统计***月报，将一个月的项目来电来客情况及渠道、认购成交统计确认无误后发送给我司相关人员及本公司相关领导。
（表十四）
10）制作个人月报，进行个人排名。
用于我司领导进行月报统计及次月销售计划。
（表十五）
11）制作个人销售业绩与经理销售业绩表，经销售签字确认后发送给我司相关人员。
并将电子版发送至其邮箱中，并打电话通知对方。
（表十六）
12）月初制作开发商月报，于6日前发送给顾问公司或本公司策划，统计完全后于15日前发送给开发商领导及本公司相关领导。
（表十七）
13）统计制作代理费结算单，与开发商财务进行对账，对完帐后确认无误后制作开发商确认单，经开发商领导签字确认后，将开发商确认单与本公司销售佣金表的电子版发送给我司相关人员。
（表十八、十九、二十）
14）制作并配合银行做好贷款工作。
每周跟财务核对放贷客户明细，贷款客户资料情况，督促业务员将自己客户贷款做好，确保其可以正常放贷。
流程表如下：
客户与银行签约
销售让银行填写客户提供资料情况
资料齐全，银行签字，不齐继续补资料
销售经理、银行核实签字确认
检察合格后由销售秘书归档
定期与银行进行核实并做好备注
由销售助理归档，用于与银行核实客户资料情况
15）制作解押批次，在台帐里填写清楚防止遗漏或重复，配合销售经理将客户信息核对清楚后，反复审查保证不重，不少，不出问题。
检查无误后发送给开发商销售部。
做好电子版表格，留于日后存档查询。
16）统计本公司回款情况，做好明细，方便本公司及开发商的查询。
做好每笔开发商给公司的款项，保证与财务一致，不损害开发商及本公司的利益。
17）负责公司内部、外部各类文件、函件、报刊杂志的传送、接收、管理。
18）负责项目部销售会议的记录、文稿撰写、公告信息栏管理等工作，并按要求定期提交工作简报。
19）负责监控市场动态及区域其他项目销售动态信息，负责监控项目网站、博客、论坛内容以及媒体对项目的相关报道，并按要求定期提交工作简报。
20）协助部门总监/经理/副经理进行与合作伙伴的日常沟通与协调。
21）协助部门总监/经理/副经理进行团队建设、团队管理，确保本项目认真履行公司各项规章制度和工作纪律；
及时发现项目团队不良行为表现和不良思想情绪，并应及时向上级领导及部门反映、沟通等，共同营造和谐、向上的团队氛围。
22）有团队精神与合作意识，积极协助他人及整个团队共同完成项目业绩指标及各项工作任务。
23）协助相关突发事件的处理。
24）对公司及项目的内部信息保守机密。
25）服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作任务。
26）及时性的制作开发商所安排的表格，并保证无误。
27）及时性的配合策划进行项目统计。
28）及时性的配合物业公司做好业主后期维护工作。
29）及时性的配合财务做好对账工作
3.4销售秘书职责
1）负责全局各类文件收发、传阅、借阅工作。
2）每日早上第一件事记项目员工考勤。
记录每日每人迟到，早退，事假，病假，病假要交病假条。
（主管级以上的要走网上万能流程，经开发商公司审批后方可休假）（见表一）
3）负责销控表的实时更新、核对，并做到热情、大方、礼貌、职业、勤奋、细致。
销售秘书每天及时与顾问公司对销控，修改销控，及时更新，保证房源准确性。
步骤1，销售填写三联单经两边领导及开发商签字确认后，将单据返回发可做销控，将三联单其中一联保存留日后存档，并要经财务查明是否已交齐应交房款。
2，晚上核对完三联单，第二天清晨与顾问公司再次进行核对，确保无误。
并于每周末发给开发商销售部。
（见表二）
4）制作填写每日签约认购明细，每签约认购一套要做好录入，方便领导随时进行本公司及顾问公司对比，进行自我分析，知己知彼百战百胜。
（见表三）
5）客户每次付款销售都应第一时间把交款单交至销售秘书的手中，便于日后财务对账，销售秘书还应马上将金额及交款时间录入到台帐里。
6）做开发商销售日报统计表（隔月报一次），发送给开发商领导及两家公司策划和负责人。
（见表四）
7）处理客户认购，做好网上审批及房地产交易网的网上认购。
具体流程如下：
客户认购
填写三联单（经双方及开发商确认后制作销控）
打印认购书
网上认购（网上审批单）
销售客户填写完上交（认购书两份，身份证一份，纸质认购审批单一份，网上认购审批单一份，交款单一份（红联）
曲别针别好给开发商销售部
8）制作网签合同，将第二部分模板做好，业务员将签约审批单填写好，经领导签字确认后，外带客户身份证一同进行网签第一部分填写，检查确认无误打出草稿，等领导、客户签字确认后方可提交正本及联机客户签约
销售填完签约审批单加客户身份证一张方可出合同草稿
给销售让销售经理审核并签字确认
给开发商现场人员及客户审核并签字确认
经准许后，方可出正本合同确认后出联机备案
填写台帐
审核合同（档案袋里包括合同一次性4本，按揭5本，联机备案二张，网上签约审批单一张，三联单一张，身份证3-4份）可以有暂住证、委托书、户口本等
返回三本1本正本2本副本由销售秘书管理
一本存档由销售秘书按楼栋排序进行统一管理用于客户办理产权
银行或客户领取需签字确认
并制作电子版存档留于日后查询。
1本正本1本副本开发商存档
开发商盖章
填写合同交接单（确认无误打印一式四份放在合同袋里给开发商同时将电子版发给开发商
备案。
流程如下：
9）销售做网上审批单上传，首先填写完纸质的审批单，认真填写确认无误后发送给本公司经理审核。
审核过程例子如下：
***（起草人）
***经纪销售经理
***销售经理
**
***
**
审批结束（归档人归档）
10）对销售现场客户接待、洽谈、签约及客户服务工作进行协助配合，在需要时，代行置业顾问职责。
11）做网上签约嘉码台帐，方便开发商对账，做网上统计。
12）登记签约累计表，保证客户信息准确性，每签一套录一套。
每周末发给我司相关人员。
13）做每人每日来电来客统计表用于周末各小组统计。
小组讨论分析本组成交来电来客约客的情况。
（见表五）
14）录每天来电来客电话号码每周末发给我司相关人员。
（见表六）
15）录每日来电来客渠道统计表确保统计的准确性，方便策划进行分析有针对性的进行项目推广，每日发给开发商销售部。
（见表七）
16）做经理用表每周末发给刘经理，段总用于公司周末周报统计及开发商每周例会统计。
（见表八）
17）做月考勤与人员变动还有宿舍人员表，计算好每个人出勤天数，宿舍费用，于本月26日前经销售经理签字确认无误后发传真给我司相关人员，并将电子版发送至其邮箱中，并打电话通知对方。
（见表九）
18）负责审查核对保留单、排号登记单、认购书、合同及各种文件，并确保妥善保管。
19）负责全局重大事件的记录、整理、保存。
20）整理档案，科学分类排列，系统编目编号，使之达到规范标准，并做好档案的统计工作；
21）对各种文件材料的收集、整理、归档进行监督和指导；
22）办理领导交办的其它有关档案业务工作。
23）销售秘书及时性的制作开发商所安排的表格，并保证无误。
24）销售秘书及时性的配合策划进行项目统计。
25）销售秘书及时性的配合物业公司做好业主后期维护工作。
26）销售秘书及时性的配合财务做好对账工作。
3.5主管职责
销售主管除履行置业顾问的一切岗位职责之外，另负责协助上级领导管理销售团队，完成销售指标。
该岗位包括但不限于以下职责：
1）在各项工作活动中形成和使用的公文、簿册、图表、录音、录像、相片等，凡是反映工作活动具有查找利用价值的，均属归档范围。
2）一个客户一套完整的资料归档。
3）各种文件档案，由助理统一管理，做到专室、专柜、专（兼）职人员负责保管
4）保证工作高效协调、顺畅运作。
5）主管会议一般每周三上午召开，有特殊情况可临时召开。
6）主管会议主要内容为汇报讲评上周工作，布置下周及近期主要工作，商议、协调、解决工作中遇到的矛盾和问题。
7）负责办公室的安全、卫生、保洁工作。
做到每日清扫清洁，每周大扫除。
人走四关（关机、关电、关灯、关门）。
8）履行并完成置业顾问的一切工作职责。
9）全力维护公司利益、集体利益，同时在与第三方交往中亦积极维护合作伙伴的正当利益；
10）对所带领团队销售业绩负责，确保完成上级领导制订的各阶段销售任务和相关工作计划；
同时，协助上级领导进行下属置业顾问的工作任务制订及绩效考核。
11）积极组织并协助上级领导做好项目的拓展工作。
12）协助上级领导传达并监督执行公司相关指示和要求，做好上传下达，确保个人及所带领团队全力支持、配合公司相关工作安排。
13）对所带领团队人员专业能力、业务水平、工作绩效提升负责，负责协助上级领导对所带领团队人员入职培训、日常业务培训及日常管理要求。
14）协助下属销售人员与客户谈判、促进成交，监督协助接待、谈判、看房、选房、登记排号、认购或签约、合同条款审核、相关手续办理、催款、催贷、后期服务、协助交房等，并检查督促销售人员对客户资源的有效挖掘利用、对意向客户的跟进维护、对成交客户的持续服务等。
15）协助上级领导进行本组的销售管理工作，如：
安排本组置业顾问的接电接访次序；
协助完成相关统计工作；
协助置业顾问解决客户投诉问题并及时向上级领导反映；
负责管理置业顾问的日常纪律及业务工作，督促业绩目标实现；
负责本组销售气氛调节带动，鼓舞置业顾问的工作热情及合作精神；
及时发现团队不良行为表现和不良思想情绪，并应及时向上级领导及部门沟通等。
16）负责对所带领团队人员的思想教育及情绪管理，须及时发现问题、并协调解决，如公司与所带领团队人员间发生任何纠纷或劳动争议，或所带领团队人员与客户或合作单位间发生任何纠纷，公司将对本岗位人员实施问责。
17）负责协调销售现场各工作组之间的关系，以大局为重，维护整个项目的团结。
18）负责对公司及项目的内部信息保守机密。
19）服从上级领导及公司各项管理与调配，认真完成交办的其他工作任务。
3.6置业顾问主要职责：
该岗位主要负责公司所代理项目的客户资源挖掘、积累、维护及销售工作，包括但
升级会员 