销售管理重点知识相关介绍Word文档下载推荐.docx
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2、传统销售观念与现代销售观念的区别
(1)企业营销活动的出发点不同
(2)企业营销活动的方式方法不同
(3)营销活动的着眼点不同
3、销售经理和销售人员的能力要求
销售经理和销售人员都要具备人际关系管理能力,销售经理更注重战略和决策能力,销售人员则注重操作能力。
第二章销售计划管理
1、什么是销售目标管理?
销售目标管理:
就是通过设定合理的销售目标,并对其进行合理的分解,通过合适的手段予以实施和监控,并关注较终结果和评估的一种管理过程。
2、销售预测、销售配额、销售预算的定义
销售预测:
是指在未来特定时间内,对整个产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。
销售配额:
是指分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。
销售预算:
是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。
3、销售配额的基本类型、销售预算的基本方法
类型:
销售量配额,销售利润配额,销售活动配额,综合配额,专业进步配额。
方法:
销售百分比法,竞争平衡法,边际收益法,零基预算法。
※(较大费用法、销售百分比法、同等竞争法、边际收益法、零基预算法、任务-目标法、投入产出法)
第三章销售组织与团队
1、一个高效的销售团队应具备的基本特征(影响销售团队效率低下的因素有哪些)
特征:
共同的目标,规章制度,核心领导,团队文化,分工协作,激励约束。
2、销售组织的四种基本类型、销售团队构建的基本原理
(1)区域结构型组织,
(2)职能结构型组织
(3)产品结构型组织,(4)顾客结构型组织
原理:
(1)系统优化原理(系统的动态性、适应性、开放性、整体性)
(2)能级对应原理,(3)弹性原理,(4)互补增值原理
第四章销售人员的招聘和培训
1、企业对招聘销售人员的素质要求有哪些?
(较好的销售人员应该具备的素质要求)
(1)较好的品质(诚实守信)
(2)正确的态度(成功的欲望、强烈的自信、锲而不舍的精神)
(3)合理的知识结构(客户知识、产品知识、企业知识等)
(4)纯熟的销售技巧(与顾客建立联系、概述产品益处、了解顾客需求、重述顾客需求、详述产品益处、处理顾客异议、总结与销售)
2、企业招聘录用销售人员的一般程序(内部招聘和外部招聘)
(1)发布招聘信息,
(2)收集求职简历,(3)筛选初试名单
(4)初试素质测评,(5)复试专业考评,(6)录用通知体检,(7)试用
3、根据工作量确定销售人员的需求数量的方法
统计分析法,工作量法,边际利润法。
第五章销售人员的报酬与激励
销售人员职业动机类型及其激励方式
类型4:
经济型(报酬),兴趣型(竞赛),个人奋斗型(尊重),社会服务型。
方式10:
目标激励,榜样激励,培训激励,工作激励,授权激励,民主激励,环境激励,物质激励,精神激励,竞赛激励。
第六、七章销售过程与技巧
1、FABE模式用于产品介绍和销售过程的技巧
2、潜在客户的特征、寻找潜在客户的方法
(1)有需求有购买力,
(2)有需求无购买力,(3)有需求没有购买决策权。
(1)主动出击(挨户访问法,电话访问法,名册访问法,连锁介绍法,社团组织利用法,报刊利用方,信函开拓法)
(2)被动等待(广告拉引法)
3、几种销售模式(FABE、AIDA、GEM等)的含义
FABE销售模式:
通过介绍和比较产品的特征、优点,陈述产品给顾客带来的利益,提供令顾
客信服的证据,以达到销售目标的过程。
四个步骤:
把产品的特征详细地介绍给顾客,充分阐述产品优点,阐述产品给顾客带来的利
益,用证据说服顾客。
AIDA模式:
指一个成功的销售人员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上,使顾客对销售
人员所销售的产品产生兴趣,这样顾客的购买欲望也就随之产生,尔后再促使顾客采取购买
行为。
引起注意,诱发兴趣,刺激欲望,促成购买。
GEM模式:
培养销售人员自信心,提高其说服能力的模式。
销售人员一定要相信自己所推销的产品(G),相信自己所代表的公司(E),相信自己(M)。
4、处理顾客异议的技巧(异议产生的原因及应对策略)
※同情和理解顾客的弱点,为顾客提供另一种选择,即使交易未成,也要希望顾客下次再来,"
珍惜"
客户的投诉。
那么如何处理客户的投诉呢?
(1)认真倾听
(2)诚挚道歉
(3)以解决问题为要务
(4)在解决问题过程中做好沟通
(5)给出理性的承诺
※一般在处理异议时有以下技巧:
1、了解顾客产生异议的真正原因
2、当顾客提出异议时要耐心倾听
3、确认顾客的异议,以问题代替回答
4、每当顾客提出异议的时候,你一定要对顾客的异议表示同意或赞同
5、在了解了顾客的异议后,针对异议需要采取不同的方法进行处理,比较常用的有以下几种:
一)正面处理法,二)间接否定法,三)抢先法
,
四)异议转化法,
第八章销售区域与时间管理
1、销售区域的概念
销售区域:
指在一定时间内,分配给销售人员、销售分支机构或分销商的一群现实及潜在顾客的总和。
2、销售区域时间管理的方法有哪些?
(1)制定每日、周、月计划
(2)对客户进行分析
(3)销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助
(4)必须充分发挥计算机的作用,从分利用时间
(5)销售经理要加以指导
第九章销售网络管理
1、销售网络、赊销的概念,设计销售渠道时应考虑哪些因素?
评估渠道的指标
(1)销售网络:
是由销售网点和销售渠道所形成的信息共有、风险共担、利益共享的网络化销售系统。
赊销:
是以信用为基础的销售,卖方与买方签订购货协议后,卖方让买方取走货物,而买方按照协议在规定日期付款或分期付款形式付清货款的过程。
(2)因素:
企业、产品、市场、生产、竞争和政策等(目标顾客的消费行为、产品特征、企业规模、目标市场)
(3)指标:
顾客满意度、渠道运行状态、渠道价值、财政绩效、耐用品渠道形式(渠道长而窄)、感性消费品渠道形式(渠道宽而短)。
2、新型销售网络组织形式(特许经营和网上经营组织)
特许经营组织:
是根据合同进行的商业活动,是企业间一种相互合作的关系,是实现商业资本扩张的较好形式,企业可以不用自己建立分销机构,仅以较少的投入,就可以扩大自己的销售网络。
是特许人与受许人之间的契约关系。
网上商业经营组织:
是指通过因特网进行的商业经济活动的总称,是网络时代条件下商业创新的产物。
3、销售渠道设计的过程、不同种类商品销售网络的特点
过程:
(1)分析消费者的服务需求,
(2)确定渠道目标,(3)列出渠道备选方案,
(4)评估备选方案,(5)较终确定渠道方案。
特点:
不同性质或特定的产品必须采取不同的销售网络。
(1)化学、物理性能稳定的商品,长、短渠道都适合。
(2)化学、物理性能不稳定的商品,则适合短而宽的销售渠道。
(3)单位价值高的商品,以直接销售为主,同时也可以间接渠道辅之。
(4)时尚商品,应组建宽而短的销售网络。
(5)产品体积、重量大的商品,应组建短而宽的销售网络,反之则适合长而宽的渠道。
(6)产品的技术性强、售后服务要求高的商品,直接渠道较为适宜,反之其他形式的渠道也可行。
(7)新产品,可根据企业的经营目标和产品的特性选择长、短、宽的渠道。
4、渠道管理中常见问题及对策(赊销、窜货)
赊销对策:
(1)确定赊销时间底线,
(2)确定赊销商品限额,(3)对商品的赊销时间进行管理,(4)做好赊销财务的日常管理,(5)建立赊销责任制,(6)建立完善赊销汇款保障。
窜货对策:
(1)建立渠成水到的销售渠道,
(2)完善、合理制定营销政策,(3)实行产品代码制,(4)对经销商进行奖惩措施,(5)建立市场预测系统。
第十章客户管理
1、客户管理、客户关系管理(CRM)、客户分析的概念
客户管理:
是指对客户的业务往来关系进行管理,并对客户档案资料和意见进行分析和处理,从而与客户保持长久业务关系。
客户关系管理(CRM):
企业树立以客户为中心的发展战略,运用先进的信息技术,优化管理,改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
客户分析:
根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要,分析客户特征,评估客户价值,从而为客户定制相应的营销策略与资源配置计划。
2、客户满意度和忠诚度管理
客户满意度:
是一种感觉状态的水平,是绩效与期望差异的比较。
忠诚度:
客户对某企业产品、品牌和服务的偏爱心理并进行持续性的购买行为。
※(如何提高客户忠诚度:
(1)向客户开展关系营销;
(2)向客户及时供应新产品;
(3)关注客户的动态;
(4)经常拜访客户;
(5)与客户联合设计促销方案;
(6)及时,准确地与客户相互传递信息;
(7)为客户制定奖励机制;
(8)组织客户与企业间的业务洽谈会。
(客户满意度的评估:
1信任感2责任感3可接近性4礼节5交流6信赖感7保障8理解/了解客户9有形资产
(客户忠诚度的衡量:
1客户忠诚的层次2客户忠诚度的衡量标准3.客户贿赂不能培养客户忠诚
第十二、十四章销售控制
1、销售组织的效率评估
销售分析、成本分析、资产回报分析
2、销售人员绩效考评(客观考评与主观考评的方法与指标)
客观考评方法:
3大指标:
产出指标、投入指标、比率指标。
主观考评方法:
评分法、图标尺度法、BARS法。
※(2、销售人员绩效考评的基本内容和方法(客观考评与主观考评))
(1)客观考评:
以职务标准为尺度进行的考评。
指标:
产出指标(订单数、客户数)
投入指标(销售访问次数、工作时间和时间分配、费用、非销售活动)
比率指标(费用比率、客户开发与服务比率、访问比率)
(2)主观考评:
以职务条件为依据进行的考评。
内容:
销售成果、工作知识、销售区域管理、客户与企业关系、个人特点。