物业公司ISO三体系管理手册(质量、环境、职业健康安全)Word下载.docx
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前言
0.3公司概述
常州星星物业服务有限公司是经江苏省住房和城乡建设厅核准具有贰级资质独立法人资格的物业管理企业。
公司成立于2012年，主要从事中、高档住宅、商务办公楼、高档别墅公寓、酒店式公寓、体育场馆、大学院校、工业园区、政府机关等物业管理及相关配套服务的专业物业管理公司。
公司拥有一支热心物管事业，在行业管理上有较高水准的专业技术服务团队。
公司坚持贯彻“以人为本，业主为先”的管理理念，精心呵护、规范运作，公司所管理的项目均受到广大业主的一致好评。
地址：
常州市新北区****
颁布令
常州星星物业服务有限公司
《质量/环境/职业健康安全管理体系手册》（以下简称《管理手册》），经审核符合ISO9001:
2015《质量管理体系要求》、ISO14001:
2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45001：
2018《职业健康安全管理体系要求》，符合国家有关法律、法规和本公司产品、服务和相关活动的实际情况，能指导本公司质量/环境/职业健康安全管理工作。
本公司质量、环境、职业健康安全一体化方针：
规范管理，服务为诚，业主满意，持续改进、优质高效、科学创新、安全环保！
质量目标：
1.业主/租赁户满意度≥95分
环境目标：
1、固体废弃物100%合理合规处置
2、火灾发生发生次数为0
职业健康安全目标：
1、人身伤害事故为0
2、火灾发生次数为0
总经理：
任命书
为确保公司质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施和有效运行，根据工作需要，任命
李平同志为公司质量/环境/职业健康安全管理体系管理者代表，并授予以下职权：
1、全面负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系的总体管理工作。
按照ISO9001:
2018等标准要求，结合本公司实际，确保管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作；
2、确保提高全体员工的顾客、质量、环境和职业健康安全意识；
3、负责组织质量/环境/职业健康安全管理体系审核；
协助最高管理者作好管理评审工作；
4、负责组织质量/环境/职业健康安全目标的制定和管理方案的审批；
5、负责质量/环境/职业健康安全管理体系内部协调和外部联络；
6、向最高管理者汇报质量/环境/职业健康安全管理体系运行情况，并提出改进的需求和建议，为管理体系改进提供依据。
同时，任命
潘婷
为职业健康安全的员工代表，负责相关的沟通和事务安排。
1范围
1.1总则
本手册规定了本公司质量/环境/职业健康安全管理体系的要求，阐明了质量/环境/职业健康安全方针和目标，规定了质量/环境/职业健康安全管理体系的组织结构和职责。
1.1.1质量管理体系覆盖：
物业管理服务。
1.1.2环境管理体系覆盖：
物业管理服务及其场所所涉及的环境管理相关活动。
1.1.3职业健康安全管理体系覆盖：
物业管理服务及其场所所涉及的职业健康安全管理相关活动。
管理体系覆盖公司各部门。
见附表《质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表》。
本手册适用于：
a.建立、实施并不断改进本公司质量/环境/职业健康安全管理体系；
b.证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品；
c.通过质量/环境/职业健康安全管理体系有效运行和持续改进，确保本公司产品质量、环境和职业健康安全管理符合适用法律法规的要求，不断增强相关方满意度；
d.保证遵守公司质量/环境/职业健康安全方针，向社会表明本公司质量/环境/职业健康安全工作原则；
1.2关于“产品和服务设计和开发”要求不适用的说明
由于本公司物业服务均为常规项目，所提供的服务均是依据国家现行的有关标准、地方法规和物业管理条例及业主的要求进行，无设计和开发事项，故对ISO9001:
2015标准中8.3“产品和服务的设计和开发”要求不适用，条款不适用不影响公司提供满足顾客和相关方要求以及适用的法律、法规要求的服务的能力或责任。
2引用标准
2.1.1ISO9000:
2015质量管理体系基础和术语
2.1.2ISO9001:
2015质量管理体系要求
2.1.3
ISO14001:
2015环境管理体系要求及使用指南
ISO45001：
2018职业健康安全管理体系要求
3术语和定义
3.1本手册采用上述标准的术语和定义。
4组织环境
4.1理解组织及其环境
4.1.1公司应确定外部和内部与公司的宗旨、战略方向有关、影响质量、环境和职业健康安全管理体系实现预期结果的能力的因素。
确定这些内外部因素时应考虑：
①
可能对公司的质量、环境和职业健康安全目标造成影响的变更和趋势；
②
与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；
③
组织管理、战略优先、内部政策和承诺；
④
资源的获得和优先供给、技术变更。
4.1.2公司的外部因素应考虑：
国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面（不管是国际、国家、地区或本地）等因素；
4.1.3公司的内部因素应考虑：
公司的价值观、文化、知识和绩效等因素。
4.1.4管理者代表负责汇总公司确定的上述外部和内部因素的信息，并向总经理汇报；
4.1.5总经理负责组织对确定的内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保质量、环境和职业健康安全管理体系与公司的战略方向一致，并实现其预期的结果。
4.2理解相关方的需求和期望
4.2.1公司的相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力、实现环境和职业健康安全绩效产生影响和潜在影响；
4.2.2管理者代表负责确定与公司的质量、环境和职业健康安全管理体系有关的相关方；
4.2.3确定公司的相关方包括：
①直接顾客；
最终使用者；
供应链中的供方、分销商及其他；
立法机构及其监管机构；
⑤
其他（包括业主/股东、银行、员工及其他为公司工作的人员、地方社区、团体、非政府机构等）。
4.2.4公司管理者代表负责确定上述相关方的需求和期望；
4.2.5
公司管理者代表应组织相关部门确定这些相关的需求和期望中哪些将成为本公司环境和职业健康安全管理的合规义务；
4.2.6公司管理者代表应组织相关部门对有关相关方及其需求和期望进行监视和评审，如有新的变更，应及时更新。
4.3确定质量、环境和职业健康安全管理体系的范围
4.3.1管理者代表应协助总经理应确定公司质量、环境和职业健康安全管理体系的范围，包括边界和适用性，在确定质量、环境和职业健康安全管理体系范围时，应考虑：
①与质量、环境和职业健康安全管理体系有关的外部和内部因素；
②与质量、环境和职业健康安全管理体系有关的相关方及其需求和期望；
本公司质量、环境和职业健康安全管理相关的合规义务；
④本公司环境和职业健康安全管理涉及的单元、职能和物理边界；
⑤本公司质量、环境和职业健康安全管理体系覆盖的产品和服务；
⑥本公司环境和职业健康安全管理实施控制与施加影响的权限和能力。
4.3.2公司确定的质量、环境和职业健康安全管理体系的范围：
具体见1.1描述。
4.4质量、环境和职业健康安全管理体系及其过程
4.4.1公司按ISO9001:
2015、ISO45001：
2018标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系，包括所需过程及其相互作用，以实现质量、环境和职业健康安全管理体系预期的目标，包括质量、环境和职业健康安全管理的绩效。
4.4.2公司确定质量、环境和职业健康安全管理体系所需的过程及其在公司内部的应用，同时：
①确定这些过程所需的输入和期望的输出；
②确定这些过程的顺序及其相互作用；
③确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；
④确定并确保获得这些过程所需资源；
⑤规定与过程有关的职责、责任和权限；
⑥确定实施这些过程的风险和机遇；
评价这些过程，必要时实施所需的变更，确保实现这些过程的预期结果；
⑧确保改进过程和质量、环境和职业健康安全管理体系。
4.4.3必要时，公司应保留以下方面的形成文件的信息：
①保持形成文件的信息以支持过程运行；
②保留确认公司质量、环境和职业健康安全管理体系的过程安策划进行实施的形成文件的信息。
4.4.4
在建立质量、环境和职业健康安全管理体系时，应考虑文件及其所要求的证据，即记录要求。
5领导作用
5.1领导作用和承诺
5.1.1总则
总经理通过以下方式证实他对质量、环境和职业健康安全管理体系的领导作用和承诺：
①对质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性承担责任；
②确保制定质量、环境和职业健康安全管理体系的质量、环境和职业健康安全管理方针和质量、环境和职业健康安全目标，并与公司所处的内外部环境和战略方向相一致；
③确保将质量、环境和职业健康安全管理体系要求融入与组织的业务过程；
④促进使用过程方法和基于风险的思维；
⑤确保获得质量、环境和职业健康安全管理体系所需的资源；
⑥沟通有效的质量、环境和职业健康安全管理和符合质量、环境和职业健康安全管理体系要求的重要性；
确保实现质量、环境和职业健康安全管理体系的预期结果；
⑧促进、指导和支持员工努力提高质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性作出贡献；
⑨促进推动持续改进；
支持其他管理者履行相关领域的职责。
5.1.2以顾客为关注焦点
总经理通过以下方式证实他以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
5.1.2.1确定理解并持续满足顾客要求和适用的法律法规要求；
5.1.2.2确定和能够影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
5.1.2.3始终致力于增强顾客满意。
5.2质量、环境和职业健康安全管理方针
5.2.1制定管理方针
5.2.1.1总经理应制定、实施和保持管理方针，管理方针应：
①适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；
②为制定质量、环境和职业健康安全目标提供框架；
③包括满足适用要求的承诺、保护环境的承诺（其中包含污染预防等承诺）、履行合规义务的承诺；
④包括满足持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系以提高管理绩效的承诺。
5.2.1.2总经理负责在制定管理方针过程中应广泛征询公司各层次的意见。
5.2.1.3经讨论确定的管理方针，由总经理批准发布。
5.2.1.4
本公司管理方针详见本手册“颁布令”。
5.2.2沟通管理方针
5.2.2.1管理方针应作为形成文件的信息，可获得并保持；
5.2.2.2管理方针应在组织内得到沟通、理解和应用；
5.2.2.3管理方针在适宜时可向有关相关方提供，可为相关方获取。
5.3组织的角色、职责和权限
5.3.1总经理通过《公司组织结构图》和《职能分配表》，确保公司内部相关角色的职责、权限得到分配、沟通、理解，确保质量、环境和职业健康安全管理体系符合标准的要求、质量、环境和职业健康安全管理体系各相关过程获得预期输出。
5.3.2公司内部相关角色的职责和权限
a.总经理：
—批准按照标准建立质量/环境/职业健康安全管理体系；
—负责制定和发布质量、环境、职业健康安全方针和目标，并对质量、环境职业健康安全做出承诺；
—负责确定公司部门分布及职责权限；
—委任管理者代表；
—批准公司的质量/环境/职业健康安全管理体系文件；
—负责主持管理评审；
—负责按客户要求进行产品评审的确认；
—负责公司重大事宜的决策。
b、管理者代表：
—协助总经理按标准建立实施和保持质量/环境/职业安全管理体系；
—负责重大纠正和预防措施报告的实施；
—负责审查质量/环境/职业健康安全发展的趋势；
—组织公司内部质量/环境/职业健康安全审核工作开展；
—负责向总经理汇报质量/环境/职业健康安全管理体系运作情况；
—负责制定和实施管理评审工作计划并跟踪、验证纠正、预防及改进措施的实施情况；
—负责质量/环境/职业健康安全管理体系有关事宜及与外部各方的联络工作；
—总经理不在时，在总经理授权下行使总经理的相关职责。
c、综合部
—负责质量/环境/职业健康安全管理体系运行的协调及相关法律法规的收集、发放和存档管理工作；
—贯彻质量、环境、职业见面安全方针，执行质量/环境/职业健康安全管理体系文件；
—负责统筹人事及后勤管理工作；
—负责制定公司各项行政管理制度；
—负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系文件及外来文件管理工作；
—负责前期合同的评审、签订及顾客满意度调查的归口管理。
—负责确定各级员工培训需求，制订年度培训计划，并对培训计划的实施进行跟进；
—负责各类人员的考核及档案的管理工作；
—负责新员工的公司规章制度及体系基础知识培训工作；
—负责公司质量管理、环境管理、职业健康安全体系信息的宣传工作；
—负责保管本部门质量/环境/职业健康安全记录。
—
根据客服部反馈的信息制订采购计划；
合格供应商和相关方的评审与确定及采购商品的验证；
供应商和相关方的沟通与信息交流；
供应商和相关方的管理控制；
采购产品不合格的控制
d、项目部（含办公室、保洁绿化部、保安部、客服部、工程部）：
1.工程部职责和权限
—在部门经理领导下负责物业管理服务的策划、实施及技术的管理工作；
—负责设备设施的维护登记，负责个物业处基础设施的统一维修、保养安排；
—识别本部门的环境因素，并制定相应控制措施；
—主导法律法规的识别、收集，并每年组织相关部门进行合规性评价；
—负责部门目标、指标、方案、应急预案的制定、落实；
—参与重大质量、环境、安全事故及不合格品的处理工作；
—部门适用的法律法规并监督实施和落实，贯彻于项目技术设计的实施之中；
—本部门法律法规、技术标准﹑规范的收集保管和发放工作，确保使用场所为
—环境绩效的控制；
—部门=管理体系运行的控制，部门目标、指标、方案的策划、实施及环境因素/危险源、运行控制，并监督其实施效果。
2.办公室职责和权限
—负责组织对人力资源发展、劳动用工、劳动力利用程度指标计划的拟订、检查、修订及执行;
—负责制定公司人事管理制度。
策划人事管理工作程序，研究、分析并提出改进工作意见和建议;
—负责对本部门工作目标的拟订、执行及控制;
—负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。
做好公司各部门及有关岗位定员定编工作，结合实际，合理控制劳动力总量及工资总额，及时组织定额的控制、分析、修订、补充，确保劳动定额的合理性和准确性，杜绝劳动力的浪费;
—负责人事考核、考查工作。
建立人事档案资料库，规范人才培养、考查选拔工作程序，组织定期或不定期的人事考证、考核、考查的选拔工作;
—负责本部门进行环境因素/危险源的识别，及其运行控制；
3.客服部职责和权限
—接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；
为业主办理入住手续；
受理业主报修；
物业管理费及代收代办费用的收取；
业主的装修手续办理及管理；
走回访；
社区文化活动的组织。
—负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
—负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
—定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
—按物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
—在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
4.保安部职责和权限
—组织领导治安保卫部工作，对住宅或商务楼的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
—熟悉和掌握业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。
—贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解各种纠纷。
—组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
—主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。
—配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。
—监督和检查住在小区或商务楼的四防安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。
—业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。
5.保洁绿化部职责和权限
—负责项目公共区域环境卫生的清洁，公共道路的清扫；
—负责项目内生活及建筑垃圾的清运；
—负责定期对公共区域的蚊蝇进行消杀工作；
—对清洁物料领用进行管理；
—定期对项目公共区域的树木、草坪进行修剪、施肥、浇水、打药等工作。
—负责环境卫生的清洁；
—负责对垃圾的清运管理及保洁工作质量进行指导、监督检查。
负责制定保洁各项工作计划，并对计划工作实施情况及效果进行检查；
—负责对保洁整体工作状况进行监管，要求保洁工作存在的问题进行整改；
对保洁人员的培训工作。
—负责定期对内外进行消杀工作，定期对外墙进行清洗工作。
—生活垃圾的管理，建筑垃圾清运的管理
E.财务部
—负责国家相关财务法律法规的识别，财务风险的识别、规避；
—负责公司总运营成本的统计、控制，财务报表的编制；
—负责公司所有账目的管理；
—负责为体系运行提供必要的资金支持；
—负责部门质量/环境管理体系运行的控制，部门目标、指标、方案的策划、实施及环境因素、运行控制，并监督其实施效果。
5.4工作人员的协商和参与
组织应建立、实施和保持过程，让所有适用层次和职能的工作人员及其代表（若有）协商和参与
职业健康安全管理体系的开发、策划、实施、绩效评价和改进。
组织应：
a）为协商和参与提供必要的机制、时间、培训和资源；
b）及时提供渠道，以获取清晰的、可理解的和相关的职业健康安全管理体系信息；
c）确定和消除妨碍参与的障碍或壁垒，并尽可能减少那些无法消除的障碍或壁垒；
d）强调与非管理类工作人员在如下方面的协商：
1）确定相关方的需求和期望；
2）建立职业健康安全方针；
3）适用时，分配组织的角色、职责和权限；
4）确定如何满足法律法规要求和其他要求；
5）制定职业健康安全目标并为其实现进行策划；
6）确定对外包、采购和承包方的适用控制；
7）确定所需监视、测量和评价的内容；
8）策划、建立、实施和保持审核方案；
9）确保持续改进。
e）强调非管理类工作人员在如下方面的参与：
1）确定其协商和参与的机制；
2）辨识危险源并评价风险和机遇；
3）确定消除危险源和降低职业健康安全风险的措施；
4）确定能力要求、培训需求、培训和培训效果评价；
5）确定沟通的内容和方式；
6）确定控制及其有效实施和应用；
7）调查事件和不符合并确定纠正措施。
6策划
6.1总则
6.1.1公司在策划质量、环境和职业健康安全管理体系时，为确保质量、环境和职业健康安全管理体系能够实现其预期结果、增强有利影响避免或减少不利影响并实现持续改进，管理者代表考虑以下因素策划应对风险和机遇的措施：
①对公司的宗旨、战略方向有关、影响质量、环境和职业健康安全管理体系实现预期结果的能力的外部和内部因素；
②对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响和潜在影响的相关方的需求和期望；
本公司质量、环境和职业健康安全管理体系的范围；
6.1.2
环境因素
6.1.2.1
综合部负责制定《环境因素管理程序》，各部门负责按程序要求对本部门活动、产品或服务中的环境因素进行识别，并协助管理者代表和综合部对环境因素进行评价；
6.1.2.2环境因素识别时应注意全面考虑正常、异常和紧急三种状态，过去、现在和将来三种时态，废水、废气、固体废弃物、土壤污染、能源资源消耗、危险化学品使用及泄漏、噪音及其他等八个方面，另外考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务因素，保证环境因素识别的充分性；
6.1.2.3综合部负责分类汇总各部门的环境因素，在管理者代表领导下，组织各部门对环境因素进行评价，确定对环境具有、或可能具有重大影响的因素（即重要环境因素）。
将这些信息形成文件并及时更新；
6.1.2.4重要环境因素可能导致与有害环境影响（威胁）或有益环境影响（机会）相关的风险和机遇；
6.1.2.5管理者代表负责确保在建立、实施和保持环境管理体系时，对重要环境因素加以考虑。
对判别出的重要环境因素由管理者代表审核，公司总经理批准；
6.1.2.6对重要环境因素应考虑通过制定环境目标，并对环境目标的实现措施进行策划并对其进行管理，对与重要环境因素有关的运行与活动应制定运行控制文件，强化管理；
6.1.2.7当适用于本公司活动、产品或服务的环境法律法规及活动、产品或服务的内容发生重要改变时，应及时对环境因素进行重新更新或补充识别与评价。
6.1.3
职业健康安全危险源
6.1.3.1综合部负责制定《危险源辩识和风险评价管理程序》，协调相关部门按程序要求对公司经营服务提供过程中的危险源进行辩识，并进行风险评价和风险控制措施的确定；
6.1.3.2进行危险源辩识和风险评价时应包含：
①常规和非常规活动；
②所有进入工作场所的人员（包括本公司的工作人员、顾客和/或外部供方的人员、外来访问者以及其他进入本公司现场的人员等）的活动；
③人的行为、能力和其他人为因素；
④已识别的源于工作场所外，能够对工作场所内处于公司控制下的人员的健康安全产生不利影响的危险源；
⑤在工作场所附近，由公司控制下的相关活动所产生的危险源；
⑥由本公司或外界（如顾客和/或外部供方）所提供的工作场所、基础设施、车辆、设备和材料；
公司活动的变化、材料的变更，或计划的变更；
⑧职业健康安全管理体系的更改包括临时性变更等，及其对运行、过程和活动的影响；
⑨所有与风险评价和实施必要控制措施相关的适用法律义务；
对工作区域、过程、装置、机器和设备、操作程序和工作组织的设计，包括其对人的能力的适应性；
6.1.3.3综合部负责分类汇总各部门危险源辩识的结果，管理者代表负责组织各部门进行风险评价活动。
6.1.3.4公司用于的危险源辩识和风险评价的方法应：
①在范围、性质和时机方面进行确定，以确保该方法是主动的而不是被动性的；
②对风险进行确认、规定风险分级，制定《危险源辩识和风险评价表》，确定控制措施，包括识别可通过目标及策划的实现措施中规定的措施来消除或控制的风险；
6.1.3.5当适用于本公司服务的职业健康安全法规及活动、产品或服务的内容发生变更时，各部
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