员工培训之酒店员工职业化素养培训Word文档格式.doc

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课程大纲：

第一讲:

培养员工积极心态积极心态

1、阳光积极的心态

2、人生三端方向方法方丈

3、认识自己

4、角色定位

5、员工的职业选择

6、顾客的角色定位

7、企业的角色定位

8、调整心态快乐工作

第二讲：

员工服务意识的培养

1、聚集顾客宣言

2、聚集服务问题

3、服务意识的剖析

4、服务人员应具备的服务意识

5、走出服务意识的误区

第三讲：

培养员工正确的服务态度

1、服务意识决定服务态度

2、做好服务细节标准

3、服务态度决定一切

4、在观察中做好跟进服务

第四讲：

服务顾客时的礼仪及职业化着装

1、职业化形象

1）着装本身就是一种语言

2）你应该有的职业形象

2、职业化语言

1）服务行业语言浅析

2）沟通的力量

3、职业化仪态

1）每天高兴一点点

2）仪态本身就是一种尊重

4、客户接待礼仪

1）握手礼仪

2）问候礼仪

3）奉茶礼仪

4）电梯礼仪

5）电话礼仪

6）会客礼仪

7）乘车礼仪

8）名片礼仪

第五讲：

客户期望的优质服务

1、优质服务的内涵由服务向款待的过度。

2、微笑服务的魅力顾客喜欢的微笑案例分析

3、仪态本身就是一种尊重

4、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围

5、如何做好个性化服务

6、让那您的服务充满情感

第六讲：

提升服务技能

1、服务的品质在于“主动”

2、你能与顾客有效沟通吗

（1）如何“察言观色”说话？

（2）善于与客人沟通交流中了解需求

（3）充分应用附加语言

3、接待与应答语言表达技巧

4、服务中的常见问题

5、满足客人需求技巧

6、促销交流语言技巧

7、如何让顾客满意

第七讲：

如何正确处理顾客投诉

1、准确分析顾客投诉类型

2、投诉的重要性

3、了解如何处理不同的顾客投诉

4、处理投诉时的技巧

第八讲：

创造优质服务团队

1、卓越服务管理者的角色

2、团队合作是提高服务质量最有效途径

3、关爱员工，激发员工工作热情

4、做好服务人员的沟通与激励

5、创造具有凝聚力的企业文化