保利物业第三届服务技能大赛知识竞赛题库公共类Word文档格式.docx
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员工手册
1、XX或批准，不得对外提供公司的密级文件和尚未公开的经营状况、财务数据、、客户资料、合同文件等。
（）
A.图表资料；
B.学习资料
C.服务中心状况；
D.工作职责
2、下列哪一项属于不劝退、辞退员工的情况。
A.收取贿赂或向他人行贿
B.在任何场所发生的任何偷窃行为
C.对业主说话不礼貌
D.玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果
3、未经容许，不得将带入办公室或仓库（）
A.职能部门员工；
B.客服人员；
C.业主；
D.工程人员
4、入职满12年的员工，其年休假天数应该为（）
A.5天B.10天
C.15天D.20天
5、假期的种类包括：
法定节假日、年休假、婚假、丧假、、事假、病假等（）
A.工伤假；
公休假B.计划生育假；
旅游假
C.工伤假；
计划生育假D.计划生育假；
公事假
6、全体员工享有国家规定的法定节假日有（）。
A.元旦节、重阳节B.中秋节，重阳节
C.清明节、国庆节D.国际劳动节、建党节
7、下列选项中不属于公司培训的是（）。
A.入职培训B.岗上培训
C.岗下培训D.岗前培训
8、女性员工除涂无色指甲油外，不得涂其他有色指甲油。
不可留指甲（）
A.清洁人员B.工程人员
C.餐饮人员D.物流人员
9、员工离职前应填写《员工离职移交清单》，办理相关物品及资料的移交手续，并经交接双方及证明人三方签字确认。
下列选项中不是具体移交事项的是：
A.所经办业务项目的办事细则B.向公司借取的个人预支款
C.所领用的公司财物D.公司订做的工装
10、结果作为员工业绩评定、职务晋升、评先、评优等的参考依据。
A.考核评定B.绩效考核
C.业主表扬D.公司表彰
11、员工有责任了解并执行公司所有的安全规则和岗位安全操作规程，如遇不清楚事项时，应（）
A.不管不问B.工作中跳过这些事项
C.把事情交给其他熟悉的同事D.及时向上级主管咨询
12、员工如发现工作场所、设备和工作存在潜在危险时，应立即，以求尽快妥善处理，防止事故发生（）
A.直接报警B.置之不理
C.向上级主管报告D.自己私自解决
13、按照公司保密制度，所有文件、报表、业务资料的原件（）
A.一律归档统一保管B.返还给编辑人
C.分类归各部门保管D.自动销毁
14、下列哪项不属于“员工试用期间被证明不符合录用条件”（）
A.经公司指定医院体检不合格
B.学历较低
C.未满18周岁
D.不具备政府规定的就业手续
15、试用期间表现特别突出的，员工可提前转正，但最短不能少于（）
A.半个月B.20天C.两个月D.一个月
16、管理岗位（主管级及以上职级人员）试用期满，本人提交，用人部门和人力资源中心共同进行考核，报公司领导批准后转正（）
A.《转正审批表》B.《转正通知书》
C.《转正述职报告》D.《转正申请书》
17、是指在劳动合同规定的范围内的工作地点和岗位的调整（）
A.晋升B.异动C.转正D.离职
18、所有异动，都须经公司领导批准，并以人力资源中心下发的为准（）
A.《试用通知书》B.《员工调岗/调职通知书》
C.《转正申请书》D.《转正审批表》
19、是指在岗位级别或薪酬向上调整的岗位变动（）
A.晋升异动B.平行异动
C.降职异动D.临时异动
20、员工在接到《续签劳动合同意向书》后，须内向公司做出书面回复，逾期不答复者，视为不愿意续签劳动合同，按照辞职程序办理终止劳动合同手续（）
A.5天B.15天C.20天D.1个月
服务礼仪
1、在仪容仪表方面，对女员工的化妆要求以下哪种说法是不正确的（）
A.女员工一般以化浓妆为宜
B.避免使用香味过于浓烈的化妆品
C.口红应与肤色、服装的颜色搭配
D.要使化妆后的脸看起来真实、生动，而非呆板生动的面具
2、如身穿西装制服，以下哪种说法是错误的（）
A.站立时应扣上西装上衣钮扣，坐下时可解开最下排扣子
B.保持衬衣领、袖口整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口1-2cm
C.领带的外侧应略长于内侧，领带尖端正好触及皮带扣上端
D.西装口袋不可乱用，上衣口袋只作装饰，不放物品
3、乘坐前后两排4个座位的小车时，目前有3个座位：
（1）司机正后面的位置
（2）司机旁边的位置（3）司机后排右侧位置，按尊敬级别先后排序应为（）
A.（3）
（2）
（1）B.
（1）
（2）（3）
C.（3）
（1）
（2）D.
（2）（3）
（1）
4、在工作需要引导客人时，以下哪种说法是正确的（）
A.引导客人前行时，应保持在客人前方三至四步的距离，与客人大约呈100度的角度
B.引导客人上楼梯时，让客人走在后；
下楼梯时，让客人走在前
C.引导客人进电梯时，自己先行，再让客人后入，电梯进门右侧为上位
D.引导客人出电梯时，自己按住开门按钮，请客户先步出电梯
5、在打电话时，以下哪种说法是正确的（）
A.接听电话时，电话铃响四声之内接起
B.邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话
C.打电话最好在对方上班3分钟后或下班3分钟前
D.打电话通话时间每次5-10分钟为宜
6.女员工穿着套裙制服，以下那种说法是错误的（）。
A.上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上
B.套裙衣袋里开放手机、钱包等小物品
C.套裙要熨烫平整、挺括，线条笔直
D.穿高跟或半高跟黑色正装皮鞋，无卡无花
7、白天温度低于度，女员工可以改穿深色西裤（）
A.10B.15C.12D.20
8、公司对于饰品佩戴要求，以下不正确的是（）
A.男员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚
B.女员工可佩戴戒指，但最多只能佩戴两枚
C.女员工统一佩戴公司发饰
D.女员工可佩戴比较精致的项链
9、客户来访时，下列员工行为正确的是（）
A.处理完手头工作后，请客户坐下
B.应立即起身或向前迎客，请客户坐下后，方可落座
C.起身迎接客户，将业户带到空位上，先行处理手上工作
D.面带微笑，请客户站立稍微等候一会，处理手上工作完毕后，进行接待
10、互换名片时，以下行为正确的是（）
A.右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住
B.左手拿自己的名片，右手接对方的名片后用双手托住
C.双手先接对方的名片，然后在拿出自己的名片，交与对方
D.先双手交与自己的名片，然后在左手接受自己的名片
11、为客户指引方向和位置时，应（）
A.五指并拢用手掌向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾
B.五指微微张开，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾
C.五指自然张开，手臂微曲、略高于肩部，身体向所指示方向微微前倾
D.五指并拢用手掌向所指示方向，手臂微曲、高于肩部，身体向所指示方向微微后倾
12、在业户家中就座时，就座位子应该，并保持标准坐姿（）
A.不得少于1/3、超过座位的2/3
B.不得少于1/4、超过座位的2/3
C.不得少于1/3、超过座位的3/4
D.保持1/4到1/2之间
13、接听客户来电，记录完毕，应（）
A.礼貌与业户致谢
B.重新复述业户的相关要求后，向客户致谢
C.向客户简要复述时间、地点、对象和事件等重要内容，客户确认无误，向客户致谢
D.以上都不对
14、领座无人时，应（）
A.主动在铃响两声内接听邻座的电话
B.主动在铃响三声内接听邻座的电话
C.如手上有工作，可以不接听
D.如手上有工作，可先行处理后，再行接听
15、与业户打电话时，最好在（）
A.对方上班30分钟后或下班10分钟前，通话要简短
B.对方上班30分钟后或下班30分钟前，通话要简短
C.对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短
D.对方上班20分钟后或下班20分钟前，通话要简短
16、.与人握手时，时间不宜过长，一般（）
A.3秒钟左右即可
B.2秒钟左右即可
C.1秒钟左右即可
D.4秒钟左右即可
17、下列描写男员工的仪容仪表正确的是（）
A.少量胡须、简单化妆
B.面部干净清爽、无胡须
C.发型前卫、侧发掩耳
D.头发凌乱、身有异味
18、员工与客户相遇时，下列做法正确的是（）
A.稍稍停步侧身于左侧，大喊“你好”，主动礼让
B.稍稍停步主动站到客户身后，表示恭谦
C.稍稍停步侧身于右侧，点头微笑，主动礼让
D.快步走到业户左侧，点头微笑，主动礼让
19、接待客户咨询时，应（）
A.示意业户自己手上工作需先处理完，然后接受客户的询问
B.立即停下手上工作，起身站立，目光注视客户，接受客户的询问
C.面带微笑，请客户站立稍微等候一会，处理手上工作完毕后，进行接待
D.起身迎接客户，将业户带到空位上，先行处理手上工作
20、引导客人走楼梯时，应（）
A.上楼梯时，让客人走在后，下楼梯时，与客人并行
B.上楼梯时，让客人走在后，下楼梯时，让客人走在前
C.上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后
D.上楼梯时，与客人并行，下楼梯时，让客人走在后
21、下列选项中，员工服务礼仪行为不正确的是（）
A.无论何时，衬衣袖扣子要全部系好
B.夏天穿短衬衫，下摆束在裤腰内
C.系深红色皮带上班
D.套裙衣袋里不放任何物品
22、每次与业户打电话（）
A.2—5分钟为宜
B.4—6分钟为宜
C.3—5分钟为宜
D.2—8分钟为宜
23、接听电话时，与话筒保持适当的距离：
A.耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约3.5厘米
B.耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米
C.耳朵离听筒约3厘米，嘴唇紧贴话筒
D.耳朵离听筒约2.5厘米，嘴唇离话筒2.5厘米
24、送客户上车，要按（）
A.先主宾后随从、先女宾后男宾的惯例
B.先随从后主宾、先男宾后女宾的惯例
C.先主宾后随从、先男宾后女宾的惯例
D.先随从后主宾、先女宾后男宾的惯例
25、已婚女性应称呼（）
A.小姐B.太太C.阿姨D.大姐
26、下列礼貌用于，说法不正确的是（）
A.你好，请问有什么可以帮助你
B.对不起，打搅您了
C.喂，你好，不好意思
D.谢谢你的帮助
27、遇到客人发脾气时，应（）
A.就事论事，进行辩解
B.耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切
C.责任不在自己时，据理力争，使业户道歉
D.尽量推卸自己的责任，但注意语气亲切
28、对客户的咨询和困难，下列行为错误的是（）
A.诚心帮助解决，尽力解决问题
B.永远不说“不知道”、“不归我们管”
C.“不好意思，这不是我的职责，是我主管的”
D.尽自己的努力仍未解决业户问题的，向业户诚恳道歉
29、员工仪容仪表表述错误的是（）
A.午休结束后，自觉清洗面部
B.男员工要求化淡妆，保持面部润泽
C.及时清除面颊的污垢
D.男员工不能留胡须
30、衬衣袖口可长出袖口（）
A.1cm—2cmB.0.5—1cm
C.2cm—5cmD.3cm—5cm
31、下列着装要求不正确的是（）
A.男员工严禁穿短裤、汗衫上班
B.女员工严禁穿超短裙上班
C.除管理人员外，其余员工严禁穿拖鞋上班
D.夏天女员工不可以穿露肩衣上班
法律法规
1、业主委员会是业主大会的机构（）
A.派出B.执行C.监督D.附属
2、是指正在使用和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施，相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。
A.物业B.房地产C.不动产D.固定资产
3、下列哪个事项的决定，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意：
A．制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；
B.制定和修改业主大会议事规则；
C.改建、重建建筑物及其附属设施；
D.选举业主委员会或者更换业主委员会成员
4、下列哪项说法是错误的（）
A.业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。
B.业主不可以自行管理建筑物及其附属设施，必须委托物业服务企业或者其他管理人管理。
C.对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换
D.建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有
5、以下说法正确的是：
A:
物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。
B:
物业管理用房的所有权依法属于业主，物业服务企业可以改变物业管理用房的用途。
C:
物业服务企业不可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。
D:
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主不负连带交纳责任。
6、召开业主大会会议，应当于会议召开以前通知全体业主（）
A.5日B.10日C.15日D.20日
7、业主委员会应当自选举产生之日起内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案（）
A.10日B.15日C.20日D.30日
8、业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权（）
A.建设单位可以自行处分
B.物业服务企业可以自行处分
C.建设单位不得擅自处分
D.居民委员会可以自行处分
9、国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度，具体办法由制定（）
A.地方行政部门B.国家工商部门
C.国家物价部门D.国务院建设行政主管部门
10、一个物业管理区域由物业服务企业实施物业管理（）
A.1个B.2个C.3个D.4个
11、应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
A.业主临时管理公约B.物业服务合同
C.购房合同D.前期服务协议
12、物业管理用房的所有权依法属于（）
A.全体业主B.物业公司C.建设单位D.居民委员会
13、物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人（）
A.其他物业公司B.专业性服务企业
C.业主D.一般企业
14、物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向收取有关费用（）
A.业主B.最终用户C.租户D.物业公司
15、物业使用人在物业管理活动中的权利义务由约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定（）
A.业主和物业服务企业B.物业使用人和物业服务企业
C.业主和物业使用人D.业主和建设单位
16、应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉（）
A.居民委员会B.街道办事处
C.当地派出所D.县级以上地方人民政府房地产行政主管部门
17、物业服务企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得的同意（）
C.当地派出所D.业主委员会
18、应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主（）
A.居民委员会B.物业服务企业
C.业主委员会D.B.街道办事处
19、2003年6月8日，正式颁布，这标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。
A、《城市新建住宅小区管理办法》
B、《物业管理条例》
C、《全国优秀管理住宅小区标准》
D、《物业服务合同》
20、供水、供电等单位与业主以及业主委员会之间的关系是一种（）
A、合同关系
B、法律关系
C、行政关系学
D、平等关系
21、下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（）
A、物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议
B、物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础
C、物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系
D、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系
22、建设部于年发布了《物业管理企业资质管理办法》（）
A、2001
B、2002
C、2003
D、2004
23、《物业管理条例》设立的制度均是针对的物业管理活动而言（）
A、非住宅物业
B、居住物业
C、即包括居住物业也包括非住宅物业
D、以上答案都不对
24、是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。
A、《城市新建住宅小区管理办法》
B、《全国优秀管理住宅小区标准》
C、《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》
D、《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》
25、年，国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。
该办法对城市住宅小区物业管理服务收费的主管机关、收费应当遵循的原则、收费价格形式、物业管理服务费用的构成、代办性质的服务收费管理，以及违反《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》应当给予的行政处罚，都做了明确规定。
（）
A、1995
B、1996
C、1997
D、1998
26、非市场性的房屋管理物业管理。
A、属于
B、不属于
C、包括
D、不包括
27、成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准。
A、物业服务合同（）
B、物业管理合同
C、物业使用合同
D、物业维护合同
28、物业服务收费形式包括（）
A、包干制收费形式和酬金制收费形式
B、包干制收费形式
C、酬金制收费形式
D、以上都不是
29、是业主或业主大会选聘物业管理企业前所签订的物业服务合同。
A、物业服务合同
B、前期物业服务合同
C、后期物业服务合同
D、物业管理合同
30、物业管理企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一个前提条件就是（）。
A、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，即物业管理企业存在违约行为
B、物业管理企业根本不履行物业服务合同的约定
C、物业管理企业不完全履行物业服务合同的约定
31、不属于物业管理服务的是（）
A、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务
B、代收代交各项公用事业费用
C、物业装饰装修管理服务
D、专项维修资金的代管服务
32、包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出（物业管理服务成本构成），不包括（）。
A、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
B、办公费用
C、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用
D、物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用
33、只有通过能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。
A、业主大会
B、业主委员会
C、物业管理企业
34、物业服务合同的是物业管理企业提供的公共性物业服务（）
A、标的
B、条约
C、条例
D、内容
35、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权以上通过（）
A、1/2
B、2/3
C、3/4
D、4/5
36、经业主委员会或者%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出变更决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。
A、15
B、20
C、30
D、50
37、订立业主公约是业主之间的共同行为，通常情况下，业主公约由业主大会筹备组草拟，经首次业主大会会议审议通过，公约的修改权也属于（）
C、业主管委会
D、业主公约
38、物业管理招标投标是指业主或建设单位通过招标方式选聘物业管理企业，物业管理企业通过投标方式竞聘物业管理项目的活动。
其中，由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的，称为（）
A、前期物业管理招标投标
B、中期物业管理招标投标
C、后期物业管理招标投标
D、物业管理招投标
39、物业管理一级服务标准规定：
对重点区域、重点部位每小时至少巡查1次;
配有安全监控设施的，实施24小时监控。
A、1B、2C、3D、4
40、我国开
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