机关工作人员手册Word格式文档下载.docx

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八、爱护油田生产、生活设施，遵守矿区交通、卫生等管理规定。

九、维护社会公德，待人谦和、助人为乐，家庭邻里和睦，敬老爱幼，社会生活做到“五讲四美”。

十、提倡健康生活方式，不参与封建迷信活动，敢于同邪恶现象作斗争。

公司机关首问负责和限时服务制度

首问负责制

一、第一个接待来电、来访、来信的机关工作人员（首问责任人），必须负责办理或负责协调、联系相关部门，帮助解决来电（信、访）人员提出的各类问题，履行回答问题和协调的责任和义务。

二、要求机关人员必须熟悉本部室工作职能和办事程序，明确自身岗位职责，了解机关各部室的基本岗位职责。

三、属于首问责任人职责范围内能够解决的应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。

四、属于本部门职责范围内的，但有关责任人暂不在岗位的，首问责任人应认真记录服务对象的单位、姓名、联系方式和拟办事项等，并及时联系责任人或报告本部门负责人。

五、属于本部门与其他部门职能交叉的工作，一般情况下，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

对于比较复杂的问题，应在受理以后，向有关领导汇报，由有关领导协调指定相关部门处理。

六、不属于本部门职责范围内的，但属于本机关内职责范围内的，首问责任人应主动帮助服务对象与相关部室联系，转交所办事项，并做好有关解释工作。

七、不属于机关职责范围内的，首问责任人应向服务对象做好必要的解释工作，并尽自己所知给予指导和帮助。

八、对各类来电、来访、来信，无论是否属于本人、本部室职责范围的，应按照公司有关制度，认真进行办理；

如需做好记录的应认真做好记录；

对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示领导。

十、除匿名来电、来访、来信外，首问责任人或承办事项负责人要及时将办理结果告知服务对象。

限时办结制

一、限时办结是指上级机关或上级领导交办的工作事项；

下级机关或职工群众以及基层单位需要通过公司机关办理的事项。

二、根据机关各职能部室的工作职责，各类事项必须在规定时间内办理完毕。

限时办结时间规定如下：

（一）基层单位或群众到机关部室办事，属于部室办理的事项，随到随办；

（二）需要本部门内部协调办理的事项，原则上不超过当日；

（三）需要和其他部门协调或请示公司主管领导、汇报再定的事项，原则上不超过三个工作日；

（四）需要按公司内控程序召开有关会议讨论决定的事项，应按内控程序要求及时办理，一般情况下应不超过十五个工作日；

（五）紧急事项可按照特别程序对待处理，特殊事项如上级工作安排、领导有特殊要求等有特殊时限规定的，按照规定时限完成；

三、对于一次能够完成办理的事项，要一次办理；

一次不能办理的事项，要约好时间，按照约定时间办理完成。

公司机关工作人员语言与行为规范

一、总体要求

着装整洁，举止庄重；

文明用语，礼貌待人；

有问必答，办事规范；

勤政廉洁，不谋私利。

二、语言与行为规范

（一）文明用语

1．您好、谢谢、对不起。

2．请进、请坐、请喝茶。

3．请问您找哪一位。

4．请问您有什么事。

5．这件事由xx部（室）（xx人）具体负责，我帮您联系一下。

6．请您稍候。

7．这是我应该做的。

8．再见，请您慢走。

（二）禁忌语言

1．不知道。

2．不行。

3．不能办。

4．不清楚。

5．急什么！

6．为什么不讲清楚？

7．想明白了再说！

8．我不是给你说过了嘛！

9．找领导去，我管不着。

10．xxx不在，我管不着。

（三）禁忌行为

1．冷眼、冷言、冷面孔。

2．与办事人员怄气、争吵、动手推拉。

3．工作时间离岗、串岗、吃零食、上网聊天、打游戏。

4．接受办事人员的礼品、钱、物。

5．参加违反规定的吃请活动。

6．把个人不良情绪带到工作中发泄。

7．扔、摔办事人员递交的材料。

8．坐姿不正，斜靠、仰靠、趴桌子。

9．未到下班时间支走办事人员，拒接办理事项。

10．相互推诿扯皮。

三、具体标准

（一）着装仪表

1．参加正规会议等一些重要场合和活动应统一着正装（深色西服套装、白色衬衣，男同志系领带，女同志也可着套裙）。

2．日常工作期间以端庄大方、整齐清洁为标准，女同志不得着凉拖、牛仔装、超短裙、吊带装等过于暴露身体的服装出入办公场所。

3．仪容以干净、整洁、素雅为标准，头发整洁，男士发长不盖耳、遮眉，胡须常刮干净；

女士头发梳理伏贴，不蓬乱，不烫怪发型；

打扮适度，施淡妆，不浓妆艳抹；

男女工作人员不得染发。

4．保持个人卫生，无汗味异味，上班前及工作期间不饮酒。

5．办公场所不得吸烟。

（二）言谈举止

1．举止文明、礼貌，体现出良好的修养和素质，说话和气、谦逊，要使用文明用语。

2．与人交谈要注视对方，不随意打断他人谈话；

善于倾听，不鲁莽提问，不打探他人隐私，不言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

3．不在办公室、走廊大声喧哗、高声叫人、吵闹，不抢道先行，更不边走边大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交代。

4．上班时间不利用网络进行聊天、听音乐、玩游戏，不做与工作无关的事。

5．赴其他部门或单位办事，事先联系或敲门示意，说明身份、姓名与事情原委，有礼有节，举止大方得体，不拖泥带水，不出言不逊，不摆架子，不添麻烦。

办事完毕，起身告别，并说：

“感谢支持与帮助，再见”。

（三）公务接待

1．电话接待

①及时接听电话，铃响勿超过三遍，在接听电话时，应主动说：

“您好，请讲”；

在打电话时，应主动说：

“您好，请问您是xxx吗？

”

②叙述事情简明扼要，询问事情要清楚，语气要亲切，必要的（电话通知、请示、汇报等）要记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示处理。

③如果对方要找的人正在处理其他工作或不在岗时，应表达自已可以给予帮助的意向，说：

“对不起，他现在不在办公室，请您留下单位、姓名和电话，等他回来给您回电话好吗？

”若需转告，应准确记录内容，并及时告之有关人员。

④如果没听清楚对方说话时，应说：

“对不起，我没听清您讲的话，请您重复一下好吗？

⑤电话结束时，要说：

“谢谢、再见”等文明用语。

在确认对方已挂断电话时，再放下听筒。

2．办公接待

①对外来办事人员首先应使用“请进”、“您好”等礼貌用语，并让座、上水，在问明来意后，对来本部门办事的应热情接待；

如不属于本部门管辖的，应告之其它部门确切的位置；

如有关部门人员外出，外来人员请代为转达的，应代为接待。

②接待时要态度和蔼，热情礼貌，解答清楚，重要问题做好记录，认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。

③交接文件、表格、钱物应当面点清或签字认可。

④当外来办事人员要离开时，应说：

“再见，请慢走”。

3．对外接待

①交换名片，应事先准备好，双手递给对方，接受对方名片时要仔细看一遍后收藏好，不可乱放，保持名片的清洁、平整。

②握手基本要领：

伸右手，先长辈、上级、贵宾，后晚辈、下级、普通朋友，女士先伸手，男士才伸手，握手时微笑致意，适度为宜。

③与人交谈谦逊诚恳，注视对方，不东张西望，不随意打断他人谈话。

④安排食宿细致认真，并严格按照公司接待标准执行。

（四）会场规范

1．总体要求：

守时、安静、专心。

2．按时到会，不迟到早退，有事向会议主持人或主办部门请假。

3．会议过程中保持肃静，站姿、坐姿端正，认真聆听、记录。

4．手机置于关闭或振动状态，不交头接耳，不做与会议无关的事。

5．宣布散会后礼让领导、来宾先行，有序退场，不抢先、不拥挤、不大声喧哗。

公司机关办公环境建设规范

1.办公场所必须保持干净整洁，禁止摆放与工作无关的个人用品（如餐具、玩具、装饰品等），每天至少做一次保洁，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。

2．办公室内及个人办公区域，桌面物品摆放整齐有序；

墙面无乱张贴，桌面不得堆放与手头无关的办公用品。

3．计算机硬件部分要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。

4．计算机内勿安装与工作无关的软件，计算机桌面应保持简洁、无怪异图片等，工作时间不得用计算机玩游戏、看电影等。

5．饮水机清洁，桶装水及时更换，办公室内无积水。

6．注重用电安全，在用电器插座完好，不乱牵电线，不随意增加用电设施，下班前应切断饮水机、计算机等一切电器电源。

7．服务窗口公告栏、上墙制度、匾牌整洁，内容装贴有序；

应为来人准备笔、涂改液、印台等必要用品。

8．办公场所的电话应保持通畅，个人私事用线路一次不得超过两分钟。

9．下班前，应将待处理文件、材料妥善保管，桌面应保持整洁有序，保密文件、合同、材料等应随时锁存。

10．办公室内无卫生“死角”，“无用物品”妥善处理；

整体环境做到整洁规范、统一协调。

公司机关处室学习制度

为加强学习型机关建设，提升机关干部队伍的全能素质，创建与时俱进的学习型机关团队，特制定本规范。

第一条部室领导学习

1．部室领导班子学习以自学为主，结合形势、任务和部门工作实际，确定学习专题和学习内容。

学习范畴可扩大至领导工作艺术知识、企业经营管理知识、国际及社会时事等。

2．政治理论学习按照上级党组织和支部安排进行。

3．学习时间：

每月一次，学习时间每次不少于2小时，一般安排在星期五。

第二条部门集体学习

1．学习组织：

由部室组织，全体成员参加，每月初须列出本月学习计划。

2．学习时间：

根据部门工作安排确定学习时间，每两周一次，学习时间不少于2小时。

3．学习内容：

中共中央、国务院统发的文件、政策等集团公司重大决议、决定、会议精神等；

研讨近期发生的具有一定社会影响力的重大事件；

联系本部门职责和重点工作，探讨工作方式方法。

第三条在职学习培训

1．在职学习教育培训，原则上以不脱产学习和自学为主，上级部门、公司安排脱产学习的，按相关管理办法执行。

2．岗位培训与基本素质培训。

按照公司机关人员岗位和素质要求经处（单位）领导同意，可参加与本人业务工作相关的短期培训。

3．个人学习。

机关每位工作人员要根据岗位业务和个人素质需求，制定自己的学习计划，要根据组织要求建立自己的学习笔记本，除参加处室学习外，根据工作情况酌情自学。