导游业务应变能力50个问题Word文档下载推荐.docx

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（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

Readtheschedulecarefully,confirmthereachingdate,timeandvenueofthetouristgroup

Confirmtheexactreachtimeofthetransportation

Waitthegroupatthestophalfanhourinadvance

3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。

你做为地陪应如何处理

（1）立即与旅行社联系，查明原因；

（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。

（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。

Contacttheagencyandfindoutthetrouble

Localguidewaitattheairportifthedelayisinashorttime

Localguideshouldrearrangetheschedulebytheagencyifthedelayislong

4、如果发生了错接事故，应如何办理？

如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

Ifthesetwogroupsareaccommodatedbysameagency,localguidescancontinuetheirjobswithoutexchangingundertheagency’spermission,whilenationalguidesarenot

Ifthesetwogroupsareaccommodatedbydifferentagencies,localguidesandnationalguidesshouldreporttheagencyandtrytheirbesttoexchangethegroupsandexplainandapologizetothetourists

5、何谓误机事故？

应怎样处理？

由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。

游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

Sincesomecausesoragency’smistake,thetouristsgroupdidnotleaveasoriginalscheduleandthegroupstaystemporary.Thetouriststakethenearestflightorcharterflightorothermeansoftransportationtonextcity.

6、如何防止误机事故发生？

（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。

目的地等。

带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；

（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；

（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。

离开本站

Localguideandnationalguideshouldconfirmthetransportationticketsinadvance,includingdate,number,timeanddestinationetc.Contacttheagencyduringthetourforaskingthechangeoftheflights

Donotarrangethegrouptovisitthesiteswithvastspaceandcomplicatedsituation,anddonotarrangethegroupforshoppingorfreeactivitiesbeforetheleaving

Keepenoughtimeforthegrouptotheairport,confirmthegroupleaveatoriginaltime

7、你带一新加坡教育界旅游团。

突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？

（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，

（2）确认丢失后，办理手续如下：

A根据李女士申请，由旅行社出具证明；

B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；

C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；

D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；

（3）费用由李女士自理

ConsoleLadyLi,letherrecallthemissingbelonging’splace,assisthertofindthemissingobject

Afterconfirmingitismissing,followtheproceduresas:

a.theagencymakesthetestimonybyLadyLi’sapplication;

b.reportthelocalpolicestationwiththeagency’stestimony,thenthepolicemakesthetestimony;

c.gototheembassyorconsulateofSingaporeforthenewpassportwithLadyLi’sphoto;

d.gototheChinesepoliceadministrationforthenewvisawiththenewpassport

TheexpensesincurredareonLadyLi

8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。

导游应如何处理？

（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；

（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；

（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。

Reporttheagencyafterconfirmingbestoned,callthepoliceandtheinsurancecorporationtoassistfindthecluesandtrythebesttosolvethecase

Ifthemissingobjectscan’tbefound,tourguideshouldassisttheowneroflostpropertytopoliceforlosingtestimonywiththetestimonybytheagency,facilitatetheprocessingofcustomsonthewaybackhomeandinsurancecorporation’sclaims

Consolethetourist,relievehisunpleasantemotions

9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？

（1）了解情况，讯速寻找。

一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；

（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；

（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；

（4）与饭店联系。

询问走失者是否已回到下塌饭店；

（5）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；

（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。

如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

Gettheinformation,searchthetouristinstantly.Underregularsituation,nationalguideandleaderwithrelativessearchthetouristrespectively,localguidecontinuethetourfortheresttourists

ReporttheQianshanScenicandlocalpolicestationforhelp

Reporttheagency,andreportthepoliceifnecessary

Contactthehotelforaskingwhetherthelosttouristinitornot

Ifthetouristscan’tbefound,therestsreturntothehotelandleavetwopersonstocontinuethesearching,andreturntothehotelaftertheappearanceofthetourist

Dealwiththeremedialwork,tourguideshouldclearthereasonwhythetouristlost.Ifbecauseofguideduty,localguideshouldapologizetothetourist;

iftourist’sduty,heshouldbeconsoledandthetourguideshouldremindhiminthefuture.

10、你作为一名地陪应如何防止游客走失？

（1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽或社徽。

团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；

（2）做好各项安排的预报。

地陪要报告一天的行程。

上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。

旅行车停车地点、强调集合时间和地点；

（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。

并经常清点人数；

（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；

（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

Makemoreremindsandletthetouristsremembertheagency’sname,coach’snumberandlogo,hotel’sname,telephonenumberandwiththehoteloragency’sbadgeforbest.Remindthegrouptokeeptogetherduringthegroup’ssightseeing,andattheoccasionoffreeactivities,remindthetouristsshouldn’twalktoofar,toolatebackthehotelandgotocrowdororderinchaosplaces

Tellthetouriststhearrangement.Localguideshouldtellthetouriststhesitesforvisiting,thevenuesandnameofrestaurantsformeals.Localguideshouldillustratethetourrouteanddurationbeforethemapofthesiteandunderlinethetimeandplaceforcongregation.

Tourguideshouldaccompanythetouristsfrombeginningtotheendandcountthepersonfrequently

Localguide,nationalguideandleadershouldcoordinateclosely,andnationalguideandleaderareinchargeoftherearjob

Guideshouldattractthetouristwithsuperbguidetechniqueandrichpresentation

11、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？

（1）劝其及早就医。

并多休息、必要时陪他去医院；

（2）关心病情，安排好患者的用餐；

（3）禁止导游擅自给患者用药

（4）说明看病的费用自理。

Advicethetouristtogotoseedoctorimmediatelyandrest,accompanyhiminnecessary

Caretheillnessandarrangethemealsforthesick

Usingmedicineforthesickisforbidden

Expensesincurredareonthetourist

12、旅游者患重病，导游应如何处理？

（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。

地陪继续随团旅游；

（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。

慰问；

（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；

（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；

（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。

Tourguideshouldletleaderorrelativesaccompanythesicktohospitalimmediatelyandreporttheagencyforhelp,localguidecontinuethetourwiththeresttourists

Duringtheprocessingoffirst-aid,leaderorrelativesshouldbeonthespot,ifrelativesareabsent,dealwithaccordingtothewrittenproposalsbyembassyorconsulate,tourguideshouldvisitthesickfrequently

Thesickshouldbetreatedinthehospital,tourguideshouldassisttodealwiththevisaofseparation,visaofextension,separationoftransportationtickets,checkoutserviceandproceduresofbackinghome

Alldocumentsaboutconsultation,first-aidandtreatment,tourguideshouldcopyandbringbacktoagency

Allexpensesincurredareonthetourist,refundthecomprehensivefeeasregulation

13、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？

如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：

（1）立即拨打120，实施紧急抢救；

（2）拨打110报警，保护好现场；

（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；

（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；

（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；

（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；

（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；

（8）抢救过程中的文字记录。

抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；

（9）写出事故报告，存档。

Call120forambulance

Call110forpolice

Reporttheagency,andagencyreporttheforeignaffairsdepartmentofpolice,insurancecompany,embassyandconsulate

Stabilizetheresttourists’mood,continuetheworkofaccommodation

Needsignatureofrelatives,leaderorembassyandconsulateofficialsunderthesituationofanatomyandcremation

Victim’sbelongingsshouldbeshortlistedintwoforrelativesandleader

Nomatterthecremationorbody,outfromChinaneedsquarantinebyChinesediseasecontrolauthority

Documentswiththesignaturesofdoctorandconcerneddepartmentduringtheprocessingoffirst-aid,includingfirst-aidreport,deathcertificate,permissionofoutboundforbodyorashesshouldcopytorelatives,leaderandagency

Writeandsavetheaccidentreport

14、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？

（1）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；

（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

MustdissuadeandpointtheactivitieswithoutChinesereligiousregiments’invitationandpermissionforemittingpublicationsinChinaareforbidden

Callthepoliceundertheconditionofsabotageregardlessthecaution

15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？

（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；

（2）及时报警，严格保护现场；

（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；

（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；

（5）最好与领队联署写出事故书面报告。

Rescuetheinjuries,nationalguideorleaderaccompanytheinjuriestohospital

Callthepoliceandprotectthespot

Reporttheagency,andinformtheconcernpersonsfromupperadministration,foreignaffairdepartmentandinsurancetothespot

Consoletheresttouristsandorganizethemtocontinuethetour

Writethereportwithleader

16、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？

（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；

（2）立即报警、报告旅行社、派人支援

（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；

（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；

（5）写出事故报告。

Tourguideprotectthetouristsbothinphysicalandproperty

Callpo