导游服务应变能力题文档格式.docx

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7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?

有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。

如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：

若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：

原订餐损失由旅游者承担。

旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办?

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。

此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：

如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办?

若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。

若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；

如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。

10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办?

旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；

风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐要赔偿餐厅的损失。

11、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办?

旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。

一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

12、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办?

若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；

客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；

客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒；

旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；

无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。

13、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员该怎么办?

应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。

14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办?

导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。

但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。

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15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应如何办理?

积极协助，必要时陪同前往。

16、旅游者在某家商店相中一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。

导游员应如何办理?

一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其租车前往商店购买，也可陪同前往。

17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理?

导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；

旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境旅游者；

若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部门。

18、入境旅游者想购买中药材，导游员该如何办理?

应告知中国海关的有关规定。

19、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何办理?

导游可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。

20、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何办理?

导游员一般应婉拒；

实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：

收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。

21、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办?

导游应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；

对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

22、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。

在这种情况下，导游员应当怎么办?

制定应变计划并报告旅行社；

重新落实该团用餐、用房、用车的安排；

说明情况，做好旅游者的工作；

调整活动日程，酌情增加景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。

23、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。

请问导游员这时该如何处理?

应实事求是地说明情况；

诚恳地向游客和领队道歉；

用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；

还可采用弥补措施，高质量完成计划内全部活动内容。

24、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己应接的团。

这时导游员应怎么办?

弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并立即向领导报告；

若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；

不同接待社的地陪应设法尽快交换团队；

实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。

25、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。

这时地陪该如何处理?

应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；

及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站；

稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；

及时通知下一站，对日程做相应的调整；

向旅游者赔礼道歉；

写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者承担相应损失并受政纪处分。

26、一位华侨在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理?

请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；

如确已丢失应马上报告旅行社领导，由旅行社开具证明，并请失主准备照片；

由失主凭旅行社证明向当地公安机关报失；

失主持遗失证明到当地相关的公安机关报失并申请办理新护照；

失主凭新护照到其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

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27、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理?

带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；

将失主将会下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；

旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；

离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主；

如行李确认丢失，失主可按航空公司的有关规定向航空公司索赔。

28、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。

导游员该如何处理?

了解情况，迅速查找。

由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；

向游览地派出所、管理部门求助；

联系饭店，询问该客人是否已回饭店；

向旅行社报告；

做好善后工作；

写出书面事故报告。

29、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理?

立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院；

指定专人保护现场，立即报案，尽快通知交通部门（电话122），公安部门（电话110），请求派人处理；

迅速向旅行社报告；

做好全团旅游者的安抚工作；

事后写出书面报告。

30、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理?

保护旅游者的人身财产安全，导游员必须挺身而出，把旅游者转移到安全的地方，力争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回财物；

立即报警，协助破案；

及时向旅行社领导报告；

安定旅游者情绪，努力使游览活动顺利进行下去：

事后写出书面报告；

协助领导做好善后工作。

31、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。

在这种紧急情况下，导游员如何引导大家自救?

配合饭店人员统一指挥，引导客人疏散：

告诫游客千万不要搭乘电梯或随意跳楼；

若身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；

必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面爬行；

大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物被褥塞门缝或泼水降温，等待救援；

摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

32、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理?

设法催吐，让食物中毒者喝水300~500ML，以加速排泄，缓解毒性；

立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；

迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。

33、某境外旅游团在我国游览期间，领队与部分客人之间出现了矛盾，有客人对导游诉说，导游员应该怎么办?

导游员不宜寻根问底；

不宜发表自己的意见；

不宜介入；

要帮助他们协调好关系。

34、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理?

应立即将患者移至阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带；

可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身、散热，服用必要的防暑药物；

缓解后，让其静坐（卧）休息；

严重者要做必要的治疗后立即送医院。

35、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。

请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施?

止血（手压法、加压包扎法、止血带法）；

包扎（最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带结口不要在创伤处）；

上夹板（就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体）；

急救后应尽快送医院治疗。

36、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋诱发心脏病猝发。

遇到这种情况导游员应当怎么办?

切忌将患者抬或背去医院；

让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；

地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。

37、某境外团原订午餐为中餐，餐前半小时突然提出要改为西餐，导游员此时应当怎么办?

应首先做好解释工作，按合同规定用餐者必须在餐前3小时提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受；

若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费中餐费不退。

38、某旅游团内部游客因闹矛盾，向导游员提出了分餐要求，这样原订的两桌不得不分为四桌，这时导游员应当如何处理?

耐心解释，说明接待方难以照办的理由；

请领队出面调解，协商，自行解决矛盾；

如仍有人坚持分餐，可协助与餐厅联系。

但应讲清，综合费用中餐费不退，分餐后的费用自理。

39、某团队刚入境第二天有一位游客就向领队和全陪提出要求住单间，原因是与其同住一室游客的鼾声使其无法入睡。

请问，导游员应当如何处理?

请领队调解或在内部调整；

若调解、调配不成功，饭店有空房可满足其要求；

导游员事先说明房费由旅游者自理，一般谁提出住单间，谁付房费。

40、南京是某台湾旅游团来大陆的第二站，只停留两天。

旅游团成员郑先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向导游提出想让其弟弟随团去无锡、苏州、杭州等地旅游，自行承担全部费用。

对于这种要求，地陪如何处理?

先征得领队和旅游团队其他成员的同意；

与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；

随团亲友身份如是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。

41、一国外旅游团在无锡游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理?

导游员报告相关旅行社，经接待社和组团社协商后可予以满足；

告之：

未享受的综合服务费，按旅游协议书规定执行；

导游员在领导指示下协助旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用旅游者自理。

42、团队出发之前，有一位游客提出身体不舒服，想留在酒店休息，

导游员应当如何处理?

请其自便，不勉强其随团活动；

通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；

告之客人饭店医务室的联系方法；

告之房间服务生注意照顾客人；

游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。

43、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做?

首先搞清楚，这是故意行为还是由于缺乏了解而致；

如果说游客是故意行为，导游员不必正面冲突，如有实质行动，则严正制止，必要时报告有关部门，查明后严肃处理；

如果游客是缺乏了解而为，导游员应积极宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。

44、团队中有一名游客到达某地后提出想去拜访一下当地的朋友，一般情况下导游员应如何处理?

如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线；

如旅游者只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；

若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他；

若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助；

若旅游者慕名求访某位名人，导游员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。

45、一外国团队在旅游时，某游客丢失了一部高档相机，经多方寻找仍无下落，作为全陪应该怎么处理?

丢失的是相机，是进关时登记并需要带出境的物品；

接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关查验或向保险公司索赔；

要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。

46、游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应该怎么办?

若不需要延长签证期限，一般可满足其要求。

若需要延长签证期限，原则上应婉拒；

若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助；

协助其持旅行社证明、护照及集体签证到当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续；

协助其重订航班、机座、帮其定妥客房。

所需费用均由旅游者自理。

47、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理?

局部涂清凉油或风油精；

如识中草药，可用马齿苋捣烂后敷在受伤处；

如发现蜂刺，应及早用细针挑出；

严重的要送医院抢救。

48、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理?

视时间长短，是否允许等候；

如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头；

在塞车处理中，应争取交警的支持；

在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。

49、一游客已经多次来华，参观过苏州的许多景点。

当他再次随团队来苏州时提出希望单独活动，导游员该如何处理?

如果他的要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助；

应提醒其戴上饭店的店徽，写一便条交予旅游者（注明前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话）；

帮助其找出租车，并告诉他用餐的时间和地点。

50、某旅游团计划中没有安排晚间娱乐活动，但游客提出想自费观看文艺演出，导游员应当如何处理?

导游员一般应予以协助，如帮助其购买门票，要出租车等，通常不陪同前往：

如果旅游者要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员应提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。

51、一对旅游结婚的夫妇到达目的地所住宾馆后，临时向导游员提出要把原先合同中规定的标准间换为豪华套间，请问导游员应当如何处理?

可直接与饭店联系，如有空房可予以满足；

旅游者要交付原订饭店损失费和房费差价；

如饭店没有旅游者要求的客房，应向旅游者解释清楚，求得谅解。

52．游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎子导游员时怎么办?

答；

无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理；

地陪、全陪首先要取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和支持；

提出可行的补救措施和弥补方案；

继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。