导游实务备课讲稿Word下载.docx
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（“游客至上”，是导游服务的基点，也是旅游行业的座右铭。
它不仅是旅游招徕宣传的VI号，更是旅游行业的服务宗旨与行动指南。
）三，规范服务与个性化服务相结合的原则。
（个性化服务也可称之为特殊服务，它是由导游人员在执行以上两个标准（1996年6月1日实施的《导游服务质量》1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》）规定的要求，旅行社与旅游者之间的约定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
这种服务一般是针对旅游者个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。
）四，合理而可能的原则。
五，经济效益-社会效益-生态效益相结合的原则。
第一节导游人员及其分类
一，导游人员的概念：
导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
对导游人员概念的理解包括四个方面：
1，具备一定资格和条件，参加导游人员资格考试并取得资格证书。
2，与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，申请取得导游证。
3，导游证在有效期限内，接受旅行社委派或聘用，4，持证上岗，提供向导、讲解及其他旅途服务。
二，1，初级导游人员。
获导游人员资格证书一年。
2，中级导游人员。
获初级导游人员资格两年以上。
3，高级导游人员。
取得中级导游人员资格四年以上。
4，特级导游人员。
取得高级导游人员资格五年以上。
第三节导游人员的职责和行为规范
一，导游人员的基本职责：
1，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。
2，负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
3，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿、保护旅游者的人身和财产安全。
4，反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
5，耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
二，导游人员的行为规范：
一，忠于祖国，坚持“内外有别”原则。
二，严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。
三，自觉遵纪守法。
四，自尊、自爱，不失人格和国格。
五，注意小节。
导游人员清点人数以目光来清点。
亲密界域，一般在0~~46厘米。
私人界域，46~122厘米。
社交界域，122~610厘米。
公众界域，610厘米以上。
三，导游人员的管理：
一，导游人员计分管理。
二，导游人员的年审管理。
三，导游人员的等级管理。
四，旅行社管理。
第一节导游服务团队
旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构。
采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的旅游者群体。
导游服务团队的合作基础：
1，共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划。
2。
共同的工作对象——同一团队的旅游者。
3，共同的处事依据——旅游协议。
4，全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游事业。
5，全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规。
第二节地陪服务规程
一，前期准备六项：
熟悉接待计划（团号是导游人员能否接到旅游团队的关键）、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐备。
二，接站服务：
1，落实准确抵达时间（三核实：
计划时间、时刻表时间和问讯时间。
地陪应提前2个小时向机场或提前1个小时向火车站、码头问讯处询问旅游团队的准确抵达时间）2，与旅游车司机联络（确保提前30分钟抵达接站地点）3，与行李员联系4，与司机商定停车位置5，再次核实该团队所乘交通工具抵达的准确时间6，等候旅游团
迎接服务：
1，主动认找旅游团队2，认真核实防错接3，集中清点交行李4，集合登车清人数。
途中服务：
1，致欢迎词2调整时差3首次沿途导游4宣布停车集合地点5引导下车
三，欢迎词的六要素：
问候语、欢迎语、介绍语、态度语、期盼语、祝愿语
四，送站准备：
1核实离站交通票据（地陪应在前一天核实旅游团队离开的票，做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间四核时）2，商定出行李交付时间3，商定出发时间4协助结清账目5及时归还证件
送行服务：
1致欢送词（：
1，感谢语2惜别语3征询语4致歉语5祝福语）2发放“游客意见表。
3，引导下车、4移交行李5办理离站手续。
6与司机结账。
五，召开行前说明会：
行前说明会是指旅行社委托全陪和相关人员在旅游团出发前召开的介绍旅游行程及有关情况、核对相关信息、宣布有关注意事项等的会议。
行前说明会的主要内容：
1宣布日程安排及注意事项。
2，强调出发时间、集合地点。
3，介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者行装提供建议。
4，提醒旅游者代号相关证件和有关生活用品等。
5，拟定旅游者房间分配方案。
6，再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等。
7，告知旅游者全陪的联络方式，同时理了解旅游者的联系方式。
全陪最好在行前说明会上将自己的名片发给旅游者，使旅游者能尽快熟悉自己。
8，提出希望，希望旅游者在旅游过程中互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作。
9发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品。
第四节散客导游服务规程
（一）散客旅游服务的类型：
1旅游咨询服务、
2单向委托服务：
指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。
3选择性旅游服务：
选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。
（二）散客导游服务的特点：
1服务项目少2服务周期短3服务难度大4旅游者自由度高。
（三）散客导游服务的要求：
1高效率的接待服务2高质量的导游服务3较强的独立工作能力4较高的语言表达能力。
接散客团应提前20分钟到达机场，提前30分钟抵达（火车或轮船）接站点。
第三章导游人员的带团技能
一，带团的模式：
1主导型带团模式2服务型带团模式
二，有效运用审美方法：
1动静相宜2距离适中3角度合适4时机恰当5节奏事宜
三，及时弥补受损形象的方法：
1分析法
2补偿法：
导游人员从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者的不满情绪。
3转移注意法：
对旅游者解释或补偿后，导游人员有意识地运用幽默的语言、诙谐的故事、有趣的活动及新奇的景色等方式来调节旅游者的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。
四，不同旅游动机的旅游者心理特征及服务技巧动机包括四种：
1社会动机，2文化动机3身心动机4经济动机
五，不同旅游阶段旅游者心理特征几服务技巧
阶段心理特征（行为变化）服务技巧
初期阶段求安全、追新求异（谨慎小心、依赖感强）轻松愉快的讲解内容，帮助旅游者解答各类问题，适当开展参与活动，让旅游者释放自己，消除不安全感，满足旅游者的心理。
中期阶段求全、求美好（懒散、个性表露）高度集中精力，正确、合情合理地处理旅游者提出的要求和发生的意外情况，并注意把握和核心人物的沟通，加强对旅游全局的控制。
结束阶段情绪高涨、归心似箭（关注个人事务）留出充裕的自由活动时间，多做提醒工作，必要时做一些弥补和补救工作。
六，怎样正确对待旅游者口头意见：
1个别接触2冷静对待3正确分析4核实处理5事后落实
七，与外宾团领队的协作技能：
1，尊重权限，互为支持。
2，共同协商，争取配合。
3，多给荣誉，调动积极性。
4，坚持有理、有利、有节的原则，避免正面冲突。
八，导游人员在旅游购物活动中的作用：
1，引导作用2参谋作用3维权作用。
第四章沿途导游的讲解技能：
把握讲解时间艺术，一般来说，车程不足30分钟，应全车程讲解；
车程超过30分钟而不足2小时，讲解全程的50％—60％，尤以抵达目的地前20分钟最佳；
车程超过2小时，可自行把握讲解时间，但不得低于全程的10％。
概述法：
只导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览钱介绍景点的概况的手法，一般在景点示意图前进行。
触景生情法：
是一种借景生情、情景结合的讲解方法，又称情景法或意境法，它可以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛，激发旅游者的游兴。
第五章一，购物方面个别要求的处理：
①要求购买古玩和仿古艺术品（1劝阻旅游者地摊购物。
2提醒旅游者保存发票和火漆印。
3建议旅游者去文物部门鉴定。
4阻止文物走私。
）②要求购买中药材、中成药。
二，要求转递物品的处理：
1，了解清楚是何物。
若是应税物品，应促其纳税：
若是贵重物品、食品、药物或未交税的应税物品，一般婉言拒绝。
2请旅游者写委托书。
实在无法推托时，要请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。
3转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章。
4委托书和收条一并交旅行社保管。
三，错接事故的预防：
1，认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息。
2，提前抵达接站地点迎接旅游团。
3接团时认真核实。
4提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
错接事故的处理：
1，报告领导。
2，将错就错。
3必须交换。
4地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳道歉，以求得旅游者的谅解。
5，如发生其他人员（非法导游）讲旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。
四，误机（车、船）事故的预防：
1，加强责任2严守规章3密切配合4留有余地。
将成误机（车、船）事故的处理：
1，立即想旅行社有关部门报告情况，请求协助。
2尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。
3，旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开。
4事后写书面报告，分析事故的原因和责任，叙述事情的处理经过及旅游者的反映，对有关责任人和部门要进行批评和处罚。
以成误机（车、船）事故的处理：
1，立即行旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2地陪和地方接待旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
3，稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间是食宿、游览等事宜。
4，及时通知下一站，对日程做相应调整。
5，向旅游团（者）赔礼道歉。
6，写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人及其部门给予相应处罚。
治安事故的预防：
1入住饭店后做好提醒工作2旅行、游览是导游人员的工作。
治安事故的处理：
1全力保护旅游者的安全2迅速组织抢救3立即报警4及时报告旅行社5妥善处理善后事宜6写出书面报告。
漏接：
是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。
空接：
是指导游人员按预定计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。
错接：
是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）
北京时间中午12是与世界主要城市当地时间对照表
城市时差数当地时间城市时差数当地时间
纽约-13前一天23时悉尼+214时
多伦多-13前一天23时东京+113时
夏威夷-18前一天18时首尔+113时
洛杉矶--16前一天20时开罗-66时
马尼拉012时新加坡-0.511时30分
吉隆坡012时曼谷-111时
柏林-75时新德里-2.59时30分
巴黎-75时莫斯科-57时
罗马-75时德黑兰-4.57时30分
日内瓦-75时伦敦-84时
案例分析
购物
擅自安排有课去非定点商店购物，应该带有课去定点商店购物；
安排购物次数超过规定，避免安排购物次数过多；
强制游客购物，应遵循“愿意购物，需要购物”的原则，不得斜坡或欺骗游客购物；
为接纳领队建议强行安排购物，应尊重领队的权限，主动与领队协商，这取其配合；
当着游客面拆小费信封，令领队难堪；
应多给领队荣耀，调动其积极性，坚持有理，有节，避免正面冲突；
让游客在车上等候，自己下车换零钱，应不得擅离职守；
嫌弃小费太少，将小费退还给游客，应接受并感谢；
暗示小费太少，应不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。
导游人员不能欺骗消费者或者与经营商共同欺骗消费者
游客要求退还不满意的商品，导游应积极协助，必要时陪同前往
游客的正当购物要求应该满足，尤其是再做了承诺的情况下
送站与接站
送团当天迟到；
离店前没有亲自清点行李；
出发前没有提醒游客清点随身物品；
没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙；
开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品；
欢送词没有征求游客的意见和建议；
下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品，回顾且感谢。
接站时间应提前30分钟；
到达机场后，应再次核实航班抵达时间；
没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数；
致欢迎词的地点不当；
不应该使用“各位游客”的称呼；
欢迎词中没有代表司机表示欢迎；
没有介绍司机；
没有预祝旅游愉快顺利；
非首站地陪，无需调整时差；
而且时差介绍错误；
在与全陪和领队核定日程之前，不应该报日程安排；
没有与全陪、领队和行李员共同清点行李；
没有办理行李交接手续；
没有提醒游客整理好随身物品
（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；
（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。
以便领队或旅游者前来联系；
（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；
（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。
领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。
35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。
发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？
（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；
（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；
（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。
如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。
36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？
（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因
（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法
（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔
（5）地陪应写出书面事故报告存档。
37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？
（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；
更不要让陌生人进入自己的房间。
尤其是夜间更不可冒然开门
（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；
（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；
（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；
（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。
若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。
38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？
（1）向旅行社汇报。
重新安排该旅游团的用餐、住店。
用车等事项；
（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。
（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。
39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。
部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？
（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；
请他们谅解。
若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；
（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。
如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。
访问你应如何对？
（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；
（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。
不要把物品上的火漆印弄掉。
以便出关时海关查验。
41、旅游者要求单独活动。
在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？
在什么情况下不允许，为什么？
在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。
但要约好下次见面的时间和地点。
如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。
如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。
42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？
（1）可能离境的手续不齐备；
（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。
上述两项缺一不可。
43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？
（1）首先通知饭店退掉当日的食宿
（2）预定第二天的食宿和车辆；
（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。
44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？
（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。
（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；
（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；
（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。
45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？
（1）镇定地与领队协调行动。
（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；
（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。
用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；
（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；
（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。
设法使旅游活动继续进行；
（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。
46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？
（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；
（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。
机座，费用自理；
（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。
47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？
（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；
（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；
（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；
（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。
48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；
（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；
（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；
（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。
49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？
（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。
（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。
（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。
50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？
（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。
（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。
但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。
（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬
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