化妆品经营企业顾客投诉处理制度Word文件下载.docx

化妆品经营企业顾客投诉处理制度Word文件下载.docx

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顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

2、店员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。

店员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交店长，由店长负责处理顾客投诉。

3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知店长，事后补报书面材料。

4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。

各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

5、店员在送达投诉信息时，须通知店长。

二、投诉的处理1、接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到店长：

A.B.C.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；

工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；

工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到

的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

2、店长接收到店员传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给店员：

A.工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内

回复给顾客;

B.如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知店员，在

给顾客回复后立即向店员回馈处理情况；

C.工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知店员，电子邮件需书面向顾客回复；

D.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到

的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知店员，在给顾客回复后跟店员回馈处理情况。

3、如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。

如果顾客不同意，则进一步与顾客沟通和协商，若还不能达成一致意见，向12315投诉。

4、对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。