电话行销技巧教程Word文档格式.docx
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但顾客会构想电话线另一端的人，声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是顾客对你的感觉和构思。
所以你需要提醒自己，随时调整自己的状态，让顾客有正面的联想。
一面镜子，随时让自己保持非常好的仪表、非常好的面部表现，随时保持巅峰状态。
这样我们的顾客也会感觉到。
9．客户资料
详细的客户资料以及产品介绍说明，可以帮助我们快速有效地跟客户交流、沟通，因为只有了解了客户的确切需求，我们才能准确地服务顾客。
10．备忘录
备忘录随时提醒我们及时处理顾客的要求，运用备忘录可以帮助我们建立良好的顾客关系，而良好的顾客关系可以整个提升我们接打电话的效率。
11．传真件
手边有份传真，会让顾客很快收到你的传真，给他你的专业形象。
“您好，一分钟之后，您将收到我的传真。
”传真发完后记住打电话问顾客是否收到，是否完整和清晰。
12．喜欢的饮料和茶水
饮料和茶水可以补充我们的体力与滋润嗓子（如胖大海、茶叶、渔夫之…），让自己的声音保持宏亮，即使你每天打100通电话，你的顾客听到的仍是你亲切明亮自信热情的声音，永远不要让顾客感觉到你的有气无力。
二、电话行销人员3大心态
打电话是一种心理游戏，也是一种体力劳动。
但不同于我们日常生活中的体力劳动，更多地是加入我们的态度和心理应变能力。
1．热忱
让每一个与你通话的人，都感受到你服务的亲切与热忱。
只有热忱才可能融化冷漠的水。
因此，热忱也是一个电话行销人员必备的素质之一。
2．自信
销售是信心的传递，情绪的转移。
顾客是否购买你的产品也是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，是让他对你产生好感，还是让他觉得他透过你已经对你的产品产生了否定情绪。
所以在行销时，你的语调可以使你的顾客相信使用这个产品就真的这么好，并且毫不迟疑。
3．真诚
任何的方法与技巧都不会大过你的真诚。
在行销的过程中，要让顾客相信你的每一个细节，没有顾客会怀疑你。
[本帖最后由梁明坤于2008-7-312:
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2#大中小发表于2008-6-2110:
54
只看该作者
值得学习
谢谢分享
在电话行销泛滥的时代，能脱颖而出真不容易啊
66603
5
0小时
2008-3-9
2008-7-5
梁明坤
3#大中小发表于2008-6-1822:
49
电话行销技巧教程
（2）
三、顾客资讯的15种创新
1．顾客的姓名
准确记住顾客姓名以及拼写，以备我们后期的信函不会把他的名字写错。
2．职务
我们只有了解顾客的职务，才可以决定是和他谈下去还是通过他找到购买的决策者。
因此我们要在电话中了解对方的职务。
3．公司名称
打电话给陌生的顾客需要有一个打电话的理由。
高明细心的电话行销高手往往通过网络或旁敲侧击了解一些购买决策人的想法，分析公司的规模、人员、销售模式、流通渠道、对此类产品的定位以及价格的考虑，这样人久能比较准地把握顾客的心理状态。
寄信也好，侧面了解也好，知道顾客公司一定不是一件坏事。
4．电话号码
我们要准确地记住对方的电话号码。
包括对方的直拨分机，分机号码、邻座的号码，还要记住他的手机和传呼机，另外你还应当记住他的家庭电话。
5．地址和邮编
无论公司和个人，对方的地址和邮编一定要记好。
顾客的地址和邮编还可以帮助你跟顾客有效地进行通信联络，及时地告知新产品消息。
6．通话的合适时间
很多时候，陌拜电话是不速之客。
所以，一定要在顾客有心理和时间准备的时候打。
通常我们也不会知道顾客有没有心理准备，所以可以采取以下两种沟通模式：
①“赵小姐，请问您现在说话方便吗？
”给顾客很弹性的选择，建立好感，顾客才愿意和你交流。
②“赵小姐，请问什么时间打给你比较方便？
”
7．E-MAIL
Internet改变了我们的世界，同样也创造了一个新世界，群发E-MAIL让我们在短时间内可以让十几万顾客收到邮件。
8．顾客的业务范围
你要卖给顾客产品，就要充分了解顾客需要什么产品，并且了解顾客的业务范围，顾客会感觉你在关心他，在帮助他。
9．顾客的业务类型
顾客的业务是服务类型、生产类型还是销售类型。
不同的类型，有不同的特点，有不同的沟通方式。
10．顾客的需求
顾客的需求就是顾客购买的理由，我们需要在电话中首先了解。
11．网址
现在一般的公司都有自己的网页。
通过浏览网页可以帮助业务员详细地了解对方的产品，对方的个性，对方的定位。
企业的网址可以帮助我们全方位地了解企业的信息，找到顾客的需求，跟顾客建立良好的关系，并且可以详细地了解顾客销售的产品与服务。
12．强调事项及特征
顾客之所以购买产品，是因为产品能解决问题，满足需求。
13．特殊的语言和语速
在打电话的过程中，每一个人的声音都是有高有低，有快有慢、有缓有急、有节奏没节奏、有效果没有效果、有深度或者没有深度。
每位顾客都有不同的语言、不同的语速，关键是你一定要运用跟顾客同步的正确的语言和语速，跟顾客作有效的沟通。
14．决策者
打电话给决策者才会有效果。
通常只有决策者才可能购买你的产品。
15．顾客的爱好
顾客的喜好是顾客购买的动机。
所以，只是当我们了解到客户的喜好之后，我们才能充分调动顾客购买的积极性。
四、获取电话名录的11种方法：
1．随时随地交换名片
2．参加专门的研讨会或专业聚会
3．和同行互换资源
4．善用行业书籍
5．善用114查询台查录
6．向专业的电话名录公司购买
7．专业报刊、杂志整理、通讯员、新闻稿
8．加入专业俱乐部和会所
9．网络查询
10．永久性的电话号码簿
11．顾客转介绍
成交是销售的开始。
成功最有效的方法就是用已证明有效的方法。
4#大中小发表于2008-6-1822:
48
电话行销技巧教程（3）
第二章
知己知彼，百战不殆
一、沟通者3种类型
接打电话是一种很感性的方式。
有关心理学的研究把所有的沟通者分为3种类型：
A、视觉型
特点：
①用胸腔呼吸。
②说话速度比较快。
③说话时喜欢用眼睛盯着对方，跟对方作交流。
④喜欢用一些视觉性的词汇，如我看到了，我看见了、我明白了、我察觉到了、我看清楚了、我看清楚了、我看透彻了。
⑤一个团队中，那些非常活泼、好动、工作游刃有余、节奏感非常快的人，通常都是视觉型人。
B、听觉型
①说话时不喜欢用眼睛盯着别人，喜欢侧耳聆听顾客的讲话，有非常专业的聆听能力。
②用腹腔呼吸。
③讲话速度不快不慢。
④喜欢用我听到了，我听明白了，我听见一轰隆隆的响声，我听到淅沥哗啦的声音。
C、感觉型
①用腹腔呼吸，呼吸很深。
②讲话的速度比较慢，喜欢讲一讲，停顿停顿，感觉感觉。
③喜欢用感觉型的词汇：
我感觉、我觉得、我觉察到、我体验到、我体会到、我触动了…而且感觉型的人通常不喜欢跟人银川，不喜欢大声说话，说话声音偏低。
三、百分百相信并了解产品
在电话行销过程中，我们要百分百地相信并了解自己的产品。
四、了解顾客需求
五、塑造产品的10大好处
1．帮助顾客赚钱
假如我们能提供一套产品帮助顾客赚钱，当顾客真正了解后，顾客就会购买。
2．帮助顾客省钱
这种产品不能帮我赚钱，但是可以帮我省钱。
3．帮助顾客节省时间
如果我们开发一种产品可以帮助顾客节省时间，顾客也会非常喜欢。
4．认同感
人类最终最深切的渴望是成为一个重要人物。
5．安全感
顾客买航空保险，不是买的那张保单，买的是一种对他的家人他自己的安全感。
6．方便与舒适
7．灵活性和自由空间
8．满意度
9．地位
10．健康
永远记住：
我们销售的不是产品，而是产品带给顾客的好处，是好处带给他的结果。
六、积极心态的5个问题
高品质的生活源自于高品质的提问；
思考就是一问一答的过程。
每天电话行销前认真思考并回答如下5个问题？
今天有什么事情是值得我高兴的？
今天肝什么事情是值得我感谢的？
今天有什么事情是值得我骄傲的？
④
今天有什么事情是值得我努力的？
⑤
今天有什么的人喜欢我？
我喜欢什么样的人？
[本帖最后由梁明坤于2008-6-1810:
50PM编辑]
5#大中小发表于2008-6-1822:
电话行销技巧教程（4）
第三章
成功始于信念
一、新机会的来源
你所接听或拨出的每一通电话都是最重要的电话。
二、你生命中的贵人
结识贵人，从身边开始，从现在开始，从别人还没有成功开始。
三、从喜欢自己的声音的开始
顾客永远不会给你第二次机会来建立第一印象。
四、以最快的速度建立最大的销售网络
五、打电话的目标导向，目标监督
六、检讨是打好电话的捷径
七、接打电话的目的
八、电话行销是在销售热忱、传递热忱
凡事都有3个解决办法，我不相信天下没有解决不了的事情。
我总是运用积极、正面、善意、热忱去处理问题，我相信热忱可以解决任何困难。
销售是信心的传递，是情绪的转移。
当我们充满活力信心，对产品充满了渴望，对产品非常了解，而且希望对方了解这个产品，希望对方拥有这个产品，我们有很大的热忱度和真诚度，我们就会把这个产品推销给对方，因为我们对产品太相信了。
假如我们不够热忱，不相信自己的产品，通常我们很难成为销售高手。
九、只有相信才可以做到
十、天下没有不可沟通的人
天下没有不可沟通的人，只是你没有找到他沟通的方法，或者你没有进入他的心灵频道。
十一、电话是我们的朋友
十二、简单的事情重复做
6#大中小发表于2008-6-1822:
47
电话行销技巧教程（5）
第四章
开发电话宝藏的十大步骤
一、态度决定成功
二、目标引导成功
三、产品绝对适合顾客
四、让工作环境满意起来
五、建立客户信息资料库
六、提高语言的“磁性”
每天高声阅读，就可以提高我们讲话的能务。
练习讲话从每天早晨开始，最好找一本自己喜欢的书，每天早晨大专朗诵30分钟。
训练一段时间之后，你就会发现自己越来越有活力，越来越有朝气，越来越有信心。
用你自信的语言吸引顾客的注意力，锁定顾客的需求，就可以大幅度提升你的业绩。
做这种练习，最好使用自己公司提供的脚本，同时针对在公司里所从事的工作、针对自己所推销的产品，设计一套跟顾客谈话的话术，制作出适合自己的脚本，反复练习，足以使我们的产品介绍语言流利，合情合理，提升我们电话行销成功的机率。
七、分步骤提出合适的问题
八、真诚倾听顾客心声
九、拒绝不是我们所要的
十、循序渐进，走向成功
附：
有效拨打接听电话的注意事项
1．
拨打电话的一般顺序、注意事项
顺序
基本用语
注意事项
①准备阶段
①详细准备产品资料，相关文件，纸和笔。
②设计通话时间不要过长。
③确认顾客姓名、电话号码、职位等一切有关的信息资料
②问候顾客并告知自己姓名
“喂，您好！
我是XX公司XX部的XXX。
”
①一定要先报出公司名称，然后再报自己姓名。
②讲话真诚，友好，热情，有礼貌。
③确认顾客，找到决策者
“请问XX部的X小姐在吗？
“麻烦您帮我找一下XX先生，好吗？
“XXX经理吗？
您好！
①确认接电话的对方是否是自己要找的人。
②与客户接通电话后，再次热情地问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲和力。
④询问对方此时通话是否方便
“XX经理，请问您现在说话方便吗？
“XX先生，请问这边有座机吗？
我打你这边的座机吧！
①尊重顾客的时间安排。
②如拨打对方手机最好询问对方这边是否有座机，并提议用座机联系。
⑤通话内容
“听起来您现在非常忙，那么我是上午十点打过去，还是下午五点打过去您比较方便接听呢？
“今天打电话是想向您介绍一款新的产品，……能节省您……，客户用了都说非常好，不知您明天上午九点有没有空，我去亲自拜访您？
让您亲自试用一下……”
①如对方不方便接听，应锁定下次通话的时间，并加以重复以示确认。
②语言一定言简意骇，少说多问把自己要说的结果告诉对方。
③注意选择用语，用简单的语句，避免使用省略语或者行话。
尽量使用有趣生动的例子或者第三者使用后的反应作为例证。
④尽量使用与顾客相同步的语言。
用你的语言构画产品的形象，以引起顾客购买兴趣。
⑥结束语
“谢谢你抽出时间接听我的电话。
“那就拜托您了！
“如有时间来XX地时，请您来我们公司做客，好吗？
语言诚恳、态度友善。
我的电话
⑦放回电话
确认对方放下电话后，再轻轻放回电话，切忌放下电话后就责骂顾客。
2．
效接听电话的一般顺序、注意事项
①拿起电话听筒，并告知公司的名称及自己姓名
“您好，XX公司，我是XX。
“您好，XX公司XX部门XX”
电话铃声3响之后，“对不起，让您久等了，我是XX公司XX部门的XX。
①准备公司的产品，目录资料一份以备查阅。
②一定要有耐心。
③铃响3声之内接听，3声之后应给对方道歉。
④音量适中，比平时谈话时稍高。
②确认对方
“XX先生吗？
“XX经理，您好，您好，非常感谢您的来电。
①必须确认对方是否为你的准客户。
②如果是客户要表达感谢之意。
③询问并听取来电缘由
“您好，请问您找哪一位？
“请问我有什么可以帮您的？
“是，好的，我知道，我明白”等回答客户
①详细询问顾客来电原因。
②必要时作记录。
③谈话时回应顾客，专注于电话。
④进行确认
“您的帐号是……”
“明天在XX地方，十点名钟见面，是吗？
“请您再说一下您的姓名、地址和邮编，好吗？
“今天上午十点三十分要他准时打电话给您是吗？
“
①对重要的时间、地点、对象等等要加以确认。
②如须传言必须记录下准确的通话时间及顾客姓名。
③语速不宜过快。
⑤结束语
“我非常清楚。
“请放心，我一定给你转达……”
“再次谢谢您的来电。
“再见”等等。
语言诚恳、态度友善
⑥放回电话
等对方放下电话后再轻轻放下听筒。
53PM编辑]
7#大中小发表于2008-6-1822:
46
电话行销技巧教程（6）
第五章
拨打陌拜电话十一大步骤
一、确认决策者
二、与决策者联系
三、恰当的自我介绍
四、建立友好关系
建立友好关系，有以下几个策略可以运用：
⒈要赞美顾客
⒉重复对方讲话
⒊友好关系要给客户确认
⒋如果要拒绝，一定要用缓冲的方法
五、确认顾客需求
六、认准客户
七、塑造产品价值
重要的是，作为业务人员在电话销售产品的时候，关键在于能否找到一种不同凡响的塑造产品价值的方法，因为它太重要了。
八、假设成交
九、克服拒绝
十、再次测试成交
十一、确立随访的要求
8#大中小发表于2008-6-1822:
45
电话行销技巧教程（7）
第六章
电话行销成功的秘诀——听和说
一、声音的次感元
次感元是次级感觉元素
声音的次感元有很多种。
①音量的高低。
②音速的快慢。
③音色。
④声音的强弱。
⑤声音的远近。
⑥声音的节奏感。
⑦声音的旋律感。
⑧声音的停顿……我觉得还有声音的快速缓急、声音的长短。
研究声音的次感元，可以帮助我们做到跟顾客语音、语速同步，跟顾客建立亲和力。
二、美化电话声音的9大定律
影响人声音的有7个腔体：
口腔、鼻腔、耳腔、颅腔、咽喉腔、胸腔、腹腔。
气息通过这7个腔体的共鸣，并作用于声带所发生的声音，才会非常亮丽，非常有力，具有热烈的穿透性。
有的人声音之所以不亮，没有穿透性，没有感染力，是因为他发音的部位总是在他口腔的前部，连口腔的后部都没有达到，他发出的声音就会显得太薄、脆，没有力度。
如果发音部位适中，他的声音就会很纯厚，而且讲话时间长了，嗓子也不会嘶哑。
有的人讲课，大声讲半个小时，嗓子就嘶哑了；
有的人唱歌，唱了一整个晚上声音还是越唱越亮，越唱越好；
有的人连续演讲3天，嗓子也不会嘶哑。
口鼻换气法
一四二呼吸法
3．
口型练习法
4．
狗喘气法
5．
口吹气法
6．
面对镜子大声朗诵30分钟
7．
录音修正自己的声音
8．
练声
9．
补充维生素
10．做有氧运动
11．潜意识输入
三、声音训练的8种方法
满怀热忱和活力
变化说话语调
善用停顿
注意你的发意，减少尖叫声
避免用鼻音说话
调节你的说话音量
变换你的说话节奏
控制你的说话速度
四、送给顾客最有魅力的声音
语调热情明朗
吐字清晰，段落分明
说话速度快慢适中
善用停顿
音量合宜
言辞、声调要配合表情
措辞高雅、发音正确
五、有效聆听的12准则
不要打断顾客讲话
不要让自己的思绪偏离
真诚、热情地回应顾客
要听对方说话的语气和语调
要表现出感兴趣
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