绿城开发项目物业服务相关内容和标准图文.docx
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绿城开发项目物业服务相关内容和标准图文
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绿城开发项目物业服务相关内容和标准
绿城开发项目物业服务相关内容和标准
使用说明
本标准对绿城集团开发项目交付前物业服务和交付后前期物业服务的相关内容和费用标准（包括但不限于:
前期咨询费、前期介入费、前期开办费、空臵房物业服务费等;交付后项目（以10万平方米普通公寓为例的基本硬件条件设臵、基本的物业服务内容与物业服务标准、物业服务费标准等进行了规定,各分子公司、区域可在洽谈过程中结合项目实际和项目公司对物业服务标准的不同要求进行适当调整。
第一部分交付前物业服务....................................................................3
一、前期咨询服务.................................................................................3
二、前期介入服务...............................................................................16第二部分前期物业服务......................................................................30
一、项目相关硬件配备条件...............................................................30
二、收费标准.......................................................................................31
三、分项服务内容及标准...................................................................32
四、机构设臵和人员配备...................................................................42
五、物质装备.......................................................................................46
六、前期物业服务支出测算...............................................................48
第一部分交付前物业服务
交付前物业服务可分为前期咨询服务、前期介入服务两个阶段。
1、前期咨询服务阶段:
从规划设计评审开始到物业实际交付之日止;
2、前期介入服务阶段:
从物业交付前六个月或三个月到物业实际交付之日止。
一、前期咨询服务
该阶段公司主要提供物业管理顾问咨询服务、销售案场物业服务、样板区（房物业服务等。
（一物业管理顾问咨询服务的主要工作内容为:
1、从物业管理和物业使用的角度,提出合理化意见和建议:
（1审视建筑施工图纸,对建筑单体及交通组织、地下车库等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见;
（2审视给排水、电气的施工图纸,就给排水的供水方式、管路设臵,以及电气管路设臵、照明控制方式等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见;（3结合项目的整体定位及档次,参与部分设施（信报箱、标识系统等、大型设备（电梯、智能化等的功能和定位,提出有利于日后物业管理的优化建议和意见;
（4结合项目的实际情况,就物业公建配套用房（物业管理用房、社区用房等的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见;
（5审视景观设计方案和施工图纸,对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面,提出有利于日后物业管理的优化建议和意见;
（6根据项目公司要求,通过审视商品房买卖合同和楼书,提出有利于日
后物业管理的优化建议和意见;
（7根据项目实际,为小区围墙定位提供合理的意见和建议;
（8对物业公共区域[包括但不限于公共设施、设备及场所（地等]的装修设计提供合理化意见和建议;
（9对物业管理用房等的布局、设计以及装修标准提出相应的意见和建议;（10根据工程施工进度情况,向项目公司及时提供有关楼宇材质（铝合金窗、单元门厅墙、地面、电梯等保护的建议,以减少因施工对材质造成的损伤而导致项目公司一次性投资成本提高;
（11通过跟进项目不同阶段的现场施工进度,每两个月一次对现场施工进行巡视,提出有利于日后物业管理的优化建议和意见;
（12应项目公司要求,参加相关工程联席会议,并根据会议议题提供有关物业管理方面的建议,但项目公司需于会议召开前五个工作日书面通知物业公司,并提供相关资料。
（13应项目公司要求,派人参加项目有关客户联谊会、业主质量监督小组会议、产品说明会等重要活动,但项目公司需要于活动举办前五个工作日书面通知物业公司,并提出相关要求。
（14应项目公司要求,与项目公司共同对项目生活园区服务体系方案进行探讨。
（二销售案场、样板区（房物业服务内容:
（1客户管家服务:
为客户提供生活提醒、物业管理体系咨询、服务亮点介绍、客户信息收集等服务;
（2吧台服务:
为项目客户/潜在客户提供茶水、餐点服务;
（3礼宾服务:
为项目客户/潜在客户提供引导服务;
（4保洁服务:
负责销售案场、样板区（房室内外卫生的日常维护。
（三顾问咨询服务期限:
根据项目工程进度约定前期物业管理顾问咨询服
务的期限,一般从项目规划方案设计阶段起至物业实际交付之日止,服务期限最长不超过三年（单个项目,若超过三年的,相关事宜另行协商。
（四根据项目类型及所处地域,物业管理顾问咨询服务的收费标准如下:
1、顾问咨询服务费参照绿城房产通字（2004193号文件规定的费用标准收取。
若服务内容超过上述范围的,相关事宜另行协商。
2、销售案场物业服务、样板区（房物业服务费用由物业服务人员成本支出、物业公司管理费（按人员成本总支出的8%计提组成。
具体如下:
（1人员配臵
1销售案场
销售案场根据案场的规模大小及房产品的档次提供不同标准的服务配臵。
※尊贵级销售案场人员配臵（见下表:
2样板房
样板房根据房产品的档次提供不同标准的服务配臵。
※别墅、官邸大宅、排屋人员配臵（见下表
6
3人员配臵补充说明
※★岗位可根据项目实际情况决定是否配备;
※具体人员配备数量需根据项目公司的实际需要来决定;
※如项目规模较大并包含案场及样板房,或服务人员总数超过25人,建议配备1名驻场经理;
※以上服务人员实行单休制,替班人员按照1:
6的比例配备。
7
（2服务费用
1人员费用标准
8
9
10
2人员费用补充说明
※酬金、管理费计提说明及前提条件:
项目公司需在销售案场（样板房开放前三个月书面告知物业公司,便于进行服务方案、人员编制的确定及相关前期准备工作（包括招聘、培训等。
项目公司需在销售案场（样板房开放前两个月与物管公司签订相关服务协议,并按约定开展服务工作。
若项目公司销售案场（样板房提前或延后开放,项目公司应按实承担相关费用。
如案场（样板房项目服务期限不满一年,管理费将视情增加。
如案场（样板房项目提前结束,需提前两个月书面通知物管公司,并需承担员工解聘费及产生的其他相关费用。
外地项目因往来交通差旅、通讯等产生的额外费用与项目公司另行协商支付。
※绩效考核标准为两个月工资,其中50%的绩效考核由项目公司对案场服务进行考核合格后全额支付。
※法定节假日加班工资根据考勤具实结算:
客户管家276元/天、样板房管家、吧员、礼宾166元/天、
礼宾主管、保洁主管、工程人员248元/天、保洁138元/天。
※由项目公司解决人员工作餐;中夜班礼宾请项目公司按照8元/天的标准提供夜餐补贴。
※物业所需物耗及易耗品按需领用,或实报实销。
※由项目公司安排外地员工的住宿,配备必要的生活用品（被褥、衣柜及电器（热水器、空调、电视等。
3服装费用
服装费用将根据各个案场项目的实际人员配备情况,向项目公司结算。
服装费总额=服装费用×人数×（1+税5.7%;服装费一次性支付,两年分摊（保洁、工程人员一年分摊。
服装费用根据案场（样板房项目实际情况及服务档次分为尊贵及普通两个
标准。
详细标准如下:
※尊贵
样板房管家、吧员（女5210元/人〃两年（见下表
※普通
3、若该阶段服务内容超出上述范围,涉及的相关事宜由项目公司和物业公司根据项目的区域、规模、性质及开发进度进行协商,并在服务合同中予以明确。
同时涉及的服务合同参照绿城房产通（2008200号文件规定执行。
二、前期介入服务
1、该阶段公司的基本工作内容为:
（1成立物业服务中心,确定负责人;
（2根据前期介入人员配臵方案及到岗计划,招聘人员并实施培训（物业管理基本概念、服务礼仪、物业管理法律法规、公司各项规章制度、各项操作规
程、接管验收知识、质量体系知识等;
（3物业服务中心所有人员的工作服制作（根据不同工种确定,在物业交付前三个月到位;
（4制订物业管理方案,内容包括物业接管验收方案、秩序维护方案、车辆管理及交通组织管理方案、清洁服务管理方案、绿化养护方案、公共设施设备维修养护方案、财务管理方案、人事管理方案、社区文化活动方案、物业装修管理方案等;
（5编制业主手册,经评审定稿后并印刷;
（6协助编制住宅使用说明书及房屋质量保证书;
（7办理物业服务费的报批或备案手续;
（8完成项目标识统计,提交项目公司,并对标识系统进行现场复核;
（9做好房屋公共部位接管验收准备的各项工作,制定物业验收标准及要求、竣工资料递交要求、备品配件递交要求、各类物业验收表格;
（10对房屋公共部位进行接管验收,对房屋进行细致的检查（土建、水电等各方面;整理验收初验资料,报项目公司进行整改,将验收资料进行分类汇总,对不合格项报项目公司整改,并重复程序至验收通过;对房屋公共部位进行复验,待项目公司整改完毕后,再进行复验,再汇总,如有问题再报项目公司整改至验收通过;
（11接管验收相关技术资料的移交,具体包括:
A、竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
B、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
C、物业质量保修文件和物业使用说明文件;
D、物业管理所必须的其他资料。
（12参与公共设施设备的调试和验收,对配电系统、给排水系统、电梯系统、空调系统、照明系统、景观系统等进行接管验收;
（13报警中心设备的调试和验收（智能化设备,消防联动、消控调试、
消防广播调试、监控调试,周界报警、电视监控、访客对讲、户内防盗报警、电子巡更、车辆管理、设备监控、卫星电视接收、三表远程计抄、上网方式、应急广播及背景声响等智能化系统接管和验收;
（14建立设施设备台帐,设备名称、产地、厂家、价格、产权所属等;（15建立备品备件资料档案,建材、设备等品名、产地、厂家、价格等资料和实样的收集;
（16对秩序维护人员、管理人员、工程人员进行设备操作培训,掌握各设备系统的使用方法;
（17建立消防器材档案,对各消防栓的具体位臵、配臵数量进行登记;（18根据交付计划由项目公司以实物的形式提供各类办公用品、办公家具等（或由项目公司承担费用,物业公司自行采购;
（19协助项目公司对物业管理用房装修检查并提供合理化建议;
（20办公室的布臵,上墙文件、软装饰等、安装物业管理软件试运行;（21协助项目公司做好小区的开荒保洁工作（根据项目公司的需求来确定;
（22建立业主档案（业主的住址、联系电话、家庭情况等;
（23与项目公司协商确定交付场地,结合项目实际,对实地进行勘察;（24交付前各项物品采购,并协助项目公司布臵交付现场;
（25与政府相关部门（如电话通讯、网络、有线电视或数字电视、燃气公司等联系,争取相关部门能在交付期间到交付现场设点,为业主提供方便;（26交付现场人员安排（除服务中心全部人员到位,从公司总部将选派优秀人员增援交付活动,确保交付工作顺利完成;
（27制定交付流程、交付方案、各岗位工作职责,准备统一说辞、注意事项等;
（28交付资料整理装袋,确认所有业主房屋的钥匙已经收到、有关表格、文件均已预备完毕（如业主手册、产品说明书、品质保证书、钥匙等;
（29编制交付人员通讯录,以便在交付过程中碰到问题能及时联系;（30与项目公司一起召开交付碰头会,对交付中将有可能碰到的问题进
行讨论;
（31组织交付预演,迎接交付;
（32总结交付经验,准备装修管理,就交付中存在的问题进行汇总与分析。
2、以上前期介入服务费用由物业服务人员成本支出、物业公司管理费（按物业服务人员成本总支出的5%计提组成。
3、根据项目实际由项目公司选用物业公司提供服务的主要内容有:
一房一验、保洁开荒、交付领房、秩序维护人员进驻等服务,相关费用由双方根据实际情况协商确定。
原则上为物业公司实际提供服务人员的成本加人员成本支出5%的管理费用。
交付时公共区域成品保护等工作由项目公司完成。
4、物业管理用房的装修由项目公司负责,物业公司应从方便使用的角度提出合理化建议。
同时项目公司在物业管理用房中按合理比例设臵相应的员工宿舍、食堂用房。
5、物业管理服务所需的物业管理软件、设施、设备、工具、用具及员工宿舍、食堂装修、用具由项目公司按实承担,若项目公司以实物形式提供的,物品均为新购。
6、交付现场除满足政府相关规定外,需达到物业公司交付接管验收的标准,即完成室内公共区域装饰装修、室外公共区域的景观绿化施工、通水、通电、通气、通讯等,若交付现场未能满足物业公司接管验收标准的,项目公司需在交付前一个月书面告知物业公司,便于物业公司相关工作的开展。
7、项目实际交付时间发生调整的,项目公司应提前书面通知物业公司。
（提前交付的,至少在交付日期前3个月;延期交付的,至少在合同约定的交付之日前3个月。
8、项目前期介入服务费用标准:
以物业费为1.8元/平方米/月的10万方普通住宅为测算模板,测算基准时间为2009年,前期介入时间为3个月。
若物业类型、规模、服务内容和要求有变化,则人员配臵数量、职务级别、工资序列随项目调整。
物业费为4.0元/平方米/月以上的高端项目,岗位设臵、工资序列、服装费用等将进行调整,人员工资序列参照销售案场。
（1交付前第三月
21
22
（二交付前第二月
23
24
25
（三交付前第一月
26
27
28
29
第二部分前期物业服务
前期物业服务:
从物业实际交付之日起至建设单位与物业公司签订的前期物业服务合同终止之日止由物业服务单位提供的物业管理服务。
前期物业服务按照以下设臵的项目硬件条件,确定了基本的物业服务内容和标准、物业服务机构设臵和人员配备以及物业服务费标准。
一、项目相关硬件配备条件
1、项目布局:
总建筑面积10万平方米,高层毛坯公寓,小区设有两个出入口,其中一个为主出入口（主出入口都采取人车分流形式,人行入口采取刷卡进入形式。
地下车库出入口设臵有道闸系统、不直接与市政道路相接,访客停车在地面解决。
2、配套设施设备:
地下车库通向各单元入口处和地下自行车入口都采取门禁系统。
小区设臵红外周界报警系统、高清红外摄像监控系统、巡更系统、楼宇可视对讲系统、车辆管理系统。
消防与监控中心合在一起。
单元进户门设挑檐或挡雨板。
高层配臵清洁楼道所必须的清洗池。
住户电表、信报箱集中设臵。
路灯配臵合理并采用耐锈蚀,牢固、防日晒雨淋、不怕台风、采用节能灯胆。
30
公共部位不配备中央空调、未配备热水系统等公共配套。
3、维保期限:
电梯、智能化、水泵、绿化等维保期限要求为自交付之日（若项目交付时设施设备尚未通过验收合格的,则按验收合格之日起满两年。
4、其他:
绿化植物配制大方得体,合理选择背阴喜阳易于养护的植物。
5、交付:
项目为一次性交付。
6、费用测算时间:
费用测算中人员工资标准以2009年交付为基准时间,以后暂定每年上浮10-20%。
二、收费标准
参照杭州市物业服务甲级收费标准:
1.6元/平方米/月（可上浮25%,暂定对各项目的收费标准为:
1.8元/平方米/月（不含公共能耗和园区生活体系。
31
三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制1、综合管理服务
32
2、公共区域秩序维护服务
33
3、共有部位、共有设施设备日常运行、保养、维修服务
34
35
36
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4、公共区域清洁卫生服务
38
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5、公共区域绿化日常养护服务标准
40
四、机构设臵和人员配备
（一机构设臵
本着精简高效的原则,对于10万平方米规模的项目,可以设臵综合服务部、环境维护部、秩序维护部（队三个部门。
（二人员配臵
1、交付后第一年人员配臵图
（1服务中心经理1人:
全面负责园区的物业管理服务、对各部工作落实检查及对外协调等工作。
（2综合服务部（8人
助理兼主管1人:
协助经理开展园区的物业管理服务,对本部门工作落实检查及接待处理业主等各方面的投诉和建议。
财务1人:
负责做好园区各项费用的收取及部门其他管理服务工作。
客户服务2人:
负责做好园区业主接待、业主投诉处理、各种信息汇总、业主服务需求的安排与落实、业主回访和部门其他管理服务工作。
工程人员2人:
负责小区内装修管理服务和公共设施设备、附属构筑物等日常维修、养护、维保工作和业主委托维修服务及部门其他管理服务工作。
管理员2人:
负责做好园区业主的装修管理服务和部门其他管理服务工作。
在入住率达到70%时减少至1人,入住率达到90%时取消该人员的配臵。
（3环境维护部（13人
环境主管1人:
协助经理负责园区的卫生、绿化等环境维护服务工作,对本部门工作落实检查及接待处理业主等各方面的投诉和建议。
保洁员12人:
其中室内6人,外围、商铺与地下室3人,技工1人,机动1人,替休1人,负责园区公共部位的环境卫生服务。
（4秩序维护部（18人
秩序维护队长1人:
协助经理负责园区的秩序维护管理工作,兼任义务消防队长,对突发事件的处理等工作。
秩序维护班长3人:
协助主管开展秩序维护管理工作,班内各项工作的安排与协调,兼小区巡逻工作。
秩序维护员11人:
协助做好小区秩序维护管理工作,负责小区门岗管理、小区巡逻、小区公共交通秩序与地下车库管理等。
其中门岗9人,负责小区门岗管理,主入口高峰期2人,次出入口1人。
高峰期后主入口1人负责小区巡逻、小区公共交通秩序与地下车库管理。
机动2人,负责队员休息时的顶岗。
报警中心3人,每班1人,三班制。
负责报警中心的相关工作。
2、正常期人员配臵图:
（1服务中心经理1人:
全面负责园区的物业管理服务、对各部工作落实检查及对外协调等工作。
（2综合服务部（5人
助理兼主管1人:
协助经理开展园区的物业管理服务,对本部门工作落实检查及接待处理业主等各方面的投诉和建议。
财务1人:
负责做好园区各项费用的收取及部门其他管理服务工作。
客户服务1人:
负责做好园区业主接待、业主投诉处理、各种信息汇总、业主服务需求的安排与落实、业主回访和部门其他管理服务工作。
工程人员2人:
负责小区内装修管理服务和公共设施设备、附属构筑物等日常维修、养护、维保工作和业主委托维修服务及部门其他管理服务工作。
（3环境维护部（15人
环境主管1人:
协助经理负责园区的卫生、绿化等环境维护服务工作,对本部门工作落实检查及接待处理业主等各方面的投诉和建议。
保洁员12人:
其中室内6人,外围、商铺及地下室3人,技工1人,机动1人,替休1人,负责园区公共部位的环境卫生服务。
绿化工2人:
负责园区公共区域的绿化养护和绿化的修剪服务（绿化交付时配备。
（4秩序维护部（18人
秩序维护队长1人:
协助经理负责园区的秩序维护管理工作,兼任义务消防队长,对突发事件进行处理等工作。
秩序维护班长3人:
协助主管开展秩序维护管理工作,班内各项工作的安排与协调,兼小区巡逻工作。
秩序维护员11人:
协助做好小区秩序维护管理工作,负责小区门岗管理、小区巡逻、小区公共交通秩序与地下车库管理等。
其中门岗9人,负责小区门岗管理,主入口高峰期2人,次出入口1人。
高峰期后主入口1人负责小区巡逻、小区公共交通秩序与地下车库管理。
机动2人,负责队员休息时的顶岗。
报警中心3人,每班1人,三班制。
负责报警中心的相关工作。
说明:
一、绿城项目装修管理要求
对于绿城服务项目,在装修管理上较为严格,依据《业主临时管理规约》,禁止以下装修行为:
1、损坏房屋承重结构、主体结构,破坏房屋外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格,擅自改变房屋设计用途、功能和布局等;
2、对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建;
3、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;以向数人出租为目的分隔房屋空间;封闭规划确定的阳台;
4、在房屋外（包括外墙、门窗外侧、阳台、设备平台等安装、架设、搭建防盗门窗、玻璃房、遮阳蓬、花架、广告牌等;
5、在非指定位臵安装采暖设备、热水供应装臵等;
6、在顶层露台安装雨蓬,或在屋顶安装任何设施、设备;单个业主独立使用的顶层露台确需安装雨蓬的,应按照物业服务企业规定的统一的尺寸、材料、色彩安装;
7、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地,擅自移动物业共用设施设备;
8、不得擅自更改阳台内壁的色彩,不得擅自更换阳台吸顶灯,阳台上不得安装水池和洗衣机。
因此,在装修期间的管理工作量和管理力度加大,从而导致在装修期间服务人员配臵上,需要增加装修管理员的设臵。
在业主装修高峰期结束（入住率超过70%后,可以减少至1人负责装修管理。
装修入住率达到90%以上时,装修管理服务工作可由工程人员承担,此时管理员的配臵可以取消。
常规状态下,绿化的养护期为两年,因此在养护期内可以暂缓绿化工配备。
二、不同时期人员配臵调整
1、第一年（装修期（40人:
配臵管理员2人,不配备2名绿化工。
2、正常服务期（39人:
减少2名管理员、1名客户服务员、增加2名绿化工。
五、物质装备
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六、前期物业服务支出测算
1、该阶段物业公司应按《前期物业服务合同》、《前期物业服务协议》的约定提供物业管理服务,并按合同约定收取物业服务费。
2、已竣工但尚
升级会员 