《课长培训片》讲师手册Word格式文档下载.docx

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F．退货/报损

a．退货和报损的区别--------------------------------------------------------------P9

b．退货/报损的审批

c．退货/报损流程

G．店间/店内的调拨

H．赠品/礼品管理

a．赠品/礼品的区别

b．赠品/礼品的管理流程

I．大宗购物

J．新品与终止商品管理------------------------------------------------------------------P9

K．新供应商与终止供应商管理

IV、财务

A．毛利知识

B．部门绩效表------------------------------------------------------------------------------P9-10

C．费用收取

D．折让与补差

E．每月财务过账---------------------------------------------------------------------------P10

F．盘点

a．盘点准备

b．盘点控制

c．盘点结果分析-----------------------------------------------------------------------P10

值班经理职责

A．开店前注意事项

B．营业中注意事项

C.关店后注意事项

三、技能技巧

A．时间管理--------------------------------------------------------------------------------P11-13

B．谈判技巧--------------------------------------------------------------------------------P13

C．团队合作--------------------------------------------------------------------------------P13-14

D．激励技巧--------------------------------------------------------------------------------P14-15

E．分工授权--------------------------------------------------------------------------------P15-16

一．课长常置职责

预先提问：

课长的常置职责有哪些？

（资产、商品、人事、财务）

I．资产

B．无形资产

有形资产包含哪些？

属于本部门的有哪些？

无形资产包含哪些？

（部门前端形象、部门后端形象、安全问题）

1．人员形象

●针对画面中衣冠不整、吊儿郎当的员工形象，讲师请在座课长挑出此员工不符合形象规范的地方

参考：

头发过长、T恤衫污渍斑斑、纽扣没扣好、T恤衫下摆没有束在裤腰里、携带手机进场、没有佩带胸卡、站姿与行走的姿势不对

●针对形象良好的员工，讲师指出需要课长在平时检查中注意的地方

个人卫生、服饰整洁、胸卡佩带、站姿和行走姿势

2．环境形象

对于环境形象，我们会想到舒适与美观。

课长在平时的工作中也会较注意。

但有可能会忽略促销氛围的营造。

以卖肉松的场景举例。

3．商品形象

●讲师请在座课长谈谈他们是怎么看待新鲜与品质的问题的

生鲜部门的新鲜与品质比较容易理解，所以讨论的重点应着重其它部门，比如注意保质期、商品要跟上市场的最新潮流、排面上不能有破损、破包、包装污损的商品等等。

4．促销形象

●课堂讨论：

非法定假日、民俗时令节日

非法定假日--情人节、母亲节、父亲节、圣诞节等。

●讲师举例：

某超市针对韩国世界杯而举办韩国商品节，这一活动吸引了大量的顾客前来消费

启示：

多关心消费者的日常生活，多积累有关生活的信息，多关心时事，从中发现亮点，并转化成我们可实施的商机。

提问课长觉得有哪些主题事件可以作为活动进行安排

目的：

这样的讨论不但是提醒课长要学会提前进行活动安排，同时也为各部门创造一个相互交流的平台，寻找携手合作的机会。

5．服务形象

●讨论：

请在座课长写出各自认为的顾客流失原因。

要点：

讲师收集、点评后，请大家看片中的总结

课堂练习——案例讨论

1、案例见附件二；

2、授课方式以小组讨论为主，将学员平均分成三组，给学员5分钟讨论，得出解决步骤

3、每组派一名代表上台，先读一下例题，然后陈述解决步骤

4、询问其它组是否有不同意见

5、答案见附件二

6、注意：

答案并不一定是最佳的解决方案，仅供参考。

附：

案例三的点评

提问：

1、案例中的课长在处理投诉中有哪些不妥当的做法？

答：

1、对事实了解不清，就草率处理

2、未使用规范的服务用语

3、面对媒体，未注意自己的措词。

部门后端形象会有哪些？

（仓库形象、与供应商、总部的沟通）

属于本部门的安全问题有哪些?

II．人事

A．招聘录用

课长在人事方面的工作会有哪些？

（招聘录用、员工培训、绩效评估、沟通协作、排班及超时控制）

A、招聘录用：

1、在人员招聘流程中，我们首先会填写什么表单？

（人员需求表）

2、正常情况下，需提前多少时间递交给人事课？

（一个月）

4、课长应参与人员的业务复试工作。

B、员工培训：

1、介绍技能储备图

2、505原则的解释

3、培训是最好的福利。

每一位管理者都是下属的老师、教练和榜样

C、绩效评估：

1、绩效评估起到什么作用？

（A、创造单独见面的机会

B、激励作用

C、有利于团队建设，稳定团队）

2、从哪些方面对员工进行评估？

（A、遵规守纪

（B、工作质量

（C、工作态度等）

3、对于课长的评估包含哪些方面?

（答案以现在实行的绩效评估方法为准）

D、沟通协作：

门店内外沟通，课长还应特别注意与其它门店课长之间的沟通，做到资源共享，共同发展。

E、排班与超时控制：

1、若有员工加班，课长应在多少时间之内还休？

2、排班时要注意哪些事项？

（A、节假日

（B、培训

（C、休假

（D、盘点等）

III．商品

A．仓库及库存管理

讲师提问：

良好的仓库管理对提高卖场绩效有什么帮助？

参考答案1）提高工作效率

2）有正确的库存。

3）合理订货

b．库存管理

讲师请在座主管讨论产生不正确库存的原因以及解决方案

库存虚低原因

处理方法

进货时

1．调拨商品没有录入系统

2．赠品没有录入系统

3．进货时串码

1．严格遵守调拨程序

2．严格遵守赠品程序

3．收货时必须100%扫描商品，并且做好二次验货

1）什么是敏感商品？

参考答案：

指顾客经常购买的日常生活所必须商品，季节性商品，同时一些知名品牌也属于敏感商品。

2）请学员每个部门列举几个敏感性商品？

对于门店课长维护商品分类齐全需做到：

1）系统中有的商品，必须无条件订货。

2）市调后反馈当地市场信息，协助商品部调整门店商品结构。

3）找出当地地区消费差距，调整门店排面、及库存结构。

D．促销

a．总部促销

讲师先让学员谈谈总部有哪些形式的促销？

DM、店庆、开店促销、针对节假日促销、季节性促销等。

举例DM商品门店的操作流程及注意事项。

针对计算题，讲师可以先请大家按自己的方法进行计算，然后请几位主管报出答案，说出理由，讲解订货公式

订货公式：

平均销售数量*季节系数*（订货周期+送货周期+安全库存日）+最小库存量（即：

满货架量*最小库存系数%）-即时库存量-在途订货+未确认的退货

季节系数：

课长预估每天能销售完几个TG台的商品，如果是1个TG台，那么系数就为1。

安全库存日：

课长考虑供应商的送货信誉，如果供应商送货通常会延迟2天，那么安全的库存日就是2。

即时库存量、在途订货、未确认的退货：

对于新品来说，这些肯定是零。

实际运用：

200*1*（3+4+1）+200-0-0-0=1800（双）

讲师要提醒大家在确定订货量时必须考虑以下因素：

第一次订货尽量定足，因为促销商品通常都很好销，而且会有很多卖场争相订购这些商品，特别对于供应商清库存的短期商品或者是外地供应商的商品来说，如果第一次订少了，以后再订可能就会碰见缺货这样的情况。

考虑促销时间段，促销结束后库存量应确保适当，太多的话就会造成积压。

b．门店促销

讲师让学员谈谈门店在什么情况下会做促销？

分主动促销、被动促销来回答。

讲师讲解促销计划表的使用方法，并要求在座课长做一下接下来3个月的计划安排。

（提供促销计划表）

E．订货

a．自动订货

讲师就自动订货参数调整的问题举例：

安全库存天数–范围：

0~无穷大，初始建议1天

季节调整系数–范围：

0.1~2，初始建议为1

最小库存调整系数–范围：

0~1，初始建议0.8

最高货架存量（根据部门货架实际情况）

什么商品是属于手工订货范围？

新品、DM商品、促销商品、高单价低销量商品、紧急缺货商品、团购、季节性商品、生鲜（除25部分商品）、家电部分商品。

F．退货/报损

a．退货和报损的区别

讲师请大家判断该选取怎样的方式来处理以下商品

1．加货时打碎的玻璃杯（报损）

2．二次验货时发现碎玻璃杯（退货）

3．排面上发现灯泡包装盒（报损）

4．已超过保质期的食品（报损）

5．包装被撕破的衬衫（退货）

提示：

退货流程已更改，讲师请按新的流程讲解，此段过掉。

G．店间/店内的调拨

1、重点讲解店间调拨的注意事项：

1）确定价格

2）联系物流或送货方式

3）调入方及调出方及时库存调整

2、重点突出店内调拨只允许在生鲜处部门之间操作。

赠品/礼品的区别？

从来源、收货、销售、管理方面讲解，具体参照赠品/礼品相关流程。

大宗购物课长有哪些工作要做？

参与客户谈判、跟踪到货、跟踪送货。

J．新品与终止商品管理

讨论新品的处理方法？

1）核对主档

2）手工订货

3）跟踪到货出样

4）维护自动订货参数

讲师组织讨论，问各位课长该采用哪些方式处理终止商品

促销退货报损

K.新供应商与终止供应商管理

讨论新供应商的处理方法？

1）联系供应商，了解供应商，核对供应商资料

2）做新品进场工作

3）维护自动订货参数（供应商、单品）

讨论终止供应商的处理方法？

1）统计库存

2）核对货款

3）联系退货

IV.财务

开始看片子前讲师先让学员回答毛利的计算公式？

见培训片。

重点讨论含税问题及进价取哪个进价。

例：

1）进价及售价应统一含税或不含税。

2）进价应取最新进价。

3）最新进价为此商品最后一次进货的价格。

B．部门绩效表

注：

部门绩效表请讲师根据新的表单讲解。

讲师请课长讨论如何控制好员工数和费用支出

减低费用并不是指减低员工工资或者减少员工人数，因为第一种情况会造成员工积极性降低，而第二种情况会使部门劳动力不足，所以最好的方法是做好人数与工资的平衡，即在控制员工人数的同时，提高部门的工作效率，并为表现出色的员工适当加薪。

举门店一些不规范的例子，加深学员影响。

注意：

折让因新的流程，APD前移所以取消。

（此段取消）

讲师讲解什么情况会做价格补差？

促销（对原库存进价）、

永久调价。

E．每月财务过账

按照新流程讲解（此段取消）。

课长补充教材有更加详细的讲解。

此段让学员观看片子即可。

c．盘点结果分析

什么原因引起盘盈和盘亏的情况，针对这两种情况，有什么合适的解决方法？

答案可参考库存虚高和库存虚低

二．值班经理职责

C．关店后注意事项

三。

技能技巧

在上“技能技巧”之前，先给学员讲解“冰山效应”理论作为引子（详见附件三）

A．时间管理

为了加深学员对培训片中所阐述道理的印象，讲师邀请学员做一个小游戏。

游戏名称：

沙桶装球

参与者：

讲师和一名学员

道具：

1、两只同样大小、带盖且透明的桶。

一只盛有半桶沙，另一只是空的。

2、装有几十只皮球的篮子。

每只皮球各标有一项人生中最重要的需求，比如：

生命、爱情、家庭、父母、朋友、尊重、富有、孩子、健康、快乐、地位、学识、修养等等。

游戏过程：

1、讲师邀请一名学员上场。

2、对该名学员提出要求。

“这些球代表你一生中最重要的需求。

这些沙子代表一些小事情。

而这只桶呢，则代表了你的一生。

看你能不能把所有的球都放进桶里，并且把盖子盖上。

”

4、讲师给学员递球：

“生命要吗？

...健康要吗?

...爱情要吗?

...”学员几乎每只都要。

结果：

学员再怎么努力，也无法把所有的球都放进沙桶，并盖上盖子。

4、讲师启发学员：

“有一个办法可以帮你完成这个不可能任务。

先把这些球放入这只空桶，然后再把沙倒进去。

沙子填入了球类的空隙。

桶盖顺利的盖上了。

5、讲师做结论：

这个游戏告诉我们，要实现自己的人生计划，首先要分清做事的先后次序。

我们在时间管理上有一项最重要的原则，就是“要事第一”。

如果我们不能按照这个原则去管理自己的时间。

其结果可能就是捡了芝麻丢了西瓜，一辈子碌碌无为了。

判断一件事情是否重要也有一个方法，那就是“以终为始”。

做事之前，可以先问问自己：

目标是什么？

如果不做会怎么样？

做了能带来什么样的利益？

在判断好重要性后，我们就可根据每件事情的重要程度，制定出相应的时间表。

这样，我们的忙碌就会变得更有意义、更有价值。

针对培训片中列出问题，讲师组织讨论如何避免时间浪费。

-一次只做一件事；

-工作中常会有计划外的事情发生，为了不让意外过分打断自己的工作，我们需要有工作的紧迫感，不能做事拖沓；

-面对他人的请求，可以婉言拒绝，并诚恳说出自己的理由，这样才能获得他人的体谅；

-对供应商等协作伙伴，制定规律的接待时间，且接待时间尽量分开；

-会议要有目的性；

-不要有害怕被取代的思想，应该给员工更多的机会，培养他们的工作能力。

讲师向在座课长推荐几种计划表的形式，也请他们介绍一下平时工作中习惯的计划制定情况。

2、授课方式以小组讨论为主，将学员平均分成三组，给学员5分钟讨论，得出结论并说明理由

3、利用白板，将三组人员的答案写在白板上

4、询问学员是否有其它的不同答案

5、请各组陈述排序理由

*本题意旨是让学员树立“顾客第一，唯一的第一”的经营理念

*答案并不一定是唯一的，工作中应根据实际情况而定。

B。

谈判技巧

讲师提问各位主管，TG台促销的谈判费用该怎么和供应商谈？

参考答案见附件二

建议讲师：

谈判开始前，先预约供应商，且各供应商的接待时间要岔开；

至于接待地点，建议设在卖场的供应商接待处，不适合定在供应商处，更不适合在酒席上进行。

（需要展示协议书样本给主管）

C．团队合作

请在座课长根据大雁飞行的启示，讨论团队合作的重要性

启示1：

与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地。

因为，彼此之间能互相推动。

启示2：

如果我们象大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。

启示3：

我们必须确定从我们背后传来的是鼓励，而不是其他声音。

启示4：

不论是在困难的时刻，或在坚强的时刻，我们都应该互相扶持。

讲师可以让在座课长分为两组，进行传话的游戏，目的是通过游戏告知大家沟通5要素的重要性

讲师请大家想一想，平时可以通过哪些形式和员工多沟通？

晨会、交接本传递、绩效评估、面谈等都是我们和员工沟通的好形式。

事实上沟通是无所不在的，平时主管应多留心，随时随地可找机会与员工交谈，增进双方的了解，建立良好的工作伙伴关系。

D．激励技巧

讲师让大家思考什么可以激励你和你的员工？

然后再放片，让他们寻找答案

讲师请大家自由讨论有哪些具体的激励方法。

1．工作条件

-良好的环境

-权力的授予

-有意义的工作

-连续的培训

-对决定、政策和程序步骤的参与等等

-员工满意度调查

2．团队活动

-团队体育活动

-团队共同参与的公益活动

-团队聚餐

-生日/纪念日的庆祝会

3．认可方法

-“荣誉墙”用来张贴顾客表扬信

-在团队会议上认可某人做出的成绩

-评选优秀员工

-“谢谢你”和“轻拍肩头

4．奖励计划

-涉及工作质量、出勤率等方面

其它注意事项：

表扬员工时，不妨在众人面前进行；

而批评员工时，应单独与他面谈。

E．分工授权

游戏1：

气球拱门

活动方法：

2个小组，每组5人，分别分给50个气球，要求在吹扎好后，搭出一个气球拱门，时间最快者获胜。

游戏启示：

看似简单的游戏，其实需要主管分工授权，将工作划分成几块，让每个人都在其中独挡一面，通过大家的互相合作，提高工作的效率。

游戏2：

猜价格（游戏用表格见附件四）

从生鲜、家电、杂货、纺织、家用百货这5个部门中各挑选1名主管，分别给每人做一个价格测试，让他们在规定时间内猜出10样商品的价格（从以上5个部门中挑出），然后再让这5人共同合作，猜出相同商品的价格，比较前后两组测试的正确率，从而认识分工授权的重要性。

对团队来说，其中成员的能力可能并不平均，有些人在某些方面有特长，却在另外一些方面有欠缺，但是每个人一定都有自己的优势，通过分工授权，课长能发挥每个人的长处，并帮助他们相互之间取长补短。