国开期末考试2469《酒店客户服务与管理》机考试题及答案第B套.docx
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国开期末考试2469《酒店客户服务与管理》机考试题及答案第B套
国开期末考试《酒店客户服务与管理》机考试题及答案（第B套）
（试卷号2469，整套相同，祝同学们取得优异成绩！
）
一、单项选择题（共15题，共30分）
1、对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（）更换一次。
【A】：
5天
【B】：
4天
【C】：
3天
【D】：
2天
答案：
C
2、在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到了重视。
【A】：
人格
【B】：
尊严
【C】：
性格
【D】：
自尊心
答案：
D
3、开夜床服务包括（）。
【A】：
开夜床、阳台整理
【B】：
开夜床、房间整理、阳台整理
【C】：
开夜床、开关灯服务、阳台整理
【D】：
开夜床、房间整理、卫生间整理
答案：
D
4、对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（）。
【A】：
手机备机、电暖壶
【B】：
熨斗、婴儿车
【C】：
接线板、电动剃须刀
【D】：
床板冰热水袋、体温计、变压器
答案：
A
5、据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。
【A】：
60%
【B】：
73%
【C】：
68.8%
【D】：
65%
答案：
C
6、“请勿打扰”客房在（）后可以要求客房服务。
【A】：
下午6点
【B】：
中午12点
【C】：
上午10点
【D】：
晚上12点
答案：
A
7、（）是现代饭店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。
【A】：
会议中心
【B】：
商务中心
【C】：
前厅大堂
【D】：
多功能会议室
答案：
B
8、托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（）来完成的。
【A】：
饭店专职人员
【B】：
代雇临时保育员
【C】：
饭店大堂经理
【D】：
饭店保洁员
答案：
B
9、通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）。
【A】：
一个周
【B】：
一个月
【C】：
三个月
【D】：
半年
答案：
B
10、客人提出托婴服务，一般以（）作为计费起点。
【A】：
1小时
【B】：
2小时
【C】：
3小时
【D】：
４小时
答案：
C
11、用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。
【A】：
客房部经理办公室
【B】：
客房服务中心
【C】：
前厅部
【D】：
餐饮部
答案：
B
12、（）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。
【A】：
布草房
【B】：
前厅部
【C】：
客房服务中心
【D】：
洗衣房
答案：
A
13、（）是首个实施无烟政策的酒店品牌，其推出的“呼吸威斯汀”产品力求“让宾客自由畅快地呼吸清新洁净的纯净空气”。
【A】：
希尔顿品牌
【B】：
洲际酒店
【C】：
酒店联盟
【D】：
威斯汀品牌
答案：
D
14、客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在（）的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。
【A】：
市场调查和其他饭店指标
【B】：
经济形势和指标预测
【C】：
市场调查和指标预测
【D】：
市场预测和入住率指标
答案：
C
15、为长住宾客建立两份账单，一张（），并注明宾客的公司及价格；另一张账单每月结算一次长住宾客的账目，宾客的房费账单及杂费账单分开。
【A】：
空白
【B】：
每日结算
【C】：
由合同开始到结束
【D】：
每周结算
答案：
C
二、多项选择题（共5题，共10分）
1、客房设备主要包括（）。
【A】：
家具
【B】：
电器设备
【C】：
卫生间设备
【D】：
安全装置
【E】：
一些配套设施
答案：
ABCDE
2、洗衣房工作流程为（）。
【A】：
收集、运送洗涤物品
【B】：
分类检查洗涤物品
【C】：
洗涤物品的洗涤处理
【D】：
熨平、烘干洗涤物品
【E】：
整理、折叠并发放洗涤物品
答案：
ABCDE
3、客房对客服务工作主要有（）环节。
【A】：
宾客入住
【B】：
逗留
【C】：
迁出
【D】：
转移
【E】：
租借
答案：
ABC
4、客房服务的基本要求包括（）。
【A】：
清洁
【B】：
舒适
【C】：
方便
【D】：
安全
【E】：
个性化
答案：
ABCD
5、会议型酒店需要考虑下列哪些因素（）。
【A】：
配置一定数量的分会场
【B】：
足够大的注册区域
【C】：
张贴板符合国际要求
【D】：
优质高效的网络服务
【E】：
展览场地和其他公共区域
答案：
ABCDE
三、判断题（共10题，共30分）
1、客房清洁的卫生标准只需要达到感官标准即可，生化标准可有可无。
（X）
2、城市商务酒店的入住者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。
（X）
3、产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。
（√）
4、托婴服务中，照管婴儿时，必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃，以确保婴儿的安全。
一般不能将婴儿带出客房或饭店。
（√）
5、“亲切感弱，安全性低，服务的直接性与及时性差。
”是客房服务中心模式的缺点。
（√）
6、一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除即可。
（√）
7、清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。
宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。
（√）
8、开夜床时，若只有一位宾客入住的房间，每天可以开不同的床位；也可以同时开两张床。
（X）
9、客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。
（X）
10、旺季时的清扫顺序：
前台指示要尽快打扫的房间→空房→走客房→门上挂有“请即打扫”牌的房间→重要宾客（VIP）的房间→其他住客房。
（√）
四、简答题（共1题，共10分）
1、简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。
（试题分值：
10分）
答：
（1）、了解宾客情况。
楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
（2）、布置房间。
客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。
房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。
（3）、准备迎接宾客。
服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。
提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。
五、案例分析（共1题，共20分）
李先生入住在某酒店，那天早上8：
00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
10：
00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进去找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就电话投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。
小宋、小张及李先生退出房间。
问题：
1、服务员小张应该怎样做才符合管理要求？
（10分）
2、小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
（10分）（试题分值：
20分）
1、服务员小张应该怎样做才符合管理要求？
（10分）
答：
（1）、报告主管，并安慰李先生。
（2）、向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。
（3）、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
（4）、将整个情况详细记录，以备核查。
2、小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
（10分）
答：
（1）、认真倾听客人的投诉。
（2）、客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。
（3）、处理投诉时，注意语言，如批评小张。
（4）、维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。
（5）、真诚地向客人道歉。
（6）、严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。
（7）、果断地解决了问题。
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