营销管理流程Word文件下载.docx
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3.6.2《销售价格管理流程》13
3.7.销售变更管理13
3.7.1销售变更处理原则13
3.7.2销售变更的范围及处理流程13
3.7.3《销售变更管理规范》14
3.8.事件营销管理14
3.8.1事件营销的提出14
3.8.2事件营销的计划14
3.8.3事件营销的执行14
3.8.4事件营销的总结15
3.8.5《推广活动管理规范》15
3.9.案场管理15
3.9.1现场管理15
3.9.2客户接待管理15
3.9.3客户接待后续管理15
3.9.4例会管理15
3.9.5销控管理15
3.9.6销售佣金管理16
3.9.7《案场管理规范》16
3.10.客户事务管理16
3.10.1签约管理16
3.10.2按揭管理16
3.10.3入住管理16
3.10.4面积差办理管理16
3.10.5产权办理管理17
3.11.销售费用管理17
3.11.1销售费用管理的内容17
3.11.2《销售费用管理规范》17
3.12.销售总结管理17
3.12.1销售总结17
3.12.2客户汇总分析17
3.12.3推广宣传的安排及效果分析17
3.12.4成功的经验与失败的教训17
3.12.5销售费用计划完成情况分析17
3.12.6下个阶段的营销计划17
3.12.7《销售总结编写规范》17
1.流程概述
1.1.流程目的及适用范围
流程目的
根据项目经营指标及项目开发计划，通过项目的营销策划、市场推广、销售服务及客户管理，实现项目的销售目标。
适用范围
适用于公司房地产项目销售的全过程。
1.2.流程关系
流程等级
母流程
子流程
关联流程
一级流程
无
1.《销售计划编写规范》
2.《客户积累流程》
3.《开盘流程》
4.《营销策划方案编写规范》
5.《销售手册编写规范》
6.《售前销售服务流程》
7.《售中销售服务流程》
8.《售后销售服务流程》
9.《销售价格管理流程》
10.《销售变更管理规范》
11.《推广活动管理规范》
12.《案场管理规范》
13.《销售签约管理流程》
14.《银行按揭办理规范》
15.《入住管理流程》
16.《销售面积差办理规范》
17.《产权办理规范》
18.《销售费用管理规范》
19.《销售总结编写规范》
1.《计划管理流程》
2.《成本管理流程》
3.《工程管理流程》
4.《策划管理流程》
1.3.参与部门及职责
部门名称
本流程中承担的主要职责
主办
部门
营销管理部门
1.对完成公司的销售指标负责；
2．组织项目营销策划工作；
3．组织项目开盘后的营销推广，销售服务及交楼工作；
4.负责销售过程和销售现场的管理；
5.接受并处理销售过程中的客户投诉；
6.对营销费用计划的执行负责；
7.对各种销售变更等事务的处理；
8.负责销售应收款的催缴；
9.负责银行按揭额度的申请办理；
并负责与银行对接办理按揭手续，催其发放按揭款；
10.对销售代理公司及案场的日常管理。
配合
财务管理部门
1.负责销售收银工作；
2.监督销售指标的完成；
3.监控营销费用计划的完成；
4.协助退换房等销售变更事务的处理。
5.提供销售周、月报表；
6.及时与销控员核对各项销售数据及房源。
产品研发部门
1.组织编制产品说明书和质量保证书；
2.提供销售需要的设计图纸、数据及资料；
3.参与营销策划工作；
4.参与销售人员的培训；
5.配合各种销售设施的设计。
工程管理部门/
项目部
1.负责各种销售设施的建造；
2.负责交楼过程中业主验房期间的维修和整改
3.负责入住后保修期内的维修。
4.属于客户定制产品应及时完成物业的建造。
物业公司
1.协助营销管理部做好销售服务工作；
2.参与交楼工作；
3.协助入住后保修期内的维修。
决策
重大事项评审会议
需要重大事项评审会议决策的事项
1.4.输入及输出
流程输入文件
流程输出文件
1.《销售计划》
2.《营销策划工作任务书》
3.《策划销售代理合同》
4.《开盘准备工作清单》
2.
业务示意流程图
3.
流程操作指引
3.1.编制项目销售计划
1
2
2.1
3
3.1
3.1.1项目销售计划的编制依据
市场分析、项目开发计划、经营指标和成本计划。
工作要点如下：
1）项目开发计划为销售计划中销售档期的划分提供依据；
2）经营指标为销售计划中的销售指标的编制提供依据；
3）成本计划为销售计划中的价格策略和销售费用计划的编制提供依据。
3.1.2项目销售计划中的销售指标
销售面积、销售合同额、销售单价和销售回款等四项指标。
1）根据项目不同产品的设计面积和价格定位，分别计算出销售面积、销售合同额、销售单价和销售回款等四项指标；
2）汇总四项销售指标，作为项目绩效考核的依据。
3.1.3项目销售计划指标的分解
1）根据市场分析与判断，将四项销售计划指标分解为年度计划指标和月度计划指标；
2）详见《销售计划》
3.1.4与销售相关的项目开发主要节点
1）与销售相关的项目开发主要节点：
主要的工程、设计项目
时间节点
施工图设计
营销方案确认
开工
办理预售许可证要求的工程进度
预售许可证
售楼中心开放
对外接待处开放
示范单位开放
现场售楼中心开放
客户积累
正式开盘
封顶
落脚手架
室外工程完工
交房
2）根据项目主要时间节点安排销售前期工作计划、销售阶段工作计划和销售费用计划等；
3.1.5详见《销售计划编写规范》
3.2.编制营销方案
编制完成项目的营销方案，工作要点如下：
2.2
3.2
3.2.1策划机构的选择
1）项目营销策划方案可选择外部策划代理机构进行策划，也可以自行策划；
2）若采用外部策划代理机构进行策划，可与项目产品定位策划选用同一家策划机构进行。
3.2.1
3.2.2策划机构的分包管理
策划机构鱼龙混珠，委托营销策划机构编制营销方案，必须学会分包管理。
分包管理的工作要点如下：
1）按照《采购招投标管理流程》，选择营销策划机构；
2）编制《营销策划工作任务书》，明确策划机构的工作内容与要求，详见《营销策划工作任务书》；
3）签订《策划销售代理合同》，明确双方的责、权、利。
详见《策划销售代理合同》
3.2.3营销策划的主要内容
1）营销策划工作的流程图如下：
2）三个分析，获取基本市场数据，工作要点如下：
●分析客户，通过市场调查，了解目标客户的购买偏好、习惯语言以及获取信息的媒介与渠道等；
●分析产品，通过与设计人员沟通，深入分析产品的规范特点、建筑特点和功能特点等；
●分析竞争对手，分析竞争楼盘的产品特点、目标客户、营销方式、总结其成功的经验与失败的教训。
3）提炼营销主题及推广关键语，工作要点如下：
●营销主题要反映项目主题所蕴含的生活品质与居住环境，切忌照抄照搬华而不实、空洞无物营销语言；
●营销主题最好有推广关键语，关键语要有穿透力，即目标客户一听就懂；
同时要有震撼力，即目标客户能为之心动。
通常诉求感性语言会比诉求理性语言效果要好。
4）楼盘名称：
●楼盘名称应该反映项目主题与营销主题，如果有必要，可以附加一个营销案名。
5）卖点组合：
●项目卖点应该与营销主题有系统的逻辑关系，是营销主题的分解与支撑。
切忌罗列许多与营销主题无关的卖点。
6）项目VI系统：
●项目的VI系统是营销主题的视觉表现，应该在LOGO，标准字、标准色的基础元素方面反应营销主题的寓意。
7）媒体策略与广告计划，工作要点如下：
●新闻报道的编排；
●报纸广告投放计划；
●电视广告投放计划；
●广播广告投放计划；
●网络广告投放计划；
●其它推广渠道策略。
8）价格策略：
●价格策略应该根据市场情况和经营需要灵活运用，大体包括：
高价策略、低价策略、一口价策略、步步高价策略、内部价策略、客户定价策略、优惠价策略、差别定价策略、促销优惠定价策略等。
9）现场包装：
●销售现场和促销活动的场地安排及装饰装修。
10）推广计划，工作要点如下：
●销售档期的划分；
●各阶段的推广计划；
●各阶段的推出产品；
●各阶段的价格策略；
●各阶段的费用计划。
11）客户积累计划，工作要点如下：
●客户积累的准备工作；
●客户积累的推广策略；
●客户积累过程的销控；
●客户积累的价格策略；
●项目认购活动的组织与执行；
●认购后的媒体宣传；
●认购活动的总结分析。
●详见《客户积累流程》。
12）开盘计划，工作要点如下：
●开盘准备工作；
●确认开盘活动执行方案（详见《开盘操作手册》样本）；
●开盘活动现场执行；
●后期媒体报道与广告宣传跟踪；
●开盘活动的总结分析。
●详见《开盘流程》。
3.2.4详见《营销策划方案编写规范》
3.3.销售前期准备
销售前期准备工作的工作要点如下：
2.3
3.3
3.3.1各种销售资料的准备《销售手册编写规范》
3.3.2卖场及销售环境的准备
3.3.3示范单位、沙盘、模型等各种销售道具的准备
3.3.4法律文件及卖场公示文件的准备
3.3.5销售人员的招聘、培训及考核上岗
3.3.6物业配合到位
3.3.7详见《销售前期准备工作清单》
3.4.客户积累计划和开盘计划的实施
工作要点：
2.4
3.4
3.4.1客户积累计划实施,详见《客户积累流程》
3.4.2开盘计划并实施,详见《开盘流程》。
3.5.销售服务管理
房地产销售的核心工作是客户服务，客户的接待、成交、成交客户的再次开发、投诉的处理、入住及保修期的维修等，无一不是以客户为主线的服务提供与管理。
销售服务可以分为三个阶段，各个阶段的工作要点如下：
2.5
3.5
3.5.1售前销售服务
1）通过信息服务、奠基活动、产品上市会、接待服务、咨询服务、法律服务、成交服务和按揭服务，引导客户顺利成交；
2）详见《售前销售服务流程》。
3.5.2售中销售服务
1）通过客户回访、准业主座谈、客户代表发展、客户通讯、工程进度通报、提供一对一贴近服务、工地开放日、组织客户活动等服务，与客户建立信任关系，并通过准业主带动新客户；
2）详见《售中销售服务流程》。
3.5.3售后销售服务
1）通过入住工作的组织、装修服务、接受和处理客户投诉、提供维修服务、组织社区活动及业主团体服务等，进一步提高客户的满意度，开发利用客户资源，树立项目品牌和企业品牌；
2）详见《售后销售服务流程》。
3.6.销售价格管理
2.6
3.5.4定价原则
定价以实现项目利益最大化为原则，既要考虑利润率，也要考虑周转率，同时要考虑品牌形象，工作要点如下：
1）确定项目价格方案，即通过竞争项目与本项目的比较，对本项目进行销售价格定位。
2）确定销售价格明细表，即通过楼栋比较和单位户型比较，对每一个户型进行价格定位。
3）销售价格方案的管理：
包括价格方案的审批流程、价格方案的调整审批流程、促销价格的制定、折扣价格的审批
4）销售价格资料的管理。
3.5.5详见《销售价格管理流程》
3.7.销售变更管理
销售变更的管理是为了规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等手续办理，控制销售风险。
2.7
3.6
3.7
3.7.1销售变更处理原则
销售变更在销售服务过程中是不可避免的，在处理销售变更中，主要的原则是规避风险。
3.7.2销售变更的范围及处理流程
销售变更包括：
现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款等，要针对不同的变更，制订不同的处理流程。
3.7.3详见《销售变更管理规范》
3.8.事件营销管理
事件营销的组织是为了提升销售现场人气，塑造项目市场形象，保持项目活跃的市场曝光率，辅助项目阶段性销售目标的最终实现。
2.8
3.8
3.8.1事件营销的提出
事件营销的组织是为了达到阶段性的销售目的，事件营销通常配合公司的销售策略和公众节假日。
3.8.2事件营销的计划
营销管理部门负责编写《推广活动计划》，主要内容：
1）活动时间；
2）活动地点；
3）活动主题；
4）基本形式；
5）费用预算；
6）预期效果。
3.8.3事件营销的执行
事件营销的基本形式与类型包括：
1）重大销售节点活动；
2）常规销售辅助活动；
3）集体入住活动；
4）业主生活类活动；
5）节假日活动。
3.8.4事件营销的总结
3.8.5详见《推广活动管理规范》
3.9.案场管理
案场管理是为了规范对销售流程、销售人员和现场秩序的管理，是提高销售效率和服务质量的重要保证。
2.9
3.9
3.9.1现场管理
现场管理包括销售区域的划分、销售物件的摆放、销售人员的配置、保洁保安规范、销售人员的举止行为规范等。
3.9.2客户接待管理
客户接待规范包括销售人员坐席接待制度、电话接听规范、电话客户规范、客户接待规范、现场参观管理规范等。
3.9.3客户接待后续管理
客户接待后续管理包括客户送别规范、客户资料管理、客户追踪管理、客户会会员发展等。
3.9.4例会管理
例会包括每日晨会（晚会）、周例会、月度会议和其他专题会议。
3.9.5销控管理
销控管理包括楼盘销售控制表的制作、销售控制流程的管理等。
3.9.6销售佣金管理
3.9.7详见《案场管理规范》。
3.10.客户事务管理
客户事务管理是为了规范事务性工作如签约、按揭、入住、面积补差和产证办理的办事流程，保证各项工作顺利有序进行。
2.10
3.10
3.10.1签约管理
1）签约管理包括合同范本的确定、签约流程的管理、签约需带的资料、签约注意事项的管理、签约后续工作等；
2）详见《销售签约管理流程》。
3.10.2按揭管理
1）按揭管理包括按揭资料的准备、按揭流程的管理、按揭后续工作、抵押登记及银行放款、客户提前还款的处理、客户延误还款的处理等；
2）详见《银行按揭办理规范》。
3.10.3入住管理
1）客户入住管理包括入住计划制定、入住前期准备、入住现场、入住模拟、入住流程管理、客户验房、装修管理、客户投诉管理等；
2）详见《入住管理流程》。
3.10.4面积差办理管理
1）面积差管理包括面积实测、制定面积补差方案、面积补差收退款；
2）详见《销售面积差办理规范》。
3.10.5产权办理管理
1）产权办理管理包括产权资料及相关费用的收取、产权办理流程管理、产权证领取、业主档案建立等；
2）详见《产权办理规范》。
3.11.销售费用管理
2.11
3.11
3.11.1销售费用管理包括销售费用范围与分类、销售费用的计提比例确定、销售费用控制目标明细、销售费用使用与审批、销售费用的调整、销售费用的考核等。
3.11.2详见《销售费用管理规范》
3.12.销售总结管理
项目销售完成后，对项目的整体销售工作做出总结，工作要点如下：
2.12
3.12
3.12.1销售总结
3.12.2客户汇总分析
3.12.3推广宣传的安排及效果分析
3.12.4成功的经验与失败的教训
3.12.5销售费用计划完成情况分析
3.12.6下个阶段的营销计划
3.12.7详见《销售总结编写规范》
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