汽车服务顾问文档格式.docx
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了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。
烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：
除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。
特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务[1]
汽车4S店前台服务顾问有关客户服务问题的培训
汽车4S店管理及软件,
汽车修理厂管理,
汽车4S店或者汽车修理厂前台服务顾问有关客户服务问题的培训内容.
※
抱怨车子耗油高；
应对话术：
1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，
3、关于油耗的计算方法：
建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；
4、影响油耗的因素有很多；
是否在磨合期；
车辆路试的车速、路况、风速、载重等；
驾驶习惯，驾龄；
使用大功率电器的频率（如空调、音响等）；
油品（93号无铅汽油）
5、
提高车辆燃油经济性的要领：
合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；
不要对车辆外观进行任意改装；
高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；
车辆行李箱
中尽量不要放置多余的物品；
夏季使用空调时，温度设定值不要太低；
避免急加速，猛踩油门；
定期对车空调散热器，发动
机水箱表面进行清洁；
定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；
6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!
！
抱怨配件价格过高
您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供
货渠道、运营成本的影响，4S店
的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙
混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易
导致汽车故障。
因此建议您还是购买正厂配件。
抱怨关于工时费高
你好，我店所有维修项目均按DYK保
修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而
且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿
命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。
抱怨同一问题多次检修，总是修不好
你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
先生/小姐，您好！
您的心情我非常理解。
对于你所遇到的问题我们
感到非常抱歉。
请容许我为你解释一下。
在你等待的过程中，我们的
维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→
如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。
→同意→投诉中止
↓（要求在站点等待的）
请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。
您看这样行吗？
↓仍要投诉
先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，
他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。
1.为什么油耗比使用手册上高出很多？
答：
对您的疑问，我们很能理解。
使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。
在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：
空转1分钟需10-30CC的燃烧
负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里
5分种怠速可以行驶1公里路程
汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右
空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良
注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的
频繁刹车会增加耗油
因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；
如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。
这样反复记录几
次，您会有个比较明确的数据。
顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。
为什么车子不易启动？
对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。
如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不
易启动。
严重时甚至会造成气门摇臂断裂。
从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。
原则：
先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。
八
10
汽车修理厂前台接待人员（售后客服）如何应答车主问题
针对汽车修理厂或者汽车4S店的前台接待人员或售后客服如何应答车主问题?
以及客服的基本培训内容
1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等？
发
动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节
气门脏污。
这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。
以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。
2、**的方向盘为什么这么重?
这个车的方向为何特别重!
比本田、别克（或其他车型）还重!
根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。
另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。
3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏?
车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。
造成车辆跑偏严重的原因很多:
如路面原因，轮胎气压不正常，四轮
定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
【检查标准]
是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:
在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。
从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距
离（约3.5m）的偏离时间应在七秒以上。
即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。
否则，视为有跑偏倾向。
4、为什么我刚买的新车油耗这么大?
油耗大小是由多方面因素来决定的。
如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。
还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。
5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?
是不是坏了呀?
后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?
您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。
儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。
只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。
6、为什么车子行驶时噪音这么大?
**轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。
如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。
点评:
应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。
如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;
如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为
一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。
7、为什么轮胎会起包?
轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:
车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、
挤压等情况都会造成轮胎起包。
建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程
中易出现爆胎的危险。
8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?
我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。
这车的质量也太差了!
车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?
这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。
【需要解释时]
车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。
9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?
全车四周到处异响!
车辆在行驶中有异响如何处理?
在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!
这像X万的车吗?
【电话咨询]
您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。
【现场解释]
辆
在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。
由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不
出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。
请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。
10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样?
因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。
11、卖车时你们说耗油量是AL，而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗?
AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;
实际耗油量受很多因素影响，例如:
车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。
刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。
12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?
动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。
如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。
如果水温正
常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;
如果水温高、或者发动机有异
响，请就近停车，我们会去救援。
13、我的车最近油耗为什么这么高?
这可能是您车的燃油系统需要清洗了。
如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。
请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:
火花塞、胎压等。
14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢?
这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。
让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。
15、为什么车辆CD机老是卡碟?
导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。
具体的原因我们技师会详细的检查和分析。
（有可能在您放碟片时，
没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。
）错误应答:
大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检
测。
直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。
16、为什么前大灯有水气?
前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失?
为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。
如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。
如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。
17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动?
这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。
18、清洗过节气阀后，怠速过高（1000}1200rpm）行驶时冲击过大?
如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气「〕位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。
应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。
如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。
19、**的配件怎么这么贵啊?
你站的配件，为何这么贵?
首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价
格；
其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它品牌车型比**配件贵的项目）;
再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1
年或10万公里的保修期;
最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。
20、连配件都没有，还是什么的4S店?
怎么这样的配件都没有备呢?
很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。
【如果预约有帮助的话]
希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。
21、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?
你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了!
4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;
费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，
我们按照**公司要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。
【客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂
来说，我们的专业性肯定比他们好。
比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?
道理都是一样的。
22、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!
喷漆时间怎么要那么长?
你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!
（对于事故车着急要求修复和提车的用户）
【针对作业内容的说明]
喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）;
另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要
时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。
本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相
对的长了一些。
【针对用户等待时间过长的说明]（人多的情况）
我们是**指定的4S店，质量和工艺
升级会员 