留住顾客的销售技巧和话术Word格式.docx

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顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！

那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通,融化这层“冰带"

。

　在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧.顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；

所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。

这种情况在家居耐用品方面尤为突出。

　　根据多年的终端研究,结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因：

　　一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 

　　迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

　　二、接近顾客的时机不佳 

　　其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。

也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;

但也不能太晚,这样也会让人感觉慢待，服务不周到. 

　　那么，正确的该怎么做?

正确的时机是什么样子的呢?

我们又该如何把握呢？

　　一般情况下，进店的顾客分为两类：

一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品；

第二类是沉默型顾客,进店后不说话，有些斯文,节奏较慢。

当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。

　　主动型顾客相对来说较好接待。

比如，一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的?

”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以继续下面的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？

”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。

在迎宾之后，导购可以给顾客10—20秒的独立浏览空间,而这段时间就是导购的寻机阶段。

一般情况下,在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形:

　　·

用手触摸商品看标签 

一直注视同一商品或同类商品 

扬起脸来想什么 

看完商品看导购 

走着走着停下脚步 

与导购目光相碰 

想往里走又有些徘徊 

浏览速度很快，无明显目标物 

　　这时,导购就要快速上前，抓住这个关键时机,开始接近顾客. 

　　那么,在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？

也就是如何正确寻机呢?

　　首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；

第二,千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；

导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。

　　三、给顾客的压力太大：

行为压力,错误的话术 

　　何谓压力？

压力就是让顾客感觉不舒服!

不舒服的结果是什么？

就是摆脱不舒服!

　　对于进店顾客不舒服的原因有两点：

一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；

第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

　　然而,基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：

不能理会导购,自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移"

!

所以,压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢"

，并且，自己浑然不知,剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。

　　那么,怎样接近顾客才是没有压力的呢?

或者说把这种压力减少到最小？

　　第一，上面已经讲过,不要紧跟，与顾客至少要保持1。

5米以上的距离；

不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍；

　　二，要说对话，管好自己的嘴巴.尽量避免用提问的语句接近顾客，比如 

　　“你好，是买**产品的吗？

"

　　“请问需要我帮忙吗？

” 

　　“如果喜欢的话,可以体验一下"

　　我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说,就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗?

”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。

然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客,这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍. 

　　正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法:

　　“先生，您很有眼光,这是我们的……产品,这个款式风格很独特……”（采用赞美的方式接近顾客） 

　　“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下……"

（单刀直入，开门见山） 

　　“小姐,您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看……!

　　“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的,非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；

（正确） 

　　并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?

”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。

进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。

这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。

　　四、沉默型顾客和购买习惯的障碍 

　　是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？

要知道,顾客不开口,我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！

这时，就要进行第二次“破冰"

　　先来看看我们平时都是怎么应对的吧:

　　应对错误1“没关系，您先随便看看!

　　应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！

　　应对错误3“……"

（无语） 

　　前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;

而至于第三种的无声应对,不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服. 

　　解决“如何留住顾客”这个问题正确的应对策略是:

　　第一，不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯,所以,不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。

　　第二,要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进.如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。

　　具体的应对可以这样说：

　　模版1:

“是的，先生!

买东西肯定是要多看看的！

不过我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下!

来，这边请……” 

　　模版2：

“没关系，先生！

您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品.来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢.。

..”. 

　　先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往。

这时,大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介.此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长,也就实现了第二次“破冰”的目标。

　　其实，还没有结束。

导购问“尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？

”这里有一套应对方案：

　　首先，面对这样的顾客，千万不要灰心,更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害;

要知道,顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会;

　　其次,可以采用以退为进的方法。

但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走；

也不能显得自己很没趣，很尴尬。

　　此时你可以这样说,“没关系，先生!

您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我！

”记住：

说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚。

　　以上就是跟大家分享一些销售技巧和话术，学会后，就可以帮助您解决:

如何留住客户的问题。

只要您把客户留下了，离成交还会远吗？