房地产案场管理制度.docx
《房地产案场管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产案场管理制度.docx（28页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
房地产案场管理制度
地产前沿销售管理手册
【基本管理】
2012年12月30日
前言
销售管理手册是公司销售管理的基本准则和行为底线，是公司总体管理制度的一部分，明确了销售管理者、置业顾问（统称销售人员）的责任和义务。
公司为销售人员提供工作平台，无论是否有销售业绩产生，公司均应该为销售人员发放基本工资、提供基本生活条件，与之相对应的是销售管理者、置业顾问进入本公司工作，必须承担本管理手册规定的责任，必须按管理手册要求履行自己的义务，违犯本《销售管理手册》就必须接受本手册规定的处罚；严格执行本《销售管理手册》就有机会按本手册规定获得晋升和奖励。
要求各项目的销售管理者和置业顾问仔细阅读，深刻理解，并严格遵守执行。
本手册是在公司2008年制定的《销售管理手册》基础上修改，于2012年12月20日修改完毕,2012年12月22公司办公会议通过，2013年元月1日起工资及佣金发放标准等在新进驻项目案场试点，试行后在公司所有项目案场全面执行，关于管理方面的问题，一律按本手册执行。
地产前沿2012年12月30日
前沿精神
能做到，敢于做到！
前沿使命
高举中原地产营销维新大旗，
做有思想重实效的地产专业服务机构！
前沿价值观
责任高于一切，专业赢得信赖！
前沿行为准则
真诚守信专业负责！
目录：
第一章：
组织架构与岗位职责
壹：
组织机构
贰：
岗位职责
叁：
职位管理
第二章：
工资标准及佣金标准
壹：
工资标准
贰：
佣金标准
第三章：
行为规范与日常管理
壹：
基本要求
贰：
礼仪规范
叁：
姿势仪态
肆：
言谈举止
伍：
特别要求
陆：
时间管理
柒：
违规罚款
捌：
环境管理
玖：
生活管理
拾：
形象管理
第一章：
组织架构与岗位职责
壹：
组织架构
贰：
岗位职责
一、营销总监
1、负责制定及执行案场管理制度。
2、负责销售人员的招聘与培训。
3、负责与策划部共同制定项目的营销策略。
4、负责项目前期准备工作的统筹。
5、负责各项目案场销售工作的日常指导。
6、负责各项目案场销售人员的日常培训。
7、与策划部、案场共同承担项目的销售任务。
8、与策划部、案场共同制定项目的日常及月工作计划。
9、对案场经理进行日常管理。
10、对外埠项目的宿舍进行监督管理。
11、负责按时结算各个项目的代理费及溢价分成。
二、案场经理
1、团队建设
1）、协助营销总监推动公司的核心价值观、战略的贯彻和执行。
2）、通过创造良好的案场环境，树立良好的企业形象。
3）、根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围。
4）、了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力。
5）、将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成。
6）、评定现场销售人员的业绩及综合表现，并与营销总监共同负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配。
2、制定工作计划、承担销售任务
按照公司的下达的项目总体销售计划、月度销售计划拟定本案场个人阶段、月、周的工作计划和销售目标。
并与营销总监共同承担公司下达的销售任务。
3、销售执行管理
1）、组织实施每个阶段、每月、每周的工作和销售计划。
2）、负责案场销售控制报批及执行工作。
3）、负责项目销售期内的价格调整及报批工作。
4）、按月、周、日总结本案场销售情况、销售中存在的问题及市场情况并向本项目营销总监和策划专案书面报告。
5）、分配销售人员的日常工作。
6）、审核销售人员所签订《商品房买卖合同》及订单、协议。
7）、负责向公司反馈销售信息，提出销售推广建议。
8）、提醒销售人员催缴房款。
9）、协助销售人员成交、签约。
10）、及时协调和处理客户或业主的各类投诉，认真做好售前、售中、售后的各项服务。
11）、负责统计每日的销售情况，并以邮件、短信向营销总监、策划专案通报，定期向公司提交周工作计划及总结（每周六下午16点之前提交），月工作计划及工作总结（每月28日上午12点之前提交）。
12）、组织召开工作例会（晨会、晚会）。
4、日常事务管理
1）、负责案场销售规范的执行和改进工作。
2）、负责案场各项规章制度（手册）的贯彻执行。
3）、负责协调销售人员之间的关系，作好销售人员的思想工作，提高团队的整体销售能力。
4）、运用有效的领导方法，激励案场人员积极开展工作，标准、高效的完成工作目标。
5）、定期组织销售人员进行学习，提高销售人员的业务能力。
6）、负责与公司个部门之间的工作协调。
7）、负责处理案场发生的各种突发事件。
8）、根据销售人员的实际工作表现向公司建议奖励、留用、处罚及解聘销售人员。
9）、积极参与公司组织的各项培训及其它活动，增强业务能力、管理能力。
10）、服从公司的统一指挥和工作安排。
11）、负责案场财物的管理和有效使用。
12）、负责统计销售人员销售佣金，上报公司发放。
13）、负责每月考勤的统计。
14）、认真完成公司安排的其他工作。
15）、负责与开发商相关工作人员的工作对接。
16）、按要求向公司提报本案场的代理费及溢价分成基本资料，经公司审核后提交开发商，及时催收代理费及溢价分成。
17）、对驻地宿舍卫生安全进行监督管理。
三、案场主管
1、协助案场经理制定销售部管理制度并执行，对销售现场进行系统管理。
2、负责完成本人所承担的业务工作。
3、负责做好项目资料数据库的建立、管理工作。
4、认真做好客户档案资料数据库的建立、管理工作。
5、负责项目报表的建表及管理工作。
6、负责对客户回款情况的管理和监督工作。
7、负责销售回款工作，并及时与财务部对接。
8、配合案场经理协调处理现场事务性工作，及对合同按揭手续办理的配合和监督。
9、协助销售人员现场成交。
10、负责与销售人员对每日销售房源的核对工作。
11、协助案场经理共同召开销售例会并做好例会记录。
12、提交个人阶段性工作计划与总结。
13、随时完成上级交办的临时性任务。
四、置业顾问
1）、作好销售工作，承担本案场下达的销售任务，保持良好的销售业绩。
2）、熟练掌握所售楼盘的情况。
3）、熟练本地房地产市场情况，尤其是竞争楼盘的情况，积极参与踩盘。
4）、做好来客的接待、来电的接听及登记工作。
5）、做好接待客户情况记录表，及时有效的跟踪客户。
6）、对销售中出现的一些问题及时向组长或案场经理反映。
7）、催促客户补足大定，交纳房款及各项税费。
8）、与客户签订《认购书》和《商品房买卖合同》。
9）、认真及时的填写来客登记表、来电登记表、周报表、成交情况登
表、考勤表、轮排表等工作表格。
10）、不断学习业务知识，提高自身业务能力。
11）、严格遵守公司的各项规章制度。
12）、保持案场的清洁卫生。
13）、注重个人的仪容仪表。
14）、爱护公司财物，树立成本意识，节水、节电、节约纸张。
15）、严守公司机密。
16）、协助物业公司作好房屋交接。
17）、每月25日向案场经理提交上月个人工作总结。
18）、服从公司和案场经理的工作调配和安排。
叁：
职位管理
一、初试程序：
由人力资源部统一招聘，应聘人员应提交个人基本简历。
初试由案场经理或营销总监负责面试工作，对应聘人员的从业经历、专业知识、综合素质、形象基础等4个方面进行初步评估，并提出评估意见，经评判筛选后安排进入复试阶段。
二、复试程序：
复试工作由营销总监负责，根据初试时的4个基本标准进行考核应聘人员的录用工作。
在呈报总经理或副总审核同意后，通知应聘人员被录用，并呈报公司行政部办理入职手续及安排具体工作。
三、入职程序：
置业顾问复试通过后根据其自身情况，安排到公司项目的售楼现场进入实习试用阶段。
实习试用期阶段的考评时间为一个月，在此期间能够达到公司置业顾问手册要求的方可被正式录用。
四、离职管理
置业顾问
1、置业顾问离职需提前1个月以书面形式提交辞职申请，由案场经理签字后上报公司销售管理中心及行政部，经公司同意批准后方可办理正式离职手续。
销售代表在公司批复离职申请前，应做好本职工作不得擅自离职。
置业顾问及案场经理佣金处理见《佣金提成标准及发放办法》。
2、销售代表办理正式离职手续时需退还在职时所领取的各项物料。
由销售经理或副理签字确认（如：
文件夹、计算器、公司徽标、客户资料交接等）。
附：
《离职人员物料交接表》
3、销售代表在职期间公司配发的工装，按公司《关于案场工装管理的制度》执行。
案场经理
1、案场经理离职需提前一个月向公司书面申请，报公司销售管理中心并经公司总经理批准同意，并报人力资源和行政部备案，经公司同意批准后方可办理正式离职手续。
案场经理在公司批复离职申请前，应做好本职工作不得擅自离职。
案场经理佣金处理见《佣金提成标准及发放办法》。
2、案场经理离职时必须与继任者交接清楚，确认无遗留问题后，由继任者、营销总监、财务签字后方可办理离职手续，如在案场经理离职后出现由于其本人工作疏漏给公司造成的损失，公司将根据损失的具体情况在其未接佣金中扣除，并保留对不足部分继续追索的权利。
如触犯雷区内容辞退者,未结算佣金不再结算。
四、晋升机制
为了进一步提高公司销售人员的个人素质和能力，充分调动置业顾问的主动性和积极性，并在公司内部销售人员营造一个公平、公正、公开的晋升机会，特制定销售方面的晋升机制。
晋升权责：
1、人力资源部负责制定公司销售人员的晋升制度。
2、相关营销总监、案场经理负责对晋升员工的考核。
3、总经理负责对员工晋升的最终审核。
晋升原则：
1、置业顾问的晋升必须建立在考核结果的基础上，遵循有利于提高其综合素质的原则，着重培养销售人员的专业能力和综合管理能力。
2、公司各项目领导职位出现空缺时，首先考虑公司内部有发展空间和发展潜力的员工。
晋升方式：
置业顾问晋升分为三种类型：
1、职位晋升、薪资晋升
2、职位晋升、薪资不变
3、职位不变、薪资晋升
置业顾问晋升的形式分为定期或不定期：
1、定期：
公司每年根据公司的营业情况或阶段计划完成情况，进行晋升。
2、不定期：
在年度工作中，对公司有特殊贡献，表现优异的员工，随时予以晋升。
晋升依据：
1、工作年限工资升级：
在公司工作满一年（包括其他项目），热爱公司，热爱本职工作，热爱本项目，年度销售业绩在中等以上，在基本执行《销售管理手册》规范，无明显过错和劣迹。
从转正之日起每满一年基本工资涨200元。
2、工作表现工资升级：
对于置业顾问设3个级别，根据《销售管理手册》执行情况、销售业绩考核。
置业顾问晋级由自己根据自我表现及销售业绩向案场经理申请，案场经理组织营销总监、人力资源经理按6项标准考评后报公司总经理批准。
1）、初级置业顾问：
认真执行《销售管理手册》，能够独立接待客户，基本工资1200元。
2）、中级置业顾问：
基本晋级条件：
A、严格执行《销售管理手册》和案场管理制度。
B、熟练掌握销售技巧。
C、能够与其他同事在销售中较好的配合。
D、连续3个月完成案场下达的销售任务或连续两次销冠。
E、严格遵守案场工作纪律。
F、熟练处理销售过程中的疑难问题。
满足以上条件者可晋升为中级置业顾问，从晋升后下一月开始基本工资按1500元发放。
3）、高级置业顾问：
晋升条件：
必须在中级置业顾问岗位上。
考核标准：
连续3个月完成案场下达的销售任务并在同期内有一次是销冠，可晋升高级置业顾问。
满足以上条件可晋升为高级置业顾问，基本工资从晋升后下一月开始按1800元发放；
4）、销售主管：
根据案场管理工作需要，经案场经理提议、案场60%以上置业顾问投票推举，营销总监批准，可在高级置业顾问中提拔1—2名做销售主管，并实质性的协助案场经理工作。
试用2个月，经公司组织考评合格后每月基本工资按2000元发放。
销售主管作为公司储备案场经理的培养对象。
附：
《置业顾问晋级考核表》
降级依据：
1）、已经晋升的置业顾问，在后来的工作中A、B、C、E、F五项综合表现下滑。
2）、销售业绩连续2个月没有完成销售任务。
从下个月开始基本工资降到下一个档位。
附：
《置业顾问业绩登记表》
5）、前期守盘考核：
由于前期守盘比较艰苦，尚无法用业绩考核，因此，对守盘期置业顾问的奖励以综合表现为主；考核标准如下：
考核说明：
A、在前期守盘案场每月考核一次，按分数评选名次。
（总分值100分）
B、每月评选一次，奖励名额为案场置业顾问数量的30%，第一名1名，奖励：
300元；第二名1名，奖励200元；其他为第三名，各100元。
C、每月10日前案场提交考核，由公司营销总监、案场经理组织考核，置业顾问参与，报公司总经理审核。
D、评选原则上由案场经理打分，营销总监监督。
守盘期考核标准
序号
考核内容
评分标准
评分标准
评分标准
1
考勤
（15分）
全勤---15分（）
未全勤---0分（）
2
处罚
（5分）
无记录---5分（）
有两次及以上记录取消评选资格
3
工作计划
完成情况
（15分）
优---15分（）
中---10分（）
差---5分（）
4
接待客户
数量（15）
第一名---15分
（）
第二名---10分（）
第三名---10分（）
5
来电来访
记录情况
（10分）
内容完整，书写工整，回访及时---
10分（）
稍差---5分
（）
最差---0分
（）
6
团队意识
（10分）
好---10分
中---5分（）
差---0分（）
7
仪容、仪表、礼仪（10分）
好---10分
中---5分（）
差---0分（）
8
接待流程
熟练程度
（10分）
好---10分
中---5分（）
差---0分（）
9
经理安排的其他工作
（10分）
好---10分
中---5分（）
差---0分（）
公司于本月最后25日下达下月销售计划。
一、管理考核
1、案场人员的稳定情况：
2、案场人员的精神面貌：
3、案场人员的劳动纪律：
4、案场人员的团结协作：
5、案场卫生及秩序情况:
6、驻地宿舍管理情况：
第二章：
工资标准及佣金标准
壹：
工资标准
一、基本工资：
置业顾问基本工资：
1200-1800元。
试用期（培训）基本工资1000元，转正后（初级置业顾问）基本工资1200元，中级置业顾问基本工资1500元，高级置业顾问基本工资1800元。
二、考核工资：
置业顾问考核工资：
各案场可结合不同的销售阶段，制定月度销售任务，根据销售任务完成情况制定月度奖罚工资。
奖罚工资作为工资的一部分。
月度考核奖励建议各公司统一按套计算。
当月兑现或现时兑现。
公司于每月25日下达下月销售计划。
贰：
佣金标准
一、基本佣金
1、根据项目所在的地区及项目销售的难易程度，参考公司与开发商签订代理合同费用的高低，在项目进场前确定置业顾问的基本佣金（置业顾问一般在0.8—1.5‰之间；案场经理的佣金为0.4—0.8‰之间），案场经理、置业顾问的佣金是完成整个项目从进场到结案的全过程的佣金。
具体佣金比例以该项目进场前最终公布为准。
2、佣金发放标准：
佣金分三次发放。
第一次正常发放比例为总佣金的80%，其余的20%分别在完成项目交房完成后1个月发放10%、项目正常结案后一个月发放10%（销售人员在本项目工作满一年、并且在结案是是在职）。
个人所得税由销售人员自行按有关规定缴纳。
3、销售主管：
一般情况下参与正常销售工作，按置业顾问佣金标准计提佣金，不计提总佣金。
二、佣金发放
1、正常情况下佣金发放标准：
公司给案场经理、置业顾问结算佣金，原则上按公司从开发商成功结算代理费后发放。
1）、取得“销售许可证”的正常签约销售项目，案场经理、主管及置业顾问的佣金，正式签订《商品房买卖合同》全款到帐后并向开发商成功结算到公司的，代理费到帐后7个工作日发放到位。
2）、正式签订《商品房买卖合同》全款到帐后未向开发商成功结算到公司的，公司最晚于隔月30日前由公司发放佣金应提佣金的60%，该部分其余20%在向开发商成功结算后7个工作日内发放。
案场经理、主管及置业顾问的佣金，与本项目和开发商结算所含客户一致。
2、特殊情况下佣金发放标准：
依照案场经理、置业顾问在职情况根据进度可分：
1）、正常在职,完成整个项目销售至结案，完全依照以上标准发放佣金。
2）、公司内部正常调离：
在调离时案场经理应该书面向公司营销管理中心和财务部说明该工作人员在调离前产生的销售业绩（大定、签约、回款情况）。
A、调离前已签约的客户（包括未全款到帐的客户），按应结算佣金的80%发放，其余的10%由继任者完成交房后享有。
B、调离前大定未签约的客户，按应结算佣金的40%发放，（继任者完成签约回款享有40%，继任者坚持到完成当期交房享有10%）。
C、小定客户一律不考虑计提佣金，由继任者按正常客户对待。
3、提前一个月按正常程序向公司书面申请离职：
在离职时案场经理应该书面向公司营销管理中心和财务部说明该工作人员在调离前产生的销售业绩（大定、签约、回款情况）。
1）、离职前已签约的客户按实际回款额的80%计算佣金，待公司成功从开发商结账后发放，其余的10%由继任者完成交房享有。
2）、离职前大定未签约的客户不结算佣金，继任者完成签约回款享有40%，继任者坚持到完成当期交房享有10%。
3）、离职前小定未签约的客户不结算佣金，由继任者按正常客户对待，正常结算佣金。
4、未按正常程序申请或未经公司批准自行离职：
余下未结佣金，公司全额扣除，并参考上述两种情况分配给继任者或公司扣留。
5、违犯本管理手册“雷区”的或其他严重过错开除：
余下未结佣金，公司全额扣留，给公司或开发商带来损失的，应承担相应的损失。
第三章：
行为规范与日常管理
壹：
基本要求
良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反映+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES。
1、热爱本公司和合作公司。
珍惜本公司和合作公司的财产、声誉、形象，维护本公司和合作公司的公司利益，任何时候不得做有损于本公司和合作公司形象、利益的事情。
2、热爱销售工作，工作应积极主动，专业负责，有始有终。
3、努力提高专业销售水平，关注市场动态，捕捉市场信息。
4、注重团队精神，部门之间、同事之间相互协作，注重整体利益。
5、遵守公司的保密原则。
不得透露公司的客户资料，实际销售情况、公司销售策略、销售计划等商业秘密。
6、追求工作的高效率。
遇到问题尽快处理，上午能办的事情绝不拖到下午。
7、尊重同事、团结同事，不得相互发生争吵。
8、工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。
9、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不得超过三分钟。
10、不得有冷淡客户，对来访客户视而不见或出言粗鲁，与客户发生争吵的事件发生。
11、未经许可不得私自代已购客户转让楼盘。
12、不得私自接受他人委托代售楼盘。
13、对于XX之事，不得擅自答应客户请求。
14、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
15、不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠，不得私下交易或帮助他人交易公司代理的房屋，获取不正当利益。
16、工作时间不得在工作区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天。
17、随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。
下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。
贰：
礼仪规范
1、仪容仪表
1）、容光焕发：
保持精神饱满。
2）、适量化妆：
女置业顾问必须化淡妆,化妆适当不夸张，不得使用刺激性强的香水。
3）、头发整洁：
经常洗头，做到没有头屑。
4）、口腔清洁：
不吃带刺激性气味的食品和香烟，保持牙齿洁白，口气清新。
5）、手部整洁：
指甲不超过手指头，女置业顾问不涂或只涂透明指甲油，只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他饰品，经常保持手部清洁。
勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
6）、男置业顾问发式：
头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，头发要整齐、清洁、没有头屑。
7）、女置业顾问发式：
刘海不盖眉，自然、大方，头饰应用深颜色，不夸张或耀眼，原则上不许染发，染发不可太另类,头发扎起或盘起,同一案场统一发型、发式。
8）、女置业顾问只可佩带耳钉，款式要端庄大方，以淡雅为主，不可佩带耳环、耳坠。
9）、面容：
面容神采奕奕，保持清洁，男销售员每天剃须。
10）、鞋：
案场内男女置业顾问销售员只可黑色皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋、运动鞋，保持鞋的清洁、光亮、无破损并符合工作需要，女置业顾问鞋子要求独跟，5厘米以上，黑色净面，不要有过多装饰。
11）、袜子：
男置业顾问要穿黑灰颜色的袜子，女置业顾问夏天要穿肉色丝袜。
12）、制服：
所有置业顾问必须统一穿工装，工装要烫平、清洁，纽扣齐全并扣好，领带要保持干净平整，不得破损和歪斜松弛。
置业顾问胸卡应佩戴在上衣的左上角。
衣袖、裤管不得卷起，长袖衬衣必须扣好袖扣。
佩戴项链或其他饰物不能漏到制服外面。
叁：
姿势仪态
姿势仪态反映出一个置业顾问的精神风貌，因此客户代表必须注意自身的姿势仪态，作好以下几点：
1、站姿：
站立时（接待客户期间）双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹两臂交叉自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。
站立时双手不得插在衣袋内或双手交叉放在胸前。
2、坐姿：
坐时（与客户交谈期间）坐椅子的1/2。
坐姿端正，上身稍前倾，双手平放桌面，不得把玩物件；双脚平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，跷起二郎腿或抖动腿部；要平视对方；移动椅子时，应先把椅子搬起放好，然后再坐，不许在地面上滑动或发出声响。
3、握手：
握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时同性应先向地位或年轻的，女性应先向男方伸手。
4、咳嗽或吐痰时，要用纸巾掩住口部。
5、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
6、整理头发、衣服、化妆时，请到洗手间或客人看不到的地方。
7、不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲。
8、不得当众耳语或指指点点。
9、不得在公众区域奔跑。
10、不得倚靠在桌子或柜台上。
11、不得在公众区域搭肩或挽手。
12、工作时间不得在销售部大声喧哗、谈笑及追逐。
13、与客户交谈时不应不时看表和随意打断对方的讲话。
肆：
言谈举止
1、遇到客户、开发商、上级、同事应主动打招呼。
2、多使用礼貌用语，例如：
早上好、你好、请、谢谢、对不起、再见等（客户代表之间也不例外）。
3、若知道客户的姓和职位，要尽量称呼其姓氏，如王先生李女士等，熟悉以后可以称呼亲近一些，如王哥李姐等。
4、原则上必须讲普通话。
5、走通道、走廊时要放轻脚步。
不得一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。
在通道或走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
6、入办公室前须先敲门，听到应答后再进。
进后轻轻关上房门。
进入房间后如果对方正在讲话，要稍稍静候，不得中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，要用“很抱歉能打断一下吗？
”开始说话。
7、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把笔尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把握柄向着对方。
8、保持开朗愉快的心情，面带笑容接待来访的每一位客户。
9、在售楼部对
升级会员 