探索酒店服务过程中良好的员工管理授权模式.docx

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探索酒店服务过程中良好的员工管理授权模式

目录

摘要-1-

Abstract-2-

一、总论1

（一）研究目的1

（二）研究内容1

（三）研究提出的主要观点1

二、文献述评2

（一）授权理论与员工心理授权理论2

（二）员工心理授权与服务质量的研究3

（三）人力资源管理措施与员工心理授权4

三、概念模型与设论7

（一）概念模型的探究7

（二）培训对员工心理授权的影响8

（三）激励对员工心理授权的影响10

（四）员工心理授权对服务质量的影响12

四、分析结论16

（一）给员工授权对于提高服务质量的意义16

（二）对员工授权的实施技巧17

（三）确定授权的对象和授权的方法18

参考文献22

致谢23

探索酒店服务过程中良好的员工管理授权模式

【摘要】

服务质量是服务性企业经营管理的核心内容，授权的方法对整个管理过程的重要性，更是能体现管理者的水平，企业的兴旺与成败，员工心理授权对服务质量的影响。

利用马斯洛需求理论分析得出结论即酒店管理者对授权的方式、重视员工心理的感受不一致，达到的效果也不一致，得出一种授权方式。

即授权主要讲求哪些原则，对员工来说守本分、守规矩、守时限、守承诺、重改善，精益求精，求持续做得更好、重方法。

其次，员工心理授权包括工作意义、工作能力和个人影响力三个成分组成，三者与培训、激励、服务质量的影响。

再次，管理者通过实施管理措施后对员工心理产生什么影响，对服务质量产生积极的影响，酒店管理建立完善的管理措施，以便实现提高员工心理授权的服务质量。

【关键词】授权培训激励服务质量心理需求

Abstract

ThegradeofserviceistheServicefirmmanagementandoperationcentralcontent,theauthorizedmethodtotheentiremanagementprocessimportance,iscanmanifestsuperintendent'slevel,theenterpriseprosperousandthesuccessorfailure,thestaffpsychologyauthorizationtothegradeofserviceinfluence.thedemandtheoreticalanalysisdrawstheconclusionusingMasiluo:

（1）,thehotelsuperintendenttotheauthorizedway,takesthestaffpsychologythefeelingnottobeinconsistent,theeffectwhichachievesisinconsistent,obtainsoneauthorizedway.Whichprinciplesnamelydoestheauthorizationmainlyemphasize,defendsthedutytothestaff,todefendthecustom,todefendthetimelimit,todefendthepledge,theheavyimprovement,strivesforperfection,toasktocontinuetomakewell,theheavymethod.

（2）,staffpsychologyauthorizationincludingworksignificance,workingabilityandindividualinfluencethreeingredientcomposition,threeandtraining,drive,gradeofserviceinfluence.（3）,superintendentafterimplementationmanagementmeasurehasanyinfluencetothestaffpsychology,hasthepositiveinfluencetothegradeofservice,thehotelmanagementestablishmentperfectmanagementmeasure,withtheaimofrealizingenhancesthestaffpsychologyauthorizationthegradeofservice.

【Keywords】AuthorizationTrainingIncentiveServicequalityPsychologicalneeds

一、总论

（一）研究目的

本文用酒店管理过程中员工心理授权的理论，探讨了员工心理授权对服务质量的影响，以及企业的人力资源管理方面的培训与奖励措施对员工心理授权的影响。

各个层次的酒店管理者对授权的方式、重视度、员工心理所能感受及接受管理者的授权不一致，达到的效果也不一致，得出一个授权模式。

通过对管理者加强授权管理的素质教育从而提高管理者的授权质量和服务质量，进行实际操作。

此次研究的目的如下：

探讨员工心理授权的含义、员工心理授权对服务质量的影响、管理者的授权质量对员工以及整个企业的影响、在酒店管理中实施培训和奖励这两项措施来探索一个好的管理授权模式。

（二）研究内容

此篇论文是通过酒店管理分析能得出一个好的授权模式，探讨员工心理授权与服务质量之间的关系，以及人力资源管理措施中培训和激励的措施对员工心理授权有什么影响。

（三）研究提出的主要观点

1、员工心理授权由三部分组成即工作意义、工作能力、个人影响力，阐述三者的涵义及影响关系。

2、授权主要讲求哪些原则，对员工来说守本分、守规矩、守时限、守承诺、重改善，精益求精，求持续做得更好、重方法，讲求正确有效的方法；针对管理者来说对员工信任不够，授权机制不灵活；.缺少必要的培训，员工的发展空间不大；缺乏与员工有效沟通，对员工关心不够；凡事尊重、信任、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。

管理者授权时注重授权的目的。

在尊重制度的基础上做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。

3、通过培训、激励等管理措施对员工进行基础教育、强化教育，促使员工在工作中更有素质，心理授权的敏感度就会减弱，工作积极性就会提高，但是授权时要有明确的、具有挑战性的目标，如果目标不明确或没有挑战性，不仅起不到对团队成员的激励作用，不能让团队成员感受到充分的信任，而且还会使他们无所适从，甚至引起不必要的误会，授权时注重的是责任和权力相当，有权就有责，两者是不可分割的。

二、文献述评

（一）授权理论与员工心理授权理论

1、授权理论

授权是在激烈竞争中的市场环境下，企业所采用的新的管理方式，这种管理方式自20世纪90年代以来已经受到了理论研究者和管理者的广泛关注。

授权理论源于参与式管理理论和员工工作参与理论。

参与式的管理提倡管理人员与员工分享决策权，以便有效地提高员工的工作满意度和工作绩效；员工工作参与理论是参与式管理理论的进一步发展，它强调管理人员通过与员工分享权力、信息、知识、奖励，以及增加培训、减少管理层次等措施，来提高员工的工作技能和增加员工的工作自主选择权，促使员工为企业做出更大的贡献（DavidE.BowenandEdwardE.Lawler,1992）。

在邢以群《管理学》一书中对授权的概念、授权的益处、授权的基本过程、授权应遵循的原则、集权与分权的相对性、影响集权与分权的主要因素、集权与分权的平衡、权力分配艺术等作了研究，做出了细分化，可是还存在一些问题等待后人进一步的研究，将这些问题更细化、更具体。

比如：

在授权的情况下，管理者是否应该只分派自己干不了的事？

在做同一件事时，不同的人公司给予的权力相同吗？

从两方面来分析，公司的领导人数多以基层员工人数会有什么影响以及有什么发展规律？

作为一名员工来说，遇到一个不容许你犯任何错误的领导，你的工作表现会是怎么样的、对你的身心发展有什么影响吗？

研究集权、分权和授权三者之间的关系。

公司在授权时为什么经常出现职权不清、有责无权、权力系统和信息系统相混淆、漫不经心地使用参谋机构、误用职能权力、多头指挥、不能均衡授权等问题？

在讲授权艺术时，本书主要从管理者和员工的角度分析了导致授权无法完美的原因，最终没有得出一个具有高度概括性的结论，所以后人也不知道什么是度。

2、员工心理授权的理论

孔戈和康纳果指出授权会影响员工的心理感受，也会增加员工的自我效能，很多学者的文献中都在强调管理者习惯上所认为的如何增加员工的权力和授权管理措施对员工心理状态的影响。

学者们把授权描述为个人的心理认知过程，主要讲的是内在激励过程，个体对此的主观感受。

因此，理论界必须从心理学角度来分析员工心理授权。

授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法，而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的授权心态，即员工心理授权。

（二）员工心理授权与服务质量的研究

1、两者之间的关系

学者查波特和克力亚斯指出：

授权员工了解企业的目标，他们在工作中对顾客更加热情和友好，他们能调节自己的行为以适应特殊的服务环境，我们要解决的是怎样才能建立一个组织严明、责权清晰、高心理素质的队伍？

利用实例研究两者之间的关系，对此影响服务质量和企业的经营成果，因为大多数企业都认为凡事只看结果，不求过程，实质过程比结果更重要。

2、服务质量的解析

首先是大多数学者研究，对服务质量的衡定从顾客满意度、产品质量的优劣、环境优劣、语言的艺术等几方面来研究。

顾客满意（CS）战略与服务营CS（CUSTOMERSATISFACTOIN）在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。

改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。

就酒店以及所有的服务行业而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。

顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用，我们要研究的是如何才能做到可靠、可信、敏感、移情、有形证据？

做到这些企业的服务质量又会有什么改变？

顾客的评价又怎么样呢？

我们利用什么方法知道顾客在想什么？

如何测评我们的员工服务质量和心理授权的影响力呢？

必须利用量变与质变的转换累计的方法来测评即服务计量方法。

（三）人力资源管理措施与员工心理授权

1、培训的概述

培训措施作为饭店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的饭店市场竞争中也引起管理者的重视。

然而，纵观我国近年来饭店业的培训工作，可以看到这样一个怪圈：

一方面形式上是异常火热，各个企业忙得不亦乐乎，另一方面效果上却收效甚微，饭店服务质量并没有明显改善。

饭店企业培训工作缺乏战略性人力资源管理思路成了主要原因。

培训是通过教学或实验的方法，使员工在知识、技术和工作态度方面有所改进，达到企业的工作要求，培训强调即时成效。

企业培训的目的主要有四项：

育道德、建观点、传知识、培训力。

前两者是软性的、间接的，后两者是硬性的、直接的，都是企业培训的重点。

企业花费大量的人力物力在员工培训方面，是作为服务行业管理者对每一位消费者负责，价值的等量代换，培训同员工的个人发展紧密联系，培训是为了丰富员工知识、提高员工素质的同时，能够为员工个人的成长和发展创造机会，使员工更加积极和自信地应对未来的挑战。

有效的培训对提高员工的工作自豪感，增强员工的工作自信心和个人影响力等有积极的促进作用，企业可以通过对员工知识面的扩大、提高个人素质的培训，员工的事业生涯计划来增强员工的心理感受，致使员工对公司的忠诚，只有忠诚的员工才能谈个人效益。

在许多酒店开业前期，管理者都要对员工进行培训，并且能够认识到前期培训的重要性，但在开业后，尤其是酒店正常运转以后，便忽视了对员工的继续培训，这一点是不正确的。

之所以酒店能够正常运转营业，是因为服务员了解了每天应该做的每一件事。

换句话说，如果他们只知道每天应该做的那些工作内容，对其他的事情都不甚了解，当出现不经常遇到的问题时便无所适从了，很可能导致错误发生，这样会给酒店带来最直接的损失。

由此可见，培训无论对于管理者还是员工来说都应是一个长期的、不间断的工作，而不仅仅是开业前的突击。

并且绝大多数员工还是非常愿意接受各种等级的培训，这可以使他们不断提高自身水平，得到更多锻炼的机会，早日走上管理岗位。

培训应具体分为基础培训、拓展培训、专项培训、异地培训。

2、激励的概述

柔性治理适用的对象是从事创造性活动的高素质员工。

而创造性活动往往是一个探索过程，其间布满了不确定性和偶然性，且智力活动本身难以直接计量，所以创造性工作亦难以量化。

如果硬性地将它量化并作为奖酬依据，势必会挫伤员工的积极性、创造性，抑制了员工工作和智力潜能的发挥，所以柔性治理的一个重要体现就是奖酬机制的柔性化。

除了物质上的奖励更应注重精神上的嘉奖，还可以通过扩大和丰富工作内容，提高工作的意义和挑战平台对员工进行激励。

同时，在现代企业治理中，柔性治理还体现在企业内部员工的配置、人才的流动等诸多方面。

根据马斯洛的需求层次理论，可将人的需求分为：

生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我实现需求。

赫茨伯格的双因素理论又指出，为维持生活所必须满足的低层次需求如生理需求、安全需求、社交需求相当于保健因素，而被尊重和实现自我的高层需求则属于激励因素。

一般说来，柔性治理主要满足员工的高层次需求，管理者实行管理措施后应该具有有效的激励作用。

完善员工激励机制。

首先要发挥精神激励在现代企业中的作用。

精神激励不仅要注重企业成员在工作上相互配合、通力协作，还要注重不断增强管理者与员工、员工与员工、员工与顾客的亲密感和信任感，努力创造一个友好、和谐及愉快的工作气氛和消费氛围，最重要是创造一个具有自己本店的经营风格。

使服务行业的成员也有充分的安定感、满足感、归属感，在服务过程中体味工作的乐趣和意义，打造燕队式的酒店管理机制。

对员工的培训和激励时，方法很重要，因为一旦把方法用错就会使员工表面团结，暗地里勾心斗角，致使管理工作无法进行，也会走入误区。

其次，保持物质保障和精神激励相结合。

低星酒店业要建立员工和企业紧密连接在一起的经营方式。

例如，通过合同或契约、有意义的学习，把实现企业的生产经营目标和提高员工收入，改善劳动条件，增加福利要求的措施具体化，形成人人关心企业前途命运，共谋企业发展大计的局面。

建立员工全方位、多渠道参与管理决策的民主制度，如学习方向单一，必须多样化等。

鼓励员工为企业发展献计献策，保持上下关系和谐，不欺下瞒上，协调经营者和生产者、生产者与生产者、企业与消费者之间的情感、信任度，使员工和企业真正形成命运共同体。

激励的目标永远是工作。

任何一种薪酬制度，最终目的无非是激发整体员工的工作热情，维护员工的工作稳定性。

薪资公开与否，实际上是说企业如何有效地使用报酬这个杠杆。

合理的奖励措施，不论是外在奖励或内在奖励，对员工都起内在的激励作用，能增强员工的心理授权感，深切体会到企业对他的认可，体会到自己在企业的重要地位，工作会更加积极，更能体会到工作自豪感。

3、培训及激励效果的评估

受训者的改变、目标的达成有时未必与培训的效果有关，要了解培训的真正的效果，在设计培训方案时，便需要控制不同评估的差异。

具体方法主要有以下两种：

（1）培训前后评估

受训者在受训前和受训后的表现有显著不同，就证明有培训效果，如图：

培训前评估受训者

比较

↓

进行培训

↓

培训后评估受训者

（2）培训前后对照评估

此方案的设计将随机抽样选出来的员工分成两组，一组称为对照组，另一组成为实验组，只有实验组接受培训。

进行培训前，必须先证明两组原先并无特定的差异。

在培训结束后，再对两组进行评估，然后比较评估结果。

当只有实验组改变而对照组没有改变时，才能证明受训者的改变是来自培训。

下图：

随机抽样选出

两组类似员工

培训前评估

实验组

←———比较———→

比较

比较

←————比较———→

评估对照组

↓

↓

培训实验组

↓

培训后评估

实验组

评估对照组

奖励的测试方法也是一样的。

每一期的培训、奖励都要善于观察，都要进行认真考评。

三、概念模型与设论

（一）概念模型的探究

酒店业提升服务质量妙方——给员工授权，对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是治理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创造性地工作。

也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。

“授权”可以实现酒店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对酒店和客人有较充分的了解，并因此备受激励，更有工作自豪感和工作责任感。

除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。

适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。

“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。

员工这种自我负责的行为，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

影响授权的员工在工作中的概念及支配概念有三方面，即工作意义、工作能力、个人影响。

员工心理授权

概念模型

1、工作意义指在领导下达工作任务、工作目的想法要与员工价值观念一致。

2、个人影响力指员工对自己的工作能力和现在所处环境的综合内心控制力，也是人抵制外界不良因素的免疫力的核定，内心的专一、事业的稳定、对领导的信任、对公司的忠诚。

3、工作能力指领导安排工作时，规定核算之后，员工对自己分内工作达成率的测定，需要环境的支持，内心的达成欲望，需要不断建立自信心。

4、激励指一种复杂而多变的现象，与公司业绩直接连在一起，公司业绩上升，回报给员工的物质、精神上的奖励就越多，反之，会越少。

5、授权指领导者将自己职权范围内的一定权力给予自己的直接下属，并加以协调、控制、激励、检查、督促、评价，使被授权的组织或个人在已明确的职权范围内，充分发挥各自的积极性、主动性和创造性。

6、服务质量指在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成，员工对顾客服务的实际绩效的反应。

（二）培训对员工心理授权的影响

培训是公司对自己员工的一种投资，使员工在公司时自己分内工作做完以后还有多余时间，公司就将这个时间安排培训，让员工工作比较充实，使员工深切体会到在公司工作的意义，愿意每天多花点时间在公司、在工作上，公司就赢得员工对公司的满意感和忠诚感，公司回报给员工的是信任和复执重任。

企业为员工提出有关服务质量和技巧、思想道德教育、业务技能的培训都是为了增强员工的自我效能感。

丝普雷查指出，企业争取为员工提供有关服务技能、知识、业务技能和思想道德的培训可以提高员工的工作能力，这一点对增强员工的心理授权感来说非常重要（Spreitzer,1996）。

接受良好培训的员工，素质提升较快，个人感知力会较强，会更加适应工作岗位，培训教会他们个人经验的重要性，个人阅历的关键，使员工懂得从经验中学习，促使员工有更强的工作动力和更明确的职业发展方向。

员工的培训越多，知道的就越多，同时回报公司、客人的就越多，表现得越好，公司就能很好的将权力给予他们，让他们履行义务和承担责任，新建起的酒店对员工培训时一般可采取基础培训形式。

基础培训是新员工进入酒店后，服务的起步、进行的初步、基础的培训，即熟悉环境、认识公司，培训内容主要分为以下几点：

1、公司规章制度、企业文化的培训

通过培训让新员工了解公司的每一项规章制度，了解公司的发展及企业文化，对公司有一定的熟悉与认同，从而加强新进人员对这个品牌的工作信心。

因为企业文化是企业的灵魂，规章制度是企业发展根据。

例如：

在昆明的乡村酒店，对待新员工，首先培训《岗前思想教育》，通过考核上岗，让员工来到这个地方就要视这个地方为自己的家，教育员工对待公司像对待自己的公司一样，不论是什么学历的员工来到这里都必须具备爱店如家的素质，舍身处地为公司、他人着想，在工作中不允许带有私心，在处理事件时不允许先私后公，违者有职务的降职，没有职务的扣发工资及奖金，制度越严格，越能培训优秀的员工。

2、专业知识的培训

对新员工做好岗前培训，以便其胜任工作；对有行业工作经验的员工进行强化专业知识的培训，这样有助于他们能够适应不断变化的环境和角色。

服务行业对员工的专业知识比较重视，只有专业培训专业知识，才能达到与顾客交流轻松愉快准确，在服务过程中，有更强的工作自信心和工作成就感。

3、解决问题或者是处理投诉的能力培训

每一位新员工的素质各有不同，解决问题的能力也就参差不齐。

通过培训缩减个体差异，提高整体素质，学会能处理各种问题，如酒店里经常遇到顾客投诉问题、服务问题、产品问题等。

4、沟通技能的培训

语言是人与人沟通的最佳方式，语言的技巧直接影响一个酒店的销售业绩，通过培训使他们了解顾客需求，对待不同年龄、不同身份、不同性格的顾客，学会怎样沟通交流。

在服务过程中经常会遇到一部分刁钻古怪的客人或者说我们的产品的确存在问题的情况下，要学会表达委婉准确，表达的意思是我们的错，绝对不能暗示客人的错，这样会适得其反。

5、人际关系的处理培训

每个公司环境不同、人员不同，相处技巧也就不同。

通过培训使他们懂得，到什么山上唱什么歌,明白见什么人说什么话，投其所好搞好关系以促进员工的工作积极性，工作互相帮助。

6、态度培训

在李践的讲座里说到态度决定高度。

通过培训可以端正员工的工作态度，使他们做到任劳任怨，任何时候任何环境要有自信与耐性，并可以建立公司与员工、员工与员工、员工与顾客、管理者与员工的相互信任，互相关心，互相爱护，培养有素质、有道德的员工对公司的忠诚及团队意识。

根据以上论述，得出结论：

A、培训对员工所感受到的工作意义有直接的正面影响。

B、培训对员工的心理授权有直接的正面影响。

C、培训对员工所感受到的工作能力有直接的正面影响。

D、培训对员工所感受到的个人影响力有直接的正面影响。

（三）激励对员工心理授权的影响

激励的目标永远是工作。

任何一种薪酬制度，最终目的无非是激发整体员工的工作热情，维护员工的工作稳定性。

薪资公开与否，实际上是说企业如何有效地使用报酬这个杠杆。

在锦江酒店每月的业绩及员工的表现情况、工作待遇等都有专门记载，并且公开化，每个月发工资的时候，在下午例会时都要讲这个问题，鼓励员工积极进取；监督员工不偷懒、不违规；使员工肯定自己的能力，工作更有信心。

企业要影响员工的心理授权感，激励体系必须完善，必须使员工能识别个人对企业的贡献。

根据个人的绩效来给员工激励，会使员工感受到自己在企业中的重要性。

柔性治理激励的有效性。

根据马斯洛的需求层次理论，可将人的需求分为：

生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我实现需求。

赫茨伯格的双因素理论又指出，为维持生活所必须满足的低层需求如生理需求、安全需求、社交需求相当于保健因素，而被尊重和实现自我的高层需求则属于激励因素。

一般