大堂经理的主要职责及工作流程文档格式.doc

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（四）实施现场管理。

协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；

监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；

监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；

管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；

指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。

（五）客户异议处理。

及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。

（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。

1、个人工作事项梳理。

（1）办公用品准备：

营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。

（2）明确当天预约情况：

翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；

如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。

（3）了解当天营销重点：

了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。

2、第一次巡检。

巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。

（1）自助设备及电器设备

自助设备：

检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。

对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。

监控设备：

检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。

叫号机：

检查是否清晰响亮。

门楣显示屏、电子利率牌、时间牌：

检查门楣显示屏、利率牌、时间牌运行是否正常，有故障立即与相关部门联系。

电气设施：

所有电气设施均应保持能正常运行，有故障当即与相关部门联系。

（2）便民设施

检查营业网点大厅沙发或休息椅，茶几，饮水机等便民设施是否保持干净整洁，正常使用；

检查根据业务需要配备的电视机，VCD能否正常播放；

检查客户休息区的报纸是否及时更新；

检查各种指示性标志是否清晰可见。

（3）单据折页

大堂经理应检查网点各种单据、折页、告示牌、横幅的摆放悬挂是否合规、美观。

（4）卫生状况。

第一次巡检卫生状况包括地面墙面是否干净整洁；

填单台、大堂经理台物品是否摆放整齐；

各办公区域是否环境整洁,摆放整齐,无私人物品.柜员仪表规范；

卫生间是否清新无异味；

保洁用具是否整理整齐；

绿色植物是否生长良好,无灰尘虫害。

3、班前晨会

晨会由网点主任或大堂经理主持召开，通过晨会鼓励员工，进行口头表扬，对过去的业绩进行总结，布置当天的工作任务。

（二）营业中的维护工作包括业务分流、客户引导；

服务咨询、产品宣传；

优质客户识别和推荐；

处理客户异议及投诉；

维护营业环境和营业秩序；

第二次巡检等六项内容。

1、业务分流、客户引导

（1）主动问候客户，了解客户办理业务的类型、业务需求，引导客户使用ATM机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备；

（2）大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务；

（3）客户离开时，尽量抽出时间向其道别。

2、服务咨询、产品宣传

（1）为客户提供咨询服务，指导客户填写业务办理凭证和使用各类设备、设施；

（2）根据客户咨询，推介我行的产品和服务；

（3）主动向正在等候的客户派发产品和服务资料。

在产品宣传的过程中，大堂经理要注意收集客户需求，并将客户普遍反映或有价值的需求记录在《客户需求记录表》（附件一）上。

3、优质客户识别和推荐

（1）对于持有贵宾卡的客户，要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口，享受业务优先办理服务及大堂经理、理财经理提供的一对一服务；

（2）对于未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要将其引导至个人客户经理或理财经理处，由其继续提供跟进服务；

（3）对当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》（附件二），并与客户约定后续联络方式和时间。

同时，大堂经理要将《客户推荐表》于当日营业结束后送交个人客户经理或理财经理。

4、处理客户异议及投诉

（1）能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案，向客户确认下次主动联络客户的时间；

对于网点无法解决的问题，要及时向上级行反映；

（2）对于客户提出的异议和投诉，大堂经理要在工作日志中专项记录。

内容包括日期、事项、跟进过程、解决结果等。

5、维护营业环境和营业秩序

（1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求。

（2）密切关注柜面动态：

离柜人员是否按规定摆放指示牌；

对长时间离柜或在有很多客户等候时，长时间排队号不变的情况，向网点负责人、会计主管反映。

6、第二次巡检内容主要包括自助设施、便民设施是否使用正常；

宣传折页是否不足予以添加；

地面墙面是否无垃圾,无污渍水渍；

垃圾桶是否溢出，是否及时倾倒；

卫生间是否清新无异味。

（三）营业后小结。

每日营业结束后，大堂经理必须完成整理客户意见及建议、填写《大堂经理工作日志》（附件三）、送交《客户推荐表》和《客户需求记录表》和第三次巡检等四项工作。

1、整理客户意见及建议。

每天营业结束后，大堂经理应将当天自己收集到和客户意见簿中的意见及建议整理到《大堂经理工作日志》中。

通过整理分析得出客户对网点服务质量的评价、对产品和服务的需求和期望等。

2、填写大堂经理工作日志。

每天营业结束后，大堂经理需认真填写大堂经理工作日志。

内容包括晨会纪要（与本人工作相关）、优质客户推荐情况、客户需求收集情况、巡检中发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘等。

3、送交《客户推荐表》和《客户需求记录表》。

每天营业结束后，大堂经理要将当天收集记录的《客户推荐表》和《客户需求记录表》（一式两份）送交个人客户经理或理财经理签字，一份本人留存。

4、第三次巡检。

每天营业结束后，大堂经理对24小时使用的自助设备进行检查确定是否正常，是否需加钞；

督促各办公区域相关人员做好整理清洁工作。

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