餐饮部大堂吧工作作业流程与标准.docx

餐饮部大堂吧工作作业流程与标准.docx

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餐饮部大堂吧工作作业流程与标准

餐饮部–大堂吧

代码：

FB–LB

工作作业流程与标准

项目页次

LB01营业前准备工作流程

LB01-01工作流程图

LB01-02工作流程

LB02酒吧服务工作流程与标准

LB02-01酒吧服务流程图

LB02-02准备工作

LB02-03饮料调制操作方法

LB02-04迎宾服务标准

LB02-05客人点酒服务标准

LB02-06为客调酒服务标准

LB02-07为客送酒服务标准

LB02-08开瓶，斟酒服务标准

LB02-09酒水服务标准

LB02-10结帐服务标准

LB02-11清洁服务标准

LB03打烊前的工作流程

LB03-01工作流程图

LB03-02工作流程

LB04对客服务流程

LB04-01酒水服务流程

LB04-02托盘使用流程

LB05附件

LB05-01标准仪容仪表

LB05-02标准电话礼仪

LB01营业前准备工作流程

LB01-01工作流程图

LB01-02营业前准备工作流程

状况

做什么

要求标准

1前吧的清洁卫生

.

每天用湿毛巾将吧台擦干净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。

不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。

确保吧台、不锈钢器皿干净、整齐

2后吧的清洁卫生

每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部彻底进行清洁，酒柜和陈列柜也应每天除尘，陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。

无灰尘、无污迹

3地面清洁卫生

调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗

无垃圾、无污迹

4酒杯、用具清洁

要求无水渍、无破损应对酒杯及用具进行清洁、消毒。

杯具已消毒、无水迹、无手印、

5盘点

每个班头上班时都要盘点酒水，看是否有需要领用的酒水或物品。

确保每样酒水和上个班次一样。

酒水都要准备齐全。

5饮料器具的领取及存放

（1）

填写饮料单

酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。

确保所有饮品在保质期内，无过期饮品

陈列时应注意摆放

合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和普通酒分开摆放。

（2）仓库领料

按用量规格填写领料单，由当班主管签字后到仓库领取。

酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。

领回来的酒水或物品要和领料单上的一致

（3）存入酒水

酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。

陈列时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和普通酒分开摆放。

轻拿轻放，摆放有序。

（4）领酒杯和瓷器

按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。

酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。

点清所领物品。

LB02酒吧服务工作流程与标准

LB02-01酒吧服务工作流程图

LB02-02调酒师调酒准备工作

状况

做什么

要求标准

1备好调酒用具和酒杯

台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在干净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。

按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作

准备充足无遗漏

物品摆放整齐

2.冰块准备

检查制冰机中的冰块质量是否正常

冰桶内外清洁，一个月清洁一次制冰机

3备好配料和装饰物

配料主要有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时准备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。

按取用方便的原则摆放整齐

LB02-03调酒师饮料调制操作方法

状况

分项

做什么

要求标准

1直接在酒杯中调制的饮料

1-1准备工作

1-2调酒

1-1应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法，如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。

1-2通常使用高球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄的直身杯。

调制这类饮料时,先放入冰块,冰块的用量不可超过酒杯容量的三分之二。

然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最后用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装饰点缀,便可端送给宾客。

严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。

酒杯必须洁净无垢

任何时候都不用酒杯直

接取冰

2．调酒壶中调制的饮料

先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入各种配料。

然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。

摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。

如有宾客要求这类饮料加冰饮用,则应事先准备冰饮杯如古典式杯,并加入新鲜冰块,再将饮料滤入,并作同样点缀即可。

必须注意,有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料。

3调酒杯中调制的饮料

这类饮料的调制过程几乎与第二种完全相同,只不过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料,因而不适宜作大力摇动振荡,才使用调酒杯并用搅棒搅

LB02-04服务员迎宾服务标准

状况

做什么

说什么

要求标准

1迎宾服务

客人到达酒吧时服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语

晚上好，欢迎光临

面带微笑，表情自然

2领坐服务

引领客人到其喜爱的座位入坐。

单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅，遵照女士优先的原则。

请坐，这是我们的酒水单

起餐

起餐传递酒水单时要动作自然，面带微笑，腰部稍弯，先考虑女宾后男宾

LB02-05客人点酒服务标准

状况

做什么

说什么

要求标准

1跟客人点饮料

客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或调酒师再询问客人喜欢喝什么酒

请问现在可以跟您点饮料了吗？

XX我们的特色您要不要试一下

主动、热情为客人推荐

认真记录客人需求

2向客人推荐饮料

服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问

XX是我们的特色鸡尾酒你要不要试一下

声音适中、面带微笑

3跟客人确认所点的饮料

开单前，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认以免出错

先生您点的是XX对吗？

声音适中、面带微笑

4开饮料单

酒水单一式三联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。

第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水，第三联由调酒师保存。

一定要确认饮料无误

2-06饮料服务

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1．咖啡服务

1-1制作咖啡

1-2附送小食

1-3服务客人

1-1按照客人要求制作相关品项咖啡

1-2附送旺旺煎饼、鲜贝各一块

1-3上咖啡时从客人的右边，并说这是您点的咖啡，请慢用

这是您点的咖啡，请慢用

咖啡杯要干净无污迹保持温热状态，咖啡渣清理干净，保证水和咖啡豆的充足。

2.茶的服务

2-1泡茶水

2-2附送小食

2-3服务客人

2-1按照客人所点茶水制作，如冲泡茶叶，水温为90度左右，第一次加水为洗茶，将水倒入茶杯中进行冲洗，再注入第二次水，

如冲泡茶包，水温为80度每个茶壶放两个茶包（不用洗茶），将茶包的绳带拴在茶柄上，

2-2将两种品种的旺旺挑豆各10克装入点心盘

2-3在客人的右边上茶，茶杯放在客人的正前方离桌边约10厘米，茶壶放在客人的右前方离茶杯约15厘米茶壶的茶柄朝右，点心盘放在茶杯的正前方约10厘米。

这是您点的茶，请慢用

茶杯要干净无污迹切记冲泡加热茶杯

勿忘茶杯配底碟

3．其他软饮料服务

吧台取饮料

去吧台取客人点的饮料，送旺旺挑豆，上饮料在客人的右边，并说这是您点的饮料，请慢用

这是您点的饮料，请慢用

动作迅速，声音适中、面带微笑

4．酒精饮料

吧台制作酒水

去吧台取酒水，送旺旺挑豆上酒水在客人的右边，并说这是您点的酒水，请慢用

这是您点的X酒，请慢用

动作迅速，声音适中、面带微笑

LB02-07为客调酒服务标准

状况

做什么

要求标准

1接到调酒单后

调酒师接到点酒单后要及时调酒

看清所点酒水，速度要快，准确无误

2调酒时

调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。

3面对客人调酒

调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌

表情自然，不要慌张。

4按配方调酒

严格按配方操作酒单上没有的，应征询客人的意见决定是否需要

调酒师调酒时要按规范操作。

5调制好倒酒

调制好的酒应尽快倒入杯中，斟倒八层满即可。

若要斟一杯以上的酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。

掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。

6保持卫生

随时保持吧台及操作台的卫生。

用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。

LB02-08为客送酒服务标准

状况

做什么

说什么

要求标准

1上酒服务

服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：

“这是你的，请慢用。

这是您的XX酒，请慢用

表情自然、面带微笑、声音适中。

2点整瓶酒时

服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶（听），并按规定要求撤换烟缸。

请问，这个空瓶我可以收走吗？

表情自然、面带微笑、声音适中。

3客人酒杯里没酒水时

适时向客人推荐酒水，以提高酒吧的营业收入。

请问，您还需要在喝些什么饮料吗？

表情自然、面带微笑、声音适中。

4送酒时

使用托盘

在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯

5点整瓶酒时

如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

这是您点XX酒，现在我可以开酒了吗？

请您试一下。

表情自然、面带微笑、声音适中。

LB02-09开瓶，斟酒服务标准

状况

分项

做什么

要求标准

1一般酒的开瓶

1-1葡萄酒

1-2．起泡酒的开瓶

1-3碳酸饮料

1-1葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为:

割破锡箔（在瓶口,用刀往下割）,把瓶口擦拭干净，拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁。

其进行方法是首先除去瓶盖外套,至瓶口下四分之一时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入,旋转至全部没入,再徐徐抽出瓶塞。

如骤然抽动,因为软木塞很脆,可能折损破裂。

如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,并向右转,瓶塞抽出后,将瓶口拭净,以备斟酒。

1-2气泡酒因为瓶内有气压,故软木塞的外面有铁丝帽,以防软木塞被弹出。

其开瓶的步骤是:

把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45度的角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木塞松开，等瓶内的气压弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45度的角度拿紧酒瓶。

其进行方法是:

首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4公分处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出（如用右手则以右拇指压在瓶塞上）,另一只手握瓶底部,将瓶徐徐向一方转动,并保持斜度45度,转动酒瓶,瓶塞不动。

假如瓶内压力不足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推动,瓶塞离瓶时,将塞握住。

1-3开启含有碳酸的饮料如啤酒等时,应将瓶子远离客人,并且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上。

供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻,最好是带有横把及刀子的“Ｔ”字型的自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可减少麻烦。

瓶口不要对准客人

2斟酒方法

2-1葡萄酒倒法

2-2白酒倒法

2-3起泡的葡萄酒或香槟酒倒法

2-1正确的做法是，开启酒瓶后，可先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂）。

煞有其事地先闻一下，可使客人有“是好酒”的先入观。

斟酒前将酒瓶口擦拭干净，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。

倒红酒时,瓶口尽量靠近杯沿慢慢地倒。

收瓶的要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口。

陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽量少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口靠紧杯沿慢慢地斟倒。

2-2倒白酒时,酒瓶从冰桶取出时须先擦净瓶上的水分,直接倒进餐桌上的酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手温加热酒杯,影响冷却的效果。

斟酒时从杯沿开始倒,再逐渐抬高酒瓶到离杯10公分处结束。

2-3对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类,斟酒时采用两倒法。

两倒法包含有二次动作。

初倒时,酒液冲到杯底会起很多的泡沫,等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,继续斟满至2/3或3/4杯。

每次斟满所有的酒杯后,将酒仍置回冷处或冰桶中,以保持发泡性酒的冷度,并可防止发泡。

手持酒瓶时要小心，勿振荡起瓶中的沉淀。

酒杯放在桌上,不要举起,且不斟满过四分之三,最好较半杯多一点。

斟酒不能太快,切忌把酒中二氧化碳冲起来,不易控制以致泡沫溢流杯外。

倒啤酒的最佳方法是斜倾酒杯,顺着杯壁慢慢地斟,这是缩短瓶口“冲着点”的距离,冲力减弱,就没有气泡发生。

到了半杯程度,渐执正酒杯,第二次注入杯水的正中,至在表面冲起一层泡沫,但勿使其溢出酒杯,这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。

要领是:

起初慢慢地斟,中途略猛地斟,最后是轻轻地斟。

此外,补斟的酒不好喝,必须喝光再重新斟满。

3斟酒的礼节

依惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品尝嘉许后,再开始给全桌斟酒。

斟酒时由右方开始（反时针方向）,先斟满女客酒杯,后斟满男客酒杯。

如是宴会团体,则先给坐在主人右边的客人斟酒,最后给主人斟满再退回（这也是再斟酒时的顺序），或将酒瓶传请其自斟。

无论如何,当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。

只有在斟啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才可以把酒杯拿到手上而不失礼。

如客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒;不要向邻桌斟酒，已开的酒瓶,应置于主人右侧。

空瓶不必尽快移去,酒瓶亦是一种装饰品,能增加餐桌气氛。

4开瓶费

按前所述开启葡萄酒或香槟酒等高级酒类时需提供高级的服务,开瓶费即是餐厅中对客人自行携带来的酒所收取的服务费。

收取开瓶费通常是论瓶计算的。

LB02-10酒水服务标准

状况

做什么

说什么

要求标准

1从吧台取出饮料

取用饮料必须使用托盘；

配备杯垫等服务用品；

出品的酒品符合标准。

杯子、杯垫要干净酒水要未变质。

2向客人提供饮料服务

服务中始终保持微笑；

取杯具时手指不碰触杯口，握在杯具2／3以下或杯脚部分；

提供每份饮料时应同时报酒名，提供杯垫、餐巾纸；

这是您要的饮料。

请慢用

表情自然、面带微笑、声音适中

所有酒水饮料应按标准斟倒

客人中有女士的，女士优先

3值台服务

询问客人是否满意或有无其他要求

当客人的饮料还剩1/3时，询问客人是否添加；

如发现客人饮酒已过量，不得向其提供含酒精饮料

请问您还需要在加一些饮料吗？

表情自然、面带微笑、声音适中

发现问题应及时汇报领班

LB02-11结帐服务标准

状况

做什么

说什么

要求标准

1.准备工作

至操作台打印帐单，检查帐单，放在帐单夹内，并附上酒店专用笔

确保帐单准确无差错，帐单夹干净完好，笔书写流畅

2.递送帐单

这是您的帐单

面带微笑，声音适中

3.现金结帐服务

清点数额

将现金交到收银处，将发票及找零用帐单夹夹好，送回客人

谢谢

这是找您的零钱和发票，谢谢

仔细核对钱数，要求准确无差错

4.信用卡结帐服务

将帐单、信用卡、一起交收银员

把卡、认购单夹在收银夹内，准备酒店专用笔，请客人在认购单上签名，核对信用卡背面的签名和认购单上是否一致，将认购单“客户存根联”和信用卡交给客人并致谢

请您签字

谢谢

对不起，您的签名式样和信用卡不一致，请您重签一次，好吗？

礼貌地指着签名处

如信用卡和认购单签名式样不一致，礼貌地请客人重新签一次

5.客人签单入房帐服务

请客人在帐单上签上姓名和房号，将帐单交给收银，

收银立即查询客人签单的信用额度，并入账

如客人不能签单，请客人改用其它的结账方式

请您签上您的姓名和房号

谢谢

对不起，因为您的签单额度不够，请问您能不能用其它的方式结账，付现金或者刷卡？

要求帐单的签名式样与入住单上的签名式样一致

语气平缓

6．提供叫出租车服务

询问客人是否需要提供叫出租车服务，如需要问清楚所需出租车数量，立即联系礼宾部跟进。

请问是否需要帮助叫出租车呢？

大概需要多少辆车？

服务热情周到，记住客人需求

7．征询意见

询问客人对服务、设备等各方面的意见，不断改进

请问您对我们这次宴会接待工作有什么意见和建议

态度诚恳

CSS01-12送客服务流程

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1.拉椅谢客

1-1成人

1-2儿童

1-1客人离开时，上前用双手托住椅背轻轻往后拉

1-2帮儿童解开儿童椅的安全带

为女士或主宾拉椅动作幅度不要太大，以免碰到客人

2.检擦吧台

检查吧台及周边是否有客人的遗留物品

请带好您的随身物品

检查要仔细，快速

3.送客

服务员主动向客人道别

客人到酒吧门口时迎宾员也应主动向客人道别

XX先生（小姐）谢谢光临，再见！

表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中

辨别清楚客人是结束用餐后离开还是中途离开餐桌，以免造成尴尬

LB01-13清洁服务标准

状况

做什么

要求标准

清洁酒吧

1搞好前台、后台和服务区域的清洁卫生

将剩余的酒类、配料等妥善存放。

2客区清洁，服务员用托盘将台面上撤下杯具等送至工作间清洗、消毒。

桌子、凳子和地面都要打扫干净

3将空瓶收集好，清除垃圾。

卫生整洁、摆放整齐

吧台台面光亮；

地面无垃圾，无积水；

水槽内无残留脏物

LB03打烊前的工作流程

LB03-01工作流程图

LB03-02工作流程

状况

做什么

要求标准

1.检查和记录酒水关吧实际存数

进口烈酒空瓶单独收集存放；

其他需回收的玻璃瓶收入指定的盒、箱中。

理论盘存和实际盘存数量必须相等

不要遗漏

2．填写交接班记录

交接事情填写清楚，并注明完成时间；做完收档工作后，按每一项目填写收档工作表，工作日志，并签名。

交接班要完整、清楚

3关闭所有照明电源

不得切断冷藏设备电源。

按打烊检查表列项检查

4．酒吧上锁

不可将钥匙带离饭店，而应交安全部

不要遗漏。

门锁好后要推一下，以防万一。