电话行销技巧allWord格式文档下载.docx
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……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。
面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：
顾客对我是否建立起了足够的信任。
电话销售人员建立信任关系是一个过程
在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。
在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。
正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。
电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。
电话销售就是持续不断的追踪。
一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。
长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到"
销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品"
，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。
电话销售人员礼仪是电话销售基础
在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。
如果说\积极建立与顾客之间的信任\是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。
其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。
良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。
在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。
例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用"
不知道"
不明白"
这个人走开了"
等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。
并且，在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。
因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。
聆听也是很关键的。
这也是一大技巧，这也是说要善于抓细节，从对方的言语中找出自己需要的信息。
同样，观察也能达到你的目的。
在与客户谈话期间，你也可以趁机观察周围的事物，没准儿能给你一些灵感。
记得在广州的时候，拜访一客户，在办公室谈业务而没有在会议室，当时看到办公室竟然有一网球拍，就和他聊网球，从费得勒、罗迪克、萨分谈到大威小威等等，最后还约了周末打网球，其实我一点都不会打网球，但自己喜欢看，周末我们几个同事和客户的几个同事一起玩，我只有观战的份。
所以，无论是聆听还是观察，都是让自己抓住一切机会与客户沟通，在中国、建立关系是非常重要的。
电话销售人员把握适当机会赞美客户
真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。
在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。
在与客户的交流中，只要销售人员细心聆听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：
年龄、教育程度、做事情的态度等等。
而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。
听您的声音，您应该只有30岁左右吧"
听您的声音，肯定受过良好的高等教育”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处.
除了声音以外，对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。
不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此"
真诚"
二字尤为重要。
另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：
我们都姓张呀"
我们是老乡呀"
我们原来都在武汉上大学呀"
……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。
电话销售人员尽量坚持以关系为导向
在现实的销售过程当中，主要以两种导向作为销售的支撑：
关系"
导向和"
定单"
导向。
订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。
特别是金融投资理财产品和服务，要想在如此激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须要懂得维护与客户的长期联系。
消费者购买汽车等大宗产品，一般从有这个购买念头到最后真正购买的时间跨度大概在3到6个月的时间，而在如此长的周期内，要想最后真正赢得客户，要尽量坚持关系为导向而非定单为导向。
另外，与客户关系的维护并不是开户之后就终止，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。
大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客周围的人前来开户。
因此，在开户后，每隔几天的时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决遇到的问题。
没有人能一个人成功
Nobodyalwayssuccessalone
电话行销开场白
请求帮忙法
电话销售人员：
您好李经理，我是×
×
，×
公司的，有件事情想麻烦一下您！
有件事想请您帮忙！
客户：
请说！
一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。
电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
第三者介绍法
您好，是李经理吗？
客户：
是的。
我是×
的朋友，我叫×
，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。
在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。
客气了。
实际上我和×
既是朋友关系又是客户关系，一年前他开户之后，收益提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。
通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。
因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：
牛群效应法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。
把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方相同类似的客户”已经采取了开户行动，从而引导对方采取同样行动的方法。
电话销售招商人员：
您好王总，我是×
公司的×
，我们是专业从事贵金属投资招商的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多贵金属交易所，如天通银、粤贵银、等都是采用做市商模式来运作的，我想请教一下贵公司在留意和运作这块市场的时候有没有发现到赚钱效应呢？
电话销售人员在介绍自己优势的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己平台的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。
通过同行业前几个大企业已经使用自己平台的事实，来刺激客户的合作欲望。
激起兴趣法
这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。
激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。
约翰。
沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。
一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：
沙维祺：
“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。
第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；
第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；
第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。
教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？
”这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。
巧借“东风”法
三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。
如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。
冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。
这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。
刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。
您好，请问是李经理吗？
是的，什么事？
您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部，我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！
这没什么！
为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是……？
我们会尽快给您邮寄过来的。
四川省，成都市……
老客户回访
老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。
王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？
王总：
上一次不小心丢了。
从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。
电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：
1.在回访时首先要向老客户表示感谢；
2.咨询老客户操作之后的效果；
3.咨询老客户现在没再次投资或追加资金的原因；
4.如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5.让老客户提一些建议。
曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：
①提及对方现在最关心的事情
“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？
”
②赞美对方
“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。
“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。
③提及他的竞争对手
“我们刚与×
公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。
④引起他的担心和忧虑
“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。
“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？
⑤提到你曾寄过的信
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”
“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！
……”
⑥畅销品
“我公司平台刚推出一年时间以来，就有10万个以上客户开户注册了……”
“有很多客户主动打电话过来办理手续……”
⑦用具体的数字
“如果我们的服务能让您的操作效益提高30%，您一定有兴趣听，是吗？
“如果我们的服务可以为您每年节约10万元交易成本，我相信您一定会感兴趣，是吗？
电话行销员怎样调解心态
中央台有一广告：
心有多大，舞台就有多大。
高尔基说过一句话：
一个人的奋斗目标越高，其所激发的动力就愈大。
古有言之：
哀莫大于心死。
这些看起来都风马牛不相及，实际上却反应了一个共同的道理：
心态决定一切。
凡做事前，心态好是前提。
做任何销售亦是如此，前不久看一贵金属行业报，上面一位销售同仁在谈优秀业务员的条件时，第一点就提到心态的重要。
笔者因感之同道，故触感而发。
有些公司的业务员，市场开发中找不到客户，就怨平台不好、公司实力不行、市场不行;
客户谈判出了问题，就把责任推给公司;
客户兴趣和忠诚度不高，就怨公司制度不完善;
销量业绩上不去，就怨工资待遇差，没有心情做;
老板批评你，就怨上级待人不公;
同事关系不好，就怨他人素质不高，别人都没出单，优秀的人都离开了等等这些都有心态不好的成分掺杂在里。
一个优秀业务员的心态实际上是所有工作、学习、生活的指导思想、灵魂，精神。
良好的心态是正确、理智、客观、多角度、多方位看待周围的人和事，既能够跳出圈子看待事物面貌，又能在圈子里把握好事物的本质，是冷静中的激情、主观里的客观，大而泛之，是积极对待生命，小而叙之，是认真做好生活中的每一件小事。
不好的心态是遇到麻烦就避，碰到困难就退;
有了便宜就抢着占，取了点成绩就学会了张狂，最后搞的工作生活一团糟。
近忧烦多，远虑渺茫!
诚然，业务员这个职业，我们有多少同路人曾经沧海桑田、曾经巫山浮云;
曾经多少回遭人白眼、横眉冷对;
又多少回苦尽甘来，蓝田玉暖。
因为，它本身就是一个高压力、高要求的职业。
我们必须要能经受挫折、经受风雨，才能显英雄本色，宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
所以，我们面对一些生活路上、工作路上所赐予我们的酸甜苦辣，都要能以一种感恩的心态去接受，笑对生活，方能做好业务，才能成为一个优秀的业务员!
笑对生活，就要保持一个良好的心态，在学习和工作之中适时调解自己的心态是一门艺术。
第一，不要太顾面子。
早就有人说过：
中国五千年来，面子害死多少人!
项羽乌江自刎，称无颜再见江东父老。
若其能兵败志不坠，或许还能东山再起，则知那一片大好河山，鹿死谁手，尚知否?
越王钩践不要面子，卧薪尝胆。
面子何在?
后东山再起，反败为胜，其理乎?
有的业务员做业务，太讲面子，怕丢丑;
怕被人笑话、瞧不起;
不自信，这都不好。
老人言：
怕丢脸反而丢了脸，不怕丢脸反而救了一副脸。
其中滋味，耐人寻味。
王候将相，宁有种乎?
谈业务，找客户，不论实力大小，利润是根本。
我的投资平台和投资产品能给你带来商机和高额利润，是给你一个机会，机不可失，时不再来。
你对我的到来应欢迎、高兴。
我何尝有丢丑之嫌?
心态好了，人自信了，何尝生意不成!
工作中遭客户责备，被领导批评，不能感觉没面子，被责备批评，是自己进步的一个机会。
道吾短者是吾师，道吾善者是吾贼，古人云。
第二，不要太注重得失。
往往因为谈业务而谈，太看重结果。
到最后，反而没有谈成。
谈生意先得好好推荐包装自己，客户对你本人都尚不信任，那何尝会有生意可做，先把过程做好，结果自然会好，没有了过程，怎么会有一个好的结果呢?
工作中同样如此，太注重待遇的好坏，反而做不好工作。
工作做好了，自然一切都会好。
待人接物关系也一样，太看重得失，有势利的嫌疑。
第三，不可感情用事。
对待工作不可搀杂太多感情，感情多了，原则就少了。
“没有规矩，不成方圆”这样开展工作就难。
在工作中遇到困难不能退缩，要坚强，明白困难只是暂时的，风雨过后往往都是彩虹。
对工作一不满意，就想另谋高就，一朝不满就很难满足。
如此循环，就成了候鸟，永远成不了老鹰。
生活中也不能太情绪化，始终要有一个平和的心态，要能“骤然临之而不惊，无故加之而不惧”。
而且人一旦情绪化，所有的能力就得不到正常发挥，自然就会影响工作。
第四，对生活，对人要宽容。
古人曰：
君子坦荡荡，小人长戚戚。
君子度量大，心胸宽广，不计较小事。
对人太计较、太在乎，忧愁、烦恼就会太多;
生活中太苛求、太求全，人就不会快乐。
不防对生活，对人宽容一点，也许天地就大了起来!
第五，换个角度思考。
业务谈判中，学会站在对方立场考虑问题，就能分析出对方的心理，知己知彼，就能百战百胜;
在工作中，学会站在老板、公司的立场考虑问题，就能透彻地理解公司政策，有利于业务开展;
在生活中，学会站在朋友的立场考虑问题，“己所不欲，勿施于人就能善解人意”，交到好朋友;
有了换位思考，心态就能明朗起来。
心态的调解，重点还是在于我们要不断学习，提高自己，思想丰富了，想问题自然就全面了，看待事物就会更通透些，当然就会乐观，此为心态上乘之界!
电话行销中的心理学
第一章引言
各位从事电话销售的朋友在与客户对话的过程中，你是否曾经遇到过以下问题：
当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“现在正好很忙，马上要开一个重要的会议”；
当你试图了解一些比较关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是这样的,这件事情不是我负责”……
如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考一番：
为什么客户总是视电话销售人员如洪水猛兽一般，唯恐避之而不及？
到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出千万种理由，巴不得马上将电话销售人员拒之于千里之外呢？
我们不妨做个简单的换位思考，假设你自己现在就是一位客户，而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的生杀大权，于是在接下来与无数电话销售人员交锋的过程中，你是否会有类似的反应：
首先，你并不是每天都坐在办公室里等待销售人员的电话，而是在紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推销电话又总是不期而至，它一次又一次地打断了你正常的工作节奏——总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。
其次，你很显然并不是每天都需要投资或代理，但是期望你每天都能加盟代理开户的推销电话又何其之多，以自己有限的需求去应付无穷无尽的推销电话，这已经让你很烦恼，而更让你烦恼的是，大多数电话销售人员根本不理会你是否有这个需要，他们总是喋喋不休，不达目的誓不罢休。
虽然这种执著的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的，但是对于你而言，却是完全相反的体验。
再次,更让你感到头痛的是，即使你原本没有需求，但只要接听了较多的销售电话，就总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你，进而使你的购买行为产生“扭曲”，于是就购买了一些事实上并不太需要的产品，最终付出了金钱上的惨痛代价。
就好比我们有时候在生活中，会因为某个服务员的态度非常好，为了回报她的良好服务而买了一件并不算漂亮的衣服，有时候还会因为这个服务员有着“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一时脑袋短路又买了一件不算得体的衣服……而事后却总是后悔莫及。
金钱上的惨痛代价会让客户记忆犹新，进而对于后续的销售电话唯恐拒之而不及。
现在我们将上面的这些因素累加起来，就会发现这样一种客观事实：
在与电话销售人员的对话过程中，客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那样，电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回去。
这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份资料过来看看”、“暂时不需要，等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。
这就是我们本章要讨论的客户“自我保护”心理效应。
那么，我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理客户的“自我保护”心理效应呢？
第二章避开启动“自我保护”的“触发点”
通过上面的讨论，我们发现客户的“自我保护”其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程中，客户所形成的一种“经验”判断。
这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，都会本能地先拒绝了再说。
然而，要让客户在大脑中启动“自我保护”这种“经验”，是不是需要一个过程呢？
为了方便大家理解，在这里举几个简单的例子：
比如说到“塞翁失马”，你是不是马上会想到“焉知非福”？
比如说到“螳螂捕蝉”，你是不是马上会想到“黄雀在后”？
比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“马上闭上眼睛”？
在上面的例子中，“塞翁失马”、“螳螂捕蝉”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我们称之为“触发点”。
因为有了“触发点”的“触发”，才立刻“启动”了你内心深处的记忆与经验，才在你头脑产生了“焉知非福”、“黄雀在后”、“马上闭上眼睛”这种果。
也就是说，如果没有“触发点”这个因，也就不会产生“启动经验”这个果，比如，不提“塞翁失马”，你就不会想到“焉知非福”；
不提“螳螂捕蝉”，你就不会想到“黄雀在后”；
不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不会作出“马上闭上眼睛”的行为。
好好想一想，对吗？
如果答案是肯定的，也就说明了这样一个事实，即之所以在电话沟通一开始的时候客户就立刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首要因素便是电话销售人员错误地在客户大脑之中输入了一些“引发客户自我保护的触发点”，从而引发了客户对于推销电话的“痛苦回忆”，而客户的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去，是这样的吗？
那么，在电话沟通过程中，尤其是最让大家头痛的第一通陌生外呼电话的开场阶段，有哪些地方是“触发点”呢？
我们不妨先看看案例1
案例1
本案例背景为某管理咨询公司的电话销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程，销售产品为该公司的猎头服务和高端人才培训，具体如下：
早上好，请问您是张大海张经理吗？
是的，我是张大海，请问哪位？
我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗？
还好，有一点点忙。
对了，田小姐，有什么事情？
是这样的，张经理。
最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？
哦，原来是这样。
不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？
好的，待会我就把传真给您发过去。
顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？
同时新的一年又有什么培训计划呢？
我看看我们这边有没有可以帮到您的。
……
（接下来客户的托词可能大家已经司空见惯，就不浪费纸张了）案例11是一个相当普遍的销售对话场景，也是现场调研中许多电话销售人员的实际做法，当然最后的结果是立刻“触发”了客户的“自我保护”。
于是，客户便随便找了个理由来拒绝电话销售人员。
接下来我们便以案例1为基础，总结电话销售人员在第一通陌生外呼电话开场阶段，经常犯的四大错误“触发点”，并给出具体的案
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