体育馆物业安保及保洁服务整体实施方案.docx
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体育馆物业安保及保洁服务整体实施方案
体育馆物业安保及保洁效劳整体实施方案
1、效劳理念
我公司的宗旨是“诚信、优质、热情、团结〞，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于效劳中，以效劳为中心带动物业管理工作的展开，通过效劳实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。
公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业管理优质效劳。
公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化效劳〞的效劳理念，并以此做为不断进取的根本信念和行为准那么,在物业管理实践中，努力打造“精细化物业管理效劳〞，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的效劳，营造平安、舒适、和谐的社区居住环境、工作场所和生活方式。
在管理中，公司坚持狠抓质量、环境和平安的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改良、精益求精〞为企业的质量方针，通过周密的质量筹划、信息反响和持续改良，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。
2、效劳特色
（1）共性效劳与个性效劳相结合
物业管理效劳质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在xx体育馆安保及保洁效劳工程中，除了进行日常的效劳外，我公司还本着以客户为中心的原那么，将根据不同空间功能特点，客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方案。
〔2〕即时效劳与隐性效劳相结合
在xx体育馆安保及保洁效劳工程效劳中，我们将充分考虑到物业效劳的特殊化，我公司将全方位引入“隐性管理〞的管理概念。
其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的顾客和客户，效劳行为不影响正常交易为前提。
为此，我们将对所有效劳区域做全而、深入的细致了解，了解效劳对象需求的规律，结合营业时间，合理安排清洁效劳工作时间。
〔3〕保洁效劳与环保相结合
环保问题FI益受到全社会的关注，因此在xx体育馆安保及保洁效劳工程效劳中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，为使用人提供健康、环保的环境。
3、效劳定位
〔1〕管理定位
充分利用和完善各种配套系统，加强效劳人员管理，把管理辖区塑造为良好的营业、办公场所，不断提高xx的形象。
〔2〕效益定位
充分利用我公司专业化管理特长和本钱控制管理经验，通过有效控制管理成木，合理开源节流，为客户提供更多、更超值的物业效劳。
〔3〕效劳定位
我公司坚持“以人为本、效劳第一〞的原那么，用心做事，为xx营造平安、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保效劳质量满足xx要求的标准。
4、提高管理水平的设想
（1）创造性采用“零干扰〞管理方案
在传统的物业管理中，清洁工会常常出现在您身边进行清洁工作,维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的工作或生活，带来不便。
工作应该有一个宁静、和谐的生活环境。
为此，我司拟采用以下“零干扰〞管理方案，以不影响你的工作为原那么，给贵方创造一个安静、舒适的办公环境。
1避开上下班顶峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清洁工作。
保证不会因清洁造成地面湿润和行走不便。
清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即做出处理。
2在保证贵方正常工作的前提下，对会阻碍贵方的维修保养工作,一律安排在贵方工作人员最少的时间处理（因突发事件需紧急处理的情况除外）。
同时，在维修保养工作中，要求维修人员在维修区域地而铺上一块塑料布，再进行工作，同时，维修完毕，把所有工具、材料、维修岀现的朵物等立即清理出现场，以防止对现场造成污染和给用户带来不便。
（2）推行“闭环+鼓励〞的管理模式
我们将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成一个有机结合的闭环。
假设将闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系
统就会高速运转起来，这个推力就是“鼓励〞，从而实现高标准效劳低成木运营的特色。
（3）注重经济效益、社会效益、环境效益
任何企业都应实现经济效益，没有经济效益，就无法保障企业的长足开展，更谈不上先进的管理和资木的投入，经济效益是我们的目的，但不是唯一的目的。
在取得经济效益的同时，我们更会注重社会效益和环境效益，取得经济效益、社会效益、环境效益同步开展。
5、整体效劳工作方案
5.1工程整体效劳工作方案
序号
工作方案
方案要点
实施时间
备注
1
签订效劳合同
根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈
待定
依据甲方要求
2
人员派遣
公司派遣骨干小组进驻
中标之日起
3
现场熟悉
熟悉各类设施设备、了解运行状况
一周内
排查物业平安隐患
一周内
收集各类工程资料
一周内
拟定上报物业标识系统方案
一周内
4
承接查验
现场承接查验
3日内完成
实际进度根据业主需求调整
资料验收、其余物资交接
承接查验期间完成
对影响使用的问题立即提出整改措施并实施
承接查验1个月内
5
配合员工入驻
根据?
配合入驻方案?
实施证件制作、物资准备、人员安排
/
与业主方沟通，确定?
使用手册?
等公众文件
入驻之日起
配合入驻搬迁，各项效劳全面启动
入驻之日起
效劳流程上墙，发放用户手册
入驻之日起
6
档案资料完善
收集客户资料、完善协力公寓所有物业管理档案
承接查验期起
7
员1】常规培训
重点强调平安防范、政治思想和业务技能的培训
移交完成之日
序号
工作方案
方案要点
实施时间
备注
8
物业标识完善
制作物业公共标识与管理标识
接管后实施
9
建立公共关系
拜访辖区民警、消防、街道办等
接管后实施
10
物业管理效劳完善
工人满意度调查，征求客户合理化建议
进驻运行1个月后
分析调查结果，改良物业管理方案
调查后实施
11
物业管理报告
向领导单位汇报日常工作情况
每月1次
12
财务分析报告
向领导单位反映物业管理费用使用情况
每季1次
5.2日常管理工作方案
按照物业管理方案，分别制订年度工作方案、月工作方案、专项工作方案等，按照工作方案组织、落实、跟踪检查，确保方案的有效执行和效劳质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改良各项工作。
正常运作期主要工作方案及报表
序号
工作方案
方案要点
1
工程年度管理方案
2
员工培训、考核年度方案
3
客户沟通年度方案
4
质量月检年度方案
5
年度常规工作方案和统计报表
各设施设备维护保养年度方案
6
应急预案演练年度方案
7
消防器材年度检查方案
8
清洁定期作业年度工作方案
9
能耗使用分析年度报表
10
平衡计分卡年度总结报告
11
季度/月度常
规工作方案和
统计报表
质量月检方案
12
各设施设备维护月度保养、测试实施方案
序号
工作方案
方案要点
13
清洁作业月度工作方案
14
消杀作业月度工作方案
15
各部门员工培训、考核月度方案
16
物资采购月方案
17
平衡计分卡完成季度/月报告。
18
客户效劳情况数据统计报表
19
维修及其它数据统计报表
20
清洁、消杀效劳评价数据统计报表
21
一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表
22
会议室使用及耗材统计月报表
23
维修材料统计月报表
24
能耗使用分析月报表
25
员工信息月报表
5.3与客户的日常沟通方案
使用人日常的有效沟通，是我公司为客户做好各项效劳的前期条件之一。
为此，管理处在与客户保持随时沟通和互动的根底上，还制定了定期的沟通方式和方案，使管理处能及时准确的了解客户需求,招标人能及时了解客户物业管理效劳运作情况。
促进有效沟通，使我公司的效劳更符合客户的需求。
序号
定期主要沟通方式和方案
方案要点
1
每日随时沟通
主要工作情况信息沟通
2
每月双方工作会议
共同协商处理工作中的难点问题
3
每月工作总结报表
?
客户效劳情况数据统计表?
?
维修及其它数据统计报表?
?
一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表?
?
设施设备运行和维护月度报告?
?
维修材料统计月报表?
?
能耗使用与管理分析月报表?
等
4
年底递交下年主要
工作方案
?
工程年度管理方案?
?
各设施设备维护保养年度方案?
?
应急预案演练年度方案?
?
清洁定期作业年度工作方案?
等
序号
定期主要沟通方式和方案
方案要点
5
年末递交工作总结
?
物业管理年终总结报告?
?
设施设备运行和维护年度总结及分析报告?
?
能耗使用与管理年度总结及分析报告?
〔四〕安保效劳方案
1、保安效劳的准备
1.1制定执勤方案和应急预案
中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员筹划、制定保安执勤方案和应急预案，在征得XX确认后实施。
重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。
应急预案应定期演练和补充修改。
1.2建立联系
〔1〕建立公司与XX的联系。
〔2〕建立保安队与客户单位主管部门的联系。
〔3〕建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。
〔4〕建立公司与派驻到客户单位保安队的联系。
〔5〕确定向客户单位征求意见的联系方法。
1.3装备的配备
根据效劳合同和执勤方案，在不违反国家有关规定的情况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。
保安员所从事的门卫、守护、巡逻、押运等工作具有一定的危险性，职业风险相对较高。
为了保障保安员自身平安、便于在工作中及时有效地制止违法犯罪行为，在岗保安员应当配备必要的防卫性器材装备。
中标后，我公司将根据实际情况配备齐全所需要的各种器材。
1.4保安员的选用
根据合同，选派符合岗位需要的保安员。
保安员的培训以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行,经考核合格后，方可派其上岗。
对从事特殊岗位工作的保安员，须具备其相关知识和专业技能。
1.5向客户单位派驻保安员
按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安效劳。
2、门卫效劳方案
2.1门卫效劳内容
2.1.1保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记,维护客户平安。
2.1.2查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。
2.1.3对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。
2.1.4指挥、疏导出入车辆，维护岀入口的正常秩序。
2.1.5及时发现不法行为人，截获赃物，做好平安防范工作。
2.1.6协助客户单位做好来访人员接待等工作。
2.2门卫效劳操作规程
2.2.1依据门卫效劳要求制定本执勤方案。
2.2.1.1根据合同约定的门卫执勤方式及所需装备进行实施。
2.2.1.2担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经批准使用的防护用具。
根据需要携带对讲机。
备有门卫勤务登记簿。
2.2.2门卫勤务的实施
2.2.2.1验证
1〕查证。
在一般情况下，当来人距门卫2m〜3m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。
要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，卬鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。
夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身平安。
经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。
对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。
发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。
2〕重点查验。
在人员、车辆出入比拟集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。
对无证件的人员、车辆，待顶峰过后经检查再决定是否放行。
3〕对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。
2.2.2.2检查
1〕对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。
对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。
对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。
检查时要让被检查人动手翻开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。
要与对方保持一定的平安距离，注意观察其神态表情,防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身平安。
2〕发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。
保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。
2.2.2.3观察
在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方而进行观察，对有疑点者应重点查验。
2.3紧急情况的处置
当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。
协助做好疏导工作，维护正常秩序。
2.4勤务制度
2.4.1交接班制度
1〕保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。
因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。
2〕上岗前的准备工作
接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。
3〕交班
接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察,边做交接班事宜。
交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。
移交勤务登记簿，双方签字备查。
接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。
2.4.2请示报告制度
保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。
对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反响，并做详细记录。
2.4.3勤务检查制度
驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。
勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。
对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。
2.4.4勤务登记制度
勤务登记由当班人员负责记录。
主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。
2.5岗位要求
2.5.1着装整齐，语言文明，手势标准，站姿端正，精神饱满。
2.5.2熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。
2.5.3了解门卫区域内的环境状况和平安措施。
3、巡逻效劳方案
3.1巡逻效劳内容
〔1〕保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护客户平安。
〔2〕通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。
〔3〕通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。
〔4〕对正在发生的不法侵害行为，采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。
〔5〕检查、发现、报告并及时消除各种平安隐患。
防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。
〔6〕在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。
3.2巡逻效劳操作规程
〔1〕制定巡逻方案
1〕根据巡逻效劳的实际情况，制定巡逻方案、确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。
2〕根据巡逻区域的地形、地貌和要害部位、重点目标等情况，确定巡视检查、控制的路线、巡逻方式、巡逻重点、巡逻频次等。
3〕确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。
4〕巡逻方案上报主管部门审定后执行。
〔2〕巡逻前的准备
担任巡逻任务的保安员按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。
根据需要携带通讯和报警设备，携带照明用具，配备巡逻登记簿并击打点更器。
〔3〕巡逻的实施
1〕徙步巡逻是保安员实施巡逻勤务的根本形式，实行单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻相结合。
在巡逻中，根据的巡逻时间、气候、地形及临时任务的要求等具体情况实施巡逻任务。
2〕徙步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。
3〕保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。
视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。
必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。
4〕保安中在巡逻时，不得影响客户单位员工的生活、工作。
5〕在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身平安。
3.3紧急情况的处理
遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告所属单位和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送客户单位或公安机关。
途中须防止其行凶、自杀或逃跑。
遇有火灾、爆炸等事故,应立即报警，并及时通知客户单位，采取措施防止事态扩大。
积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。
3.4勤务制度
〔1〕交接班制度
1〕保安员严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。
因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。
2〕上岗前的准备：
接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。
3〕交班：
接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。
交班人员应告知木班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。
移交勤务登记簿，双方签字备查。
接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。
〔2〕请示报告制度
保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。
对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反响，并做详细记录。
〔3〕勤务检查制度
驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。
勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。
对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。
〔4〕勤务登记制度
勤务登记由当班人员负责记录。
主要记载上级指示、通知、交办
的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。
3.5岗位要求
〔1〕执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标。
〔2〕熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。
〔3〕熟悉与有关部门、人员的联系方式。
〔4〕熟悉掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。
4、车辆管理
4.1车辆管理效劳标准
〔1〕在管辖区域设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，非机动车应实行定点停放。
〔2〕对进出管辖区域的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆有序通行、有序停放。
对岀入车辆进行指挥，防止通道堵塞。
做好停放车辆的平安监控。
〔3〕制订车辆管理制度
1〕车辆行驶停放要服从管理人员指挥，注意前后左右车辆平安，在规定位置停放，严禁在消防通道等区域随意停放。
2〕车辆应遵守指示牌上规定的停车路线、限速、限高等标志及停车场规那么，注意往来车辆和行人的平安。
3〕内部车辆出入要出示通行证，外部车辆出入辖区时，司机需要自觉出示有效证件，由值班员履行登记手续。
4〕车辆带货驶离辖区，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家物品，必须由业户或物业效劳中心办理有关物品放行手续，方可放行。
5〕非机动车辆必须按规定的位置停放。
4.2车辆管理负责人职责
〔1〕依法循章对交通、车辆进行管理。
〔2〕熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，优先保证业主使用车位。
〔3〕负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核。
〔4〕负责每日工作检查，并填写?
车辆管理日检表?
。
〔5〕负责对外协调与联系，处理车辆管理方而的问题和客户投诉。
〔6〕负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高效劳质量。
〔7〕负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。
4.3停车场管理规程
〔1〕出入口之控制闸杆必须处于正常状态。
〔2〕灵活调动巡逻，每次巡逻须到指定位置，并留意各路线有否非法停泊、阻塞通道现象或清洁、照明、平安及设备欠妥情况，如有，那么应予以记录并及时处理。
〔3〕停车场内不准进行任何车辆修理，如属紧急维修，可通知当值主管，做好登记，情况属实方可实施，以防借口修理车辆而进行偷车之活动。
〔4〕如有车辆拖走，须查明证件及车主，并通知管理处，取得同意后，方可放行。
〔5〕遇有其它特殊情况，立即通知主管或按照紧急事件应变。
〔6〕正确指挥交通，勿让岀入口堵塞。
〔7〕发现车辆门窗未关好或出现响警号，须立即通知领班或主管，然后再通知车主。
〔8〕对所停车辆核实停车证并进行数据登记。
（9）遇违例车辆:
如无证停车、堵塞车辆岀入等，可通知领班或
主管。
（10）禁止所有人使用消防栓洗车。
（11）指引所有驶入停车场的车辆，按车场的规章制度停泊。
（12）如属临时停放车辆，只可停泊在特定停车位。
（13）留意车场高度容纳限制，遇有接近限制高度的车辆时，须提醒司机小心驾驶。
（14）留意车位界限及编号是否清楚。
（15）禁止停车场内洗车抹车，防止弄污地面或地面打滑。
（16）留意各交通标记是否清晰。
5、岗位职责
5.1保安主管岗位职责
全而负责责任区内的平安保卫工作，其主要职责如下：
〔1〕催促全体保安人员认真履行其职责，圆满完成公司交给的各项保卫任务；
〔2〕负责拟定本部门人力资源需求方案，并进行选聘、录用；
〔3〕负责保安人员思想教育，行政管理，违纪查处；
〔4〕负责日常勤务的组织与实施、检查、指导、讲评；
〔5〕负责保安部勤务值班，突发事件的组织指挥和处理；
〔6〕负责拟定保安人员职责，?
保安员工守那么?
，基木要求，奖励与处分细那么。
并指导保安人员贯彻执行；
〔7〕负责木部门的培训工作。
定期组织学习理论知识，不断提咼业务能力和解决问题的能力；
〔8〕负责消防工作。
经常检查消防器材，使消防器材始终保持良好状态。
使紧急疏通畅通无阻，无任何火灾隐患；
5.2保安班长岗位职责
〔1〕调动队员的工作热情，组织队员学习、训练，关心队员身体健康；
〔2〕时刻掌握每个岗位的工作情况，负责每个岗位的工作质量，解决岗位需处理的事情；
〔3〕增加巡逻次数，严把工作质量关；
〔4〕记录队员的工作时间，加班和夜班执行情况；
〔5〕及时向上级反映队员的工作情况；
〔6〕领导队员完成上级指派的各项任务，主动配合上级工作以到达公司总体目标及要求。
5.3保安员岗位职责
保安员在保安主管的领导下积极维护责任区内治安秩序，其职责为：
〔1〕服从命令，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告；
〔2〕模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；
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