服务质量管理培训.docx
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服务质量管理培训
服务质量管理培训
第一讲服务质量管理基础篇
课程目标：
掌握服务的特征
掌握服务质量的特征
掌握服务质量管理的基本特点
掌握服务质量管理的管控重点
什么是服务
什么是服务
服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。
顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。
顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
服务的条件是必须与顾客接触。
这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。
服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务
服务的特征
什么是服务质量
定义：
服务的一组固有特性满足顾客要求的程度
服务的6个固有特性
功能性：
指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。
经济性：
指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
安全性：
指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
时间性：
指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。
舒适性：
指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
文明性：
指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。
上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。
服务质量特性在餐饮行业中的具体体现
服务质量要素
服务质量要素
（3）能力：
掌握所需技能和知识的努力。
①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；
②操作支援人员的知识和技能；
③组织的研究能力。
（4）接近顾客：
包括易于接触和方便的联系。
①通过电话很容易联系到服务；
②接受服务所等待的时间不长；
③运营的时间便利；
④服务设备安置地点便利。
（5）礼貌：
包括客气、尊重、周到和友善。
①考虑消费者的利益；
②公共接触人员外表的干净、整洁。
服务质量要素
（6）交流：
用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。
①介绍服务本身的内容；
②介绍所提供服务的费用；
③介绍服务与费用的替换；
④向消费者保证能解决问题。
（7）可信度：
真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。
①公司名称；
②公司声誉；
③接触顾客人员的个人特征；
④包括在相互作用中的推销难易程度。
（8）安全性：
摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。
①身体上的安全；
②财政上的安全；
服务质量要素
③信任程度。
（9）理解：
尽力去理解消费者的需求。
①了解消费者的特殊需求；
②提供个别关心；
③认识老主顾。
（10）有形的东西：
包括服务的实物方面。
①实物设施；
②人员形象；
③提供服务时所使用的工具和设备；
④服务的实物表现（卡片等）；
⑤服务设施中的其他东西。
服务质量的特征
服务质量的评判具有很强的主观性：
在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。
服务质量具有绝对性：
无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。
服务质量具有变动性：
当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。
同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。
服务质量具有差异性：
不同顾客对同一服务具有不同的感受。
服务和服务质量特征与营销策略
针对服务无形性的营销策略
服务和服务质量特征与营销策略
针对服务提供和消费同时性的营销策略
服务和服务质量特征与营销策略
针对不可储存性的营销策略
服务和服务质量特征与营销策略
针对服务质量主观评价性的营销策略
顾客感知模型——顾客如何看待质量
不同类型特性的应对
分组讨论
我们的服务特性中哪些是当然的质量？
哪些一元的质量？
那些是有魅力的质量？
这些特性不能满足时顾客的反应是什么？
组长负责进行2分钟的陈述!
服务质量管理构架：
服务“金三角”
顾客接触面的四种类型
人—人互动类服务质量控制关键点研讨
顾客研究
顾客对服务质量的认知更多的是依靠其对服务的感觉和体验，决定了服务业需要更多地面对具有个性化要求的顾客
针对同一服务，顾客的感觉会随着时间、空间的变化而不断变化
上述特点决定着企业需要对市场进行详细分析，需要对服务进行分类、分级
人—人互动类服务质量控制关键点研讨
以人为本的管理
在与顾客接触面上，服务人员往往是独立的、直接面对各种不同类型的顾客，其服务技能和方式直接决定着顾客对服务质量的感受；
这种感受可能在同样的背景，产生完全不同的结论；
顾客的感受直接决定着服务的成败；
服务的所有无形成分往往是由人来决定的。
人—人互动类服务质量控制关键点研讨
运用最终检验来影响和控制与顾客接触过程中的服务质量通常是不可能
服务流程的策划必须考虑到服务过程中所有的可能发生的意外事件和其应对措施
在服务过程中服务的补救措施需要及时地提供，这决定着服务流程的策划还应考虑到可能出现的不合格，并策划相应的补救措施
服务流程是否满足要求需要确认和再确认
服务前的准备成为了服务质量控制的重点
人—人互动类服务质量控制关键点研讨
有些服务项目的质量受到顾客参与程度的影响
特定的服务项目（如按摩、美容、娱乐、医疗、培训、咨询等）需要顾客的参与和配合
应确定顾客的职责、责任和应遵循的规则（如学生守则、患者须知等）
为了保证服务的质量，必要时可能需要对顾客的行为施加影响（如对学校对学生的管理、对顾客享受西餐的指导等）。
人—物互动类服务质量控制关键点
组织的人员通过和顾客的物品接触为顾客提供服务，该类服务经常会表现为提供维修、代存、看护等服务项目
该类服务需要通过最终检验影响和控制服务质量
服务提供前对顾客提供物品的品名、规格型号、数量、质量状况（应注意识别目前存在的问题）等进行确认并和顾客达成一致
在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，对于任何问题均应及时和顾客沟通。
物—人互动类服务质量控制关键点研讨
组织通过提供的设施、工具与顾客互动提供服务，该类服务一般体现为一些需要顾客自助的服务，如自动取款服务、客人利用提供的设施享受洗浴服务等
设施、工具的性能、安全性、可靠性、适用性、易操作性等是保证服务的关键要素
应规定顾客的相关职责、责任和应遵循的基本原则，并通过适当的方式与顾客沟通（如提供顾客须知、设施安全操作说明）
服务质量管理的难点
在服务质量管理中必须注意以下难点：
1、服务具有不可储存性（服务提供结束时也是服务消失时）的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。
差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。
2、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越大。
3、服务提供者和顾客共同参与服务过程，影响服务质量，因此顾客管理和辅导也是关键问题。
第二讲服务定位
课程目标
掌握服务定位的步骤和基本方法
理解服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
服务质量环
服务定位基础
服务定位的内容：
目标顾客群（市场细分）
目标顾客群的需求和期望（确定顾客需要）
所提供服务相关的法规要求和社会道德要求（确定相关需要）
服务的种类和功能（服务创意）
服务特性和提供过程特性（服务设计）
服务定位的意义：
为服务管理体系确立目标，是服务质量管理的核心
是一个战略性问题
服务定位的步骤
市场定位
市场定位：
是指服务企业根据自己的战略规划、市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
是指服务企业选择重点服务的特定消费者群体。
同质化的必然结果是价格的恶性竞争。
服务需求识别
法律法规要求识别
满足法规的要求是一个企业得以存在的基础。
法律法规包含：
国家法律
地方规章
行政文件
强制性标准
行业规定
国际公约
法律法规主要涉及到安全、卫生、人权、健康、环保等主题
企业应建立识别、收集企业服务相关法规的渠道。
顾客需求识别
满足顾客需求是企业发展和获取利润的基础。
多数时候顾客并清楚他对特定服务的具体要求，他的要求通常是在消费服务后才产生。
顾客明确告诉企业的要求往往都是最基本的要求。
不同顾客对同一服务的要求往往存在较大的差异性。
顾客的需求需要企业研究和挖掘，并对顾客个性化的需求进行整合。
顾客需求识别的阶段
市场定位阶段的顾客需求识别
确定的是针对特定顾客群体的共性要求
其结果是为服务规范和服务流程设计提供依据
需求识别的方式通常会表现为市场调查、资料收集分析等方式
服务过程中的顾客需求识别
确定的是针对特定顾客的个性化要求
其结果是为具体的一次服务的方式提供依据
需求识别的方式通常会变现为与顾客沟通和观察顾客的反应等
识别顾客要求常用方法
资料分析法——以分析菜单为例
针对特定顾客以往的消费信息进行统计分析，识别其消费习惯和嗜好，进行针对性（VIP客户）服务设计以提供个性化服务（大客户管理）。
信息来源：
顾客的点菜单
顾客反馈信息（满意或不满意信息）
沟通过程中收集的其他信息
对老顾客以往消费菜单进行统计分析可以识别以下信息：
该顾客口味、嗜好及变化情况
该顾客平均消费金额
该顾客平均消费时间间隔
群体调查法
问卷调查方式比较
群体调查法和问卷调查法的比较
与服务有关的要求平衡、界定
满足法规要求是企业得以存在和安宁的保障。
满足顾客要求是企业获取利润的基础。
（除此以外的其他方式均存在“灭顶之灾”的风险）
满足社会道德要求是企业获得良好社会声誉的有效途径
满足员工、投资者及其它合作方的要求使企业获得最大化支持的有效途径。
………
评价与服务有关的要求
评价内容
我们是否清楚地理解了法规要求、社会道德要求等
我们是否清楚了顾客的要求，顾客在服务过程中明示的要求，这可能是菜品的名称、数量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供时间要求；可能是服务的要求，如不要过多地打扰客人的谈话；也可能是环境的要求，如希望环境不要太吵等
与合同、订单所有的不一致是否均以确认并达成一致，如顾客订餐时的要求和顾客现场的要求不一致
我们是否有能力满足于服务有关的所有要求，在不能满足要求时我们能否采取措施予以满足
当不能满足顾客要求时
服务设计
第三讲服务过程控制
课程目标
理解影响服务质量的因素
掌握各种影响因素的控制要点
影响服务质量的因素
服务流程策划
卓越策划流程
流程策划应遵循的原则
策划内容应包含5W2H
Why：
为什么做这项工作
Who：
谁来做能够取得最好的效果
What：
完成这项工作具体应包含哪些细节活动
When：
什么时候做是最佳的时机
Where：
在什么地点作能够取得最佳的效果
How：
每个活动细节具体应该采用什么样的方法
Howmuch：
完成这项工作需要投入哪些资源
策划应遵循的原则
实现流程目标原则
按策划的结果执行应能够实现预期的目标
流程最短原则
活动尽可能少
活动顺序尽可能为直线
没有重复的活动
尽可能少的等待、交转
流程的可操作原则
操作方法应建立在可获取资源水平的基础上
流程规则应获取企业文化和团队所有成员内心的支持
策划应遵循的原则
关键点原则
仅仅对服务流程中的关键点（影响服务质量的关键步骤和项目）进行详细规定
一般服务流程的设计重点应是关键的执行原则和要求，在具体方法上不宜太细
服务流程管控要求
提供服务规范（服务特性要求）和服务过程规范（服务流程的要求，如操作职责、活动顺序、活动方法等），在具体操作时经常将两种文件合为一份文件。
所有员工应执行服务规范的要求
提供服务流程确认准则，并定期确认。
服务设备和人员必须经过资格认可。
服务过程应做好记录。
服务流程确认
确认的目的：
服务具有提供和消费同时性，服务一旦提供就不可能“维修”，也不能“返工”，在服务提供前应对服务流程满足顾客要求的能力进行确认，以确保服务质量的可靠性。
确认的时机：
新服务流程实施前
服务流程发生重大修订后
服务关键岗位人员调正后
关键服务设施更换或大修后
服务流程实施一定周期后
服务流程确认
常见确认的方法：
服务流程预演法
专家评审法
人员和设备能力鉴定法
服务流程绩效测评分析法等
突发事件管理
顾客财物丢失的处理
诈骗事件处理
打架、斗殴暴力事件防范与处理
精神病、出丑闹事人员防范与处理
食物中毒事件的处理
突然断电、水、汽的处理
火灾
新闻事件等
突发事件管理的重要意义
再好的服务对于顾客来说都会习以为常，并不会留下深刻的印象
突发事件处理的效果无论好坏均会给顾客留下难以忘怀的记忆
突发事件处理的效果是产生口碑效应的关键点
突发事件管理要点
事先策划突发事件应急预案，规定突发事件发生后的响应程序
做好应急的各项准备
响应程序的准备
•响应程序应包括报告流程、各项应急措施启动的临界点、应急处理的具体原则和方法
响应程序执行所需资源
应定期的演习
做好应急物资的维护工作
特殊项目的管理
酒店常见特殊项目
婚宴
寿筵
大型聚会宴
VIP客人等等
特殊项目管理
组建临时的项目组负责
进行针对性的策划并制定质量控制计划
标识和可追溯性
标识：
识别和区分不同事项的信息及其媒体。
常用标识分类及其目的：
服务标识：
区分不同的服务项目，以防止不同项目混淆，同时实现追溯服务过程的目的。
安全标识：
对安全注意事项进行警示。
服务标识经常以项目/订单为单元主体进行标识，常用的方式包括：
记录、单据注明顾客名称、日期等信息
不同颜色的单据以标识各种不同的信息
编号、编码
标志牌
安全标识的方法通常采用标志符号和警示标语的方式，具体按照国家标准操作〈标志用公共信息图形符号〉GB／T10001．1—2000。
服务过程中对顾客财产的管理
顾客财产是指产权属于顾客而在服务组织的控制范围内或提供给顾客使用和加工的财产。
从顾客财产的性质分类：
有形财产，如停车场顾客的车辆、行李架上顾客的物品、顾客提供的原料等
无形财产，如涉及顾客个人隐私的信息（如顾客的消费信息）
从服务组织对顾客财产接触程度分类：
在组织控制范围内但组织没有使用权，如停车场内的车辆、代客保管的物品、行李架上顾客的物品等
顾客提供给服务组织使用或加工，如顾客提供的原料由组织代为加工
顾客财产管控要求
接收顾客物品前应验证其质量、数量，并就此和顾客沟通
必要时对顾客财产进行详细标识，以本酒店物品或其他顾客财产混淆
对顾客财产提供安全防护措施
发生丢失、损坏或不适用情况时应及时与顾客沟通
产品防护
产品制作出来后，在交付给顾客之前的所有阶段如包装、停留、交转途中等应采取防止产品污染、损坏、变质、丢失的措施
在服务过程中应重点关注下列方面的产品防护：
传菜、上菜过程菜品的防止污染措施、温度保持措施、形状的保持措施
服务过程中对经过消毒的餐具、香巾等物品的防止污染措施
客人打包菜品的防止污染、变质及包装的完好程度
烟、酒、茶及赠品的质量防护等
第四讲与顾客沟通技巧
课程目标
了解与顾客进行良好、有效沟通的重要意义
掌握与顾客进行沟通的渠道
了解与顾客进行沟通的技巧
与顾客沟通
成功的沟通等于顾客满意了一半
沟通内容
向顾客展示我们的服务和产品，让顾客了解我们的特点和优势
倾听来自顾客的声音（问询、要求、质疑、抱怨、建议等）
沟通方式：
观察
交流
身体语言
有形展示，如菜谱、价格表、服务项目说明等
沟通技巧——观察顾客
顾客的五种需求：
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
沟通技巧——观察顾客
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？
顾客为什么希望得到这样的服务？
这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
沟通技巧——观察顾客
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：
哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？
观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
沟通技巧——观察顾客
观察顾客要求感情投入（要有同理心）
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客：
要有耐心，温和地与他交谈。
对产品不满意的顾客：
他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
具有试一试心理的顾客：
他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：
他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
沟通技巧——观察顾客
目光接触的技巧
有一个口诀是：
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”
与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
沟通技巧——倾听
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：
“小姐，刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不高兴：
“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
”
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。
”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
沟通技巧——倾听
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
２４人不满但并不投诉
６个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
沟通技巧——倾听
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说所有的一线服务人员都很聪明，但无疑都是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？
沟通技巧——倾听
倾听三部曲
第一步 准备
了解您的顾客；请带好纸和笔
第二步 记录
——防止遗忘外
——具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
——可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
沟通技巧——倾听
——可避免如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
——不清楚的地方，询问清楚为止。
——以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
——要让客户把话说完，再提意见或疑问。
——５Ｗ2Ｈ（谁、什么、什么时候、什么地点、如何、多少）法验证是否清楚
沟通技巧——倾听
聆听的三大原则和十大技巧
第一原则耐心
1、不要打断客户的话头。
2、记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
3、人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
第二原则关心
4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
沟通技巧——倾听
6、让客户在你脑子里占据最重要的位置。
7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
8、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
9、不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地 听。
第三原则别一开始就假设明白他的问题
10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：
“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。
沟通技巧——倾听
倾听的四个层次：
第一个层次：
漫不经心型
第二个层次：
敷衍了事型
第三个层次：
专心致志型
第四个层次：
将心比心型
沟通技巧——说
请记住：
顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么
沟通技巧——说
向顾客介绍我们的菜品和服务时应遵循CAB原则：
C：
characteristic（特点）
A：
advantage（优点）
B：
benefit（利益）
我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。
这样才能很好地引导顾客。
如：
我们这汤里面含有36种具有保健功效的中药材（特点），甜而不腻（优点），具有养颜美容的功效（利益：
带给顾客的好处）。
沟通技巧——说
C；总结特点
作为一线服务人员，要对公司菜品和服务的特点非常清楚，才能引导顾客
介绍特点是应注意：
要考虑顾客的记忆储存。
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。
否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
太激进的危机。
太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
在说明时出现意外。
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
沟通的技巧——说
A:
解释优点解释优点是用来进一步解释特点的，是用来强化优点的
B:
阐明利益顾客要的是享受产品和服务后带来的利益，而不是什么特点和优点
在阐明利益时应注意：
•记得提到所有的利益
•顾客已知的利益也应该说出来
•用客户听得懂的语言说
•有建设性、有把握
沟通技巧——动
我们如何从他人那里获取信息
语言 7%
语气38%
身体语言 55%
身体语言包括从头到脚――身体的全部。
可分为：
头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作、手势、身体的姿态与动作三大部分。
不同的身体语言传达着不同的信息。
如，斜视表示轻蔑；俯视表示羞涩；嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然；嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；手心向上：
坦诚直率、善意礼貌、积极肯定；如
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