家具终端培训教材千万别卖家具.docx
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家具终端培训教材千万别卖家具
突破销售瓶颈的绝密武器
屡试不爽的绝对成交法则
全球销售冠军的成功定律
□作者：
吴飞彤
责任编辑：
常青青
责任印刷：
刘志恒
作者的话
我始终认为自己是一个幸运的人。
一方面，是因为在我的职业生涯中，我获得许多能够让我学习并积累宝贵知识和经验的机会，尤其是家具行业给了我更多；另一方面，我有幸认识到一些对我个人成长有很大影响的人，这些人包括中国乃至全世纪顶尖的销售专家、演说家和培训师等等，是他们的思想、方法和行为无时无刻地影响着我，激励着我，教导着我。
我时常想，我所经历过的行业和企业，以影响我成长的专家老师们给了我这么多，我该为他们做点什么呢？
正因为这种想法不断地在我脑中敲打，这本专为家具业而编写，有关提升家具业销售终端导购员实战技巧的书，终于在100多个日日夜夜的思想碰撞和键盘敲击声中完成了。
多年以来，我习惯于从实际的销售工作中不断地思考总结，从许多优秀的培训课程中记录大量笔记，从我收藏的400多小时的录音带、VCD以及100多本最伟大、最顶尖人士所写的著作中吸取智慧，也从行业最出色的企业家、管理者、经销商和导购员身上学习经验。
正因为如此，今天我才有机会，才能够非常自信地在这里与大家分享这些有效的销售知识和技巧。
本书讲述了许多实用技巧和方法，并且以大量直观易懂的实例对这些技巧和方法进行了演示。
我相信，这些技巧一定可以让你的销售能力在短期内得到很大的提升。
当然，你个人的人格、说服力、影响力是你获得成功销售的关键因素。
在你运用这些方法的时候，需要根据你的自身条件，进行一定的、必要的改变和调整。
需要说明的是，书中80%以上的实例都是来自近几年的实际工作，以及前期对导购员访谈过程的资料整理。
考虑到学习的实效性和方便性，我对这些真实的事例进行了一定程度的改编，希望你在使用这些方法的时候能够灵活调整，达到举一反三、融会贯通的地步。
在你阅读我的一本书《家具畅销36策略》时，我建议你以体验和感悟的方式来学习。
我可以非常自信地讲，这本书汇集了销售工作中所需的最彻底、最全面、最实效的知识和技巧。
你完全有必要通过三五次甚至更多次的体验式阅读，让自己获得一种前所未有的突破。
最后，我期盼我们能够在《超级攻心说服力特训》或《销售终端精细化管理系统》等大型培训课程中见面，也希望那时候的你是最优秀、最快乐的！
我期待着我们的相会！
在这里，我要感谢每一位对本书给予关注和支持的朋友。
我知道，如果没有你们的帮助，这本书必定缺少许多精彩。
我为你们的热心和友善而感动，我也会更加努力把自己的事业做到更好，再次感谢你们！
销售终端最需要什么（带前言）
销售终端最需要不“卖”家具的导购员
优秀的导购员不仅仅是卖产品，他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、卖的是一种感觉。
这正是本书为什么叫做《千万别卖家具——终端销售攻略》的实质所在。
正因为有些导购员叫卖的仅仅是家具，他们不明白顾客真正想要的是什么，因而常常失去本可以把握的成交机会，销售业绩总是难以突破。
应该说：
没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客的需求不够了解；
没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；
没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。
顶尖导购员却不同，他们获得把任何产品卖给任何人的超级秘诀，懂得成功销售的三件法宝：
自我控制、说服工具和正确的行动步骤。
作者吴飞彤把当今世界上顶尖销售冠军的精华和智慧，与自己在知名家具企业多年的实际工作经验结合在一起，编写了这本专门的、实用性很强的销售书籍。
本书以大量的实际销售实例、上千个经典对话例句，为家具导购人员或销售人员讲述了数百种特别的销售技巧、数百种解决销售问题的方法，以及数十种一定成交的秘诀……
据调查，目前家具业大约有97%以上的导购员没有学习这些特别的技巧和方法。
这些技巧和方法正在被世界上最顶类的销售人员所运用。
只要导购员掌握其中一种或两种，并且把它们运用到销售工作中，他的销售业绩就会出现大的突破。
销售终端最需要精细化的系统管理
什么是销售终端精细化系统管理？
它是一种抓细节、重执行、追求规范化的管理模式，它是以提高服务品质、提高品牌形象、提高人员素质为标准的管理方法。
主要包括销售管理、店面形象管理、售后服务管理、人员管理、销售培训、品牌推广等六个部分。
该系统可以帮助销售终端（专卖店）建立起实效的管理模式，可以快速突破终端业绩瓶颈、提升终端竞争力。
实行销售终端精细化管理有哪些好处呢？
1、能够保障销售量的稳步提升，提高终终端竞争力。
2、能够将导购员原本只发挥了10%~30%的自身潜力提升到60%~80%以上，使销售业绩数倍增加。
3、在产品、价格、品牌形象等方面与竞争对手没有太大差异的情况下，终端管理的水平和导购员的销售技巧基本可以决定销售的成败。
提高终端管理的水平和导购员的销售技能可以增加50%以上的销售额。
4、专卖店是重要的品牌或产品宣传平台，通过精细化管理专卖店能够快速提升产品或品牌的宣传效果。
5、家具行业必将迎来真正意义上决胜终端的时代，而在决胜终端的时代，真正拼的正是管理和销售技巧。
因此说“销售终端精细化管理系统”是一个实用有效的管理系统，是一整套的系统解决方案，它可以让终端管理人员快速掌握数十种实效的终端管理工具，数十种实际的终端管理方法，数十种顶尖的店面培训技巧，数十种操作性极强的终端品牌推广摸式以及中国最赚钱专卖店的管理秘诀等，从而全面提高家具企业或经销商终端销售竞争力。
基业长青的永恒定律
一个企业的成功没有秘密，经营家具专卖店也是一样。
只要记住两句话：
做营销就是做细节。
要么不做，要么就做到位。
在市场竞争白热化的今天，要想让销售终端保持持久的竞争力，把每一个细节都做到位，把一个优势都发挥得淋漓尽致，把每一分潜能都尽情释放，才是既现实又高明的选择。
致读者的建议
各位朋友，恭喜你已经拥有了这本书！
为了让你获得最佳的学习效果，你需要知道以下几点：
一、这是一本纯粹的家具销售技巧的书籍，对于家具业的历史和趋势、分类和格局、行业的状况、产品的材质和工艺、导购员行为规范等方面的内容没有专门设立章节来讲述，这些知识在各企业的培训手册里面已有更详细的说明。
因此，你需要在掌握了必备的专业知识之后，再学习本书所授技巧，以便收到更好的学习效果。
二、如果你没有遵守有效学习的五大步骤来学习这本书的内容，注定这本书不会为你带来多少好处。
有效学习的五大步骤是：
第一步骤——初步了解；
第二步骤——重复学习；
第三步骤——开始使用；
第四步骤——融会贯通；
第五步骤——再次加强。
三、如果配合48小时的《超级心说服力特训》或《销售终端精细化管理系统》大型训练课程进行学习，你将能够加倍地体会到这本书的效用。
四、请结合网络资讯同步学习。
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目 录
第1部分 销售关键中的关键
顾客为什么选你的产品
01重新理解“知己知彼”
先“知己”后“知彼”/2
02让老板少损失一百万
认识顾客购买决策流程/6
03认识顾客真正的需求
买钻头的人，要的是一个洞/13
04不卖家具卖什么
钻一个洞只需5分钟/16
05价值一百万的销售魔术
决定成败的两种驱动力/19
06让顾客又痛苦又快乐
痛苦加大法和快乐加大法/23
第2部分卖产品不如“卖”自己
信赖感的神奇力量
07永远不要向顾客推销产品/32
08“一见钟情”的力量/37
09像卖矿泉水一样卖家具/40
10销售专家的魅力/45
11几句话与一百万元订单/51
12犯这种错误谁能救你/56
13瞬间拉近与顾客的距离/61
14最灵验的沟通秘方/64
15让竞争对手帮你卖产品/68
16销售冠军比你多知道一点/72
第3部分90%的导购员常犯的错误
冠军秘诀大公开
17跟着顾客转，直到送出门
带着顾客走，吸引并留下他/82
18问一句答一句，被动介绍
主动挖掘顾客需求/87
19只说自己想说的
告诉顾客需要的和想要的/93
20出售产品
出售产品对顾客的好处/99
21受顾客情绪的影响
用好心情感染顾客/107
22不准备销售说辞
不断完善销售说辞/111
23守株待兔，自然销售
设定一个目标，并尽力达成/115
24仅仅销售功能性利益
塑造产品的感性价值/118
25只说不问
攻心说服的提问法/123
26不懂利用顾客见证
利用顾客见证的力量/130
第4部分家具销售十大步骤
27神奇的感觉/136
28秘诀从这里诞生/140
29最关键的销售说辞/148
30发现无限宝藏/154
31最重要的幕后工作/160
32让业绩增加20%的法则/164
33成交前的成交术/169
34销售中的顶尖魔术/172
35顾客为你而感动吗/182
36让顾客帮你推销的秘诀/185
第5部分家具专卖店管理秘方
店长的六项关键工作
37伟大与平庸的界线/190
38无可取代的优势/195
39人人拥有的财富/198
40激发无穷的生产力/206
41团队的力量/210
42忘记了不该忘记的事/214
附录1/219
附录2/221
后记/223
第1部分
销售关键中的关键
顾客为什么选你的产品
顾客真正要买的是什么？
顾客购买的决策程序是怎样的？
什么是促使顾客产生购买的驱动力？
如果你不能清楚地回答以上问题，所有的销售技巧和专业知识在你身上都没有作用。
它们是一切销售活动的基础，是成功说服顾客的关键。
只有完全掌握了这几个关键，才能把本书所讲述的技巧发挥到极致。
01重新理解“知已知彼”
先“知已”后“知彼”
“知已”：
透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼”：
深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机。
这与对“知已知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而今天我所说的“彼”是指你的顾客。
如果想要卖出更的产品，你必须重新理解“知已知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。
仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必须学会了解顾客。
因为，仅仅了解自己和竞争对手，只能证明你具备了基本的专业知识，只有了解了顾客的想法和观点才能真正让你找到成功销售的突破口。
知道顾客在想什么、判断顾客的动机，这看起来不是很难，然而在实际工作中，能够做到这一点的人却是极少数。
对于懂得运用这种技巧的导购员来说，她们（家具导购员一般为女性，所以在后面都用“她”来表示）找到了销售工作的乐趣，并且懂得如何更轻松地卖出更多产品的诀窍。
如果你还不懂得如何使用这些技巧，或是对怎样运用还不是很熟练，别担心，宁静书完全可以帮你做到这一点。
你也必须学会这些技巧，因为无论你以后是做销售、管理、医生或从事其他行业的工作，或是做别人的太太、朋友，它都会为你带来莫大的帮助。
首先，我必须问你一个问题：
你“知已”吗？
如果这样的问题显得不清晰，请往下看：
定义“知已”的标准
你的产品是什么风格？
你的产品主要针对什么消费群体？
你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？
你的产品是什么材质？
你的产品是什么结构？
你的产品有什么功能？
如何使用？
你的产品有哪些特色？
你的产品提供怎样的售后服务？
顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？
顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？
生产这种产品的企业具有什么关键优势？
你能把以上每个问题用在你的两个主要竞争对手身上并做出完整的回答吗？
请你在空白栏回答下面所提出的关键问题，一定要经过认真思想后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。
顾客选择你的产品的三个主要原因：
顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？
对于前百提到一系列问题，各家具企业一般都会提供相关资料。
我写这本书的目的不是告诉你这些问题的答案，而是让你知道怎样充分运用你所学的知识，并让它发挥出更大的价值。
你真正需要从这本书里得到的，是如何灵活运用所学知识的各种顶尖的方法。
如果你不能回答上面这些问题，很可能这本书对你用处不大。
因此，我给你的建议是先把这本书收起来，等到你确认能够回答上述问题之后再看这本书，它将让你的销售技巧大幅度提升。
02让老板少损失一百万
认识顾客购买决策流程
如果你不承认你的老板已经损失一百万，我也同意你，因为他损失是一百多万。
之所以这样说，是因为你仅仅了解自己，竞争对手并不能帮助你销售更多的产品。
除了“知已”之外，还必须“知彼”，了解那位付账买客在想什么。
根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客选购家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。
因为，顾客从产生需求到购买，一般经历一至六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏出大把的钱，能不痛苦吗？
在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的。
作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。
顾客决策流程
第一阶段
产生需求
因为对原有产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济状况有了改善。
第二阶段
留意信息
比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等。
第三阶段
刺激购买决定
原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修，结婚等
第四阶段
进一步比较，做出决策
征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节
产生需求阶段
因为使用过程不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。
这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不会采取任何行动。
当这个愿望变得更急切时，他们会进入下一个阶段。
留意信息阶段
这时顾客开始关注以前不太并没有注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或抽空逛逛家具商场。
处于这一行为阶段的顾客一般有如下表现：
在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；
对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；
在店里走马观花，不关心产品细节；
偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。
需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或是印象了。
对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失。
你不这样做，你的竞争对手会这样做。
本阶段的销售关键点：
让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。
在后面我们会有专门的章节讲解这一技巧）。
要让顾客记得你推销的这个品牌，你就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是产品最大的特点或优势。
刺激购买决定阶段
由于原来的家具无法使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步地刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。
处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：
专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；
主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；
有目的地进入专卖店，对店内某和种而不是全部产品表示关注，比较注意产品的细节；
开始比较价格，并进行讨价还价。
可见如果你面前的顾客表现出这些行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌候选清单了。
顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。
你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开单订货吗？
快主动出击吧！
本阶段的销售关键点：
让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；
问自己，顾客最想要的是什么？
顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？
想想顾客下次来时你怎么说服顾客？
做好充分准备。
把你分析的结果记下来。
进一步比较，做出决策阶段
顾客经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。
现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最适合、最有价值的产品再采购买行动。
这时他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。
因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。
处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：
通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；
测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家具风格；
关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节；
尽最大努力讨价还价；
与导购人员的关系显得比较亲密。
这个时候，你有极大的希望获取这份订单了，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。
本阶段的销售关键点：
反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；
与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；
使用已成交顾客名单。
告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；
拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全都是在为您着想”；
如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。
03认识顾客真正的需求
买钻头的人，要的是一个洞
习钻头的人，他要习的是一个洞。
买面包的人，他要买的是肚子舒服。
买化妆品的女士，她要买的是美丽与希望。
买奔驰汽车的人呢？
聪明的你可能猜出来了，买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性……这些都没错，只是不同的顾客偏好不同罢了。
再进一步分析可以发现，顾客真正要买的，是种对他们的好处，这种好处就是产品的价值。
你的产品对顾客有没有好处？
有什么样的好处？
你能给顾客的独特的好处是什么？
这些问题是每一个导购员必须回答和铭记的。
告诉顾客你的产品能为他带来怎样的好处，并且让顾客相信只有你的产品才能带给他这样的好处，这时，你的产品才真正产生了价值。
请你在下面的空白栏内回答所提的关键问题，一定要经过认真思考后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。
你的产品能为顾客带来的好处：
这时你可能在想，下次我该怎样告诉顾客，产品对他的这些好处呢？
顶尖的导购员擅长心理学，她们能够敏锐地捕捉顾客的思维与想法，也就是说她们能够很快了解到顾客真正想要的“好处”是什么，并能够立刻向顾客提供这种好处。
懂得这一方法的导购员，工作总是很轻松，并且可以取得一般人几倍的成绩。
对于如何把自己产品价值和顾客想要的好处结合起来，以及如何告诉顾客的方法，将在后面讲述。
自我检讨
04不卖家具卖什么
钻一个洞只需5分钟
不卖家具卖什么？
这是一个很有趣的话题。
一旦你完全理解并把握自如的话，它将为你的工作带来极大的轻松和乐趣，再也不会像以前那样，每天重复那几段枯燥的说辞。
前面讲过，顾客真正要买的，是这种产品能为他们带来的好处。
反过来讲，你要能把这种产品为顾客带来的好处和利益卖给他。
如果你卖钻头，你要告诉顾客钻一个洞只需要5分钟时间，而不仅仅是这个钻头的形状及材质。
如果你卖化妆品，你要告诉顾客这种产品可以让她越来越美丽年轻，而不只是这种产品的成分和工艺。
如果你卖汽车，你要告诉顾客这辆车可以让他很方便、很有身份，并且比一般汽车更安全，而不只是告诉他这辆车的技术参数，以及采用了什么新材料。
各位朋友，当你在说服顾客购买你所卖的家具的时候，你告诉了顾客什么？
仅仅是产品的材质和结构吗？
实例解读：
导购员
李先生，请问您想了解一下什么的床呢？
[顾客表示想要购买一张床，导购员进一步了解顾客的需求]
顾客
要1.8米的，下面可以放东西的那种。
[顾客有明确的需求点，基本确认是潜在顾客]
导购员
明白，我们有两种床很适合您，一种是下面带抽箱的，另一种是高箱床，您是都看看呢还是……？
[进一步了解顾客的需求]
顾客
有两种吗？
那我都看看吧。
导购员
好的，请跟我来！
李先生啊，我想了解一下您为什么比较喜欢这种实用的床呢？
[开始挖掘顾客的深层次需求，以确保后面能够进行针对性的说服]
顾客
家里房子小，一到夏天，冬天使用的东西没地方放，所以现在买床就考虑买下面可以放东西吗？
导购员
您是要放被子和厚衣服之类的东西吗？
[进一步挖掘]
顾客
对！
衣柜里东西太多，所以考虑在床下面放一些。
导购员
那我知道了，我建议您看看高箱床，它里面空间很大，可以放很多东西。
您看，把这块板打开之后，就可以放下你想要放的东西了，您觉得怎么样？
顾客
[继续看产品，不发表看法]
导购员
李先生，如果您使用这张床，就可以把平时用不上的被子和厚衣服之类的物品全部存放在这下面，这样您就不用把什么东西都往衣柜里塞了，找东西或是收拾房间的时候就不会像以前那样麻烦了，对吗？
[告诉顾客使用这种产品的好处]
顾客
的确是。
导购员
您太太一定也希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧？
[让顾客联想到这种产品对自己太太的重要性]
顾客
她就是吵着东西没地方放。
导购员
您看，李先生，当您拥有这张床之后，最高兴的就是您太太了，她再也不会感到像以前那样不方便了，对吗？
[再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便]
05价值一百万的销售魔术
决定成购的两种驱动力
桌子上放着100万美金，谁只要走过去就可以得到它，并且不用任何回报或偿还。
但是，当这个人去取这100万美金的时候，要以自己的生命作为代价，而且只有10%的机会能带着美金活着走
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