七天连锁酒店论文文档格式.doc
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沈阳航空航天大学
2014年6月
II
沈阳航空航天大学本科毕业论文
摘要
随着中国经济的快速发展和人民生活水平的逐渐提高，中国的酒店行业进入了加速扩张的局面。
经济型酒店作为在酒店行业中的后起之秀，最近几年在国内发展迅猛.就在在中国经济型酒店的高速发展过程中，经济型酒店出现了各种各样的问题，这些问题严重影响着中国经济型酒店的健康良性的发展。
那么如何改善中国经济型酒店在发展过程存在的问题，改善经济型酒店的管理水平，努力提高经济型酒店的服务质量成为了我们探讨的问题。
希望通过探讨，尽最大可能满足广大客人的需求，建设一流的经济型酒店。
因此，在经济型酒店的发展过程中，我们不断的研究其在管理与服务方面存在的种种问题，提出相应的改进措施和对策，使中国经济型酒店实现持续、规范、发展。
本文以QT酒店为例，阐述了提高酒店管理与服务水平的重要性，分析了QT经济型酒店服务与管理存在问题，在此基础上对如何提高经济型酒店的管理与服务提出了对策和措施。
关键词：
经济型酒店；
管理；
发展；
问题
Abstract
WithChina'
srapideconomicdevelopmentandpeople'
slivingstandardgraduallyimprove,China'
shotelindustryhasenteredtheacceleratedexpansion.Economyhotelisarisingstarinthehotelindustryinrecentyearsanddevelophighspeedindomestic.China'
seconomyhotelhasbeenfacedtohotelallkindsofproblemsintheprocessofthehighspeeddevelopment.TheseproblemsseriouslyinfluencethehealthoftheChineseeconomyhotel.WearelookingtoimprovethedevelopmentofChineseeconomyhotelintheprocessofproblems.Forexample,theyhasimprovedtheeconomyhotelmanagementlevelandimprovedeconomyhotelservicequality.Accordingtotheresearch,wehopetomeettheneedsofthecustomersasmuchaspossibleandbuildfirst-classeconomyhotel.Weconstantlystudytheproblemsinthemanagementandservice.Sowewillproposethecorrespondingimprovementmeasuresandmethodintheprocessofthedevelopmentofeconomyhotels.Intheend,theChinesebudgethotelwillachievesustained,specificationanddevelopment.
BasedonQThotelasanexample,wedescribedtheimportanceofimprovethelevelofhotelmanagementandservice,atthesametimewealsoanalyzedtheQTeconomyhotelservicesandmanagementquestion.Finallywewillputforwardthecountermeasureandmeasuresthathowtoimprovethemanagementandservicesofeconomyhotels.
Keywords:
Economyhotel；
Manage；
Develop；
Problems
目录
前言 1
一、经济型酒店概况 2
（一）世界经济型酒店概况 2
（二）我国经济型酒店发展概况 2
（三）QT经济型酒店发展概述 2
（四）沈阳QT航空航天大学地铁站 3
二、沈阳QT经济型酒店服务中存在问题分析 3
（一）片面追求低成本，降低服务设施标准 3
（二）过度推销会员卡，损害消费者权益 4
（三）前台员工数量较少，服务态度较差 5
三、沈阳QT经济型酒店服务中对策分析 5
（一）加快行业标准制定，规范服务和服务设施 5
（二）差异化发展吸引顾客、弱化会员卡销售 5
（三）重视员工，增加前台员工数量 6
四、沈阳QT经济型酒店管理中存在的问题分析 6
（一）人员流动较快，员工流失率较高 6
（二）加盟商与店长各自为战，心怀各异 7
（三）价格体系混乱，随意涨价现象严重 7
（四）“店中店”现象普遍存在 7
五、沈阳QT经济型酒店管理中对策分析 8
（一）提高员工薪资水平，推动校企合作 8
（二）改变店长绩效评定方式，限制加盟商权利 8
（三）实行稳定价格，降低调价幅度 8
（四）企业严格审核加盟商，政府加大监督管理 9
六、经济型酒店未来的发展趋势 9
（一）注重经营差异化加强品牌建设 9
（二）管理标准化服务的特殊化 10
（三）经济型酒店继续增长，行业寡头格局明显 10
（四）加盟店比例继续提高 11
结束语 12
参考文献 13
致谢 14
14
前言
随着经济的发展，经济型酒店概念产生于上世纪80年代的美国，之后经济型酒店迅速在欧洲和世界其他国家和地区发展起来。
而我国发展经济型酒店是以1996年上海锦江集团规划经济酒店为开始，以1997年锦江之星在上海的开业为起步发展。
在我国市场经济的快速发展过程中，我国的旅游市场也得到了蓬勃发展，对酒店的环境、价格、服务等方面提出了更高的要求和标准。
而以价格实惠、功能突出、简单方便为特点的经济型酒店在我国自然就应运而生了。
由于旅游市场需求不断扩大，经济型酒店成为酒店业发展的热点，并蕴藏着巨大的发展潜力，人们对经济型酒店的需求也越来越大。
经济型酒店的市场份额正不断扩大，并且伴随着拥有巨大的网络后台支持，其发展也逐渐成熟。
但是我国经济型酒店获得良好发展的同时也面临着服务与管理方面的各种问题。
本文通过对经济型酒店的管理与服务问题进行分析，并且以沈阳QT经济型酒店为例，通过对QT经济型酒店介绍和分析，发现经济型酒店发展过程中出现的问题并提出改进措施和方法，为其快速稳步的发展提供良好的发展路径和方向。
一、经济型酒店概况
（一）世界经济型酒店概况
经济型酒店，最早是出现在上世纪50年代美国，而经济型酒店的概念则产生于上世纪80年代的美国，近些年在中国出现[1]。
经济型酒店主要特点之一是功能简单化，但是它把服务功能集中在旅客的住宿上，力求在此核心服务上做到精益求精，而把餐饮、娱乐、购物等功能给压缩、简化、甚至不建，这样投入的运营成本就会大幅降低。
（二）我国经济型酒店发展概况
我国的经济型酒店起源于上海的锦江之星，并且经过十多年的发展壮大，我国经济型酒店的快速发展已逐渐形成了三大阵营:
一，是全国性的经济型酒店品牌,
例如有如家快捷、锦江之星、QT经济型酒店等；
二，则是区域性经济型酒店品牌,
如上海的莫泰168、南京的金一村、重庆的扬子江饭店等;
三，则是国际经济型酒店品牌,如美国温德姆集团旗下的速8经济型酒店、欧洲法国雅高集团旗下的宜必思经济型酒店等[2]。
由于经济型酒店有着非常巨大的市场潜力,
具有投资少、高回报、周期较短等优点,
再加之国内住宿市场的巨大需求和旅游业的持续发展,
其发展前景非常被投资者看好[3]。
截止到2012年1月为止,
中国经济型酒店的前三名依次是如家、ＱＴ、汉庭酒店。
其中,
作为中国经济型酒店龙头地位的如家创立于2002年,
2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码:
HM
IN
）。
是中国酒店业在海外上市的第一股。
（三）QT经济型酒店发展概述
QT经济型酒店集团（7DaysGroupHoldingsLimited）创立于2005年，并在2009年在美国纽约证券交易所上市（股票代码：
SVN）。
作为登陆纽交所的中国酒店集团，QT经济型酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的服务，以直销低价的运营模式，自主的服务理念，致力于为每一位会员提供干净、舒适、安心的住宿条件，努力满足广大旅客的住宿需求。
QT经济型酒店目前拥有的分店数量已经突破1800家，覆盖中国300多个主要城市，已经建成经济型连锁酒店的全国网络体系。
QT凭借自己庞大的会员体系，通过在科技和服务方面的不断创新，再结合自己充满活力的QT企业文化，目前已经成为中国经济型酒店行业的领先品牌。
并且依靠其快速的发展势头和良好的盈利能力，QT经济型酒店集团获得美林银行、德意志银行等国际金融巨头的投资。
借助全球酒店业第一电子商务平台的平台优势，QT经济型酒店还创立了中国首家经济型酒店跨区域酒店联盟——“星月联盟”。
该联盟是以“顾客受益最大化”为服务宗旨，通过吸引国内具有一定影响力的经济型酒店的加入，在联盟酒店原有良好硬件设施、服务、便利交通的基础之上，利用网络平台的优势，真正降低联盟酒店的运营维护成本，从而把更多的优惠返还给更多消费者，让广大联盟会员更好地获得干净、便捷、的酒店服务。
（四）沈阳QT航空航天大学地铁站
沈阳经济型酒店共有，10多个品牌，其中QT在沈阳的分店有18家，沈阳航空航天大学地铁站店就是其中一家。
QT沈阳航空航天大学地铁站店始建于2012年，位于沈阳市沈北新区蒲昌路16号，地处大学城中心地带，毗邻各大购物场所，距方特欢乐世界仅约3公里，店里共有18名员工。
而沈阳所有QT经济型酒店为了给旅客提供更好的优质服务和设施，所以沈阳QT经济型酒店在装修上多样化，精心设计出了大床房、商务间等类型的房间供旅客们选择。
这样，沈阳QT天连锁酒店环境必将是你去沈阳的入住首选。
二、沈阳QT经济型酒店服务中存在问题分析
（一）片面追求低成本，降低服务设施标准
QT经济型酒店为竭力节约成本，可谓是“煞费苦心”QI酒店这种过度追求低成本策略降低了服务水平和质量。
首先，在洗漱用品方面，QT酒店规定使用的洗漱用品质量确实不错，可是加盟店为了降低成本，偷梁换柱，自己更换了洗漱套装。
这种洗漱套装成本只有7毛钱，是三无产品，而正规洗漱套装是2元钱。
但是，就是这样质量低下的洗漱用品，QT特价房、经济房、自主大床房的客人还需花2元钱自己购买。
而卫浴内的洗发液更是那种市面上最低廉的那种，整个瓶装洗发液近2升，却找不到一个中文或者英文的厂名厂址。
并且所有QT浴室内只有一条浴巾和一条地巾，而地巾摆放的位置又非常显眼，并且长度大小和毛巾一样大。
因此好多客人都是误以为是毛巾，拿他擦脸。
并且经常有客人向我们提出要加一条毛巾，我们也只能加一条浴巾给客人。
QT酒店确实有毛巾，但却是压缩毛巾，并且需要客人自己购买才可以。
所以，每个房间一条浴巾一条地巾的配置非常不合理。
其次，是房间设施也存在偷工减料行为。
例如，QT房间内没有风筒，并且一个楼层只有一个风筒，因此客人洗完头只能去走廊里吹头发，如果您要是赶上早上客人较多，可能您还需排队等候。
最后，QT经济型酒店的早餐是所有经济型酒店中最差的，并且客人需花钱自己购买。
早餐每位7元，一碗粥、一个小馒头、一个鸡蛋、一袋铜钱桥榨菜、一个水果。
QT最便宜的房间也将近150元，花了这么多钱，还是没有早餐吃。
可谓是设施设备降低了，服务也降低了，但是价钱却挺高。
（二）过度推销会员卡，损害消费者权益
推销会员卡行为在哪家经济型酒店都是存在，但是关键问题是花钱购买的会员卡得值才对。
QT会员卡一共分三种，注册会员卡、银卡、金卡、在前台许多员工推销银卡会员和金卡会员，银卡会员员工提8.7元提成，而金卡会员提20元提成。
由于QT常年有个活动叫“77员特惠”，这个活动是针对QT新会员首次入驻的客人。
而要想成为QT会员，你自己在官网注册个会员就是可以成为正式会员，并且官网注册会员完全免费，然后自己下单预定就是可以享受此活动。
而在前台，工作人员经常会说我们现在有个活动135（77+58）员免费住一晚，并且赠送你一张58员的会员卡，其实是前台员工故意推销会员卡。
虽然客人是得到了一张银行会员，但是，客人却不知道，他们如果是自己注册会员，他们成功入驻后就是可以升级为银卡会员。
这样，他们也就是可以花77元就是可以入住，并且与前台买到的银行是享受一样的待遇。
退房时间延后一个小时，下午一点钟退房。
所以，客人就是多花了58元钱。
除了此方法在全国所有QT酒店流行外，QT酒店还有一个方法，就是每名前台员工在上夜班的时候，都是会去QT的内网去“入会员”。
也就是说，店长会给通过一些途径，得到一些陌生人的信息，然后我们把这些人在完全不知情的情况下变成QT会员，这样每名员工每入一个会员会得到7角钱的提成，店长也会因此得到年总奖金。
但是这种情况经常容易引起客人的抱怨，甚至是反对。
由于客人感觉莫名其妙多了一个酒店的会员，经常会导致情侣间、或者夫妻间的误会。
上述二种方法，严重损害了客人的利益，并且这种行为一直持续，完全没有监管。
因此，希望有关部门能够规范行业竞争，加强监管和监督。
（三）前台员工数量较少，服务态度较差
QT酒店是经济型酒店中把成本控制较低的一家。
在员工数量上更是如此，以QT沈航航空航天大学地铁站为例，前台仅仅4名员工，几乎是每天每个时段只有一名前台服务人员。
在上午10到下午1点钟（会员1点钟退房）前是退房的高峰期，员工既要办理入住又要办理退房，一名员工根本很难应对，导致经常会出现账面钱数出错、客人投诉、客人房间安排不合理等现象。
而在下午5点钟到晚上9点钟是旅客入住的高峰期，这样经常会出现客人排队等候现象。
办理入住整个流程下来大约需要2到3分钟，如果客人有预定，前台人员需要核对订单，核实入住人姓名等。
导致办理入住时间可能会更长。
因此，在这种情况下，后面客人排队等候，前台工作人员却耐心核对预定信息，导致后面的客人失去耐心，产生抱怨。
而前台工作人员这时候经常容易因为人数过多而慌张，导致他们在回答客人问题时情绪失控，说话语气和服务态度上也不会很好。
并且在这个时候，前台经常会接到来咨询酒店位置，酒店房型的电话，导致前台工作人员更是忙得不可开交。
虽然有的时候会有经理在，但是，毕竟他在前台的时候是少数。
大多数情况下需要前台工作人员需要自己来解决。
三、沈阳QT经济型酒店服务中对策分析
（一）加快行业标准制定，规范服务和服务设施
政府等有关部门应积极建立和完善经济型酒店的管理制度，从宏观上控制和引导不同层次的酒店发展。
及时收集酒店层次、规模、效益等方面数据。
使全省或者全国建立一个大型酒店的数控库，使当地的政府部门能够对酒店进行有效监督和监管[4]。
政府的有关部门应积极组织力量抓紧出台经济型酒店的法律和法规，提高酒店行业准入门槛，对经济型酒店公共空间的设施、客房的数量、房间设施的配置、酒店日常消耗品的来源、基本服务流程等进行规范，以有利于整个经济型酒店行业的健康发展[5]。
（二）差异化发展吸引顾客、弱化会员卡销售
随着酒店市场不断发展和市场逐渐的细分化，经济型酒店的特色服务变得日益多样化，这样可以依据经济型酒店市场的实际情况，结合当地的民俗风情，发展具有特色服务的经济型酒店，差异化的发展。
例如湖南的华天酒店在业内率先推出的橙子双间，苹果单间、家庭房等房型，并且还专门针对记者、旅游爱好者提供个性化的服务。
通过大力吸引消费者，来提升酒店的整体经营效益。
同时，按照员工的销售额来计算提成，降低前台人员对会员卡的销售的依赖。
通过客人打分、评价等手段来判断员工的服务水平，把服务水平纳入员工考核中去，与员工的月绩效工资挂钩。
同时QT集团应该弱化各个店会员卡的销售收入，降低会员卡收入在总体店面考核中的比例。
使各个经济型酒店踏踏实实是通过服务水平的提高来增加营业额，提高员工收入和待遇。
（三）重视员工，增加前台员工数量
没有满意的员工可能就没有满意的顾客了，经济型酒店的企业文化最终会通过员工的服务行为才能最终被顾客所认知。
员工可以帮助酒店获得成功，员工也可以制造麻烦，导致酒店经营失败。
高素质的、有着强烈归属感和责任感的酒店员工是酒店经营成功的关键。
因此，经济型酒店要最大限度地重视并尊重员工，发挥他们的积极性和创造性，培养员工的归属感，使之做到爱店如家、以酒店为家。
这样他们才能真诚的对待客人，同时由于QT酒店前台在入住高峰时间段或者退房高峰时间段适当增加员工数量或者小时工数量，提高办理开房手续的效率，减轻了员工的工作量，增加了客人的满意度，从而减少客人对酒店前台的投诉。
四、沈阳QT经济型酒店管理中存在的问题分析
（一）人员流动较快，员工流失率较高
首先，目前经济型酒店正大局扩张的情况下，人才匮乏已经成为经济型酒店不得不面对的问题。
在快速扩张之后，必然会在一定程度上加大对人才的需求量，而传统的星级酒店的工作人员，难以适应经济型酒店复合型工作的要求[6]。
其次，由于经济型酒店工资待遇较低、福利较少、并且工作时间一般较长或者较累，员工流失率大得惊人。
以QT航空航天大学店为例，前台员工3个月以上就是老员工，一年就是可以升职为值班经理，而客房员工流失率就是更高了。
最后，经济型酒店虽然不如星级酒店，但是管理上比私人旅店还是严格不少。
所以，好多员工不太适应经济型酒店的管理模式和企业文化，他们普遍认为自己在经济型酒店不能获得尊重和理解。
这样经济型酒店就是得经常培养新员工，在QT经济型酒店不是流传这样一句话吗？
‘铁打的七天，流水的前台“生动形象的反映了QT经济型酒店的员工流失率居高不下。
因此，人员流动过快将会长期影响经济型酒店的发展。
（二）加盟商与店长各自为战，心怀各异
QT经济型酒店数千家加盟店中，加盟商与店长齐心合力，一心一意经营的非常少。
原因何在？
首先，QT是平面化管理，所以店长归QT总部管理，所以，店长经常是通过提高酒店入住率，来提升自己的业绩，从而可以获得升迁的机会，拿到更高的年终奖金。
而加盟商是希望自己有更高的汇报，至于店长的升迁和薪水加盟店不考虑，而至于QT酒店品牌的保护更是不负责。
因此，店长会通过一些促销手段来提高入住率，比如，每天77员特惠大床数量由原来的5个，提高到每天10个等。
但是，加盟商认为这种低价行为是损害了自己加盟商的利益，是一种不负责的行为。
与此同时，加盟商还想通过“店中店“行为增加自己收入，因为这部分收入不计入QT经济型酒店系统，而店长为了自己和QT企业的利益尽量减少这种行为。
但是，店长对这种情况是既不反对也不支持。
因为，加盟商控制着每年对店长的评价。
这个评价对其发展也挺重要。
所以经济型酒店的加盟店中，经常是2套员工。
一部分是QT经济型酒店的员工，由店长负责管理。
一部分是加盟商的员工，他们归加盟商管理，二套员工经常是相互排挤，增加了经济型酒店的内耗，最后严重损害了客人的利益[7]。
（三）价格体系混乱，随意涨价现象严重
QT经济型酒店不要说在全国的房间价位统一，就是在同一个城市也不统一。
这种价格乱象在行业中见怪不怪，以QT沈阳航空航天大学地铁站店为例，周五、周六、房价上调一百，而如果是特殊节日、或者是有大型考试，房价甚至一度上调二百.而这种调价行为不是由QT酒店集团控制着，而是由店长负责。
并且这种行为可以说是达到“随意”的状态，如果店长感觉今天上午入住率较高，他会立即通知前台涨价，然后，店长通过后台把QT前台系统的价格进行调整。
涨价导致的后果是，客人投诉增加，经常会有客人把涨价这个事情的怨气发泄在员工身上[8]。
有的时候甚至会发生口角或者冲突。
并且，涨价还给续住的客人增加了麻烦，如果客人续住，经常会出现前后两天酒店价钱相差几百元，使客人非常不高兴。
（四）“店中店”现象普遍存在
经济型酒店所谓“店中店”现象是整个经济型酒店中普遍存在的现象，所谓“店中店”就是，加盟商在加盟QT经济型酒店的时候，自己私自模仿QT的装修模式，自己私自增加的客房数量。
并且这样的房间和QT的房间从外表上看是一模一样的。
但是，营业执照办2个，这样的房间收入不进入QT经济型酒店的系统。
所以，这种房间收入加盟商可以直接拿到从而不通过QT经济型酒店集团，不受监管，并且这种房间和QT经济型酒店同在一个楼，装修也一样，消费者更本无法分辨。
酒店通过自建与QT一样的房间，可以提高加盟者的收入。
并且，有些加盟者建设的部分房间会与QT的房型不同。
例如QT经济型酒店没有家庭房、没有套房等。
加盟商通过建设部分这样的房间，可以针对不同的客人肆意的要价[9]。
而这种“店中店’现象，在整个经济型酒店中，非常普遍。
以沈北大学城为例，如家经济型酒店沈北店、速8经济型酒店沈北店都是这样。
加盟商是增加了收入，可是他们肆意要加的行为损害的是客人的利益和酒店的品牌形象。
五、沈阳QT经济型酒店管理中对策分析
（一）提高员工薪资水平，推动校企合作
一方面，经济型酒店的人员配置非常精简，要求员工一人多岗或者是一人多专。
并且工作时间较长，工作较累。
因此酒店为降低员工流失率，可以适当提高一线员工的福利待遇。
例如，原来QT经济型酒店实行三险一金。
可以对工作时间满一年以上的员工给予五险一金。
原来的每月六天休假，改为每月8天休假。
年终奖金由原来的500元提高到1000元等。
另一方面，目前高校的经济型酒店人才培养刚刚起步，教学方案、理论研究和师资方面还需要加以完善。
可以通过完善管理培训生培养机制，储备新生力量，推动校企合作，有针对性的开展经济型酒店人才的培养。
甚至在毕业季，QT经济型酒店可以提前去大专院校举行招聘会、宣讲会等形式，吸引应届毕业生。
（二）改变店长绩效评定方式，限制加盟商权利
一方面，QT经济型酒店店长会为了获得高业绩而牺牲加盟商的利益，为改变这种局面，QT经济型酒店在店长绩效评定方面，应该适当弱化一些关键指标[10]。
例如酒店月入住率、会员卡销售收入等
升级会员 