如何把服务卖出去Word格式.doc

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4．不可贮存性

二、顾客及其需求

1、顾客是什么？

对任何企业而言，顾客永远是最重要的。

顾客并不依赖于我们，而我们却都得依赖顾客。

顾客决不是对我们工作的打扰，他们是我们工作的目的。

顾客光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久。

顾客是我们商业活动的一部分，而不是别的什么人，应该受到尊重。

顾客应得到全心全意的服务，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们只有关门的份了。

千万不要忘记这些！

2、顾客需要什么？

今日，每一企业无不关心顾客，但到底顾客需要什么？

他们想要的服务究竟是什么？

顾客希望受到重视

这决不仅指“礼貌待客”、“微笑服务”。

顾客希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答提出的问题。

要做到这一点，我们需要真正认识到不是老板而是顾客发给我们薪水，只有顾客才使我们企业能够继续生存下去。

因此不仅需要关心他们消费的情况，还要留意他们心中的想法，他们想说而没有说出的话。

当顾客感到失望或不安时，温暖而友好的态度就显得更重要。

顾客希望被“特殊”

顾客不愿听到“不行”的字眼。

当要求不能被满足时，他希望有人能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。

很多时候，当我们用“规定”来拒绝顾客时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是我们不想因为顾客而去给自己找麻烦。

殊不知，一个顾客可能就此失去，他去找能够满足他要求的企业。

而如果我们为他满足了看似不可能的要求，他的感激往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。

即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他长期的信任。

顾客希望一次解决问题

当顾客遇到难题时，他希望能在一个地方一次解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去；

即使问题超出了企业的能力范围，他也希望你能为他出谋划策，联系有关方面。

能否做到这一点，要看你是不是真的以顾客为中心，把他的需求当作自己的。

例如交费。

没分家时在一处交费就行，分家后复杂了，在基础交费，非常不方便。

现在在银行交费。

顾客只是希望真诚的补救

顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正。

一旦真犯了错，应当采取措施让顾客知道你已发现了错误，并作了种种努力来补救。

当顾客对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于你。

有这样一个故事，一位美国女记者在日本一家商店购买了一个小收录机，准备第二天返美后送给亲友。

但当她回到公司后，却发现包装盒是空的。

气愤不已的她连夜赶稿，准备披露这一遭遇。

谁知第二天早上，当她走出公司准备赴机场时，却意外地看到那家商店经理带领当事售货员一同赶来，除了送来她购买的收录机以及表示歉意的礼品外，还向她解释了整个事情的原委。

原来，售货员一时疏忽，把样品包装盒拿给了她，当发现错误时，女记者已不见踪影。

于是，只凭着这位美国女士第二天要回国这唯一的线索，商店连夜打了一百多个电话，向使馆、机场以及各公司查询，终于找到了这位女士。

听到这个故事后，女记者感动之余，文章也从贬损变为赞叹和表扬。

其实，大部分顾客衡量一个企业服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

3、七类服务恶习：

⑴冷漠地对待顾客

⑵应付顾客

⑶对顾客冷淡

⑷以居高临下的态度对待顾客

⑸像机器人一样的工作

⑹在规定簿上吊死

⑺让顾客跑来跑去

三、几种方法跟踪客户

顾客买了一次你的产品，怎样让他再次购买？

用一些简单的顾客跟踪技巧就可以增加他们的“回头率”。

方法多种多样，现在介绍下面九种跟踪客户的方法：

感谢条：

很多经理由于忙而将此事忘在脑后。

实际上，写个便条或发个短信，真心感谢顾客光顾你的生意，他一定会记得你的细心。

明信片：

向目标客户群每月寄送明信片，推荐最新产品，提醒一些时间管理或花园管

理的技巧。

电子邮件：

起码一个月一次用电子邮件向顾客提醒你的产品和服务。

喝咖啡或吃饭：

花些时间在非生意场合下与你的顾客吃饭、喝咖啡。

关心关心他们的家庭、兴趣、个人目标等等。

他们可能会成为你的终身顾客。

生日或周年纪念日等特别机会：

记住顾客的这些日子，参加他们的庆祝活动，他们肯定不会忘记你。

定时问候：

比如你得知顾客的妻子生病了，定期问候看她恢复得怎样。

互相推荐：

一旦有机会，在你的顾客数据库里，将客户推荐给别人，会是增加顾客忠诚度最有效的方法之一。

在家招待顾客：

在家开晚会招待你最好的顾客。

你惊奇的发现，在家里的气氛下，他们是那样的亲善和友好，同时客人也会觉得这是很好的扩大社交圈的机会。

售后调查：

表示你很关心自己的产品和服务质量，打电话问问顾客：

“你对我们的服务满意吗？

”“你希望改进哪些方向？

”这些反馈能让顾客对你的产品和服务更加忠诚。

电话推销：

电话推销需要技巧和真诚。

目前最成功的电话推销是色情电话，事实上已经取代了性行为本身的价值。

恰当的走访时间：

恰当的走访时间能使你很快与顾客拉近距离。

“适度”的承诺，“过度”的兑现。

在答应顾客承诺时，要留有余地。

而在实现诺言时，要充分或超过。

不要攻击您的竞争对手。

如果你攻击你的竞争对手，顾客就会不信任你，因为你听起来像个推销员。

同时他们会认为你是一个贪婪狡猾的人，为了抢到生意，会不择手段。

把问题主动提出来。

把现行产品中存在的问题主动提出来，并告诉顾客公司准备如何解决。

这样一来也会取得顾客的信任。

建立客户档案。

不要向顾客推销他们不想要的东西。

随手做好你的笔记。

记下一切有用和无用的销售信息。

四、销售经理十五诀对任何一家公司来说，营销无疑是至关重要的经营活动。

要达到经营目的,

经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢？

有十五种方法可供参考。

１、确定销售目标与计划公司销售应首先制定出切实可行的计划，包括近期计划与长远计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的促销方案和预算。

２、定期召开销售会议公司经理应参加每周或每月的营销例会，各运转部门的主管人也应参加。

公司经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。

３、明确销售代表的分工，向客户提供准确的信息资料，以显示营销部对各销售代表工作的重视并加强对销售工作的指导。

４、对客人的投诉及时做出反应不管客人投诉是面对面的，还是通过电话或书信，只要遇到投诉就要及时做出反应。

公司老板若能亲自关注客人的投诉，则会给客人留下深刻的印象。

５、坚持审阅每周报告书公司经理应坚持审阅由销售部门和财务部门做出的每周报告书。

该报告书应详细记录本周销售及预约情况，指出市场新动向以及产品价位、消费群体的变化情况。

这样做可以指导销售队伍正确的营销方向。

６、参加拜访客户销售若公司经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓舞的作用，而且更能有效地影响客户。

７、稳住主要客户一个公司大约有80％的收入来自一批主要客户，公司应通过经常性招待联谊活动,稳定他们对公司的信赖。

８、招待社区知名人士经常招待当地商界知名人士和常客。

因为拥有一批稳定、中心的客户和与社区友好的形象，将大大有利于销售工作。

１０、增加情感交流公司经理若能跟销售员一起陪客户参观公司设施，

哪怕只有几分钟时间，往往起到意想不到的效果。

１１、应专心致力于工作销售经理应从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方能卓有成效。

否则，精力分散，顾此失彼。

１２、拜见代理商公司的代理商不可忽视，经理应不失时机地联络代理商，争取多销售。

１３、从广告投入中获取最大收益，想方设法把广告经费投到能产生长效应、带来高利润的产品上去。

例如，散客、团体小包价等。

１４、举办公众注意的活动有计划的公关活动会加强销售攻势。

公司应有计划地举办一些吸引公众的活动。

１５、让销售人员的工作得到承认当销售人员完成既定的销售目标时，公司老板和部门经理应予以肯定与赞赏。