我国民营快递行业如何应对即将到来的寒冬Word格式.docx
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2013年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件。
申诉中涉及邮政服务问题的1147件，占总申诉量的2.8％；
涉及快递业务问题的39783件，占总申诉量的97.2％。
已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18864件，占总申诉量的46.1％。
有效申诉中涉及邮政服务问题的548件，占有效申诉量的2.9％；
涉及快递业务问题的18316件，占有效申诉量的97.1％。
序号
申诉问题
申诉件数
申诉比例（%）
1
快件延误
7360
40.2
2
投递服务
6038
33.0
3
快件丢失及短少
3263
17.8
4
快件损毁
863
4.7
5
收寄服务
483
2.6
6
代收货款
148
0.8
7
违规收费
120
0.7
8
其他问题
41
0.2
合计
-------
18316
100
注：
2013年2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表（表1）
企业名称
申诉率
其中
快件延误申诉率
快件丢失申诉率
快件损毁申诉率
宅急送
176.3
87.0
17.2
6.2
韵达快运
144.0
57.9
36.1
6.4
天天快递
112.1
50.9
27.5
汇通快运
101.8
43.8
18.7
7.0
港中能达
83.8
24.5
20.8
申通快递
73.8
23.5
15.9
4.6
国通
71.5
20.1
10.3
4.3
优速
68.2
26.9
13.5
3.2
中通速递
66.3
24.0
10.5
3.5
圆通速递
47.5
11.5
2.4
速尔
42.9
8.8
6.6
邮政快递（EMS）
32.0
15.8
2.8
0.5
顺丰速运
26.2
10.6
1.4
1.8
全一快递
18.9
8.1
3.6
2.7
民航快递
11.1
3.7
7.4
0.0
TNT
9.2
3.1
DHL
2.1
UPS
1.0
FedEx
1.6
2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表（单位：
件有效申请/百万件快件）
从表1、表2不难看出,我国消费者对物流快递企业的投诉较多,而且涉及的企业广泛。
投诉主要集中在快件延误、投递服务、快件丢失上，说明物流快递企业在运输效率、服务质量、人员素质等方面存在很多问题。
同时对比外资物流快递企业和本土物流快递业的投诉率，可以发现，投诉最高的企业基本是我国本土物流快递企业，而外资物流快递企业的投诉率相对较低，这说明我国物流快递业的服务质量还有待改善。
2、快递行业市场混乱恶性竞争不断
近年来我国物流快递业务发展迅速，物流快递业务公司日益增多，由于缺乏有效监管，导致物流快递市场混乱，产生了市场的泡沫。
主要问题：
一是超范围经营信件类物品的业务；
二是“地下经营”公司多，无消费保障；
三是工作人员服务意识、素质低下。
混乱的市场严重干扰了我国国内物流快递业的秩序，阻碍了物流快递业的健康发展，并且给消费者造成物流快递业消极的印象，制约物流快递业的经济产值增长。
在长期时间竞争中，目标市场集中、价位低、时效要求不严，相互低端价格竞争，长期以来使用“低价竞争”策略，有的甚至以低于综合成本的价格取件，相互通过圧价来打压竞争对手，同时也大大降低了企业的盈利空间，导致了行业的恶性竞争。
多数快递公司只重视了价格，却完全忽略了服务质量。
（责任相互推诿）
3、民营快递公司内部管理薄弱控制力不强
近年来我国民营快递公司如雨后春笋般蓬勃发展，出现了大量从小到大、从无到有的快递公司。
民营快递公司的快速发展与快递公司采用的加盟式运营形式密不可分。
加盟式的每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏，采取这种模式的主要有申通、圆通、中通、韵达等。
这种运营形式对早期民营快递公司缓解资金压力、加快公司扩张立下了汗马功劳。
但是随着民营快递公司的发展，这种运行形式的弊端也日益显露。
快递公司依靠从加盟商那里赚取小部分管理费，而加盟商继续延续这种松散的特许加盟模式，加盟公司没有固定办公场所，租间平房，几部电话，几辆电动自行车就开业了，甚至同一加盟商代理多家快递，从而大大提高了快递丢失的风险及管理上的混乱，使客户对企业认同感降低，难以形成客户忠诚度。
4、基础设施不完备技术力量薄弱
我国民营快递公司网点过少，分拨中心建设缓慢，基础设施投入过少，绝大数分拨中心缺少传送带等设施，由人工选件，导致了较多人工错误与暴力分拆等现象发生。
我国快递公司还明显缺少专运货车、货运飞机等大型设施，多数快递公司还是跟舱运输快递，受航空公司等制约较大。
我国民营快递公司信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。
5、电子商务快递占民营快递业务份额过大
伴随着电子商务快速成长，近年来我国快递行业迎来了前所未有的繁荣，快递业务平均以20%以上的速度递增。
各大民营快递公司的电子商务快递所占公司业务份额超过50%。
电子商务的发展对民营快递公司的壮大起到了至关重要的作用。
但是由于过度依赖电子商务快递也制约了绝大多数民营快递公司的发展。
随着业内最具渗透力的淘宝、京东商城、当当网和凡客诚品等公司宣布大批物流计划，民营快递行业必然受到巨大冲击。
相比之下，在另一家民营快递公司——顺丰快递高达130亿元的业务量中，电子商务所占据的比例仅仅为８％，这也意味着，在未来的空间里，手握高端快递资源、国内唯一直营的顺丰快递将有更大的扩展空间。
6、从业人员素质不高，人才流失严重。
快递服务本应是高收费、高服务水平的行业，对从业人员素质要求也比较高。
然而,民营快递从业人员既要耐得住苦，扛得动货，又要有一定的沟通、营销能力，还要会操作电脑。
但低价无序竞争使得整个行业收入偏低，也就无法在人力资源市场上招聘到高素质的员工。
与此同时,快递从业人员流失率普遍在15%-25%之间，有的地区甚至高达30%左右。
快递行业从业人员又以一线操作人员居多，中低层人员的频繁流动对于快递行业来说可能是致命的。
在民营快递企业中，员工流失率太高，尤其是企业花时间培养的在未来将予以重任的懂经营和管理的专业人才的流失，对企业而言无疑是惨痛的代价，是企业人力资源部门需要高度重视的。
7、物流快递业政策不完善，法律监管力度不足。
虽然我国新《邮政法》实施不久，但对于快递业专门法律条文还严重不足，针对快递业常发生的物品丢失、快件损毁等问题，现行《邮政法》只是作出了按邮资3倍赔偿的规定，这也造成了快递业管理混乱，快递件丢失时常发生，特别是贵重物品，时有新闻报道。
像快递丢失iPhone4只赔100元,快递弄丢18万元名包,客户投了保险,企业仍拒赔。
国内多数快递公司缺少直营网点，存在加盟商或者代理商，甚至同一加盟商代理多家快递，从而大大提高了快递丢失的风险及管理上的混乱。
二、我国民营快递行业SWOT分析：
内部环境
优势（strength）
劣势（weakness）
•价格低廉
•服务方式灵活
•国内网点比外资快递多
•有较完善的电子商务下游网络
•一定的实战经验和市场积累
•对政策环境变化比外资反应快
•本土化优势
•管理体制问题
•企业规模小
•服务质量欠佳
•缺乏专业人才
•品牌知名度小
•资金短缺、融资困难。
•技术落后机械化程度低，
•网点比EMS少，覆盖范围窄
外部环境
机会（opportunity）
威胁（threaten）
•良好的经济环境
•政策的扶持
•强大的中国市场
•电子商务的迅猛发展
•EMS没有建立现代化企业制度，问题很多
•国外大型快递公司尚未完全进入
•来自EMS的竞争
•政策、法规不健全
•快递行业的恶性竞争
•外资快递企业的全面冲击
•电子商务网站自建物流的影响
三、我国民营快递行业波特五力分析：
1、供应商的议价能力：
供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。
我国绝大多数民营快递企业的业务50%以上靠电子商务快递，受电子商务企业的影响比较大。
再加上民营快递行业中小企业众多，企业规模小，资金少，同时行业中存在低价竞争。
这样方面导致了我国民营快递行业在议价能力方面不具有主动权。
2、购买者的议价能力：
购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力。
卖方（民营快递公司）数量众多，规模较小，实力薄弱导致买方有较大的选择余地。
民营快递公司缺少特色服务，所提供的产品具有共同性，导致购买者可以同时向多个卖主购买产品。
民营快递行业服务差，服务体系不健全，不能为满足购买者提供高质量的服务。
购买者有能力实现后向一体化，而卖主不可能前向一体化。
3．新进入者的威胁：
随着我国履行加入WTO时所承诺的开发我国快递市场的最后期限的临近，外资快递公司加紧在我国申请快递从业牌照。
外资快递公司在资金、技术、服务、经验等方面都具有优势，而我国民营快递行业还处于成长期各方面都存在不足，使它们面对外资快递公司的竞争底气不足。
一位不愿透露姓名的快递企业高管说，“牌照一批，好日子就会到头。
”与此同时，我国电子商务企业如淘宝、当当、京东等也开始自建自己的物流系统，这对过于过度依赖电子商务的民营快递行业将是一个不小的冲击。
4、替代品的威胁：
两个处于不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替代品，从而在它们之间产生相互竞争行为，这种源自于替代品的竞争会以各种形式影响行业中现有企业的竞争战略。
快递行业在我国属于新兴行业，随着电子商务的继续发展，人们生活水平的不断提高，对快递行业需求也会不断增强，快递行业也会继续得到发展。
因此，快递行业在目前阶段受到替代行业的威胁较小。
5、行业竞争者的竞争：
大部分行业中的企业，相互之间的利益都是紧密联系在一起的，作为企业整体战略一部分的各企业竞争战略，其目标都在于使得自己的企业获得相对于竞争对手的优势，所以，在实施中就必然会产生冲突与对抗现象，这些冲突与对抗就构成了现有企业之间的竞争。
随着快递市场份额的不断扩大，我国快递公司数量也在不断增长，快递行业集中了大量的中小企业，面对大型快递公司在市场份额上所占的优势，大多中小快递企业只有分割较小的市场份额，这必然导致了快递公司直接竞争激烈，甚至出现恶性竞争等局面。
四、我国民营快递企业发展对策分析：
1、提高服务质量，扩大品牌知名度：
目前的快递业，无利化、微利化趋势已经非常明显，在这种情况下，民营快递企业若继续进行低价竞争，只有死路一条。
而提高企业的服务意识，拓展快递服务产品线，构建优质服务体系，为客户提供增值服务，走差异化竞争之路，才能走出发展困境。
民营快递企业应该进行差异化定位，走特色经营之路。
民营快递企业在发展过程中要以塑造企业品牌为重点，无论在宣传上还是在为客户提供服务的实际过程中，都要站在客户的立场和服务的角度，在客户中树立良好而深刻的快递品牌形象。
2、加强民营快递公司合作重组，建立快递行业协会：
由于快递行业准入门槛较，面对快递行业的丰厚利润，大量规模小、资金少的民营快递公司相继出现。
面对激烈的市场竞争，这些在其他方面毫无优势的小企业不得不采取低价策略，这导致快递行业出现低价竞争的恶性循环，不仅不利于公司正常的营收，也不利于快递行业的健康发展。
只有加强快递企业的兼并重组，淘汰那些不利于在快递行业生存的小企业，加强快递优势企业的强强联合，建立统一的快递行业协会，统一规范、管理快递行业的市场次序营造一个健康有序的快递市场，才有利于我国民营快递公司的健康发展。
3、加强企业管理，逐步改变特许加盟制的扩张方式。
目前快递企业之间的竞争是一个企业综合能力的竞争，具体反映在多个层次上：
市场布局及产品的竞争、邮路运营的竞争、资本的竞争、企业内部管理的竞争、技术的竞争。
民营快递企业要围绕这六大层面的竞争要求，完善企业管理，提高企业自身的实力。
加盟制经营能够以相对较低的成本迅速实现全国性的网络布局。
可是这一扩张方式造成的直接后果就是粗放式管理、无法统一的作业标准、不易明确的责任划分和低质量的快递服务。
相比之下，国际快递巨头通过自营式的网络构建从而保障高效优质的快递服务。
因此，快递公司应逐步加强自营式网络建设，加强自身控制力，为顾客提供优质、标准的服务。
4、加大基础投入，改善落后低效的作业方式。
联邦快递的高管曾说：
“高科技使联邦快递与众不同，科技在很多方面远胜人力。
”信息技术在物流各环节的有效运用不仅有利于服务升级，而且有利于提高工作效率。
面对越来越多发生的“爆仓”等现象，各快递公司应尽快引入更多人才、管理与专项技术，加大企业融资力度，建立更多分拨中心与配套网点，并健全传送带等基础配套设置，提高工作效能。
5、走多元化战略，降低对电子商务快递的依赖：
我国民营快递行业超过50%的业务依靠电子商务快递。
这样的现状不仅使民营快递公司受制于人，也增加的快递公司的经验风险。
如申通快递进入淘宝不到
半年的时间，业务量从每天的6万票左右增长到20万票。
但是这种辉煌背后是对电商的严重依赖，自从淘宝开始建立自己的物流系统，京东与申通彻底决裂，对申通快递造成了不小的冲击。
相反，国内最大的民营快递—顺丰快递着采取多元化战略，拓展自身业务渠道，电商快递只占它总业务的6%左右。
这意味着顺丰快递在将来有更大的发展空间。
6、以人为本，建立员工的培训机制和激励机制
民营快递所发生丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏有80％以上的原因是由于员工素质和职业道德水准不高造成的。
因此，塑造职业道德规范是民营快递发展不可缺少的环节，也是强有力的竞争手段之一。
民营快递企业的人员流动性大，不利于企业的长远发展。
除重体力劳动因素外，企业所创造的内部环境也不尽人意。
一般来说，培训员工可以规范业务操作，提高业务水平，减少差错，降低成本，提高企业的知名度和信誉度，还可以提高员工对企业的忠诚度。
激励机制也是吸引人才、留住人才的一个重要因素。
因此，企业要坚持以人为本，不断为员工提供良好的工作生活环境，加强员工培训，提高员工素质。
7、政府应健全相关法律法规，加强对民营快递公司的扶持力度。
国家有关部门应尽快出台专门的快递法规或相关细则，规范快递公司相关行为，防止资金雄厚企业开展低价竞争，挤垮刚起步的小型快递企业，破坏市场竞争秩序。
尽快规范从业人员持证上岗，加大处罚力度。
提高快递赔偿标准，对相关故意丢失、损毁快递业务进行相关制裁。
设置相关快递行业行为准则，防止出现暴力分拣货物等现象。
给予快递车合法地位。
同时，国家应建立相关机构对中小快递公司在管理、资金、技术方面提供必要的帮助。
敦促各大银行对民营快递公司资金扶持力度。
[参考文献]
[1]《快递企业战略管理》.国家邮政局快递职业教材编写委员会编,2012
[2]《现代快递服务科学》.国家邮政局快递职业教材编写委员会编,2011
[3]李刚.我国快递业发展趋势分析[J].物流工程与管理,2010
[4]丁保国.快递服务业竞争战略与竞争作用力分析［J］.生产力研究，2010
[5]沈惠.关于我国民营快递业发展方向的几点思考［J］.企业科技与发展，2009
[6]王道平,杨永芳.我国国内快递市场的竞争分析[J].北京社会科学,2009
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