销售管理中心部门管理手册Word格式.doc
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部门总监
部门经营管理
3
部门经理
销售管理及项目管理
4
市场策划
项目策划及市场调研
5
培训支持
产品培训及市场督导
8
客服小组
3人以上
客户维护
1.2 部门描述
营销管理部是公司整体营销运作的大脑，是公司整体营销活动的参谋，为公司管理决策提供系统、全面、综合、动态的参考依据，担负营销规划、市场研究、品牌传播、市场推广及营销过程的管理和控制等重要职能。
完善市场系统职能，在于构建营销推广规划的统筹能力和管控能力；
提供整体营销推广规划，强化对一线销售人员的服务支持和管控，推动各项营销目标的顺利实现。
营销管理部的主要职能包括参谋与谋略、定位与策划、计划与管理、后勤与服务功能。
基于目前公司的发展阶段和现状，营销过程的管理和控制及市场推广支持是销售管理部现阶段的工作重点。
落实和执行公司总体营销策略，配合市场中心达成销售目标是销售管理部的重要职责。
二、部门职责
2.1参谋与谋略职能
Ø
参与公司发展战略的制定
市场营销策略的制定与实施
2.2定位与策划职能
制定营销计规划
市场定位、产品定位
制定推广策略与规划
制定广告策略与规划
制定渠道策略规划
制定新品上市规划
2.3计划与管理职能
制订市场调研计划
制定年度推广计划、促销活动计划，渠道支持计划
制定人员培训计划
市场管理制度体系的制定与执行
2.4后勤与服务职能
客诉处理
三、岗位职责
3.1营运总监
岗位说明书
岗位：
部门：
营运中心
简明角色描述：
1、对下属各职能部门完成任务的情况有考核权；
2、对下属各职能部门经理的工作有指导权和考核权；
3、对公司决策有建议权；
4、对公司的经营有计划权、建议权、否决权、调度权；
姓名：
王恒
直接汇报关系：
CEO
其它重要关系：
同市场中心、技术中心、财务部沟通；
关键职责描述
衡量指标
权限
1、在公司经营战略指导下，制定产品总体定位，负责对公司整个平台的规划、搭建与营运；
标准制定的及时性和准确性；
执行/建议
2、根据目标市场，竞争态势，客户需求等调查，撰写市场分析、创意新的盈利模式，策划运营，业务拓展和产品销售的综合推广措施；
项目计划的达成率；
3、负责在营销过程中与其他媒介的沟通，制定各种商务合作方案并监控实施，同时制定商务活动的推广计划、推广目标、实施评估与监控，负责公司品牌、诚信推广与建设，以及危机公关；
资源的整合和成本控制及宣传成效
执行/审核
4、分析总结竞争对手，行业信息，公司产品信息等调研信息，确定调研结果，为公司的总体战略制定提供相关依据；
信息分析及时性和推动改善的效果；
5、根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，员工学习与培训等，提高部门工作效率。
工作质量/效率的改善程度；
执行
任职要求
1.电子商务、市场营销相关专业本科以上学历；
2.5年以上电子商务运营管理经验及营销管理经验；
3.具备良好的领导能力和组织协调能力，敏锐的市场洞察能力；
4.对互联网及其服务应用的发展具有深入研究，思维清晰而有条理；
5.具备良好的团队管理能力，能带领团队完成网站开发及运营管理工作；
6.有较强的计划与执行能力，良好的沟通协作能力。
3.2销售管理部总监
销售管理部总监
销售计划的制定；
团队的管理；
销售人员的素质和专业培训；
销售策略的运用；
对于反对意见的处理；
王恒
同运营中心、市场中心沟通；
权限
1.协助总经理建立全面的销售战略，制定并组织实施完整的销售方案；
2.深入了解本行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据；
及时性和准确性
3.控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。
需求的准确性
4.处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查；
5.管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
6.监督部门日常工作及管理，确保稳定、流畅，并对营销风险进行预测，并提供解决办法；
及时性和准确性；
1.电子商务、市场营销相关专业本科以上学历；
2.对互联网及其服务应用和数据运营敏感，思维清晰而有条理；
3.具备优秀的沟通表达能力、团队协调能力，组织能力，能承受住较大工作压力；
4.逻辑思维能力强，具备良好的计划与策划能力；
5.在互联网业界拥有一定人脉资源，并可在营销活动媒介传播中有所体现。
3.3销售管理部经理
协助总监完成部门管理工作；
及时根据市场情况反馈到上级并提出解决方案；
及时与销售部沟通及培训；
监控市场中心费用申请及报批。
张立基
同财务部、技术中心、营运中心沟通；
1.负责本部门的建立、岗位设置、人员定编；
进行相关知识及岗位业务的培训，提高工作效率。
合理性及效率的改善程度；
2.负责营销中心费用的审核控制
需求的准确性；
3.根据经营发展战略和计划，编制本部门全年目标分解和工作计划，并负责监督落实；
标准制定规则；
4.部门人员的管理工作，根据下达的各项任务指标和工作流程所规定的时效，公平、公正、公开地对部门人员进行考核；
公平性及准确性；
5.负责市场中心相关数据的统计、分析工作；
工作质量及汇总能力；
执行/建议
6.负责受理和协助处理客户投诉，筛选整理后转到相应的解决部门，提高客户满意度，维护企业的信誉和形象。
及时性
1.熟悉电子商务行业；
2.具备良好部门内和跨部门的组织和协调能力，良好的谈判、人际沟通能力，团队协作能力强;
3.能够承受较大的工作压力，办事细心严谨，踏实稳重；
4.为人正值，秉公守法，具备团队合作意识和敬业精神；
5.掌握营销和咨询相关知识，了解公司规范、产品技术、法律等知识；
6.具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力。
3.4市场策划
市场策划
根据企业内外部环境和发展战略，提出市场发展策略；
进行市场调研、情报收集、分析与预测，不断主动提出经营发展的建议
张立基/胡萍源
销售管理部经理
客服小组、销售部沟通；
技术部沟通；
1、能够独立制定国内外市场营销战略与计划并推进实施，实现市场发展目标；
2、定期对国内外用户的需求、竞争产品、整体行业等进行市场调研，提供分析研究报告；
针对客户的准确性；
3、负责对营销的效果进行评估，相关数据统计及后台需求和数据分析；
效果分析真实性
4.负责销售数据的整理、统计与分析，为公司运营决策、销售战略、市场推广、促销等方面提供数据支持和参考；
专业公式实用性；
5、设计、建立与维护公司/产品品牌的定位，设计与实施具体市场方案。
定位准确性
1、工作态度端正，能吃苦耐劳，诚实，能够持续接受工作压力和挑战。
2、语言表达能力强，逻辑思维清晰，解决问题能力强。
3、做事认真，执行力强；
积极主动，善于分享；
4、具有较强的文书处理能力、营销管理工具应用能力和营销创新能力；
5、具有较强的系统思考能力、洞察力及分析能力；
6、有较强的沟通能力及表达能力，对工作有高度的责任感，具有团队合作精神；
3.5客服小组
负责CallCenter中心日常订单售后服务工作；
管理平台会员俱乐部，并策划相关活动。
陈爱琳/廖娜平/刘芳
网站运营经理
同财务业务、技术部沟通；
1.积极与销售部协调工作，确保调配方案准确、及时；
2.负责处理客户来电咨询、报障和投诉；
在线为客户解决问题
应变速度及处理力度；
3.准确、及时提供网站新款图片及最新优惠方案；
与市场部的协调性；
4.及时向主管反映发生的重要、典型问题，完成上级领导交办的其他任务；
执行的时效性；
5.订单的整理及支付状态核准；
销售单数及金额的汇总
；
6.管理会员俱乐部，定期汇总会员数据，并提出提出解决方案，并执行。
准确性/可行性
1.大专以上学历，有良好的沟通能力，口齿清晰；
2.有较强的责任心，诚实稳重；
3.具有较强的客户服务意识，集体荣誉感；
4.熟练操作OFFICEl办公软件（例：
PPT和EXCEL）与photoshop。
3.7培训支持
培训支持
制定培训规划和计划：
进行培训课程，确保销售人员了解公司产品及岗位职责。
赵鹏/陆安琪
市场、业务及技术部沟通；
1、制定培训规划和计划：
在培训经理的指导下，进行培训课程开发，确保培训计划符合培训需求；
合理性和标准性；
2、根据培训需求，收集、评估相关课程、学习资料；
资料准确性
3、了解产品知识并整理培训资料，并及时对部门员工进行产品培训；
效果、质量
4.做好培训记录并跟进培训后的效果反馈；
分析总结培训工作；
合理性；
5、对培训效果进行评估，并提交分析报告
准确性
1.熟悉相关业务，熟练应用PPT制作培训教案。
2.具备较强的分析能力和课程研发能力、良好的演讲能力；
3.能够将复杂问题进行有效分解，使之更容易被理解与把握，且能根据知识、经验和常识，迅速发现问题的实质；
4.无保留地将自己所掌握的技能传授给其他成员，以此来促进群体成员间的合作
四、营销中心计划程序：
1）市场行销计划；
2）产品品牌、企业形象推广计划；
3）市场拓展计划（全国市场拓展顺序，各区域市场、目标市场拓展顺序）；
4）年度营销计划的论证及修改；
5）确定年度计划并分解计划；
6）营销部费用计划及说明
五、目标管理制度
适用：
1.本制度适用于针对销售额目标和费用率目标的管理，不包含其它过程KPI，本制度与过程KPI考评将作为绩效考核的基础。
2．制度适用于公司销售主管、营销专员。
销售目标界定：
1、销售额目标：
指公司根据年度营销规划向市场中心下达的销售额业务，以经销额计算。
2、费用率目标：
指公司根据年度营销规划下达给市场中心的市场推广费用和业务管理费用占市场中心同期销售额比重的上限；
市场推广费用具体包括：
助销物、赠品、奖励及其它零散的小额市场推广费用。
业务管理费用具体包括：
团队工资、奖金、差旅费、电话费及其他日常办公用品费用。
销售目标制定：
1、每财政年末，营销管理部确定市场中心的下年度销售目标和费用率，经与市场中心商讨、调整后，通过运营总监审核，报CEO审批、交财务部备案，并由营销管理部以公司文件形式直接下达给市场中心。
2、财年结束前销售管理部根据市场中心的实际情况将下年度的目标和费用率按月份进行分解并填写《年度目标分解表》，并和市场中心进行商讨达成一致形成结果，上报销售管理部审核，CEO审批，并报送财务部备案，做为市场中心绩效考核和奖励的基础依据。
3、在执行过程中由于客观原因造成目标分解与实际执行出入较大，在总目标不变的情况下市场中心可以有一次调整的机会，但调整结果必须同销售管理部、营运中心商讨达成一致，并上报销售管理部审核、CEO审批，报送财务部备案。
4、市场中心在每个月25日将月度销售目标和费用率分解到每个销售主管、营销专员并填写《月度目标分解表》，并上报销售管理部审批，营运总监审核，财务部备案，做为销售人员绩效考核的基础依据。
5、销售管理部将已核准的年度目标以书面形式通知销售人员，并将已核准的各级销售人员月度销售目标下达给各相关人员。
6、市场中心必须按规定时间将报表上报，报表必须符合公司规定的文档格式，不符合文档格式的报表要求重新上报。
销售目标检查：
1、销售管理部必须于每月10日、20日下午17：
30前将市场中心的销售人员的《销售统计报表》对应发送至市场中心，并报送COO和CEO，以让市场销售人员了解销售进度，并分析原因提出改善措施。
2销售管理部于次月5日下午17：
30前，将市场中心销售人员的月度《销售统计报表》对应发送至市场中心、营运中心，并报送COO和CEO，以让市场销售人员了解销售情况，及时分析原因并提出改进措施。
3、销售管理部于每季度之后的第一个10号之前，将市场中心销售人员的季度《销售统计报表》，对应发送至市场中心，并上报给COO和CEO。
销售目标奖罚办法：
1、销售目标的完成情况是销售人员绩效奖金、调薪、晋升、辞退、开除的重要依据指标。
2、具体奖罚见绩效考核办法和人力资源管理制度。
六、工作流程
实施计划并及时反馈
总结各目标阶段计划实施情况
修正或重新制定计划
循环制定下年度计划
6.1业务员工作程序：
接受区域目标市场
对区域内客户进行普查
划分市场开拓区域
按计划对各区域内客户进行拜访
推广、介绍产品、签约
填写定货单、客户卡、合同审批
6.2推广工作程序：
整理/归纳各区域市场广告促销建议书
起草广告/促销计划书
经销售管理部审定
领导批准
财务付费
制作或发布
评估
6.3内务工作程序：
整理各类费用单
登记/整理合同
转交审批
转交审批合同
财务报销
将审批后合同整理和存档
销售管理部内部费用登记
协同整理销售人员单据/报表
编制费用报表
编制业务报表
七、销售管理部管理
7.1销售管理部性质和任务
1、销售管理部主要对公司销售产品进行市场分析、规划、调整，并根据公司战略部署制定市场开拓方针，提高市场销售人员销售效率，协助市场中心顺利开拓市场，完成销售计划。
2、销售管理部在公司战略指导下，与营运中心、市场中心研究制定年度销售目标和季度销售目标，在完成业绩目标的前提下制定市场费用，及相关管理。
3、销售管理部在完成产品设计及策划后，对市场中心销售人员进行产品培训，帮助销售人员快速了解产品知识。
4、销售管理部根据销售人员个人制定业绩目标提供建议、协助，帮助销售人员完成个人目标。
5、销售管理部应掌握和做到的基本要素；
1）清楚知道公司产品营销战略及发展趋势，并能结合市场的实际深入理解、提出实施意见；
2）清楚目标市场及发展趋势；
3）清楚并尽力做到本部最佳价格组合（扣点、折扣等）；
4）清楚并尽力做到本部最佳的分销渠道组合；
5）清楚并尽力做到本部最佳的促销组合（广告媒体、人工推销、营业推广、现场POP、公共关系）；
6、对市场广告推广计划的出台由销售管理部建议，并与营运中心的广告员负责，在对该市场进行科学的调研分析基础上，充分协商后产生并上报公司。
计划包括：
所选择的媒体说明、实施时间、预计费用总额、要达到预计销售目标。
7、销售管理部在与市场中心研究后，依据据市场开拓需要的市场费用及报表，按规定时间上报有关的财务、经营报表明细。
八、开拓新市场
销售管理部对市场中心业务销售时所需的基本资料进行整理、培训、政策支持等准备。
8.1物品及表格准备
（谈业务所需资料）
1、名片
2、合同
3、公司资料文件夹（电子版）
4、销售工具（公司简介、拍购族、二维码产品模板）
5、合同书
（为市场中心内务管理所需的表）
6、合同审批表
7、周计划及月计划表
8、客户档案卡
9、业务工作日志
10、销售月报表
11、销售费用表
12、业务人员收取现金登记表
8.2文件准备
8.1.1销售政策
（1）经销商政策（折扣及其规定）
（2）业务员政策（提成及其规定）
8.1.2销售管理部制度
（1）业务人员管理制度
（2）市场中心销售人员监督制度
（3）岗位责任书
（4）费用管理
（5）管理程序
（6）市场收款、存货管理制度
（7）合同管理制度
（8）售后服务管理制度
（9）市场销售管理制度
8.3培训准备
（1）企划概念培训
（2）业务及技巧培训
（3）公司及产品培训
2012.10
16
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