物业保洁培训资料Word文档格式.docx

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4、热情：

尽可能为同事和业主提供方便，热情效劳。

五、耐心：

对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽可能在不违抗本公司规定的前提下办理。

六、平等：

一视同仁地对待所有业主，不该有贫富之分，厚此薄彼。

四、仪容仪表

一、员工必需维持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩带在左胸前。

二、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要维持干净、光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；

女员领班发应梳理整齐，不做怪异发型。

五、脸部、手部必需维持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并幸免利用浓味的化妆品，不留长指甲（不擅长指头2毫米）和涂有色的指甲油。

六、维持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

五、行为举止

一、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

二、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；

来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：

双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情形下除外）

五、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；

假设进去时门是关住的，出来时那么应顺手将门轻轻带上。

六、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。

7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违抗保密制度的原那么下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）。

六、接听

一、所有来电，务必在三响之内接答。

二、拿起话筒先说“您好，和谐物业！

”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽可能不利用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

五、通话完毕后应说“再会”，不得使劲掷话筒。

六、上班时刻不打私人，如有急事，通话时刻不得超过3分钟（禁止打声讯）

七、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作踊跃性、制造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励

1．奖励种类

颁发奖状；

通报夸奖；

物质奖励；

晋级；

发放奖金。

2．奖励条件

（1）对改良公司工作、提高效劳质量有重大奉献者。

（2）为业主提供热情、耐心、周到的效劳，受到业主夸奖者。

（3）在发明制造、技术改良、节能等方面提出合理化建议，使公司在治理中取得良好经济效益者。

（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业治理论文者。

（5）发觉事故苗头，及时采取方法，避免重大事故发生者。

（6）操纵开支、节约费用有显著成绩者。

（7）廉洁奉公，勇于抗击不正之风，事迹突出者。

（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

（9）拾金（物）不昧，主动上交者。

（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3．奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

（二）处分

1．甲类过失。

有以下行为者属甲类过失：

（1）不按公司规定着装。

（2）仪表、仪容不整。

（3）不按公司规定佩带员工证。

（4）不利用本职位礼貌用语。

（5）不认真填写交交班记录。

（6）当班时刻吃东西、收听广播、看报纸。

（7）在当值职位利用公司办理私事超过3分钟。

（8）在当值职位上抽烟。

（9）丢失公司财物。

（10）擅自利用公司远程。

（11）无特殊缘故不按时完成上级交付办的任务。

（12）工作时刻接待私人来访时刻超过15分钟。

（13）工作散漫，粗心大意。

（14）无端不参加公司的业务培训。

（15）1月内无端迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

2．乙类过失。

有以下行为者属乙类过失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）当班时刻睡觉。

（3）撤离工作职位，常常迟到或早退（1周达3次）。

（4）因效劳态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。

（5）在辖区内变相赌博或从事不道德活动。

（6）未经批准擅自配制辖区内房间钥匙。

（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

（8）擅自向外界泄露公司机密资料。

（9）故意损坏公司或业主财物。

（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

（11）超越职权范围或违章操作，造成必然的经济损失。

（12）工作时刻消极怠工。

3．丙类过失。

有以下行为者属丙类过失：

（1）以权谋私，敲诈敲诈业主或下属。

（2）组织及煽动罢工、聚众生事。

（3）工作时刻酗酒、赌博、打架。

（4）侮辱、谩骂、要挟、诬告、要挟他人，造谣惑众、挑拨离间。

（5）效劳态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。

（6）偷窃公司或业主财物。

（7）玩忽职守，违背操作规程，造成重大事故或严峻后果。

（8）歹意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

（9）持续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

（10）不服从正常的工作调动。

（11）擅自在外兼职或利用病假、事假炒更。

（12）受到国家法律及治安条例惩罚。

（13）其他严峻违背公司规定的行为。

（三）惩罚种类及执行方式

一、口头警告。

仅限第一次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总领导审核备案。

二、书面警告。

员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20﹪。

3、最后书面警告。

员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。

4、降级、罢免、罚款。

员工违规除给予书面警告外，还能够给予降级、罢免、罚款、处分。

五、辞退或开除。

员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处置，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严峻的员工给予辞退处分。

六、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。

（四）惩罚程序

一、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处置意见，经见证人或违纪人签名后，送总领导办公室。

二、一般员工的违纪惩罚，由总领导办公室主任审批。

3、主管级以上（含主管级）人员的违纪惩罚，由常务副总领导审批。

（五）惩罚的取消

员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真悔改，踊跃工作，持续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报夸奖，经所在部门领导提出，公司领导批准后可取消警告处分。

（六）申述

员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申诉。

办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

第三部份 

职位职责及治理制度

一、职位职责

1、绿化保洁部领导

①对总经领导负责；

②依照《国家物业治理住宅示范小区标准及评分细那么》、《国家协会治理效劳品级标准（一级）》的考评标准，做好治理区域内的绿化、清洁工作；

③依照公司《培训教育体系实施打算》，负责本部员工培训教育工作；

④依照公司《绩效治理体系实施打算》，负责本部门员工的绩效治理工作；

⑤负责业主入室绿化清洁效劳；

⑥依照《质量治理体系实施打算》，制定员工职位工作标准和考核工作标准；

⑦负责员工工作的催促检查及纠正；

⑧完成上级安排的其他工作。

2、绿化主管

①依照《国家物业治理住宅示范小区标准及评分细那么》、《国家协会治理效劳品级标准（一级）》的考评标准，做好治理区域内的绿化工作；

②协助部门领导，依照《培训教育实施打算》做好员工培训教育的组织实施工作；

③协助部门领导，依照《绩效治理实施打算》做好组织实施工作；

④负责进行绿化工的日检、周检工作，发觉问题及时纠正，对重大问题及时向上级汇报；

⑤负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作；

⑥负责病虫害防治工作的组织实施及质量检查。

3、保洁主管

①依照《国家物业治理住宅示范小区标准及评分细那么》、《国家协会治理效劳品级标准（一级）》的考评标准，做好治理区域内的清洁工作；

②负责提出培训要求，并依照年度培训打算负责组织实施

③负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与实施。

④负责对有偿效劳项目的组织和实施。

⑤负责进行员工的日检、周检工作。

⑥负责垃圾清理、回下班作的组织、检查。

⑦负责卫生消毒工作打算的制定，并组织实施。

⑧负责清洁设备的操作培训和督导。

4、绿化工

②负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作；

③负责各类绿化机具的操作及保养维修；

④负责工作区域内业主室内绿化菜单效劳工作；

⑤完成上级安排的其他工作。

5、保洁员

①依照《国家物业治理住宅示范小区标准及评分细那么》、《国家协会治理效劳品级标准（一级）》的考评标准，做好治理区域内公共区域的清洁保洁工作；

②按期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作；

③负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、洗手间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作；

④负责工作区域内业主的室内菜单清洁效劳工作；

⑤负责垃圾的清理工作；

⑥负责清洁用具的保管、利用和维修工作；

⑦完成上级安排的其他工作。

二、工作标准

（一）清洁工作标准

【国家物业治理住宅示范小区标准（国优标准）】

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁

3、垃圾日产日清，按期进行卫生消毒灭杀

4、衡宇共用部位共用设施设备无蚁害

5、小区内道路等共用处地无纸屑、烟头等废弃物

6、衡宇共用部位维持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；

楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等维持干净

7、商业网点治理有序，符合卫生标准；

无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

8、无违背规定饲养宠物、家禽、家畜

9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染

【国家协会治理效劳品级标准（一级）】

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。

垃圾袋装化，维持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日打扫2次；

电梯厅、楼道每日打扫2次，每周拖洗1次；

一层共用大厅每日拖洗1次；

楼梯扶手每日擦洗1次；

共用部位玻璃每周清洁1次；

路灯、楼道灯每一个月清洁1次。

及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每一年疏通1次；

雨、污水井每一个月检查1次，视检查情形及时清掏；

化粪池每一个月检查1次，每半年清掏1次，发觉异样及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，按时巡查，水质符合卫生要求。

6、依照本地实际情形按期进行消毒和灭虫除害。

（二）绿化工作标准

1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置适当

2、绿地无改变利用用途和破坏、踩踏、占用现象

3、花草树木长势良好．修剪整齐美观．无病虫害．无折损现象．无斑秃

4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

1、有专业人员实施绿化养护治理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应依照其品种和生长情形，及时修剪整形，维持观赏成效。

4、按期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、按期喷洒药物，预防病虫害。

三、工作规程

【消杀治理规定】

制定《消杀治理规定》也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标准依据。

一、需要消杀的地址及时刻距离。

1、每一个月要求对楼宇、绿化带进行一次完全的消杀活动，每季对化粪池进行一次消杀工作，并由主管跟踪记录。

2、每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、洗手间、车库、排沟渠等进行一次消杀活动。

二、进行消杀活动时要注意的事项。

1、利用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地址。

喷洒时要注意做好预防方法，穿长衣、长裤，佩带口罩，完工后换衣裤，并用香皂洗手。

2、对广场外围进行喷洒时，尽可能在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。

3、依如实际需要能够增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸身及时清除。

4、每次消杀后由主管进行检查并记录在《消杀记录表》上交部门存档。

【会所清洁经常使用的机械及清洁剂】

一、经常使用清洁器械：

1、吸尘器。

为吸尘埃、污物之用，有吸地面尘埃、吸地毯尘埃、清洁家具污物等不同类型吸尘器。

2、吸水机。

要紧用于吸取地面积水，关于吸取地毯水分、加速干燥也超级有效。

3、地毯清洗机。

要紧用于协助清洗地毯。

4、抛光机。

用于地面抛光作用，关于面积大的楼宇，尤其必要。

另外，比较经常使用的工具还有：

平安梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车和警惕地滑标志等。

二、经常使用清洁剂：

1、去污粉。

用于清除污迹、污渍。

2、洁厕灵。

用于清洁洗手间的陶瓷制品上的污渍。

3、起腊剂。

用于清除大理石的地面、墙面上的旧腊渍。

4、全能腊水。

用于大理石表面涂腊保养。

5、玻璃清洁剂。

用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。

6、天那水。

用于溶解、稀释油漆。

7、地毯水。

用于清洗地毯上的污渍。

8、不锈钢清洁剂。

用于清洗不锈钢制品表面的污渍。

三、大体作业法

（一）手工作业

1、推尘

　　推尘是用尘推（又叫“干式拖布”或“除尘拖布”）对各类高级地面如大理石等地面的除尘，操作简单省力，附着尘埃力强，可维持地面光亮，被普遍应用于责任区域的日常打扫保洁。

大体操作要求：

（1）将及少量的牵尘油渗入拖布。

（2）沿直线推尘，尘推不可离地。

（3）尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再利用，直到地面完全清洁为止。

（4）尘推失去粘尘能力，要从头用尘推处置液处置，然后才可利用。

（5）尘推用脏后，可用碱水洗净，干后从头喷上尘推处置液利用。

2、擦拭

（1）干擦。

抹布一样是沾湿后利用，但有些表面如高级漆面、铜面、不锈钢面等不易常常湿擦，可用干抹布擦拭。

操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的尘埃。

若是使劲干擦，反而会产生静电粘附尘埃。

（2）水擦。

在去除建筑材料及家具表面的尘埃、污垢时，普遍运用擦或湿擦。

湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘成效好。

利历时，应常常洗涤用脏了的抹布，维持抹布清洁。

另外，要注意抹布不可渍水过量。

（3）抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。

利用将毛巾折3次，叠成8层，比手掌稍大，一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，不然会损伤被擦物的表面。

（4）擦拭一样家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭洗手间的马不等，必需严格别离专用。

（5）擦拭时应从右至左（或从左至右），先上后下，将被擦物全数、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。

（6）有些污垢用一样抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。

（二）机械操作

1、擦地机

它要紧用于硬性地面清洗或地面抛光，是大楼不可缺少的清洁设备之一，有单盘式和多盘式两种。

（1）操作细那么

①装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。

②往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。

③插上电源，按下调剂开关，将手柄杆调至适合自己的高度。

④从最*电源插座的地址开始操作机械，防治机械压过电线。

（2）注意事项

①工作时必需幸免刷子接触电源线，以避免电源线卷进刷子内。

②开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。

③利用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。

④利用完毕，要注意平安，不要随意使手离开手柄，放开操纵杆，等机械完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。

（3）保养工作

①利用完毕，把机身及配件清洗干净。

②用干净布擦净机械、电线，将电线绕回机挂钩，机械必需寄存在干燥地址。

2、吸尘机

它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘专用设备，使清洁工作中经常使用的设备之一。

（1）操作细那么

①把软管接驳在机身，插入220v电源。

②开动时按顶上的开关按钮。

③吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。

①利用前，检查机内尘袋是不是已清尘。

②利用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。

③干性吸尘机，切勿把水分吸入机内。

（3）保养工作

①利用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。

②将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。

3、吸水机

它专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相同。

①把软管接驳在机身，插入22v电源。

②吸地面利用带软胶得吸扒，吸地毯利用铁扒吸水。

③吸水机若是满水时，会发出不同的响声。

（2）注意事项 

①利用前，检查机内是不是已倒水。

②利用后，倒掉污水后用清水洗过，再用干布抹干净。

③如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以避免生锈。

①机械利用后切断电源，卸下软管和管吧，然后将电源线绕好挂于机头壳。

②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。

③机身不锈钢壳用保养腊进行保养。

4、高速抛光机

它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。

它通太高速旋转，使毛刷盘于地面进行软磨擦，达到抛光成效，适用于大理石、花岗石、木质地板等各类平整硬至地面的抛光。

①抛光前需干擦以除去地坪表面废物，并湿擦以除去沙石屑。

②检查抛光机的抛光刷是不是干净、需要改换。

③检查调剂机速的操纵器是不是在正常机速的位置。

④接通电源，操作应从电源插座最近地址开始，行走线路为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。

（2）注意事项

①在工作时不要将机速开得太快，以避免碰撞。

②不可用易燃的液体来洗地板，或在易爆的空气中操作机械。

③操作机械时，不可抬起操作杆，这会致使机械失控。

④机械必需放在室内，不可淋到雨和雪，决不能够使机械顶端喷到任何液体。

⑤不可在机械上压东西，因为它有一个周密的平稳，当操作需移动操作标时，必需移动全数电线。

⑥底线必需和开关盒、马达相连，接措将致使触电、休克。

①每次利用后，需用干净布擦清机械表面，不历时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机械。

②检查马达罩上的通气口是不是畅通，如积尘聚集较多，必需卸下马达外壳并用吸尘器除去任何尘埃。

5、吹干机

又称吹风机，要紧用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。

（1）操作细那么。

①第一移去室内的所有家具，掀开地毯一角。

②调整除风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。

③把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速干燥进程。

④当干燥或梳理地毯时，必需不断调整风扇的方向。

（2）注意事项。

①不要放在水中操作机械。

②当机械的格