003前厅部服务规程Word文件下载.docx
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3）查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；
4）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况；
5）征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务；
6）将VIP客人填写好的《临时住宿登记单》等送交前台接待部。
3、客人离店后的后续工作
1）做好VIP客人的接待记录，必要时及时总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；
2）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次入住酒店、特殊要求、生活习惯等情况，作为以后订房和接待服务的参考资料。
（三）有争议的客帐的处理程序
1、确认有争议的客帐
1）了解客人的姓名、房间、入店时间或消费场点；
2）获取客人消费帐单资料及客人入住资料。
2、着手调查和裁决
1）核对客人消费帐单及客人入住资料；
2）询问了解并帮助客人回忆曾经在店消费的地点、时间、项目和次数；
3）询问并帮助客人回忆曾经来访客人是否以客人名义有消费行为；
4）认真核查消费原始单据帐单和电脑记录打印帐单是否一致，姓名是否有误；
5）分析判断导致争议的原因（客人误会或工作失误），并根据酒店有关规定予以裁决；
6）将调查结果和裁决意见转告客人，并作详细说明和解释，若由于酒店工作人员失误导致，则代表酒店向客人道歉；
7）将裁决意见及时通知前台收银，作出明确指示；
8）在有关帐务收据上签字，以证明对其的授权处理。
3、记录裁决结果
1）详细记录有争议客帐客人的姓名、房间、入住时间、消费地点和有争议的帐单、项目及金额；
2）详细记录调查处理和裁决的情况；
3）较典型的事件整理成文，向培训部提供培训案例资料。
（四）催收欠款的处理程序
1、核查欠款事实
1）根据财务部发送的催款通知信，认真确认客人的姓名、房号及抵（离）店时间；
2）凭“应收欠款清单”与前台收银核对欠款收取情况；
3）核查欠款客人是否有担保人和介绍人，所欠款额数量等。
2、实施催收行动
1）书写催款留言条，注明需付款的金额和付款时间，请客人到前台收银处付款；
2）请服务员将催款留言条送至客人房间；
3）及时询问前台收银处，客人是否按规定时间付款；
4）留言催款无效时，电话通知客人所欠款情况及欠款额数量；
5）向客人说明酒店有关欠款的规定和就拖欠（拒付）欠款事宜的处理规定；
6）请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台收银付款；
7）电话通知无效时，与保安及客房工作人员一起到客人房间催收；
8）将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台收银及接待部。
3、落实催收情况
1）定期了解客人是否在规定期限内付款，并做好记录；
2）对客人未按规定期限付款者，及时通知前台收银和前台采取措施，启动自动门锁系统；
3）详细记录客人欠款情况并报告前厅部经理和财务部。
（五）有差异房间的调查程序
1、检查、确认《房态差异》
1）按每日规定时间检查接待部是否已与客房部核对房态
2）将前台接待部的房态与客房部调查的结果进行核对，找出仍有差异的房间。
2、调查有差异的房间
1）到前台接待部核查客人在店情况记录资料；
2）查看前台收银的客帐记录；
3）亲自到有差异的房间进行实际调查。
4）根据调查结果，对有差异的房间作出裁决，并对有差异的房间作说明。
3、落实更改记录
1）将调查清楚的《房间差异表》送交前台接待，以作更改；
2）就差异房间有关帐务的裁决通知前台收银，并按规定在有关单据上签字批准。
（六）访客贵重物品的转交程序
1、接收转交物品
1）与前台接待部确认收件人的姓名、房号；
2）详细询问并记录访客的姓名、姓别、工作单位、联系电话等资料。
2、登记、存放物品
1）对转交物品的数量、种类进行详细登记；
2）妥善存放转交的物品。
3、予以转交
1）通知总台给接收物品的客人留言；
2）客人前来领取时，请其当面验收物品并签字登记；
3）若过期无人领取，立即与访客联系，商量妥善解决的办法。
（七）客人丢失物品的处理程序
1、受理丢失事件
1）向客人表示歉意，抚慰客人的焦虑情绪；
2）记录客人姓名（房号）、发生地点和丢失物品及相当价值；
3）通知保安部并与保安人员共同到达出事现场；
4）若客人与保安人员发生语言障碍，扮演翻译角色；
5）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。
2、妥善处理事故报告
1）在现场未能发现丢失物品，请客人填写丢失物品报告并签字；
2）若客人在丢失报告中有指责酒店的内容，大堂副理暂不签字；
3）若客人有要求，可将报告复印件交客人保存；
4）将丢失物品报告复印送总经理、副总经理、财务总监、客房部、保安部及相关部门各一份；
5）将原始报告存档，并记录事件的整个过程。
3、追踪调查情况
1）随时与保安部联系，了解调查进展的情况；
2）及时将调查结果通知客人。
4、给予适当补偿
1）客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店有关丢失物品赔偿的政策；
2）向前厅部经理报告，请示裁决办法，予以补偿；
3）若客人已离店，则通知客人留下地址进行联系，协商补偿的办法。
（八）客人损坏酒店财物的处理程序
1、核查事实
1）接到客房部通知关于客人损坏酒店财物的报告后，立刻前往现场；
2）检查被损物品；
3）与客人核实情况。
2、向客人索赔
1）查阅被损物品的价格；
2）直接与客人联系，有礼貌讲明酒店制度并要求赔偿；
3）赔偿方法：
A、将赔偿费用直接入其房帐；
B、非住房客人：
现金或信用卡支付。
3、记录并报告事实
1）记录事情的详细经过；
2）通知有关部门；
（九）灾难性紧急情况的处理程序
1、紧急情况的确认
1）确认紧急情况的性质（火灾、地震、爆炸、风暴）和地点。
2、履行大堂副理的职责
1）保持冷静，电话通知总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理和医务室医生；
2）回答客人的询问，告诉客人：
“此事正在调查之中，请您在房间等侯，我们将与您保持联系”；
3）查阅客人登记名字，了解残疾人房是否有住客，以便通知有关人员对其给予特别关照和帮助。
3、追踪事态的发展
1）保持与保安部、工程部的联系，以便了解事件进展状况；
2）随时记录事件的详细情况，发现人员伤亡立即按伤亡程序办理；
3）尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。
4、协助采取应急措施
1）接到酒店应急事件指挥中心的疏散指令后，立即通知部门；
2）协助保安部安排各部门员工有秩序帮助客人疏散。
（十）紧急停电的处理程序
1、停电应急准备
1）总台内必须存放有三只以上手电筒；
2）客房楼层必须存放有五只以上手电筒；
3）每月一日和十五日夜班各检查一次以上工具是否处于良好的备用状态。
2、确认停电的原因
1）紧急停电时，电话询问工程部掌握停电原因；
2）记录停电时间。
3、处理客人投诉
1）向客人致歉，并解释此事正在调查之中；
2）请客人暂时不要离开房间，我们将与客人保持联系；
3）询问要求帮助的客人是否需要手电筒，并记录其房号，通知服务员将手电筒送至客人房间。
4、采取应急措施
1）电话通知保安部值班室和财务部领导，立即将各个收款台，外币兑换处和酒店主要出入口，严加保护，以防不测；
2）电话通知总经理、副总经理、工程部和保安部；
3）对需要手电的客人，调动前台和客房员工将手电筒送入客房内；
4）向被困在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给予客人某种优惠，作为补偿）。
5、随时掌握和反馈情况
1）保持与工程部、保安部联系，随时了解情况；
2）通知机房作好电力恢复时的准备工作；
3）通知举行大型活动区域的负责人，及时与组织者联系，作好解释工作。
4）不断将新信息及时反馈给店级领导。
6、记录停电过程
1）详细记录停电及恢复电力的时间；
2）记录停电期间客人投诉的情况；
3）记录停电期间的异常情况；
（十一）医疗服务程序
1、受理客人的急诊电话
1）接到客人急诊电话后，询问客人的姓名、房号、性别、及病情（伤情）。
伤情指客人自己的原因受伤。
4、急诊处理
1）接到客人急诊通知后，三分钟之内到达现场查看病情；
2）及时通知医生赶到达现场；
3）亲自打电话向急救中心求救；
4）通知保安部，安排警卫在急救车到达时，带领医生立即到现场；
5）通知楼层服务员控制一部电梯，协助护送病人从客房下到一层；
6）安排一名酒店医生和一名能够与急诊客人进行语言沟通的酒店员工陪同前往医院。
7）随时保持与医院联系，及时向店领导汇报客人病情。
5、善后工作
1）客人住院治疗时，将客人病情、入院地点及病房号码作详细记录；
如有可能通知其亲友；
2）客人住院期间，征求客人意见，是否保留房间，若客人不需保留房间，则通知前台，帮助整理行李并寄存；
3）传染病房客，要劝其离店，并通知客房部对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及公共区域进行消毒处理。
（十二）客人受伤事件的处理程序
1、帮助受伤客人就诊
1）接到有客人受伤的报告，立即前往现场；
2）询问受伤者的伤情；
3）通知医生立即赶到现场诊断和治疗；
4）根据伤情和医生的诊断，安排酒店车辆，由医生和能与客人进行语言沟通的酒店人员护送伤者前往医院。
指酒店方责任造成客人受伤或店方与客人双方均有责任的受伤事件。
2、调查受伤原因
1）协同保安部、工程部等等相关部门调查受伤原因；
2）确定双方的责任及责任大小。
3、拟写事件报告
1）详细记录事件发生和处理过程；
2）根据调查结果，拟写事件报告，包括发生地点、时间、受伤人员情况、目击者证人等详细情况；
3）保存好事件报告，未经领导同意，不得将报告交给受伤客人；
4）将受伤事件报告复印件上交总经理、副总经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给工程部经理、餐饮部经理和保安部经理。
4、随时反馈情况
1）随时与酒店医生和伤者陪伴人员联系，及时掌握客人的伤情和治疗情况；
2）随时将伤者的治疗情况反馈给店领导。
5、善后处理和赔偿
1）伤者住院期间的善后工作和赔偿事宜，请示酒店领导作出决定；
2）善后工作和赔偿的办法：
A、伤者住院期间免房费或征求客人意见保管好行李，不保留房间；
B、与伤者协商，确定双方承担的医疗费比例；
C、酒店给予其他方式的补偿。
（十三）客人死亡事件的处理程序
1、现场处理
1）接到有关客人死亡报告后，立即亲自前往现场；
2）通知保安部经理和医生到现场，诊断客人是否死亡；
3）确认客人死亡后，协助保安部封锁并保护现场；
4）在死亡原因尚未调查清楚前，封锁消息；
5）通知总经理和副总经理。
2、协助调查死亡原因
1）协助保安部调查客人死亡原因，提供客人住店的所有资料；
2）密切与保安部保持联系，等待获悉公安部门验证的结果；
3）随时向总经理、副总经理反馈信息。
3、遗物处理及交接
1）与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单；
2）房间上双锁；
3）保存客人住宿登记卡和身份证；
4）与死者家属或使馆联系；
5）确定遗物处理权；
6）将遗物转交死者家属或使馆，并作登记和交接签字。
4、尸体运送
1）尸体运送时，避开大堂和厨房；
2）单独使用一部服务电梯；
3）安排救护车在后门等侯；
4）尸体运送时，通知保安部安排警卫护送，并请无关人员回避。
5、记录处理经过并予保守机密
1）详细记录全部处理过程；
2）保守机密，不得将有关情况透露给无关人员。
（十四）电话问侯程序
1、问侯前的确认工作
1）查阅当日进店客人的有关资料；
2）确定至少五位不同房间客人的房号和客人姓名；
2、进行电话问侯
1）当日晚10：
00以前，就所核查的房间，给客人打礼貌问侯电话；
2）称呼客人姓名，报明自己的身份并向客人来店表示欢迎，致以问侯；
3）征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊的要求。
3、记录并落实客人的要求
1）将客人的意见和建议记录在值班日志上，并呈送店级领导；
2）及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实并回复客人。
预订工作程序
（一）接受散客预订的程序
1、接受前的确认
1）接到客人传真、电话、信函和接待处自接预订后，填写预订单；
2）询问客人进店日期、离店日期、房间类型和数量；
3）查阅《销售房间控制表》确认是否可以接受；
2、接受预订
1）确认可以接受时：
A、填写预订单，再次确认客人姓名、进店时间，有无特殊要求，有无交通需求，预订人的姓名、身份、联络地址和电话等；
2）向客人阐明酒店有关预订的政策；
3）按预订单上的内容，将预订的信息输入电脑；
4）在预订单上加盖“输入章”。
3、资料存档
1）将预订单交给当班主管或领班审批；
2）将预订资料放入指定的柜内存档；
3）预订单存放方法：
A、按日期排列；
B、每日按客人姓名的字母排列；
C、重点宾客放第一位；
团队放第二位；
散客放第三位；
取消的预订放在最后。
（二）更改散客预订的程序
1、更改前的确认
1）接到客人更改预订通知后，找出原始预订单；
2）核查客人姓名、原进店日、原离店日；
3）询问客人更改预订的内容；
4）了解需要更改的日期或房间类型是否可接受。
2、接受更改
1）再次向客人确认更改预订的内容；
2）根据更改的要求重新填写预订单，并标出所更改的内容；
3）在《预订接受本》上就更改的内容进行更改；
4）就更改的内容在电脑上更改。
1）记录需要更改预订的代理人姓名及联系电话，以备查考；
2）将更改的预订单和原预订单钉在一起，更改过的预订单放在上面；
3）将更改的预订单交经理审核批准后，放入预订资料柜内存档。
（三）取消散客预订的程序
1、取消预订的确认
1）接到客人取消预订的通知后，询问取消预订的客人姓名；
2）找出原预订单加以核对；
3）填写预订取消单，写明客人姓名、取消日期、取消申请的接受方式，取消申请者的姓名、身份、联络地址及个人电话等。
2、取消预订
1）在《预订接受记录本》上将相应的预订取消；
2）在电脑中将相应的预订取消；
3）在预订单上加盖“取消章”，将预订单同预订取消单钉在一起。
1）将取消的预订单交经理审核批准后，存入资料柜。
4、其他
1）若电话通知取消预订，应记录通知人姓名、电话号码、所属单位等；
2）如原预订有接机、订餐等特殊要求的，更改或取消预订后，应将信息及时通知有关部门；
3）如预订时已支付预订订金的，取消预订在酒店规定的时间内，请对方到前台收银处办理退款手续。
（四）接受团队预订的程序
1、接受、登记预订
1）接收销售部下发的《团队资料》；
2）从电脑中阅读销售部输入的团队资料；
3）将预订团队代号名称、到店时间、离店日期、订房数量等详细准确地在《预订接受记录本》上登记；
4）经理审批后，将团队预订资料放入资料柜存档。
（五）收取预订金的程序
1、收取订金
1）向不能确定具体抵店时间但又要求保留房间的客人，收取定金；
（团队定金的收付由销售部按合同办理）。
2）要求客人支付一日房费作为定金。
3）向客人讲明如若取消预订，应于抵店前24小时通知取消预订，否则定金不予退回的政策；
4）引领客人到前台收银处办理定金交付手续。
2、通知相关部门
1）在预订单上作定金收取记录，并作给予留房的说明；
2）将收取定金的预订资料输入电脑；
3）复印一份预订单交财务信贷处。
（六）赠品申请程序
1、填写赠品单
1）根据有关规定，确认并确定VIP客人；
2）根据VIP客人身份和级别，确定赠品级别；
3）详细填写赠品申请单（一式两联）。
2、报批和存档
1）赠品申请单由申请人签字后，交经理签批；
2）预订员将赠品申请单中的一联送餐饮部；
一联送财务部；
3）赠品申请单留存一联与预订单放在一起，并在预订单上作特别说明，然后存档。
（七）免费、折扣、重点宾客用房申请程序
1、填写单据和报批
1）遇有免费、折扣、重点宾客用房，均填写住房折扣（免费）申请单；
2）依据预订要求填写赠品申请单；
3）交经理审核签字；
4）报总经理或指定的店级负责人签字批准。
2资料注明和存档
1）在预订单上房价栏内写明给予免费、折扣、重点宾客的特别房价待遇；
2）在预订单备注栏内作特别注明；
3）将免费、折扣、重点宾客用房申请表一联同预订单钉在一起，一联送财务部备案；
3、接受预订
1）其余有关预订手续与散客预订相同。
前台接待工作程序
（一）散客预订的接待程序（有预订客人）
1、确认预订情况
1）热情地接待客人，有礼貌地询问有无预订；
2）询问客人姓名，并找出预定单；
3）复述客人的预订房间、数量、离店时间；
4）与客人核实有无变更。
2、予以登记、检验证件
1）请客人出示有效证件；
2）仔细检验客人证件，证件照片和客人本人是否相符，证件印章、证件期限是否有效；
夫妻关系，是否持有证明婚姻关系的有效证件（双方均系境外人员除外）及证件的真伪；
3）请客人填写“住宿登记单”；
4）在客人填写登记单时，从电脑中选出客人所要求的房间，并将此房号在《房间状况表》上标明OC，表明该房已售出；
5）准备好房间钥匙，查看是否有为客人代收的留言和邮件并转交客人；
6）审核客人是否已按登记单上的列项填写清楚、完整；
7）向客人介绍所分配房间情况、房价、酒店设施及酒店的有关规定。
3、确认付款方式及支付预付款
1）询问付款方式，并予以确认；
2）在登记单上写清客人的房价、结帐方式及签上自己的姓名；
3）如需客人交预付款，根据财务部的信用政策，至少需交三天房费再另加一天的房费，作为其它费用的押金，请客人到前台收银处预付房租，并请出纳员签收后退回登记单。
4、交房卡，送客人入房间
1）将房卡交给客人并询问客人有何其他要求；
2）将钥匙交与行李员，并请其引领客人到房间；
3）祝客人居住愉快。
5、输入传送信息，资料存档
1）按照登记单上的实填内容，准确地将信息输入电脑；
2）将登记单的最上联放在指定位置以便于公安部门报户口使用；
3）将登记单的其余两联与客人的原始预订资料钉在一起交前台收银签收。
（二）无预定客人的接待程序
1、确认预订情况及是否接纳
1）应面带微笑地向前来登记住宿的客人致意问侯，对客人的光临表示欢迎；
2）有礼貌地询问客人有无预订；
3）若客人无预订，询问客人的用房要求（房间类型，数量及逗留期限）；
4）查看电脑，是否可接纳客人，若不能提供住宿时要表示歉意，并尽量帮助客人在其他酒店订房；
5）若可接纳，主动向客人介绍房间类型与价格。
2、予以登记和检验证件
参照有预订客人的接待。
3、确认客人的房间及付款方式
1）向客人确认所需房间种类、房价、离店日期和付款方式；
2）在登记单上填写客人已确认的房号及房价；
3）根据客人的要求，为客人挑选一间合适的房间（主要是楼层，朝向）；
4）填写房卡，将客人姓名、房号、入店及离店日期填写在房卡上，请客人确认签名；
5）询问客人的付款方式，并予以确
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