在图书馆管理工作中的创新服务意识文档格式.docx
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图书馆文化创新的激励机制，是图书馆文化创新活动启动、开展和强化的力量源泉，创新速度的快慢、创新规模的大小主要由激励机制提供的动力大小所决定。
4.2图书馆文化创新的学习机制
学习是创新之源，尤其是在以知识为主导的经济时代。
学习能力无疑成了组织核心能力系统中最关键的组成部分，是组织取得竞争优势的最终源泉。
图书馆作为知识经济大背景下的一个实体组织，学习对它来说也同样重要，学习已经成为现代图书馆生存、发展和保持持续竞争力的重要途径之一。
在新的竞争环境下，图书馆只有具备比对手学习的更快、创新的更快的能力，才能立于不败之地。
如何才能具备比竞争对手学习的更快、创新的更快的能力呢?
这就需要建立一个健全有效的学习机制。
基于知识管理的图书馆文化创新学习机制应该是一个长效的学习机制，这种学习机制将驱动图书馆成为一个以终身学习、全员学习、全过程学习、团队学习为特征的学习型组织。
建立图书馆文化创新的学习机制，图书馆必须创造和完善一系列软、硬件环境，以保证全体成员的学习活动能顺利开展。
我们可以从以下几个方面来建立一个健全有效的学习机制。
4.2.1强化创新理念—提高学习意愿
彼得·
圣吉有一句名言“在未来，你所拥有的、唯一持久的竞争优势，或许是具备比你竞争对手学习的更快的能力”。
①而这种能力所指的便是一个人的学习创新能力。
在日益竞争的环境中，不仅仅对图书馆提出了新的要求，也对馆员提出了新的要求。
只有懂得创新、勇于创新，才能站稳脚跟，才能有更大的发展。
因此，图书馆要不断地增强馆员的创新意识，提高馆员的学习意愿。
要强化馆员的创新理念，提高馆员的学习意愿，图书馆就必须在思想教育上加大投入力度。
在传统的观念下，人们习惯于用己有的知识解决问题，逐渐形成了被称之为“维持性学习”的模式，馆员对知识的摄取基本上处于被动状态，缺乏学习的主动性和创造性。
但在知识经济时代，知识更新速度急剧加快，传统的“维持性学习”或者“适应性学习”模式已经明显不能适应形势发展的需求，“创造性学习”成为新时代图书馆学习的必然趋势，因此，馆员必须转变传统观念，转变学习方式，进行创造性学习。
4.2.2制定共同愿景—明确学习方向
共同愿景是组织成员共同愿望的景象，是组织成员共同持有的可望且可及的奋斗目标。
共同愿景为员工的学习与创新提供了焦点和方向，影响到组织的全面活动，并使各种不同的活动融合起来。
图书馆也不例外，要想保障图书馆文化创新获得持续的成功，正确而长远的愿景在图书馆的学习与创新过程中是不可或缺的。
一般来说，图书馆共同愿景的形成，可以由外部环境的刺激而形成，也可以由图书馆内部形成的共有思维而激发，并受图书馆组织记忆的影响。
共同愿景的存在使图书馆员工放弃了原有的心智模式，勇于承认个人和组织的缺点，因而能够激发新的思考和行动方式，向更高的目标努力。
缺少共同愿景，图书馆关注的将会是短期目标，充其量只会产生适应性学习;
而共同愿景的存在使人们致力于创造性学习，并能在适当的时候激发和保证图书馆创新行为的顺利开展。
4.2.3开展多元学习—提高学习能力
（l）持续学习。
持续学习又可称之为“终身学习”，个人或组织通过持续学习的修炼，可以提高其持续学习与创新的能力。
在个人层次上持续学习表现为员工形成终生学习的品质和“在工作中学习”的习惯，并因此而能够彰显生命价值与意义;
在组织层次上持续学习表现为不断探究知识并应用知识以促进组织获得核心竞争力的战略性过程。
（2）全员学习。
又可称为群体互动式学习。
全员学习十分强调个人学习、团队学习与组织学习的辨证关系，通过一系列个人行为的修炼，建设良好的群体学习环境，将个人学习提升到组织学习境界，从而达到真正学习的目的。
（3）全过程学习。
在组织学习进程中，必然会遇到这样或那样的学习障碍。
组织应该将学习活动分解并渗透到组织学习进程的每一阶段，不断消除每一阶段的学习障碍，突破组织成长的极限，才能将组织有机地导入到一个更加良好的学习循环之中。
（4）团队学习。
团队都有潜在的智慧，但是一个不能够形成整体搭配的团队，决不能将这种潜在智慧充分发挥出来。
团队学习是团队形成整体搭配、实现共同目标、建设共同愿景的过程。
通过团队思考，形成真正具有创造性的团队智力，从而保证组织更具有洞察力和创新精神。
4.2.4建立沟通渠道—促进交流学习
图书馆的创新学习要求有开放的沟通渠道，打破有形无形的界限，促进思想交流。
一般而言，图书馆的学习主要通过三种信息渠道进行交流与沟通:
一种是纵向信息沟通，即沿着组织的指挥链在上下级之间进行，使领导同其下属成员之间保持信息畅通;
另一种是横向信息沟通，即团队以及内部成员之间同一层次所发生的沟通，其主要功能是使系统之间协调配合和相互了解;
第三种是斜向信息沟通，即不同系统、不同层次人员之间的沟通。
因此，一方面，图书馆通过知识管理与信息技术建立一个有利于学习和交流的基础设施网络平台，以充分利用组织内部以及外部大量可编码的知识，使图书馆学习与创新建立在高效的信息网络基础上;
另一方面，图书馆通过变革传统的垂直式组织结构为扁平式组织结构，在成员之间建立一种水平链接，提供一个平等的开放式坏境，使图书馆内部高层管理者和员工之间可以坦诚沟通，相互学习，共享知识，加速组织中知识的纵向沟通和横向交流，从而促进知识的传播与共享。
4.2.5建立激励机制—提供学习动力
人都有惰性，在没有压力的环境下，人的进取心往往会被惰性所取代。
因此图书馆应建立一套科学的行之有效的激励机制，对组织成员的学习和创新给予支持和奖励，保证学习活动持续健康有序地进行。
比如在公平、公正、公开的原则下推行竞争上岗和聘任制度，建立“能者上、平者让、庸者下、劣者汰”的用人机制;
实行按劳分配、多劳多得，对于勤奋学习、努力工作的馆员应酌情给予精神和物质的奖励以资鼓励，而对于少数放松学习、不思进取的馆员应进行批评教育，给予适当的精神和物质惩罚，使其迎头赶上，以免影响整体学习效果和学习氛围;
从组织目标和馆员能力兴趣出发，制定与实施符合图书馆组织需要的个人成长与发展计划—“职业生涯管理”，最大限度地挖掘馆员的智力和潜能，持续地调动馆员工作学习的积极主动性;
完善学习考评体系，把学习培训的成效与馆员的绩效考评结合起来，作为今后聘任晋升的重要依据。
4.3图书馆文化创新的决策机制
周三多在《管理学一原理与方法》一书中提出:
决策是人们为实现一定目标而制订行动方案，并准备实施的活动，也是一个提出问题、分析问题、解决问题的过程。
图书馆文化创新决策就是指图书馆作为创新决策主体对整个文化创新过程中涉及的创新目标、创新方案选择原则、控制措施、创新方案评价选优、方案落实及监控等做出决定的过程。
在图书馆的文化创新活动中，各项工作都离不开决策，没有创新过程中的决策，就没有创新活动的存在。
图书馆文化创新的难度首先反映在决策上，而决策机制又是能否获得正确决策的关键。
健全的决策机制是有效决策的必要条件。
为了便于创新决策活动能够更好地进行，图书馆必须建立健全的创新决策机制。
基于知识管理的图书馆文化创新决策机制应该是一个科学化民主化的领导决策机制。
科学化决策机制，要求决策主体在科学决策理论的指导下，按照科学的决策程序，运用科学的决策方法和先进的技术手段，对决策对象的特点、规律进行研究，对决策对象与外界联系及趋势进行分析，确定决策目标，拟定、评估、抉择和完善可行方案。
民主化决策机制，要求决策主体在决策活动中的每个阶段都要有民主意识、群众意识，听取群众意见;
同时，要求决策主体发扬民主作风，善于集中群众的经验和智慧。
任何一种决策机制都是由许多子系统组成的有机体，各个子系统之间是一个相互关联的整体，它们相互依存又相互制约，可谓牵一发而动全局。
因此，要想保证决策活动的有效进行，正确决策的诞生，就必须全面地看待分析事物的各个有机组成部分，做到统筹兼顾，上下协调。
4.3.1建立健全的图书馆决策信息收集机制
从某种意义上讲，决策过程实际上是一个信息的收集、加工、评价和转换过程。
科学准确的决策往往建立在所需信息的全面、准确、快速的基础之上。
决策的正确与否往往与所需信息的质量和完整性成正比。
信息越全面、准确、快速，决策的基础就越坚实，决策过程中思维的广度和深度就越大，决策科学化程度就越高。
因此建立一个科学民主的决策机制，图书馆就必须建立健全的决策信息收集机制，确保决策信息的全面、准确、系统、有效与及时。
（1）通过管理信息中心，做好日常的馆务信息收集工作。
①有意识地对馆领导报告中提出的问题，各部、组反映的问题，工作人员讨论中提出的问题，读者反映的问题等，按性质加以归纳整理;
②做好各种相关统计（各部、组完成任务的统计、出勤统计、馆藏分类统计、读者综合统计、读者利用文献统计、设备情况统计、工作人员综合情况统计等），对照标准和要求，分析本馆存在的问题。
（2）通过正式或非正式沟通，了解各部门存在的问题。
比如定期开展工作汇报会，或通过同部门主任的对话询问，深入准确地了解部门及全馆问题。
还可以通过评估图书馆的行政、业务工作，全面估价图书馆工作成绩与问题。
（3）建立调查研究制度，通过深入细致的调查了解图书馆问题。
对图书馆的重大决策问题，馆长可设立“方案设计组”（成员由馆领导及馆内外专家组成），深入工作人员与读者之中调查。
其方法有:
①问卷法。
“方案设计组”的专家可拟定些简单易答的问题，由入会者解答。
②座谈法。
就是分别召集工作人员座谈会、读者座谈会，用提意见与建议的方式，了解问题。
③短路沟通法。
就是用设意见箱、建议箱的方式，了解图书馆的问题。
除此之外，还可以借助于网络信息技术，开通馆长信箱，开辟图书馆论坛，广泛听取众人的意见。
凡是涉及图书馆发展规划、重要工作部署，以及关系员工或用户切身利益的重大事项，提出初步方案后，应在图书馆网站上予以公布，充分听取大家的意见建议，提高重大决策的透明度。
最后由馆长根据每次论坛的主题，指定有关部门负责收集、整理，形成书面材料上交馆长办公室。
4.3.2建立健全的图书馆决策咨询机制
图书馆的正确决策，离不开咨询系统，需要借助“外脑”，利用各方面的智力。
为提高决策的水平和质量，保证决策的正确性，减少决策失误，必须进一步发挥咨询系统在决策中的重要作用。
（l）建立决策咨询专家库，重大决策听取专家意见。
广泛吸纳行业内、系统内、社会范围内的专家，进入专家库。
对于图书馆发展战略、重大发展规划、重大建设项目等涉及全局性的，需要做出科学预测或评估择优的重大决策，邀请相关的专家组成相应的课题组进行研究、分析、判断、论证，并提出方案。
（2）建立听证会制度。
图书馆重大决策出台前，应召开听证会，鼓励全体成员畅所欲言，充分发表意见;
会后认真研究分析，采纳正确意见，对条件不成熟或其他原因未能吸纳的意见，要向有关人士通报情况或做出解释。
4.3.3建立健全的决策执行监督制度
决策的执行是决策付诸实施、变成现实的关键环节，也是验证、修正决策的过程。
加强监督有利于令行禁止，保证政令畅通，在全体员工中树立良好形象。
为确保决策落到实处，必须进一步加大决策的执行、监督力度。
（1）建立决策执行责任制。
对图书馆重大决策的执行与落实，要明确执行责任部门和责任人组织实施，明确各项工作的分管领导，工作目标和进度要求。
（2）健全跟踪督办制度。
馆长是督办工作的第一责任人，凡重大决策、重要决定，图书馆党组织、分管领导和有关部门的主任必须抓好落实，跟踪督办。
对重大决策，图书馆综合办公室要进行全过程跟踪、检查督促，必要时，可成立重大事项督办组。
要加大综合协调、督查调研力度，及时将决策执行过程中出现的问题进行综合分析，为领导修正决策和再决策提供参考。
（3）建立决策的监督制度。
进一步完善图书馆监督体系，加强党内监督、行政监督、部门内部监督、群众监督和舆论监督相结合。
4.4图书馆文化创新的服务机制
服务是一种为满足他人需求进行的劳动，是一种人与人之间相互影响相互作用的互动行为①。
由于服务双方都是有感情、有思想的个体或群体，因此服务的过程实质上是一种文化情感的沟通与交流。
文化支撑着服务，服务本身蕴含着文化。
毫无疑问，图书馆服务无不受着文化的支配，服务与文化融为一体，形成独特的图书馆服务文化（即图书馆在服务的过程中所形成的价值观念、群体意识思维方式和行为准则的总和。
服务机制是图书馆服务付诸实施的一系列具体行为，包括图书馆服务内容、服务方式、服务品牌、服务特色、服务管理等。
服务机制是图书馆服务文化的承载体，是服务文化最具体最直接的体现。
因此建立良好的服务机制，是构建和谐图书馆服务文化的重要保证。
基于知识管理的图书馆文化创新服务机制应该是一个以服务为本位，以用户为中心，以制度为保障，以技术为支撑的创新型服务机制。
这种服务机制的构建应从以下几个方面入手:
4.4.1开展用户研究—确定用户的服务需求
明确用户的服务需求是图书馆进行有效服务的前提条件。
图书馆服务的对象就是用户，用户的需要是图书馆开展工作的出发点与归宿点。
如何应对用户对图书馆的需要?
图书馆首先要主动开展用户研究。
图书馆可以从服务理念、服务氛围、服务行为、服务产品、服务技术设备等几个方面对用户进行研究，明确用户的服务需求。
其次，要为用户努力创造优质的服务条件。
比如营造优雅、安静、整洁的学习环境;
呈现热情、周到、细致的微笑服务;
提供全面、丰富、合理的馆藏资源。
再次，要积极地引导用户的需要，挖掘用户深层次的潜在需求。
在网络化的信息环境中，除了一些常规的服务需求只之外，用户还会有一些特殊的需求，比如:
对知识的获取、检索、组织的需求，对知识共享、知识创新的需求、对学习与教育的需求、对个性化服务的需求等等。
4.4.2创新服务方式—提升服务能力
（l）开展基于内容的专业化垂直服务
传统的图书馆信息服务是一种基于形式上可接近性的参考咨询模式，通过建立参考咨询部，设立参考咨询台的方式为用户提供服务。
这种服务方式存在很大的局限性，比如在服务深度上，受参考咨询人员专业的限制，不可能满足每个学科专业用户的专业性需求;
在服务量上，存在着用户提问的内容宽泛、数量庞大和咨询人员的相对不足的矛盾。
而基于内容的专业化垂直服务，是一种用户目标驱动的面向解决方案的服务模式。
它要求参考咨询人员对学科专业和参考咨询工作都有特长;
它需要参考咨询人员具有超前意识，主动出击，深入目标用户;
它非常重视用户需求分析，通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价;
它要求与用户的联系更明确、更紧密，建立起针对具体用户或用户过程的服务责任制。
如挑选出有学科专业背景及业务知识丰富的馆员，分配到各院、系、所作为图书馆信息服务的联系人，负责全面深入了解有关院、系、所的教学、科研任务及其对图书馆文献保障服务的综合需求;
为各院、系、所在图书馆主页上提供学科文献信息导航服务，逐步向重点学科组开展门户网站的学科信息推送，以定期或不定期的形式组织师生参加图书馆举办的有关电子数据库检索和利用的培训讲座。
（2）开展以用户为本的个性化信息服务
个性化服务主要是针对具体用户的需要和过程而提供连续性服务的服务模式。
目前这种服务模式已经被大多数图书馆所采用。
在新兴的知识服务中很多也体现了个性化的信息服务。
比如开展网上资源知识导航服务、建立专业知识库、开展专业的参考咨询服务等，都是针对用户的个性化需求提供的服务。
图书馆可以通过对用户的专业研究方向、兴趣爱好、借阅历史记录等的分析，主动向用户提供其可能需要的最新资源和服务动态的方式来进行个性化服务，也可以通过根据用户的知识需求，利用推送技术和智能代理技术随时进行信息查询、筛选，主动向用户推送自己定制的知识信息，以保障用户利用信息的针对性和时效性的方式来进行个性化服务。
目前图书馆网站上建立的“MYL工BRARY”站点，就是一种典型的针对用户的个性化服务。
4.4.3建立健全的服务管理机制
为了提升图书馆的服务能力，图书馆必须建立健全的服务管理机制。
图书馆服务的管理机制一般包括决策机制、领导机制、组织机制、竞争机制以及激励约束机制等。
（1）决策机制。
由于决策贯穿于管理的始终，决策对于管理来说异常关键，决策是否成功、有效都会直接影响管理的效果。
图书馆决策者应根据本馆实际情况及自身条件，恰当地运用科学的方法、程序来确定本馆开展服务的方案，包括目标、内容、方式、途径、步骤和相应的政策、措施等。
因此，图书馆应成立科学决策团队，用集体智慧和科学思维来谋略未来图书馆服务的发展。
（2）领导机制。
目前我国大多图书馆采用的是“馆长负责制”，但它却存在责、权、利集于馆长一身，在一定程度上不利于调动各层干部和员工的积极性等缺陷。
而图书馆理事会是一种新型领导机制，它能够很好地界定图书馆理事会与馆长、员工的关系，实现有效授权、明确责权、分工与合作，能够克服过去图书馆馆长一言堂的毛病，能够确保决策的科学与合理性。
因此，从长远的发展来看，图书馆宜实行理事会领导下的馆长负责制。
（3）组织机制。
传统的图书馆组织管理模式已经不能适应新时代的要求，图书馆应该建立一种扁平化的图书馆知识型团队动态组织结构。
（4）竞争机制。
现代图书馆服务的开展需要引进竞争机制。
对内需要建立明确的岗位职责、岗位收益、上岗条件，对聘用对象、内容、程序、方法等实行公开化;
对外需要实现聘用对象的社会化、契约化，从而在馆内建立其一套公正、公开、公平、择优的竞争用人机制。
（5）激励与约束机制。
图书馆开展服务同样需要利用激励约束机制来激发员工的工作热情、规范员工的服务行为。
关于激励约束机制本人将会在4，6中作详细的阐述。
适应形势和环境、用户需求的变化，不断提高图书馆服务质量，是图书馆赖以生存和发展的基础，定期对图书馆的服务做出全面、系统、客观的评价，是做好图书馆服务工作的前提，是确立服务重点、合理调配人力，进一步提升服务水平，树立服务形象的重要基础。
由于图书馆服务质量的受制因素是多方面的，不同类型不同规模的图书馆表现情况不尽相同，因此在制定评价指标时，应该根据各馆自身的服务情况、用户情况和系统特征进行全面考虑，找出其共同特征和要求，采用相对客观的评价指标。
（l）用户评价与自我评价相结合
评价事物的价值有三个要素:
主体、标准和客体。
主体的价值往往是通过客体依据一定的标准对主体进行评价来实现的。
在图书馆信息服务体系中，图书馆是提供服务的主体，用户或读者是消费服务的客体，因此图书馆服务质量的高低必须由用户来评价。
现在比较流行的一种图书馆服务质量评价模式就是一种以用户满意度指数测评的一种方法。
但是，很多时候，用户并非简单地根据其信息需求的满足程度来评价信息服务的质量，而是依据获得的信息能否解决实际问题来评价的，因此，读者的评价在一定程度上必然存在着不很客观的一面。
而图书馆作为服务主体，由三个要素—资源、人、信息产品—组成，要素的优劣也直接影响到信息服务的质量，所以理应允许主体进行一定程度上的自我评价。
因此，图书馆信息服务质量的测评要做到用户评价与自我评价相结合，才能保证评价的结果更全面更科学。
（2）有效性与可操作性相结合
图书馆信息服务质量测评所使用的指标首先必须是能反映服务质量本质属性的指标;
其次，科学的测评必须在考虑有效性的同时，还要考虑到测评参数的可操作性，做到有效性与可操作性相结合。
（3）定量和定性相结合
定量是建立一套完整的量化考核指标，直接用数值来表示服务绩效，而定性是将服务绩效细化为相应的指标，分成若干等级来进行测评。
将两种测评方法相结合，可以比较全面地了解图书馆服务的状况以及整体效果。
（4）平时测评和定时测评相结合
长期不懈地进行服务绩效测评，并建立测评结果归档制度也是很有必要的。
服务绩效测评是一项长期的工作，要把平时测评和定时测评结合起来，尤其是对图书馆员服务的绩效测评，要建立一套完整的考核制度，并且把结果归档保存，并与个人评先、评优、聘用、晋级等个人利益直接挂钩。
4.4.5建立健全的服务预防补救机制
图书馆服务，尤其是现代图书馆服务，是一个复杂的服务领域，涉及到诸多主客观因素，比如人、财、物、环境等。
在图书馆服务的过程中，任何一个环节都可能出现这样那样的问题，特别是随着读者需求的多样性和个性化，总是会时不时地发生一些不可预知的非常规问题，无法按照预先确定的服务程序来进行，预防补救机制由此而产生。
在开展服务补救工作时，应该注意以下问题:
①服务补救一定要及时。
出现服务失误时，主负责人要快速查明发生事故的主要原因果断采取积极有效的补救措施，让读者或用户能在最短的时间内的都及时的补救服务。
如果不能及时地解决问题，就会强烈的引起读者
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