妇产科文化建设Word文件下载.docx
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病人或者家属下午到办公室找医生，护理人员不清楚医生究竟几点钟到岗
希望医生下午上班时间明确一点；
在医生办公室制作医生去向牌，说明：
起休、手术、门诊、年休、会诊等信息
做牌子
医生备注
希望护士老师班班交班分清主次、重点，不要过于重复询问病人是否排气、解便等，尽量不拖踏。
对于排气解便问题应实现责任制整体护理，如果组长实在不相信责任护士的评估，应在接班后再询问。
各级护理人员
5
医护一体化
对于危重症病人应做到早上查房医护一体化，便于护理掌握病人最新病情动态及医生的诊疗计划
有危重症病人，主管护士及组长应及时与医生进行查房；
医生应及时与责任护士组长沟通，以便做到医护高度一致。
主管医生组高年资医生应在各班下班之前查看本组危急重症病人。
6
医患沟通
医生查房时间过短，病人常常去办公室找不到医生，特别是病情较轻，感觉不受重视的病人反映不能较完善的了解自己病情
护理在办理入院时一定要告知病人不能随便离开病房，如若离开，则须在早八点以前到病房等待查房。
同时，希望医生也做好沟通交流
7
新病人诊治流程
收新病人，转科病人，会诊病人希望制度化，以免有变化，导致误收病人或在病人面前质疑收错病人
希望医生讨论一个比较系统的收治原则，如：
早上7：
40来的孕妇谁收？
直接到病房由老总收的谁收？
急诊病人由急诊科送到病房的，白班由谁接诊等
新病人收治好后，带到医生办公室，医生又让病人回病床，经常会有忘了这个新病人，等过了1、2小时病人再来护士站抱怨
与医生沟通看是否可以组上安排一个进修、实习医生到床旁询问病史，及时处理病人，改善患者就医体验。
护士提醒病人隔半个小时主动到医生办公室找医生，以便及时处理
医生应到床前询问病史，便于积极处理病人，也避免办公室拥挤
充分利用好实习同学和进修医生
新入孕妇带到医生办公室，又喊带病人先做胎监先吸氧
对于新入孕妇是否可以先带病人到床旁做胎监吸氧，再告诉医生是多少床，减少病人奔波
8
门诊病人就诊流程
门诊产科周末医生少，孕妇就诊需到住院部
当门诊医生达到一定数量时，能否实现周六、日全天产科门诊
医生
门诊医生可否也可以上8：
00-15：
00；
14：
30-21：
00这样的班，可以改善工薪阶层病人就诊困难。
医生进行讨论是否能够实现
门诊病人前往新大楼行相关检验、检查容易找不到路，建议安置醒目的提示牌，关键位置设置导医台
在门诊服务台做醒目的标识，什么检查走那条路线，请党办协助
门诊药房取药不排队，往往造成争执，降低工作效率。
向门诊建议设置拉带栏杆，耗资少，挂号室、结算处也可使用
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工人素质
爱玛客公司平车送病人服务跟不上，急诊病人未体现出“急”，需尽快做培训
和爱玛客沟通具体事宜
二、制度文化
1、本科室核心制度的优势有哪些？
核心制度落实有效，科主任通过上班前或手术前病历查看检查医疗核心制度落实情况，通过晨会交接班及床旁查房发现医疗风险，及时发现问题，认真梳理、分析，提出讨论，全科吸取教训并规范、改进，杜绝不少医疗风险。
护理方面通过有效的质量控制活动来确保整个医疗活动的安全，并且定期的分析讨论有助于我科完善改进工作，将核心制度落实到日常工作中，对我科整体护理工作质量有很大的指导作用，也确保了各个班口的医疗安全。
科室通过不同的质控方式帮助每个人养成良好的工作习惯，规避医疗风险，使每个人在工作中得到成长。
我科通过医护一体化，互相帮助，通力合作，积极创新，转变观念，明确目标，不断细化服务流程，使我科的核心制度落实及病人就医体验不断提升。
2、本科室核心制度上的缺陷有哪些？
（核心制度、质量控制、技术操作规范、巡视病房、落实院感等、需重点强调、规范与缺陷的请列出）
（1）、院感方面：
①部分医务人员院感意识不强，临床操作不规范，如：
换药不戴手套；
取腹腔引流管后未及时处理，拖在地上，血迹斑斑；
消毒用品不写日期；
护士进配药室不戴口罩；
进出小手术间不穿鞋套；
医疗废物不分类放置。
②部分医务人员手消毒的依从性差
需要加强对实习生及进修生的医院感染相关知识培训
（2）、巡视病房方面：
①巡视病房：
床旁交班过程中聊与工作无关的事；
有时候在其他病人面前讨论病人、八卦病人，应该多加注意；
对交班者不尊重；
对接班工作不认真。
②医生晚上巡视病房应进行改进，尽量值班的几个医生一起巡视病房，以便及时发现问题，及时处理。
（3）、医疗安全方面：
①个别护理人员缺乏慎独精神
②部分首诊医师未详细询问病史，未进行体格检查，存在安全隐患
③部分医生未执行上级医生查房的诊疗计划
④病历质量有待提高
⑤对病人隐私保护不够（如：
查肛、擦洗时）
⑥出院回访沟通欠缺
（4）、团队协作方面：
希望老师们可以多互相多看工作伙伴的优点，亮点、再看缺点。
3、本科室人员的行为规范如何？
有何改进之处？
（1）、着装方面：
注意工作服的整洁；
男医生的头发、胡须应注意整理；
上班期间男医生不穿短裤、露趾凉鞋、拖鞋，女医生不披长发、不穿拖鞋，不穿响底鞋。
（2）、工作态度方面：
医学是科学，也是人学，要有温度、有感情；
每个人都要由衷的爱科室，共荣辱，工作积极努力；
不断加强医务人员沟通的技巧性、规范性；
个别医生和护士对病人态度不好，说话生、冷、硬，对患者及家属没有耐心。
（3）、行动方面：
希望我们都可以在言语上多点耐心、在行动上多点效率；
在对待病人方面，答应了的就应尽快落实，
（4）、总体来说医护能相互尊重，在重要关头都能凝聚在一起，共度难关。
在工作过程中尚需包容、相互促进、共同提高。
4、本科室在职业道德素质上的优势有哪些？
①勤奋、敬业、热爱工作、对病人热情；
以病人的生命为重，能设身处地为病人着想，想病人之所想急病人之所急。
②语言文明，态度热情，同情和关心病人
③对所有病人一视同仁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物；
不接受请吃或馈赠，拒收红包；
从不开具各种虚假医学证明。
④同事间互敬友爱、能与病人有效沟通，充分体现了一医院妇产科人的专业素质，
⑤站在病人的角度思考自身存在的问题，并及时改正问题，不欺骗病人。
5、本科室在职业道德素质上的劣势有哪些？
①个别医护人员服务态度有“生、冷、硬”现象，存在相互推脱的现象。
②部分医生对病人态度恶劣，个别医生对病人有推诿的现象、不能做到孜孜不倦
③对病人多些通俗用语，及时为病人讲解病情及诊疗方案。
④学习激情不高，钻研新技术，新业务开展的动力不足。
⑤医护之间应互学互尊，团结协作
⑥把医患关系当做敌对关系
6、您认为您所在的科室存在的医疗安全隐患有哪些，需重点强调、规范的请列出。
①门诊个别医生不做妇科检查直接收病人入院或开门诊小手术，存在安全隐患；
产科门诊医生不听胎心，不检查病人，存在极大安全隐患；
②个别医生责任心不强，不询问病史，不查体，就直接开医嘱；
医嘱出错或者漏，后面开医嘱的不看前面的，如不考虑病人是否有糖尿病及高血压，忘记补液，输相同的重复液体，输液都复制粘贴，粘贴药物错误等；
③增强责任心，尽量不推诿病人；
与病人商量好的事情应积极落实，比如做小手术，有困难不能执行，应及时沟通或者告诉护理人员。
④医生上班时间太长，太疲劳。
⑤部分医疗护理文书记录不及时、不规范；
医护记录不一致。
⑥新生儿安全问题：
没有新生儿科医生的查房；
新生儿没有按级别巡视，有问题都是病人自己来喊。
⑦病房护理人员，对危重病人病情识别不到位；
缺乏相关疾病应急处理能力。
⑧产科安全问题：
医生很少主动给病人查肛，低年资医生和助产士都应加强助产技能；
临产病人病房待产有掉产的隐患，因为部分病人有隐瞒生育史现象。
三、行为文化
1、在各项实际操作中是否有忽略细节的问题？
①操作过程中未注意病人的感受，比较麻木、问询不够、沟通较少。
②操作过程中过于关注操作的方便性和有效性，忽略了病人的舒适性，在操作过程中应尽量轻柔、关注患者的主管感受。
③操作细节问题：
取全病房尿管通用一个注射器；
每人应单独使用一根压脉带；
男医生为女病人做检查时应注意语气、语调，文明用语；
更换伤口（尤其是有感染的伤口）应带病人在检查室进行伤口更换，避免家属照相，摄像；
操作中查对和操作后查对不到位；
快速手消毒剂的使用不到位。
④病人要求医务人员要求为其孕产史或病情保密时，医务人员易困惑或忽略病人心理状态
2、在管理上做得不到位的地方有哪些？
①危机管理意识、团队协作的培养尚需加强
②科研工作是科室管理的薄弱项目。
③不够真正了解团队人员的想法、科室凝聚力不够。
④管理过程中可以私下谈的东西，尽量不公开批评，适当保护自尊心。
3、科室精神是什么？
（一句话概括）
4、科室的禁语是什么？
①我不晓得，你去问那边那个老师
②我不是管你的医生，我不晓得
③不晓得，你去问医生嘛
④我在跟你看得嘛
⑤刚才不是跟你说了，怎么又问？
⑥你去告啊，随便告哪都行。
⑦马上就来（但是并没及时去处理）
⑧你的娃娃随时可能死得肚皮头
⑨这里看不了，到别家医院看去！
下班了，明天再说！
5、科室的用语是什么？
①基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
②您好，我是您的主管医生xxx；
责任护士xxx
③你好，请问有什么我能帮你的？
④请稍等，我马上给您看
⑤这个问题我不是很清楚，我咨询医生后，再回复您！
⑥您今天感觉好些了吗？
⑦对不起，您今天治疗费用不够了，为了方便您的治疗，请您及时交住院费。
⑧您别急，我们会尽快核实、处理！
⑨操作方面：
这个操作的目的是XXX；
微有一点点痛；
放松；
不好意思，要扎第二针；
请稍等一下。
⑩慢慢走，请按医嘱门诊随访！
6、科室医护人员什么是应该多做的？
什么是应该少做的？
①多做：
多微笑，多与患者沟通、讲解，了解患者需求.
少做：
少推诿，少些冷漠、不耐烦；
少埋怨病人不理解
②多做：
相互体谅，互相提醒，在病人面前互相维护。
少做：
在病人面前说其他人的不足之处，吼人，发脾气。
③多做：
有利于科室团结的事，知难而进，处处维护科室荣誉，明确自己主人翁地位，要有忧患意识，多收治病人，服务好每一个病人；
斥责病人，漠视病人；
不应片面理解领导不公平，片面理解平等；
处处斤斤计较，总觉得吃亏而消极怠工，敷衍混日。
④多做：
在技术上精益求精，学习和巩固专业知识，将理论与实际相结合；
对待病人公平公正，不论富贵贫贱；
对待患者，态度亲切，耐心沟通交流；
对待工作要端正态度，有责任感，要不怕苦，不拍累。
过度医疗，隐瞒、误导、夸大病情；
收受红包、回扣、提成；
医患沟通生、冷、硬；
泄露患者隐私，歧视病人；
不闹团结，搞小团体。
⑤多做：
多巡视病房，化验结果及时反馈，及时解释。
少替病人拿主意，只提建议和选择。
7、服务态度上有何特色和不足之处？
①特色：
医护会反复向病人提醒或者宣教我们认为重要的事项，方法有面对面交谈、宣传单、微信内容等
不足：
语气不够温和，想得不够细。
②特色：
有问必答，有请必到，微笑服务
个别医护人员有冷、硬、顶、推等现象，说话生硬，缺乏笑容
特色：
我们转变了服务理念，增强了服务意识，变被动服务为主动服务，
不足：
有少部分医护人员与病人沟通上用语不恰当，将病人视为对立人群看待，容易引起矛盾和纠纷。
8、医患关系的处理中有何不足之处和亮点？
①亮点：
发现医患有矛盾时候，医医、护护或者医护之间能及时发现，互相提醒，及时挽回。
医医、护护、医护之间有互相不理解的地方，影响团队合作；
各级医护人员解决医患纠纷的能力不同，需不断提高。
②亮点：
有耐心、细心、责任心
不能做到主动提供帮助，从病人角度了解我们的不足
③亮点：
多形式（如微信、健康教育手册、医院电视）完善健康教育，排解病人及家属的担忧及顾虑；
医务人员缺乏真诚、平和、关切的态度，使患者对我们缺乏信任；
未真正做到换位思考；
④亮点：
当某位老师与病人产生分歧的时候，为避免矛盾进一步加深，其他老师及时站出来化解矛盾
个别老师有畏难情绪，不愿意帮助化解矛盾
⑤亮点：
在病人诊治过程中，医护统一口径，加强沟通，有利于矛盾的化解
低年资医护人员的处理能力有待提高
9、科室人员怎样处理对本科同事、他科同事、患者的关系？
①对本科同事：
和平相处、相互尊重；
坦诚相待、不勾心斗角，互敬互爱；
互相维护，互相体谅；
换位思考，多想对方不易，真诚相助，共同提高。
②对他科同事：
礼貌对人；
相互理解、相互尊重；
热情帮助、及时满足本院同事的需求，如若不能做好沟通。
③对患者：
多关心、多照顾、多换位思考；
相互尊重，友善；
对病人多点仁者之心，病人对我们多点信任之心，构建和谐的医患关系；
微笑服务，亲切关爱。
10、医技、行政、窗口科室人员在仪容仪表、着装规范、见面礼仪、电话礼仪、迎送礼仪等方面的优势与劣势？
①优势：
体检中心着装规范，仪表端庄，并主动询问需求。
劣势：
门诊护理工作人员不履责，上班玩手机，无主动询问需求意识
优势：
速度比较快、仪容仪表整洁
没有笑容、语气生硬
③优势：
仪表端庄，态度和蔼
劣势：
缺乏迎送礼仪
④优势：
着装规范，仪容整洁、大部分工作人员服务态度热情，能做到文明礼貌用语。
少数工作人员服务态度差，对病人态度冷漠，给病人带来负面情绪。
⑤优势：
行政部门及领导，对科室问题能够及时解决
雷点大，雨声小，措施未落到实处，效果不尽如人意。
11、医技、行政、窗口科室人员遵守纪律应该做到的和禁止的行为
①提倡：
全院医护人员的工作量及待遇比应均衡，不能让某些部门太轻松，虽然钱少，大家都愿意去，这就说明没有实现“多劳多得”，存在不公平现象
禁止：
杜绝在医院存在“吃皇粮”现象，制度管人，杜绝不考虑人力成本，拿钱不干事现象
②提倡：
准时上下班，不迟到早退，导致有事情找不到人，电话及时接。
禁止：
自己上班不处理本科室事情，不是自己负责的事情就不管，要有“主人翁”精神，他科的问题应及时记录下来，转告专项管理者，避免他科辗转打电话。
③提倡：
热情接待病员，做到微笑服务；
仪表端庄，整洁，妆容得体；
见面礼貌用语、主动询问需求。
坐姿不雅、态度生硬，门诊护士是做好诊前、后宣教的，是医院的窗口服务形象代言人，不是门诊各诊室供奉的“门神”。
④提倡：
不擅离岗位、遵守劳动纪律；
门诊工作人员需提前20分钟到岗，做好准备，准时开诊；
不准时上岗，上班期间串岗、脱岗；
接电话，玩手机；
站立行走介绍语言动作不符合护士礼仪要求。
⑤提倡：
多点耐心，多与病人有眼神交流。
态度生冷、拒绝冷漠、尽量不推诿。
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