橱柜店面运营管理手册_文档格式.doc
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第五章客服篇…………………………………………………43
第一节橱柜安装细则…………………………………………………43
我乐橱柜安装标准…………………………………………………43
我乐橱柜安装岗位服务标准…………………………………………………44
第二节售后服务细则…………………………………………………44
商务流程…………………………………………………44
售后服务…………………………………………………44
橱柜产品的正常使用与保养…………………………………………………44
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第一章行业篇
橱柜产品在国内诞生于上世纪80年代，上世纪90年代得到了蓬勃的发展，进入21世纪后，橱柜的竞争又从过去的产品竞争到90年代的品牌竞争到日前的服务竞争，呈现了多姿多彩的市场格局。
上世纪80年代，一个崭新的名词映入人们的眼帘——整体橱柜。
合理的厨房布局，鲜艳的颜色搭配，打动了许许多多消费者的心。
可当时，国内橱柜行业属于一个新兴的行业，原材料的高价格市场推广消费水平等诸多问题让整体橱柜在当时成了一个奢侈品的代名词，多数百姓仍然沿用过去的那种水泥灶台，只有条件优越消费超前的人士才会为自己的厨房配上一套整体橱柜，并且整套橱柜只有在国内一流城市才能得以实现。
随着消费者对生活品质的要求越来越高.时下新居厨房也越来越多选择购买集成厨房，催生了这一行业的蓬勃生机。
随着市场的发展和价格的下降。
橱柜作为家庭必需品进而大规模的进入家庭成为必然。
橱柜行业近来发展迅速猛，然而，由于橱柜行业准入门槛不高，使得一些不具备专业知识，缺少生产设备，资金不足的企业纷纷加入到这一行业，造成市场的混乱及不良进争，对整个市场的发展造成了负面影响。
有人说：
今天的橱柜行业更多的人是没有方向，只以挣钱为方向，所以说橱柜制造企业最缺的战略。
这句话有些片面，但听起来也不是没有道理，由于企业缺乏战略做指导，造成橱柜行业产品和经营的同质化现象十分严重。
应该说目前还没有哪个橱柜制造企业在全国的市场形成绝对优势，整个行业不但集中度低，而且形成散乱差的局势。
现在橱柜制造企业应至力做“百年老店”及早做好企业发展的战略规划，并围绕着战略方向进行合理有效的战略部署。
一步一步地稳健发展，先做强再做大。
在中国橱柜行业实现标准化和产业化生产之际，橱柜制造企业应该先从专业化生产和经营入手，集中有限的人力和物力资源后再谈突破。
所以说，以专业化经营是中小橱柜企业的发展最佳出路，不断地创新是中小橱柜的发展动力。
当前，以提高个性化服务的能力来增加橱柜产品的价值，这是中小橱柜企业赢利模式。
未来，橱柜企业的赢利模式则要依靠规模化的生产和经营来实现。
橱柜产品也将走入千家万户，成为一种文化，一种新厨房生活主义的文化。
烹饪将不再是简单的制作过程，更是一种烹饪时享受生活的一个过程。
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第二章产品篇
第一节橱柜基础知识
一板材知识的介绍
目前市场中关于板材的名词有很多种，大概有刨花板、中密度纤维板、纤维板、大芯板、防火板等等。
所谓人造板是指先人工将木材或其他材料（例如甘蔗杆）粉碎或分层，然后添加胶粘剂，然后经过铺装，通过高温热压胶合而人工制成的板材。
下面对于几种常用的板材进行介绍
1、刨花板:
是将木材加工剩余物、小径木、木屑等切削成一定规格的碎片，经过干燥、拌以胶料、硬化剂、防水剂，在一定的温度下压制而成的一种人造板材。
2、密度纤维板:
是利用木材或植物纤维经机械分离和化学处理，掺入胶粘剂和防水剂，再经铺装、成型和高温、高压压制成的一种人造板材。
密度板目前一般意义上是指中密度板，中密度纤维板的概念是：
以木质纤维或其他植物纤维为原料，施加尿醛树脂或其他适用的胶粘剂制成密度在0.5∽0.88g/cm3的构板材。
密度低于0.5的一般叫纤维板，高于0.88的叫高密度板。
中密度板的密度接近木材，由于是将木纤维加入胶粘剂通过高温高压而成，其密度比较均匀，力学性能接近木材，是目前国际上比较流行的一种人造板材。
但由于国内中密度板生产工艺的问题，其品质达不到国际同类产品的标准，故在国内的应用反不如刨花板。
纤维板（低密度纤维板）由于工艺差，热压强度低，密度低，遇水容易变形，环保性不佳，所以现在大厂家已经不生产，只是国内某些小厂家在生产。
高密度纤维板对压机要求极其高，而且其厚度一般在8CM以下，所以一般是做为复合地板的基材使用。
刨花板和密度板的区别是：
刨花板的原材料不是被完全粉碎成纤维，而是粉碎成颗粒状也就是一般所说的刨花，然后再加入胶压合而成；
而密度板则是将木质原材料完全粉碎成纤维状再加入胶压合而成。
刨花板的密度和中密度纤维板比较接近，但由于刨花板是由刨花材料加入胶粘剂压合而成，所以其密度不均匀，中间低，两头高，因此其握钉力低于中密度纤维板。
由于刨花板主要由较大的木纤维组成（相比密度板），即使泡在水中，其膨胀率也只在8％～10％，所以不会像密度板那样膨胀得很厉害。
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3、大芯板:
是用胶粘剂把一块块实木方拼合起来，然后在表面在贴一层皮子，或者干脆打磨光滑，又称细木工板，这类板材一般是用做门的基材，条案等等，因为主要材料都是实木的，所以很多JS吹嘘是环保板材，其实如果胶粘剂不合格，大芯板一样甲醛超标。
而且部分大芯板内部木块拼接缝隙很大，木块却很小，物理品质很差。
4、防火板:
一般是中密度或者刨花板，在表面压制上防火层，如三聚氰胺。
防火板的价格是比较贵的。
二 橱柜柜体的介绍
1柜体材料
整体橱柜使用较多的刨花板，刨花板中间层为木质长纤维，俩边为组织细密的木质纤维，经压制成板。
由于刨花板的抗弯性能大于密度板，是目前橱柜箱体的主要材料，熟称三聚氰胺板。
欧美几乎所有的橱柜厂都使用刨花板，进口刨花板符合欧洲E1级环保标准，其中甲醛含量极低，分子结构紧密，抗弯强度高。
柜体板材主要由较大的木纤维组成（相比密度板）即使泡在水中其膨胀率也只在8%到10%，不会像密度板那样膨胀得很厉害。
一般来说，如果表面装饰面为德国进口，大多为大厂生产，用于高档家具，所以出问题的较少；
一些小型国内橱柜厂只能生产一些普通常见的白光板榉目板，由于设备落后生产工艺落后，生产的
板材在承重及抗弯曲变形强度方面较差，制作的橱柜禁锢后容易松动，松动后再禁锢强度不足，遇水后迅速膨胀。
并且甲醛含量较高，超过国家标准几十倍，对人体危害很大。
正是此种板材的品质玷污了刨花板的声誉，而使消费者误认为刨花板品质低劣。
挑选刨花板简单的辨别方法，从侧面观察刨花板木屑间空隙是否较大或者用手刮一下，发现比较容易松动则说明板子有问题。
按性能优良程度排序应为进口刨花板、用进口设备由国内大厂生产的刨花板、中密度板，较次的箱体板为国内小厂生产的刨花板和双面贴白色饰面的密度板（俗称双面白）。
柜体板除了考虑防潮、抗变形之外，还一个重要的是环保问题。
刨花柜体板一般有吉露板，安徽滁州的“华能”板等等品牌。
柜体板有18mm厚和16mm厚两种，背板一般为3mm，也有用5mm的。
2橱柜柜体的制作工艺
橱柜柜体主要由地、吊柜组成。
地柜分别由一块底板、俩块侧板、俩根拉力条组成；
吊柜由一顶底板、俩侧板、一背板组成，地吊柜均根据需要配备一活动隔板。
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地柜侧板的宽度一般有三种尺寸，分别是W=330W=498W=550侧板高度各公司根据不同的市场定位确定不同的侧板高度。
我乐橱柜侧板高度为H=680；
330深的侧板主要为满足北阳台区域的浅深操作台柜；
498深的侧板显然配550深的厨房台面，这在一些厨房面积较小的较为适用。
柜体各板件的连接方法：
橱柜箱体大致有侧板底板拉力条背板等部件组成，侧板与底板；
侧板与上拉力条都是采用三合一偏心件连接法，三合一即偏心件锣竿、＆8的木榫、＆15的偏心件，各板件打孔均符合板式家具的32MM系统。
侧板和底板均使用18MM厚双饰板，有的橱柜商为了节约成本，把18MM厚的板弱化成16MM厚，18厚的板材显然受力强度高。
橱柜背板多半采用4MM双面密度板。
我乐橱柜为了包装和外地运输，将背板宽度大于等于500的均分成俩块，中间用背骨连接。
背板连接工艺多半采用插槽式，地柜背板是在底板俩侧板离后端18MM铣9MM深4MM宽的槽口，将其插入其中。
我乐橱柜标准柜体规格如附件一
3我乐橱柜较其它品牌橱柜的九大制高点：
⑴箱体板18MM板材18MM厚的板材可以使橱柜整体使用寿命延长一倍以上，保证门板不变形，保护台面不开裂。
⑵柜体结构系统相互独立使用寿命和稳定性相差2到3倍。
⑶箱体体积净空间大储物空间扩大15%
⑷箱体表面处理暖白饰面暖白色为国际橱柜箱体通用流行色，进口饰面更耐污防霉耐久不变色
⑸防障静音封边条使用防障静音封边条后，可以更好保护柜体防虫防震
⑥背板正反双封面正反双封面可有效防止柜体潮湿发霉
⑦环保性能独创8层全程环保技术全程环保才能真正保证橱柜完全环保
⑧箱体质保期最长5年购买更放心，使用更有保障
⑨封边胶水顶级牛头牌不易脱胶延长使用寿命几倍
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4柜体的计算方法
1、按延米计价
这是国内目前普遍采用的计价方式，具体为：
单位延米价×
延米长，地柜、吊柜分别计价。
一般这种延米价包含了门板、柜体、基本五金件，客户根据个人需要增加的抽屉、拉篮等按实际另外加价，因为台面有较多的搭配择，所以延米报价不含台面。
2、按单位计价
国际上的惯常计价方式，国内极少的品牌是按这种方式报价，它是将组成整套厨柜的单元柜分别计价，然后加出总价。
具体为：
某地柜单价×
个数＋某地柜单价×
个数……从长远来看，按单元计价是以后的趋势，厨柜计价项目越细越具体，消费者看得越明白，也越有利。
三橱柜门板的介绍
橱柜门板即橱柜的门面，一套橱柜色彩搭配好不好，主要取决于橱柜门板材料和颜色的选择。
当前市场上常用的橱柜门板主要有双饰面爱家板烤漆板吸塑模压面实木门等，这些种类的门板主要采用18MM厚优质刨花板或中纤板为基材制作而成。
下面就橱柜门板的分类浅谈一下：
橱柜门板按其材质不同可分为双饰面类、烤漆类、吸塑类、实木类等。
双饰面类俗称成型板材，如三聚氰胺板、爱家板、尤林板等等。
烤漆板根据做工精细程度又分为单面烤漆和双面烤漆；
根据漆种不一又分为金属烤漆和钢琴烤漆；
根据做漆工艺的不一样，现
在市面上又出现达因板等。
吸塑面类即模压门系列，根据吸塑面档次的优劣分为国产模压和进口模压；
根据其模面的光泽度又分为镜面模压和亚光模压。
实木面类很容易理解即橱柜门板材料为实木。
下面就当前几个流行的橱柜门板作详细的介绍。
1双饰面
双饰面门板（MELAMINE简称MFC）双饰面板通常以刨花板为基材，经过三聚氰胺处理的面层粘合而成（也称三聚氢氨板）。
具备有耐磨、耐高温、耐腐蚀，抗渗透易清洗，表面特点类似于复合木地板。
适营厨房的特殊环境，更迎合厨柜“美观实用”的需求。
且表面平整、不易变形和弯曲等优点，是其它防火板制作的柜门不能具备的性能，所以被中国厨柜业广泛使用，是理想的厨门及箱体用材，是当今厨柜的主流类型。
较为知名的进口品牌有：
奥地利爱格板（EGGER）德国飞德利；
这些板材的木材来自于欧洲未经污染的森林区，整个生产过程都有严密的监控措施，其产品都经过专门机构的测定，符合欧州环保E1级标准。
但是双饰面板使用性能单纯，档次较低，在不久的将来会被淘汰．欧美国家早已淘汰此类产品。
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2模压板
膜压也称吸塑板，基材为中密度纤维板，经切割镂铣成各种造型后，将PVC薄膜面材用真空吸塑机将在高温高压下一次性压在基材表面成型。
PVC薄膜厚度0.35-0.7mm，分高光与哑光。
优点：
色泽丰富多变、耐磨、形状独特、富立体感，不需封边，解决了封边可能开胶的问题。
缺点：
耐高温、防水防潮性稍差。
膜压门要看以下几点：
1、看样品：
看镂花内角是否有发空的迹象，看边角（四周）是否紧密，门板拐角处的颜色与门板整体颜色是否一致，这是判断其设备生产能力的依据。
好的膜压门是用正负压机加工出来的。
2、看膜皮：
看小样皮薄厚，好的会稍厚些，捏在手上会觉得有韧性，而不是发脆的感觉;
用指甲在门板表面划几下，优质膜表面不会有明显的划痕。
一般同一家厨柜商有好几种膜样，可以比较一下。
如果时间允许的话可以倒一点咖啡或果汁在膜压门上，过8小时后擦拭，优质膜不会留下任何痕迹。
按膜的好差有高到低依次为德国膜、韩国膜、台湾膜。
市场上品牌厨柜使用最多的进口膜是德国的雷诺丽特Renolit。
3、基材材质和胶水质量也影响到膜压门的质量。
吸塑门板（膜压门板）吸塑又名膜压，采用中密度板为基材，用雕刻镂铣图案成型后，表面用PVC贴面，进口的PVC颜色丰富，档次较高。
加工此种高档门板需大型的进口设备。
PVC膜压板具有形状独特之优点，图案多种多样且具有立体感。
其加工周期相对于烤漆门来讲要略短一点。
PVC膜压吸塑门板这是欧洲厨柜门三大主要材料之一。
由于经过吸塑膜压后能将门板四边封住成为一体，也不需要再封边，解决了有些板材封边年久开胶和易受水等问题，国外称之为无缺损板材。
吸塑门板优劣一般根据它膜的品牌来区分的，国产吸塑PVC厚度在0.17mm左右，成本低，质量不稳定、基材差易变形，且PVC的耐磨、耐刮、耐高温等性能都存在不适合厨柜经久耐用性的特点。
欧洲材质的PVC厚度一般在0.35mm，材质精良，环保性能良好，外观细腻，具有阻燃性能等特点,属高档厨门首选。
膜压门板在欧美市场占有７０－８０％，这种门板将是未来首选的高档次实用门板。
吸塑门板优劣一般根据它膜的品牌来区分的，国产吸塑PVC厚度在0.17mm左右，成本低，质量不稳定、基材差易变形，且PVC的耐磨、耐刮、
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耐高温等性能都存在不适合厨柜经久耐用性的特点。
欧洲材质的PVC厚度一般在0.35-0.5mm，材质精良，环保性能良好，外观细腻，具有阻燃性能等特点,属高档厨门首选。
膜压门板在欧美市场占70—80%，在中国的香港、北京、上海、广州、深圳等发达城市占有50%以上。
3烤漆板
即喷漆后进烘房加温干燥工艺的油漆门板。
其优点是色泽鲜艳，具有很强的视觉冲击力，表面光洁度好，易擦洗，环保，防火性能较好。
其耐磨性相对于其它门板较差，易产生划痕，浅色钢琴烤漆门板长时间易发黄。
烤漆门多用密度板作为基材，背面为三聚氢胺，工艺复杂，加工周期长，价格相对也较高。
高档的PU烤漆门的类型上分钢琴烤漆和金属烤漆两种，金属烤漆优于钢琴烤漆。
由于表面使用的油漆品质难以辨别，如果自称高档的PU（聚脂）漆，而价格却很低，完全可以判断,使用高档的环保油漆几乎没有可能。
选择烤漆门时切莫为暂时的表面一时光亮度所惑，当您有过使用低档烤漆门的感受,您会发现在油烟的污染下,时间不长就可能变色，光泽也会逐渐消失。
烤漆现在延伸品牌为ＵＶ烤漆，与原来相比更耐磨。
4ＵＶ板
UV烤漆门板，UV是UitravioletRay的缩写，即紫外线，是可见紫外光以外的一段电磁辐射。
UV漆的中文名：
紫外线光固化漆，它是唯一不添加稀释剂的油漆，无色无味的漆，硬度达到3H，一般烤漆为1.8H。
1、UV光固化是通过紫外线的照射，产生自由基，使基材和涂膜形成牢固的爪状渗透，瞬间形成致密膜。
通过UV光固化工艺，使板材具有耐磨、高硬度、色彩饱满等理化性能，同时具有极佳的环保特性。
2、板材结构：
（1）、防潮层：
保护基材，同时具有防潮，提高产品强度作用。
（2）、基材：
采用E1级环保标准的防潮型基材，保证产品不但强度高，而且一体又防潮。
（3）、防水层：
高硬度，具有防水功能，保护基材。
（4）、着色层：
提高防水层和UV涂层的结合力，同时满足个性化需求，色采丰富。
（5）、UV涂层：
提高色彩饱满度，表在光滑亮丽，防水，耐磨，高硬度，是目前最一体的涂料。
3、特点：
（1）、耐酸碱抗腐蚀：
用食醋鉴别
（2）、表面光滑度高：
镜面高光效果明显
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（3）、漆膜丰满：
纯正意大利品质，色彩丰满诱人。
（4）、环保健康
（5）、不褪色
（6）、耐磨擦：
UV涂料分子间交联度高，表面硬度高，表面耐磨性好，比PU漆，硝基漆等不易被划伤，磨耗，刮伤，擦伤。
（7）、耐高温：
用香烟烤
（8）、易清洁。
５实木门板
实木制作厨柜门板，具有回归自然，返朴归真的效果。
做工精细，属于一种高档次的门板，其表面光洁、色泽自然、稳定性高、不易变形、耐水、耐老化。
表面的多种图案构成欧美风格，华贵典雅，深受国内外人士喜爱，尤其是以意大利原装进口的高档实木门，体现了高超的技术工艺。
通常用实木皮为面层，以密度板为基材，也有底板材料是一致的。
实木门不带任何人工着色成份，就是因为这样，进口实木门也存在着一定的色差，德国、意大利进口的实木厨门由于受自然原木资源的控制与保护，材料本身以及人工、运输、关税等因素，其价格昂贵，但实属高端产品。
故在国内市场仅为高端消费者购买，占有的份额不大。
保留了天然木材特有的纹理和质感，具有回归自然、返璞归真的效果。
风格高雅、华贵、庄重。
缝隙易沾油渍，不易清洁；
色彩选择少，不能耐强酸、强碱。
对原木的前期处理非常重要，否则易开裂、变形。
对油漆封闭性能要好，因原木稀少，加工要求高，所以价格较贵。
实木厨柜一般用在欧洲古典风格的敞开式厨房中，而且要与整体风格相配套
６ 其它
四 橱柜的五金介绍
了解橱柜柜体、橱柜门板就不得不对橱柜的五金作一番了解，大多数客户在选购橱柜时，主要看橱柜的款式及色彩，其实橱柜五金对其使用的舒适度、质量和使用寿命起着重要作用。
所以在选购时一定不能忽视这些看似细小其实很关键的部件。
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１ 铰链
铰链是厨柜柜体与门板接合并反复启闭的必备五金件之一。
由于门板的开启频率在使用过程最高。
因此，铰链的质量就显得尤为重要。
开合效果和耐久性、自然、顺畅、无声是基本的要求。
其次是可调性：
上下、左右、前后可调范围在±
2mm；
打开角度最小应为95°
以及一定的耐腐蚀性和安全性。
好的铰链用手掰起来很硬，簧片坚实，机械折叠处无晃动，关至15度时会自动回弹，回弹力非常均匀。
铰链分普通与快装,块装铰链可以快速实现门板与柜体的分离、组合，两者的价格会差3、4倍，国内使用普通铰链就可以了，国外厨柜使用快装铰链因为国外的安装工人人工费很高，相比之下，使用快装铰链节省人工，总体费用会更便宜些，国情的不同造成了材料使用上的差异。
好品质的铰链可开关数万次而易然灵活自如。
２ 滑轨
现在橱柜设计基本上设计抽屉的较多，抽屉便于主人开启，显然滑轨对于橱柜五金就显得尤为重要。
它具有的技术机能和质量仅次于铰链，较佳的滑动功能应是平稳性与负重效果的自然结合，在额定承重条件下，无明显摩擦声和卡塞现象，滑动顺畅。
它对抽屉的使用效果和寿命起着重要作用.抽屉根据其档次的高低分为木抽、钢抽、阻尼抽。
木抽显而易见即一木抽屉盒，俩底端用木抽轨道连接，木抽轨道分公母部件，其中一件装柜体左侧板或右侧板上，另一件装抽屉盒底端，目前市场有400、450、500、350、250等规格，橱柜标准使用Ｌ＝450长的木抽轨道。
钢抽即抽屉钢侧板是钢制的，较木抽承载性要好很多，抽屉盒只要一抽底板和一抽背板即可，目前一般主流橱柜均采用赠送一定数量的钢板抽屉进行橱柜促销。
阻尼抽即轨道含阻尼功能的一种新型抽屉，该类抽屉平稳性、承载性、滑动的顺畅感等等在所有抽屉种类中都是不可比拟的，但其价格较高，一般消费者很难消费该类高档次配件，建议设计师在设计柜宽大于600以上的用阻尼抽。
３ 吊码
安装上柜的专用组合件。
挂片固定在墙面上，吊码固定在吊柜的左右上角两侧，吊挂上去后可进行上下、前后定位调整，最后，再加装“柜身组合器”可确保固定质量和使用效果。
专用组合件的质量要求：
每个吊码应能承受50KG的垂直吊挂力；
具有三维调节功能；
塑料件应是阻燃的，无裂纹和斑痕。
有些小厂家为节约成本，采用螺丝穿墙固定吊柜，这种方法既不美观也不安全，调节位置也很麻烦。
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４ 踢脚
踢脚有柜体材料的、PVC的和铝合金的，主要作用是防止杂物进入厨柜下部，另一个
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