酒店管理制度酒店控制管理制度参照资料叶予舜.docx

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酒店管理制度酒店控制管理制度参照资料叶予舜

酒店管理制度酒店控制管理制度

1.酒店控制管理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2）实施控制管理的步骤：

✓第一步：

确定明确的工作目标，订立统一的标准。

标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

✓第二步：

测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。

酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

✓第三步：

要将进度与标准对比，作差异分析。

应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。

在分析中要根据现时客观情况。

如：

对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

✓第四步：

要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3）控制的方式与内容

基本方式有三：

超前控制、现场控制和反馈控制。

（1）超前控制。

旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：

对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

（2）现场控制。

是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。

现场控制有二点：

一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

（3）反馈控制。

在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

（4）关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。

主要内容有：

人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

（1）人事管理的控制。

人本是酒店最大的成本。

人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

（2）产品质量的控制。

产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。

如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。

只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

（3）服务质量的控制。

主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。

并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

（4）成本消耗的控制。

一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

2.对属下管理人员的业绩考核与标准

一、市场营销部总监与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

营业指标的完成

万元

18

录音、录像、图片资料档案（年归档）

1次/年

2

协助单位的建立

万元

19

名人题词档案（年归档）

1次/年

3

客房出租率

万元

20

公关资料档案（年归档）

1次/年

4

客房出租收入

万元

21

对外活动档案（年归档）

1次/年

5

餐饮收入

22

新闻宣传档案（年归档）

1次/年

6

会议收入

23

广告档案（年归档）

1次/年

7

其他收入

24

大型活动亲自组织安排

8

免费宣传广告

6次/年

25

部门出勤率

100%

9

馆内宣传广告（包括大堂、客房）

1次/周

26

卫生检查合格率

100%

10

新闻报道（报刊、广播、电视、杂志）

6次/年

27

执行酒店规章制度

100%

11

向新闻机构发送文章

4篇/年

28

工作小结

1次/月

12

印刷制作合格率

98%

29

公共关系讲座

4次/年

13

节日环境布置合格率

98%

30

销售任务：

达到酒店拟定的客房出租指标

90%

14

录制酒店资料片

2次/年

31

销售预测

6次/年

15

对客宣传品合格率

100%

32

年度客源市场分析

4次/年

16

公共场所宣传品摆放

12次/年

33

提供竞争对象情况

1-2次/月

17

酒店纪念品制作合格率

100%

34

部门辖区各员工被投诉情况

二、前厅部经理与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

年客房营业收入

达标

21

报纸分发准确率

100%

2

年客房平均出租率

81%

22

为宾客代办事项完好率

100%

3

年客房平均房价

15%

23

邮件处理准确率

100%

4

年平均房价增长率

5%±

24

商务中心打印材料合格率

100%

5

接待散客比例

%

25

商务中心复印传真合格率

100%

6

接待团队比例

%

26

总机应答不超过

7

接待外宾比例

%

27

总机叫早服务完成率

100%

8

年客房平均销售指数

28

总机留言服务完成率

100%

9

销售指数增长率

45%

29

总机挂长途合格率

100%

10

客源市场分析

4次/年

30

建立客房档案

100%

11

商务中心营业收入

4次/年

31

建立VIP客人档案

100%

12

商务中心营业收入

32

宾客投诉率

0.04%

13

大堂副理24小时值班到位率

100%

33

上岗员工外语合格率

80%

14

VIP房间检查

1次/6天

34

员工出勤率

100%

15

房间钥匙分发

无差错

35

环境卫生检查合格率

80%

16

入住登记手续合格率

100%

36

员工培训

2小时/周

17

客房营业日报表

1次/日

37

部门例会

2小时/周

18

落实预订房间准确率

100%

38

班组例会

19

行李运送准确率

100%

39

部门辖区和员工被投诉情况

20

行李寄存无差错率

100%

40

三、客房部经理与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

营业指标

万元/月

18

统计检查客用酒水

1次/月

2

客房平均间天消耗

万元/天

19

地毯无污迹及地毯洗涤达标

100%

3

客用棉织品报损件数

件

20

洗涤沙帘

2次/年

4

卫生合格率

100%

21

洗涤防火遮光帘

1次/年

5

员工培训率

100%

22

卫生检查

2次/周

6

外语合格率

85%

23

洗涤床盖

1次/年

7

员工上岗达标合格率

100%

24

灯罩无污迹合格率

100%

8

各种器皿消毒合格率

100%

25

擦洗楼门窗玻璃

4次/年

9

各种器皿报损件数

0.03%

26

家具打蜡

2次/年

10

安全合格率

100%

27

地板打蜡

4次/年

11

客人投诉率

0.04%

28

卫生洁具消毒合格率

100%

12

员工出勤率

5`10%

29

召开领班业务会

1次/周

13

遵守各项规章制度合格率

98%

30

安全课

1次/季度

14

主管碰头会

1次/天

31

消防知识培训

2次/年

15

检查巡视

2次/天

32

部门辖区和员工被投诉情况

16

每日检查房间

20间

33

17

员工培训

2小时/周

34

四、管家部主管与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

营业指标

万元/年

18

客衣快件洗涤时间

3小时

2

低值易耗费用指标

万元

19

客衣慢件洗涤时间

12小时

3

公用棉织品报损件数

件

20

工服洗涤时间

24小时

4

员工工服洗涤件数

件

21

公用棉织品洗涤时间

24小时

5

客衣洗涤件数

件

22

员工上岗达标合格率

100%

6

客衣赔偿金额

23

员工出勤率

100%

7

客衣收发差错率

0%

24

卫生合格率

100%

8

工服收发差错率

0%

25

员工培训

4次/年

9

公用棉织品收发差错率

0%

26

有效劳动工时利用率

100%

10

工服报损率

%

27

员工工服换季

2次/年

11

工服修补

28

遵守各项规章制度

100%

12

公用棉织品报损率

0.5%

29

员工仪容仪表着装

100%

13

客衣缝补数量

0.3‰

30

与其他部门之间工作协调

不脱解

14

客人洗衣投诉

31

机械设备完好

100%

15

客衣洗涤达标

100%

32

部门辖区和员工被投诉情况

16

工服洗涤达标

100%

33

17

公用棉织品洗涤达标

100%

34

五、餐饮部总监与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

经营计划指标

19

菜点翻新花样率

30%

2

毛利额

20

菜单更换次数

4次/年

3

毛利率

21

美食节

1次/2个月

4

部门效益

22

餐厅员工上岗前例会

5

员工平均年收入（全员劳动指标）

23

出勤率

100%

6

每餐位年创收

24

执行酒店规章制度

100%

7

费用指标（节约%）

25

员工培训

2小时/周

8

每周用餐人数

26

岗位外语合格率

85%

9

零点客人进餐人数均消费标准

27

开餐时部门经理巡视

4小时/天

10

每周宴会次数及人次

28

重要活动现场组织与指挥

11

宴会平均标准

29

宾客表扬意见

360条/年

12

酒吧人均消费标准

30

宾客满意率

100%

13

菜点质量（色香味形）合格率

100%

31

宾客投诉率

0.1‰

14

餐茶酒具化验合格率

100%

32

食品库存资金周转天数

30天

15

食品化验合格率

100%

33

每天餐位翻台率

2次/天

16

环境卫生检查合格率

100%

34

每周效益分析及就餐客人预测报

1份/周

17

全面卫生

1次/周

35

部门辖区和员工被投诉情况

18

餐茶酒具破损率

3‰

36

六、中、西餐部经理与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

经营计划指标

19

菜点翻新花样率

30%

2

毛利额

20

菜单更换次数

4次/年

3

毛利率

21

美食节

1次/2个月

4

部门效益

22

餐厅员工上岗前例会

5

员工平均年收入（全员劳动指标）

23

出勤率

100%

6

每餐位年创收

24

执行酒店规章制度

100%

7

费用指标（节约%）

25

员工培训

2小时/周

8

每周用餐人数

26

岗位外语合格率

85%

9

零点客人进餐人数均消费标准

27

开餐时部门经理巡视

4小时/天

10

每周宴会次数及人次

28

重要活动现场组织与指挥

11

宴会平均标准

29

宾客表扬意见

360条/年

12

酒吧人均消费标准

30

宾客满意率

100%

13

菜点质量（色香味形）合格率

100%

31

宾客投诉率

0.05‰

14

餐茶酒具化验合格率

100%

32

食品库存资金周转天数

30天

15

食品化验合格率

100%

33

每天餐位翻台率（咖啡厅）

2次/天

16

环境卫生检查合格率

100%

34

每周效益分析及就餐客人预测报

1份/周

17

全面卫生

1次/周

35

部门辖区和员工被投诉情况

18

餐茶酒具破损率

3‰

36

七、休闲娱乐部经理与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

经营计划指标

12

员工出勤率

100%

2

利润指标

13

设施设备完好率

100%

3

成本费用指标

14

执行酒店规章制度

100%

4

设备维修保养

100%

15

环境卫生合格率

100%

5

检查经营情况

1次/天

16

员工仪容仪表合格率

100%

6

宾客满意率

95%

17

消防知识培训

2次/年

7

宾客投诉率

0.03‰

18

总经理例会

3次/周

8

经济效益分析服务情况总结

1次/月

19

卫生检查

1次/周

9

节目翻新率

20

安全检查

1次/月

10

员工培训

2小时/周

21

员工流动率

5～10%

11

外语合格率

22

部门辖区和员工被投诉情况

八、人力资源部经理与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

人员流动率

5%

17

劳动保护用品发放的准确率

100%

2

员工招聘合格率

100%

18

全年培训计划的完成

100%

3

工资总额的核准

2次/年

19

完成全年培训预算

培训到位

费用不超

4

劳动定额的核准

1次/年

20

培训费用指标

元/年

5

劳动定员的核定

2次/年

21

建立员工培训档案

100%

6

全员出勤情况的考核率

100%

22

培训的形式不少于

4种/年

7

全店考核制度的补充与完善

2次/年

23

外语培训的语种不少于

2种

8

对部门考核工作的考评

1次/年

24

入职培训

9

对员工工作表现的考评

1次/年

25

专题培训

4次/年

10

员工人事档案调转准确率

100%

26

基础培训

4次/年

11

人事、工资编制统计准确率

100%

27

对各部门培训工作的追踪评估考

2次/年

12

其它各类报表准确率

100%

28

对各部门培训效果的检查验收

4次/年

13

奖金核算的准确率

100%

29

对各部门的每周业务培训的抽查

1次/周

14

名牌的配备率

100%

30

对各部门外语培训效果的抽查

1次/月

15

劳动保护制度的完善率

100%

31

对员工考勤情况的抽查

1次/周

16

劳动保护的宣传教育

12次/年

32

部门辖区和员工被投诉情况

九、员工食堂业绩考核标准

考核项目

标准

1

出勤率

100%

2

安全达标率

100%

3

执行酒店规章制度

100%

4

环境卫生合格率

100%

5

伙委会例会

2次/月

6

对员工食堂的满意程度

7

对员工食堂的表扬

8

对员工食堂的投诉

9

员工食堂的成本

10

员工食堂的亏损

11

员工食堂的盈余

12

菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故

13

食品化验合格率

14

计量监测合格率

100%

15

设施设备完好率

98%

16

部门辖区和员工被投诉情况

一十、员工宿舍业绩考核标准（人力资源部）

考核项目

标准

1

出勤率

100%

2

安全达标率

100%

3

执行酒店规章制度

100%

4

环境卫生合格率

100%

5

宿委会例会

1次/月

6

对员工宿舍的满意程度

7

对员工宿舍的表扬

8

对员工宿舍的投诉

9

员工宿舍的成本

10

员工宿舍的亏损

11

员工宿舍的盈余

12

员工被褥等用品用具的管理

13

设施设备完好率

98%

14

部门辖区和员工被投诉情况

一十一、财务部经理与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

一、总体要求

二、会计

1

无违反财经制度

100%

17

日报表准确率

100%

2

资金周转天数不超过

30天

18

月报表准确率

100%

3

应收帐款指标平均不超过

万元

19

月报表每月2日前完成

4

财务分析

1次/月

20

按时向总公司交纳税费等

5

经营情况及费用指标的预测

2次/年

21

原始凭证的存档

3年

6

出勤率

100%

22

查阅原始凭证符合审批手续

100%

7

执行酒店规章制度

100%

23

接受上级财务检查的合格率

100%

8

前台岗位外语合格率

80%

三、出纳

9

前台岗位员工被投诉率

%

24

月收付款差错率不能超过

0.3%

10

员工培训

2次/月

25

奖金、福利指标下达后三天内下发

11

员工上岗前例会

10分钟/天

26

鉴别、拒收假钞率

100%

12

部门经理每日巡视

2小时/天

27

核发工资不超过每月日

13

财务安全达标率

100%

28

工资核发的准确率

100%

14

财务设施设备完好率

100%

29

部门辖区和员工被投诉情况

15

环境卫生检查合格率

100%

30

16

全面卫生

1次/周

31

一十二、采购部经理与部门业绩考核标准

考核项目

标准

1

计划物资保证随领随有

2

无特殊情况领用物品等候时间不超过

5分钟

3

工作服质量合格率

100%

4

工作服发放到位率

100%

5

采购物品合格率

100%

6

计划外物资符合审批手续

7

采购工作效率

8

仓库管理完好率

9

仓库管理卫生情况

10

员工出勤率

一十三、工程部经理与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

设备完好率

98%

32

员工培训

2小时/周

2

能源费指标不超过营业额额

5.2～5.7%

33

上岗前例会

1次/天

3

安全运行率

100%

34

执行制度

100%

4

计划维修的完成率

100%

35

安全达标率

100%

5

未超过使用期限的设备报率不超过

1%

36

全面卫生检查

1次/周

6

维修房不超过

1间/天

37

环境卫生检查合格率

100%

7

日常维修的到位率（维修任务单）

100%

38

出勤率

100%

8

客房巡查检修

1次/月

39

部门经理巡视

2次/日

9

控制供电指标不超过

瓦/月

40

重要活动现场组织与指挥

10

控制供水指标不超过

吨/年

41

联络检查

1次/月

11

室内空调温度不高于

24℃

42

房间监测指标、水箱化验合格率

100%

12

供暖室内温度不低于

22℃

43

计量检测合格率

100%

13

供暖厅温度不低于

22℃

44

各种泵检查保养

1次/月

14

冷热水供应

不间断

45

厨房设备巡检

1次/月

15

跑冒滴漏

无

46

制冷设备巡检

2次/月

16

排水系统畅通

100%

47

煤气设备巡检

1次/月

17

断电不超过

3秒

48

电梯设备巡检

1次/月

18

监控接收天线工作状态达到清晰度

100%

49

洗涤设备巡检

1－2次/月

19

闭路电视录像节目更换

4次/月

50

供电设备巡检

1次/季度

20

闭路电视录像节目播放时间准确率

100%

51

音响设备巡检

1次/季度

21

背景音乐音量、内容、音色的合格率

100%

52

水暖设备巡检

1次/季度

22

临时会场音响设备的合格率

100%

53

闭路电视检查保养

1次/季度

23

电梯安全运行率

100%

54

卫星转播检查保养

1次/季度

24

电梯速度的合格率100%

2.5m/秒

55

各类风机检查保养

1次/半年

25

宾客对设备的投诉不超过

0.3‰

56

锅炉房设备检查保养

1次/半年

26

备品备件的帐物相符率

100%

57

中央空调设备检查保养

1次/半年

27

备品备件的库存量低于

5%

58

自控系统检查保养

1次/年

28

交接班记录

健全

59

高压电缆检查保养

1次/年

29

事故记录

健全

60

安全工具检查保养

1次/年

30

设备建档率

100%

61

部门辖区和员工被投诉情况

31

合格人员上岗率

100%

62

一十四、保安部经理与部门业绩考核标准

考核项目

标准

考核项目

标准

1

接受上级安全检查合格率

100%

26

门卫对入店人员的控制合格率

100%

2

安全无责任事故率

100%

27

后门对入店人员的控制合格率

100%

3

安全设备完好率

100%

28

出租车辆高度疏导的合格率

100%

4

消防报警系统完好率

100%

29

坚持对员工查包验包，不定期检查

4次/周

5

保证安全通道畅通

1次/天

30

店内秩序管理合格率

100%

6

安全达标完好率

100%

31

车辆管理合格率

100%

7

安全门完好率

100%

32

自行车存放合格率

100%

8

客房门锁安全完好率

100%

33

员工自行车存放合格率

100%

9

客户磁卡万能钥匙管理

1次/天

34

烟感器的清洗

1次/年

10

检查各部门安全责任心落实情况

4次/年

35

安全设备的测试

1次/年

11

对各部门的安全考核

6次/年

36

消防报警信号的处理在

分钟之内

12

给各部门上安全培训课

6次/年

37

烟感报警后

5分钟赶

到现场

13

全店会使用消防器材的员工占

100%

38

自动防火门的有效无误

100%

14