车险查勘流程Word文件下载.docx
《车险查勘流程Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《车险查勘流程Word文件下载.docx（11页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
灯光；
燃油；
制动
随车物品：
警示标志，应急灯，雨衣或雨伞等
三、接受调度：
使用标准用语；
准确、完整地记录好调度提供的案件信息，了解出险车辆的承保及出险情况。
四、联系客户：
1、联系时间：
5分内电话联系，之后每10-15分钟左右联系一次客户，告知自己所处位置和大概到达时间。
2、联系内容：
自我介绍，说明来意。
确认事故情况及地点，简要指引客户处理事故现场，安抚客户情绪，提醒客户注意安全，说服客户等现场勘测。
3、态度：
礼貌、耐心，面带微笑
查勘车：
一、每台查勘车指定一名车辆负责人，负责本车的正常使用、费用报销、维修保养、违章处理及行车日志制作等。
二、使用人必须做好车辆的日常维护、保持车辆清洁：
出车前须检查车辆油、水充足情况，保证车辆内外的清洁与卫生.
三、车辆需按规定定期进行保养，发现故障及时进行修理，排除事故隐患。
四、节假日非上班期间，所有车辆必须停放于单位，不得私自挪用，特别情况需使用车辆的报部门经理批准.
五、发生交通事故后，应立即向部门负责人报告，不得隐瞒。
并及时做好相关事故处理及车辆维修工作；
六、严禁酒后开车，除公司活动外，严禁将车停放在酒店或其它娱乐场所，一经发现，给予通报批评、扣分直至辞退。
现场礼仪及标准话述
1、现场必须按照着装礼仪经行着装并佩戴工卡。
2、现场与客户交谈标准话述：
一、到达现场后的首要工作
1、到达查勘地点后，使用标准服务话术（同时递上名片或监督卡）向事故当事人进行自我介绍。
对于未按要求或约定的时间到达现场的必须致歉。
2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。
3、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，并要求客户签字确认。
对客户不明白的事项进行详细解释。
4、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。
二、查勘现场
1、查明肇事驾驶员和报案人情况
（1）确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。
（2）准确记录被保险人或驾驶员的联系方式
（3）查验肇事驾驶员的驾驶证。
确认驾驶证是否有效；
驾驶的车辆是否与准驾车型相符；
驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；
驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；
特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；
营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。
若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据。
（4）若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案（若标的当事人不配合报交管部门需说明利害关系，必要的时候代为报案）并做好询问及取证工作。
（5）重大案件，请及时上报领导，请领导协助处理。
2、查验出险车辆情况
A、查验保险车辆信息
（1）查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码、车辆颜色等信息，并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对。
（2）查验标的车辆保险期限是否有效；
（3）标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；
（4）车辆结构有无改装或加装;
是否有车辆标准配置以外的新增设备；
（5）是否运载危险品；
（6）是否有超载情况。
B、查验第三方车辆信息
（1）查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，交强险和商业险的承保公司。
（2）记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息。
（3）核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。
3、查明出险经过
A、核实出险时间
（1）对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。
（2）了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。
（3）核对报案时间是否超过出险时间48小时以上。
B、核实出险地点
（1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。
（2）对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。
（3）查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场。
（4）盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。
C、查明出险原因
出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断、先入为主。
对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素还是受外界影响；
是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。
对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。
凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。
对可能存在酒后驾车或无照驾驶，执照的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
4、判断保险责任
（1）对事故是否属于保险责任进行初步判断应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议。
（2）对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。
（3）暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。
（4）查勘人员应根据事故所涉及的损失情况和损失金额，初步判断事故涉及的责任险别.
（5）对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的，必须调出近两次历史赔付记录，核对历史记录中的损失照片及定损资料，确认是否与本次损失有联系。
如存在同一损失重复索赔的，应剔除该损失或予以拒赔。
（6）初步判断责任划分情况
a、交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；
b、交警部门未介入事故处理的，可指导当事人根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规，协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》。
c、当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合有关交通事故处理法规核实事故责任。
发现明显与实际情况不符的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。
5、查勘记录
a、根据查勘情况，认真、详尽地填写《查勘报告》，肇事司机或报案人应在《查勘报告》上签字确认。
b、涉及人员伤亡的，要登记分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、车外人员的死亡、受伤人数。
c、对于多车互碰的案件，应对所有三者车辆的基本情况逐车进行记录。
d、对事故中受损的财产，详尽记录受损物的名称、类型、规格、数量、重量等；
e、重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《车险事故查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认，并及时上报公司相关负责人。
f、对查勘中发现的问题，需提醒下一步理赔环节注意的问题，应在《查勘报告》中详细注明。
g、绘制现场草图，现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、外界因素等情况；
现场查勘重要性
1、使客户第一时间感受天安财产保险公司的客户服务，使客户对我们的服务感到满意。
（1）么样的服务才能取得客户的满意？
对理赔人员的要求：
“主动、迅速、准确、合理”
（2）我们是在帮助客户，我们非常热情、专业，用此服务于客户，我们将得到客户的认同与敬重。
（3）了解什么样的事故才能取得保险赔偿？
合格的驾驶员驾驶合格的车辆发生了非故意的保险范围内的事故，保险公司按条款赔偿。
查勘员的职责在于依据事实将应该赔付的案件通过自已的分析报告、自已拍摄的相片来说服理赔人员给予赔付
2、查明事故原因，获取第一手材料
通过现场调查，取得理赔工作第一材料，查明导致事故的主、客观原因。
3、确定保险责任范围
通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。
4、查明事故经过和避免扩大赔付范围
现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。
现场查勘是车辆保险理赔过程中的一项重要程序，它是我们向客户展示天安保险公司服务的首要平台；
它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据；
同时，它直接影响到理赔证据的获取，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。
现场拍照
意义：
现场照相是用拍照的方法把现场记录下来，照片信息形象真实，能弥补文字、绘图难以描绘的情景。
（一）照相内容：
1、现场方位、概览、中心（重点）、细目照相；
2、现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相；
3、道路及交通设施、地形、地物照相；
4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物；
受损物规格、编码照相；
5、车辆检验（车架号、发动机号）、两证检验照相。
（二）照相步骤：
现场方位→现场概貌－含牌照的标的损失全貌→重点部位→损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。
（三）查勘定损照相原则
1、先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；
2、先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；
3、先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。
总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法
（四）查勘拍照要求
1、准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；
2、拍照保险车辆特征。
包括车牌号，车架号/铭牌/发动机号照片；
3、拍摄保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证，特种车辆驾驶员操作资格证）。
4、双方或多方事故，应拍摄三者车辆的“交强险标志”――正面及背面均需拍摄。
条件允许的应拍摄三者车辆交强险保单。
5、必要时可要求相关证人或肇事司机（无证驾驶）与受损车辆拍摄合影照片。
主班查勘人员必须要与出险车辆合影。
6、夜间拍摄时，可使用查勘专用手电或现场其他照明工具（车辆大灯、手灯灯），提高现场照度，保证照片清晰可辨
7、第一现场（包括补勘第一现场）照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如道路全貌（交叉路口情况、道路宽度）、路标、建筑物等，以便于确定大致地位；
顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点；
8、网上车险理赔系统上传照片的顺序。
照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传；
9、在车场或现场对事故车定损拍照时，先拍整车（能反映车牌号码45°
度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；
车牌脱离车体时，需复位拍照，严禁单独拍摄车牌及损失部位，尤其要注意对隐损部位的拍照；
10、对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；
11、凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；
12、内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；
13、对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；
14、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片；
15、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；
16、局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；
17、受损货物、路产照片。
照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；
带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；
价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。
18、相机的日期顺序调整为年、月、日、小时、分钟、秒；
且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机日期；
19、相机的焦距调整准确，光线适用得当；
20、数码相机象素调整为480×
640，照片大小不超过150k。
21、为了提高系统资源使用效率，要求提高照片的使用效率，严禁同类型照片的重复拍摄与录入。
现场定损
根据保险公司规定，符合现场定损条件（如事故真实，损失较小，未超过现场定损金额权限的。
单证齐全有效。
客户同意定损金额等）可现场定损，开具损失确认单。
现场调查取证
1）核实标的行驶证、驾驶证、身份证、保单是否有效并拍照
2）记录报案人关于事故经过的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等；
3）了解出险时施救方式、费用等情况，并作好记录
4）核实出险车辆的使用性质及装载情况
5）检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；
必要时对当事人或目击者做询问笔录
6）查明出险原因：
对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出合理的结论。
7）制作现场查勘报告，绘制现场草图。
8）协助各方处理好事故，避免事故各方产生冲突。
9）检验需上传网上理赔系统资料（行使证、驾驶证、身份证、查勘报告、索赔申请书、询问记录、现场照片）是否完备。
理赔指引
一、索赔必备资料
定损单，查勘记录单、索赔申请书、驾驶证、行驶证、保险单、维修发票原件及身份证复印件
以上仅为单方小事故所需提供的索赔资料，人伤案、盗抢案、火烧案等还需提供更多的资料，在此不在赘述。
二、保险公司信息
客服中心地址、电话、营业时间
后续工作
一、资料上传
查勘员回到公司，应立即将事故现场照片和单证资料存档归类，并将查勘报告、相片在规定时效内上传保险公司理赔系统和公司核心业务系统。
并将查勘单证交由内勤保存。
三、案件处理情况登记
系统上传完毕后，我们要在案件记录本上对所处理案件作详细登记，注明处理节点，以备跟踪查阅。
升级会员 