前厅服务与管理复习题库Word文件下载.docx
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D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（
A．随行就市定价法
B.千分之一法
C．客房面积定价法
D.赫伯特定价法
10.被称为饭店“神经中枢”的部门是（
A.前厅部
B.客房部C.工程部
D.总经办
11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（
A．5%以下
B.5%-15%
C.15%-20%
D.20%-30%
12.（
）在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部
B.餐饮部C．商务行政楼层
D.接待处
13．DND在酒店中是指（
A．外宿房
B.住客房C．请勿打扰房
D.双锁房
14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。
这种报价法称为（
A．从高到低报价法
B.冲击式报价法C．夹心式报价法
D.鱼尾式报价法
15．“NoShow”是指（
A．未付款的客人
B.预定未到客人C．散客
D.常住客人
16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（
）。
A.一月前
B.一周前C.三天前
D.一天前
17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的（
A.色调气氛
B.绿化装饰C.公用设施
D.服务人员
18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（
A.详细介绍
B.简要介绍
C.不用介绍
D.根据客人需要情况
19.赫伯特公式是以（
）作为定价的出发点。
A.饭店建造成本
B.盈亏平衡点
C.目标投资回收率
D.客房面积
20．最容易引起客人投诉的原因是（
A.设施设备损坏
B.饭店制度不合理
C.餐肴口味不佳
D.服务态度不好
21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积（
）以上的烟头。
A.一个
B.两个
C.三个
D.四个
22．追加房价是在（
）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。
A、公布房价
B、特别房价
C、合同房价
D、散客房价
23．（
）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅
B.客房
C.餐厅
D.销售部
24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在（
A.客人左侧
B.客人右后侧
C.客人身后1.5米处
D.与客人保持5米距
25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（
A.客房价格
B.客房特点
C.客房种类
D.客店等级
26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（
）把钥匙。
A.一
B.二
C.三
D.四
27.饭店客史档案管理工作一般归由（
）负责承担。
A.前厅部
B.销售部
C.总经办
D.客房部
28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为（
A.500元
B.450元
C.505元
D.400元
29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是（
）计价方法。
A.美式
B.欧陆式
C.修正美式
D.欧式
30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（
A、永久归类
B、待处理类
C、临时归类
D、销毁类
31.饭店中的“标准间”一般指的是（
A.单人间
B.大床间
C.双床间
D.三人间
32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是…………………………………（）
A、通晓多种语言B、具有敬业、乐业精神
C、忠诚D、能够建立广泛地社会关系与协作网络
33、行李员的英文名称是……………………………………………………………………（）
A、DoormanB、Bell-manC、GroupLeaderD、VIP
34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（）左右…………（）
A、70度B、半开C、90度D、全开
35、超额预订的英文名称是…………………………………………………………………（）
A、ConfirmedReservatianB、Guaranteed-Reservation
C、Over-BookingD、Under-Booking
36、前厅总台的理想高度为…………………………………………………………………（）
A、1米B、1.5米C、1.1-1.25米D、85厘米
37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间……………………………………（）
A、0.4B、0.8C、0.4-0.8D、1
38、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的……………………………………（）
A、４0%B、60%C、40%-60%D、50%
39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信…（）
A、8小时B、10小时 C、12小时 D、24小时
40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写……………………（）
A、团队行李进出店登记表 B、散客入住行李搬运记录
C、行李员工作任务记录表 D、当日抵店客人名单
41、目前最先进的预订方式有…………………………………………………………..（）
A、传真预订B、电话预订C、互联网预订D、信函预订
42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺…………………（）
A、电话预订B、信函预订C、面谈 D、互联网预订
43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系……..（）A、1B、3C、1～7 D、1～4
44、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决…………（）
A、当班主管B、当班领班C、客人D、陪同
45、当客人提出换房要求时，应到________申请……………………………………..（）
A、问讯处B、接待处 C、收银处D、大堂副理
46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务………..（）
A、经营状况B、客房状况C、信息D、客史资料
47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。
A、12：
00B、14：
00C、18：
00D、24：
00
48、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损………..（）
A、领队B、导游C、客人D、全陪
49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
……（）
A、团队联络员B、大堂副理C、行李员D、迎宾员
50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（ ）
A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、契约性预订
51、ArrivalDate指的是…………………………………………………………………（ ）
A、抵店时间B、离店时间C、抵店日期D、离店日期
二、多项选择题。
1、影响缺额预定的因素有（
）
A.预定而未到
B.已预订但临时取消
C.住店客提前离店
D.天气变化
E.过高估算延期离店客的用房间数
2、（
）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。
A.销售部
B.客房部
C.预定处
D.接待处E.结账处
3、预定中的不兑现客人是指（
）的客人。
A.抵店
B.离店
C.提前离店
D.延期离店
E.预定而未到
4、客房状况显示方式主要有（
）等。
A.电脑
B.人工
C.手工
D.客房状况架
E.信号灯
5、客史档案分为哪些类型（
A.客人隐私
B.客人在当地的旅游经历
C.住客客史
D.客人在商场的消费
E.宴会客史
6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（ ）
Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键
Ｂ.介绍收费标准
Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等
Ｄ.填写“发送传真申请单”
Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人
Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受
7、以下哪些因素影响房态（
A.排房
B.入住
C.关闭楼层
D.换房
E.退房
8、总机服务的内容有（
A.接转电话
B.店内传呼服务
C.代客留言
D.叫醒服务
E.充当临时指挥中心
9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有（
A.提前抵店者
B.逾期住店者
C.订房不到者
D.提前离店者
E.临时取消者
10、饭店大堂助理的工作包括（
A.巡视检查饭店的其他区域
B.检查贵宾房
C.协调对客人服务
D.处理客人投诉
E.保持大门口交通畅通
11、下列计价方式中，包括早餐的有（
A.欧式计价
B.美式计价
C.欧陆式计价
D.百慕大式计价
E.修正美式计价
12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是（
A.信仰基督教的客人
B.信仰天主教的客人
C.信仰伊斯兰教的客人
D.信仰佛教的客人
E.信仰道教的客人
13、中小型饭店的前厅部一般采用（
）三级管理层次。
A.总经理
B.经理
C.主管
D.领班
E.服务员
14、关于总统套间，下列说法中正确的有（
A.总统套间只有总统才能居住
B.总统套间的出租率很低
C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间
D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志
E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间
15、标准房价又称为（
A.小包价
B.门市价
C.牌价
D.合同价
E.团队价
16、饭店前厅的环境质量包括（
）等因素。
A.温度
B.湿度
C.通风
D.噪音控制
E.空气卫生
17、处理客人投诉时，大堂副理要注意（
A.保持冷静
B.表示同情
C.做好记录
D.采取行动
E.落实存档
18、入住登记表的内容包括（
A.姓名
B.出生日期
C.证件号码
D.结算方式
E.总台接待员签名
19、前厅礼宾服务的职责范围有（
A.迎送宾客服务
B.行李服务
C.商务中心服务
D.问讯服务
E.总机服务
20、属于前台收银业务范围的是（
A.打字服务
B.负责业务分析并累计客账
C.处理住客信贷和夜间审计
D.电传和传真
E.开立住客账户
21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？
（
）
A.真心诚意帮助客人解决问题
B.可以与客人发生争辩
C.自己不能处理的事，及时转交上级
D.不损害饭店的利益和形象
E.对客人的投诉应持回避、消极的态度
22、大型饭店的前厅部一般采用（
）四级管理层次
C.主管
D.领班
23、饭店门童的主要工作职责有（
A.迎接宾客
B.送别宾客
C.安全服务
D.回答客人问讯
E.调度门前交通
24、客房按位置划分，可分为（
A.外景房
B.角房
C.相邻房
D.连通房
E.标准间
25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（
A.接待
B.预订
C.收银
D.问讯
E.总机
26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（
A.旅行社订房
B.合作饭店订房
C.航空公司订房
D.签约单位订房
E.会议组织订房
27、前厅大堂副理的主要岗位职责有（
A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B.接受宾客投诉，进行沟通解决
C.代表饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人
E.处理各种突发事件
28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括（
A.订房资料显示的客情
B.团队订房和散客订房的比例
C.预订情况
D.本地区其它饭店的情况
E.饭店的市场信誉度
29、住客客史档案的内容包括客人的（ ）
A.客人隐私档案
B.个性档案
C.反馈意见档案
D.消费特征档案
E.常规档案
30、前厅接待处的主要工作中包括（
A.提供问讯服务
B.办理宾客住店手续
C.掌握并准确显示房态
D.制作客房销售情况报表E.负责叫早服务
31、客人常见的投诉类型有（
A.因客人自己的疏忽引起
B.因系统问题而引起
C.因客人心情而引起
D.因价值问题而引起E.因人员问题而引起
32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（
A.其它饭店的反映
B.总台收集
C.大堂副理整理
D.饭店其它部门反映E.媒体评价
33、以下有关客史档案正确的说法有（
A.客史档案应该定期清理
B.客史档案应该注意“一客一档”
C.宴会客史一般由餐饮部收集
D.客史档案应专人负责、有章可循地管理
E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（
A.客人需要的客房数量
B.客人所需的客房类型
C.客人预计住店天数
D.客人的身份特点E.客人预期抵店日期
35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（
A.客人到店前的一个月
B.客人到店前的半个月
C.客人到店前的一周
D.客人到店前的三天E.客人到店前的一天
36、礼宾部下设的岗位一般有（
A.机场代表
B.行李员
C.门童
D.委托代办
E.票务员
37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（
A.问讯服务
B.订餐服务
C.订房服务
D.为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍
38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（
B.工程部人员
C.客人
D.保安部人员
E.收银处人员
39下陈述正确的有（
A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。
E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。
40、以下各项中是以成本为中心的定价法有（
A.经验定价法
B.成本加成定价法
C.盈亏平衡定价法
D.声望定价法
E.随行就市定价法
41、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（
A.不均房价
B.客房出租率
C.VIP接待量
D.双开率E.客房收益率
42、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（
A.仪容仪表
B.工作业绩
C.工作态度
D.基本素质E.掌握外语水平
43、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍………………………………………（）
A、房内空调开关的位置B、棉被加枕的位置
C、收费电视的使用方法D、卫生间冷热水开关
E、介绍饭店服务项目F、所有设备及使用方法
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